Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vón của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh đà nẵng

NGUYỄN THẾ DOANHNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số : 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng – Năm 2017

Tôi cam đoan đây là Các

số liệu, kết quả được ai

công bố trong bất

công trình nghiên cứu của riêng tôi.

nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng

kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Nguyễn Thế Doanh

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Cấu trúc của luận văn 3

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay KHCN 6

1.1.2 Quy định cho vay khách hàng cá nhân 7

1.1.3 Khác biệt giữa KHCN với khách hàng Doanh Nghiệp 11

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NHTM 12

1.2.1 Các nhân tổ bên ngoài Ngân hàng 12

1.2.2 Các nhân tổ bên trong Ngân hàng 16

1.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 20

1.3.1 Khái niệm về quyết định vay vốn 20

1.3.2 Quá trình ra quyết định vay vốn 20

1.3.3 Các mô hình lý thuyết về ý định hành vi 22

1.3.4 Các mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng 26

1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC ĐÂY 35

hàng của khách hàng Hi Lạp” 35

1.4.2 Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh” 36

1.4.3 Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) về “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa Ngân Hàng của khách hàng cá nhân” 37

1.4.4 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy, 2005 38

1.4.5 Nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng (2013) “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tín dụng nhà ở tại Thành phố Cần Thơ” 41

1.4.6 Một số nghiên cứu khác 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 43

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK – CN ĐÀ NẴNG) 44

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng 44

2.1.2 Tình hình kinh doanh của VPbank– Chi nhánh Đà Nẵng (đến từ mảng khách hàng cá nhân) 47

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 51

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại các ngân hàng thương mại 51

2.2.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp 53

2.2.3 Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng 53

2.2.4 Giá cả của ngân hàng 54

2.3 KIỂM ĐINH MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VPBANK 55

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 55

2.3.2 Thang đo 57

2.3.3 Quy trình phân tích dữ liệu 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

3.1 MÔ TẢ MẪU 69

3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 65

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 67

3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập 67

3.3.2 Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc 69

3.4 KHẲNG ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 69

3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70

3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 70

3.5.2 Kiểm định giả thuyết 71

3.6 TÓM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 76

4.1 NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 76

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77

KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

1.1 Các yếu tố của Thuyết hành vi hoạch định TPB 251.2 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý

2.2 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

của khách hàng vay cá nhân tại VPBank Đà Nẵng 573.1 Mầu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 643.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 653.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 68

3.7 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 72

1.7 Mô hình UTAUT của Vemkatesh và cộng sự (2003) 331.8 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp 361.9 Mô hình nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay

mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh 371.10 Mô hình nghiên cứu lựa chọn ngân hàng của Phạm Thị

1.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử

2.2 Mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của KHCN 52

biểu đồ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng là ngành biến động nhiềunhất với sự sát sao của Chính Phủ cũng như Ngân hàng nhà nước để tái cơcấu ngành Ngân Hàng Rất nhiều vụ sát nhập hay một số ngân hàng khônghiệu quả bị giám sát hoạt động đặc biệt hoặc trở thành Ngân Hàng giá trị 0đồng và bị NHNN nước mua lại nhằm điều chỉnh hoạt động hiệu quả hơn,chuyên nghiệp hơn

Chủ động tái cơ cấu hoạt động chuyên sâu, VPBank là một trong nhữngngân hàng đầu tiên trong cả nước thuê nhà tư vấn hàng đầu thế giớiMckinsey tư vấn chiến lược toàn diện để tái cơ cấu hệ thống, chuyển đổisang một mô hình hoạt động hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn phù hợp với

xu hướng thế giới

Việc thực hiện chuyển đổi mô hình sang quản lý ngành dọc, biến ngânhàng thành một “attacker bank” đúng nghĩa với nhiều hoạt động như: táchphần phê duyệt tín dụng về Hội Sở, tách định giá ra công ty riêng, xử lý nợđược chuyên nghiệp bằng công ty Vpbank AMC, hệ thống chi nhánh chỉphục vụ khách hàng cá nhân KHDN được tách ra thành trung tâm phục vụchuyên sâu những điều đó đã gây rất nhiều bỡ ngỡ với khách hàng trên cảnước cũng như dẫn đến nhiều xáo trộn trong hoạt động

Trước tình hình chuyển đổi đó, có khá nhiều khách hàng truyền thốngchuyển qua giao dịch tại Ngân Hàng khác, tuy nhiên cũng rất nhiều kháchhàng mới lại về giao dịch với ngân hàng Nên việc nghiên cứu các nhân tố nàoquan trọng đã đưa khách hàng đến với VPBank sẽ giúp cho ngân hàng có cáinhìn chính xác, chuyên sâu để phát huy thế mạnh của mình nhằm đưa hoạt

động hiệu quả và phát triển mạnh mẽ hơn.

Do đó đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng” được lựa chọn để thực hiện

nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

- Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng

- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp nhằm duytrì và thu hút thêm khách hàng vay mới cho VPBank chi nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

- Phạm vi nghiên cứu: Mảng tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBankchi nhánh Đà Nẵng

- Địa điểm và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 3 năm

2014 – 2016 Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đã vay vốn tạiVPBank chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng 1/2014 đến tháng3/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước quan trọng là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trong giai đoạn đầu từ việc tổng

hợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, xâydựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Dựa trên mô hình, tiến hành phỏng vấnsâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một số khách hàng là những ngườiđang vay tại VPbank chi nhánh Đà Nẵng, là khách hàng đang có nhu cầu vaynhằm khảo sát ý kiến của họ về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhậnvay vốn Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ cùng với thang đo lý thuyết là cơ sở choviệc hiệu chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi chính thức.

- Nghiên cứu chính thức định lượng: tiến hành từ bước hoàn thiệnbảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức với kích thước mẫu lớn, hơn 200mẫu Khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện bằng phương pháp phỏngvấn trực tiếp, trả lời qua email thông qua bảng câu hỏi chính thức thực hiện tạithành phố Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng được tiến hành để đánh giá về

độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra(trình bày chi tiết ở chương 2) Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Công cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh ĐàNẵng Từ đó đề xuất các giải pháp ngằm duy trì khách hàng cũ và thu hútthêm khách hàng mới

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và danh mục các bảng, hình vẽ,các chữ viết tắt khảo thì bố cục đề tài gồm bốn chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hưởng đếnviệc quyết định vay vốn tại ngân hàng từ những nghiên cứu trước đây phùhợp với thị trường Việt Nam Bao gồm các nghiên cứu sau đây:

Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp”

Thông qua cơ sở lý thuyết các tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định vay của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng: Yếu tố cá nhân, chấtlượng dịch vụ, chính sách vay vốn của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh

Nghiên cứu này phân tích các tiêu chí lựa chọn của khách hàng trên thịtrường trong việc vay mua nhà của vương quốc Anh Đặc biệt nghiên cứuđiều tra về tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn theo người tiêu dùng vàcũng phân tích sự khác biệt quan trọng của sự lựa chọn đối với một số yếu tốliên quan tới nhân khẩu, yếu tố cá nhân Kết quả phân tích cho thấy các yếu tốảnh hưởng đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyêncủa chuyên gia, và tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất là lãi suất

Theo Yue và Tom (1995) những nhân tố chính ảnh hưởng đen sự lựachọn ngân hàng bao gồm: dịch vụ tiện ích, danh tiếng ngân hàng, phí ngânhàng, vị trí thuận tiện, lãi suất (tiết kiệm và vay vốn)

Christos C Frangos và các đồng sự (2012), lãi suất cho vay là nhân tố

quan trọng nhất Vì một lãi suất thấp sẽ làm giảm chi phí của khoản vay, nên

nó sẽ làm tăng nhu cầu vay, cũng cùng quan điểm trên có Calza và các đồng

sự (2003) và Nieto (2007)

Ornella Ricci và Massimo Caratelli (2013) thì thuộc tính giá (lãi suất vàphí dịch vụ) không phải là nhân tố quyết định đen sự lựa chọn ngân hàng khikhách hàng cá nhân vay vốn, không phân biệt người đi vay về trình độ hiểubiết tài chính cũng như thời gian đã từng quan hệ giao dịch với ngân hàng.Nhân tố quyết định đen sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là vị trí thuậntiện và các mối quan hệ của khách hàng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay KHCN

a Khái niệm

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc camkết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác địnhtrong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cảgốc và lãi” (khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12ngày 16/06/2010)

Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo

đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoảntiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏathuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

b Đặc điểm

Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình

Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuậncao: Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưngtổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vaydoanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao

Có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô củamỗi khoản tín dụng thường nhỏ, thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp thìlại nhỏ không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn Hơn

nữa, việc cập nhật về các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện mộtcách đầy đủ và chính xác Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quátrình cấp tín dụng từ lúc tiếp cân khách hàng, tiếp nhân hồ sơ, thẩm định cácnội dung chính sách liên quan của Ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoảntín dụng cho đen lúc trả dứt khoản tín dụng này.

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường khôngcao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhân bằng tiền mặt trongcác giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kêkhai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực te hay việc giả mạo, kê khai khống cácnguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại cácngân hàng thương mại

Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳkinh tế

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộcvào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của nhữngngười này

Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơngiản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức

Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,quyết định sự hoàn trả của khoản vay

1.1.2 Quy định cho vay khách hàng cá nhân

lịch, của cá nhân, hộ gia đình

b Phương thức cho vay

Theo điều 27 thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016

và hiệu lực ngày 15 tháng 3 năm 2017 thì các phương thức cho vay được quyđịnh như sau:

Cho vay từng lần: Mỗi lần cho vay, tổ chức tín dụng và khách hàng

thực hiện thủ tục cho vay và ký kết thỏa thuận cho vay

Cho vay hợp vốn: Là việc có từ hai tổ chức tín dụng trở lên cùng thực

hiện cho vay đối với khách hàngđể thực hiện một phương án,dự án vay vốn

Cho vay lưu vụ: Là việc tổ chức tín dụng thực hiện cho vay đối với

khách hàng để nuôi trồng, chăm sóc các cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa

vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc các cây lưu gốc, cây côngnghiệp có thu hoạch hàng năm Theo đó, tổ chức tín dụng và khách hàng thỏathuận dư nợ gốc của chu kỳ trước tiếp tục được sử dụng cho chu kỳ sản xuấttiếp theo nhưng không vượt quá thời gian của 02 chu kỳ sản xuất liên tiếp

Cho vay theo hạn mức: Tổ chức tín dụng xác định và thỏa thuận với

khách hàng một mức dư nợ cho vay tối đa được duy trì trong một khoảngthời gian nhất định Trong hạn mức cho vay, tổ chức tín dụng thực hiện chovay từng lần Một năm ít nhất một lần, tổ chức tín dụng xem xét xác định lạimức dư nợ cho vay tối đa và thời gian duy trì mức dư nợ này

Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng: Tổ chức tín dụng cam kết

đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi mức cho vay dự phòng

đã thỏa thuận Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực củahạn mức cho vay dự phòng nhưng không vượt quá 01 (một) năm

Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán: Tổ chức

tín dụng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh

toán của khách hàng một mức thấu chi tối đa để thực hiện dịch vụ thanh toántrên tài khoản thanh toán Mức thấu chi tối đa được duy trì trong một khoảngthời gian tối đa 01 (một) năm.

Cho vay quay vòng: Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận áp

dụng cho vay đối với nhu cầu vốn có chu kỳ hoạt động kinh doanh không quá

01 (một) tháng, khách hàng được sử dụng dư nợ gốc của chu kỳ hoạt độngkinh doanh trước cho chu kỳ kinh doanh tiếp theo nhưng thời hạn cho vaykhông vượt quá 03 (ba) tháng

Cho vay tuần hoàn (rollover): Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa

thuận áp dụng cho vay ngắn hạn đối với khách hàng với điều kiện:

- Đến thời hạn trả nợ, khách hàng có quyền trả nợ hoặc kéo dài thời hạntrả nợ thêm một khoảng thời gian nhất định đối với một phần hoặc toàn bộ số

dư nợ gốc của khoản vay;

- Tổng thời hạn vay vốn không vượt quá 12 tháng kể từ ngày giải ngân ban đầu và không vượt quá một chu kỳ hoạt động kinh doanh;

- Tại thời điểm xem xét cho vay, khách hàng không có nợ xấu tại các tổchức tín dụng;

- Trong quá trình cho vay tuần hoàn, nếu khách hàng có nợ xấu tại các

tổ chức tín dụng thì không được thực hiện kéo dài thời hạn trả nợ theo thỏathuận

c Phương thức trả nợ

+ Gốc trả hàng kỳ:

- Gốc lãi giảm dần: là hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân

đi vay trả nợ (gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền gốc bằng nhau hàng thánghoặc hàng quý trong suốt thời hạn vay, còn lãi trả hàng tháng theo tổng dư nợtại thời điểm vay

- Trả lãi add-on: Khách hàng trả gốc và lãi cố định hàng tháng trong suốt thời gian vay.

- Trả theo Phương thức niên kim: hàng tháng khách hàng trả mộtkhoản nhất định Trong đó ngân hàng thu lãi (theo dư nợ giảm dần) trước rồiphần còn lại thu gốc Thu như vậy cho đến khi nào hết nợ gốc thì món vayđược tất toán

+ Gốc trả cuối kỳ:

Phương thức này áp dụng cho vay dưới 12 tháng Khách hàng trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý Gốc trả vào ngày tất toán món vay

d Thời hạn khoản vay

Theo tiêu chí này ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian củacác khoản vay như là thời gian giải ngân, thời gian thu nợ, Qua đó cácngân hàng có thể quản lý tốt khả năng thanh khoản của mình

Ngắn hạn: các khoản vay cá nhân có thời gian vay từ 12 tháng trởxuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho các tài sản lưu động, nhu cầu sửdụng vốn ngắn hạn của cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng có thể áp dụng chovay món hay hạn mức, có hoặc không có tài sản đảm bảo,

Trung và dài hạn: các khoản vay có thời hạn từ 1 đên 5 năm được xếpvào khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn.Các khoản vay này thường chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay

cá nhân của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vaymang lại

e Hình thức bảo đảm

Cho vay có tài sản bảo đảm: nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cá nhânđược cam kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp của người đivay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

Cho vay không có tài sản bảo đảm: ngân hàng căn cứ vào uy tín củakhách hàng hoặc được bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liênquan khác để cấp quyết định cho vay.

f Nguồn gốc của khoản nợ

Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàmphán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhân tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyểnkhoản vào các doanh nghiệp,cá nhân mà họ nợ tiền Hình thức này ngân hàngtrực tiếp thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra

Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông quacác tổ chức trung gian (hiện Vpbank không áp dụng phương thức này chokhách hàng cá nhân)

1.1.3 Khác biệt giữa KHCN với khách hàng Doanh Nghiệp

Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thườngxuyên và không ổn định Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhucầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời chonhóm đối tượng KHCN là mục tiêu của các NHTM hướng tới Việc cho vayKHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tíndụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn Trong quan hệ vay nàyngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vàocác hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đen việc vay vốn Còn chovay đối với doanh nghiệp, tổ chức thì việc ký kết các hợp đồng và các văn bảnliên quan đến khoản vay là người đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức đó

Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay các khoảnlớn, nhu cầu có tính ổn định cao Vì các khoản dư nợ lớn nên mỗi khoản vay

đòi hỏi ngân hàng phải thẩm định rất chặt chẽ, quy trình thẩm định, phân tích

và kiểm soát khoản vay nghiêm ngặt

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NHTM

1.2.1 Các nhân tổ bên ngoài Ngân hàng

a Môi trường kinh tế

Một môi trường kinh te tốt sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động kinhdoanh của ngành ngân hàng phát triển một cách ổn định, vững chắc, mối quan

hệ người vay và ngân hàng diễn ra thông suốt Còn đối với một môi trườngkinh te suy yếu, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng để tranh giànhkhách hàng bất chấp rủi ro thì hoạt động tín dụng sẽ trì trệ, suy yếu và dễ dẫnđen phá sản

Chẳng hạn, dự báo về việc hàng năm Việt Nam sẽ tăng thêm khoảng 2triệu người gia nhập nhóm tiêu dùng và hơn 2/3 dân số Việt Nam có độ tuổi

từ 35 trở xuống với xu hướng khám phá, tham quan du lịch trong và ngoàinước góp phần trong việc xây dựng ke hoạch thúc đẩy tín dụng cá nhân tăngcao trong giai đoạn sắp tới một cách hiệu quả nhất; hay một dự báo về chínhxác thời điểm việc lao dốc của giá chứng khoán/nhà đất để NHTM kiểm soáttiềm năng rủi ro quá hạn đối với việc đánh giá chất lượng tín dụng đầu tưmua sắm bất động sản/chứng khoán và đánh giá chất lượng tài sản cho việcbảo đảm cho các khoản tín dụng trong tương lai; một địa phương có thu nhậpbình quân đầu người cao thì nhu cầu cá nhân của người dân nơi đây cũng sẽcao hơn so với địa phương có thu nhập bình quân đầu người thấp

b Chính trị và pháp luật

Nếu môi trường chính trị ổn đinh và hệ thống pháp luật đơn giản, dễ

hiểu, đáp ứng được việc che tài các hình thức phạm tội thì sự phát triển kinhdoanh trong ngân hàng sẽ bền vững, hạn che được các thủ tục rườm rà, cácthủ thuật lách luật, tệ nạn tham nhũng, đồng thời nhờ đó các khách hàng cánhân cũng dễ dàng tiếp cân được với nguồn vốn của ngân hàng.

Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn, hệ thống pháp luật thay đổithường xuyên thì ngân hàng cần phải giành một nguồn lực để phân tích, đánhgiá các thay đổi này và đưa ra các giải pháp phù hợp Điều này làm giảmnăng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại, cản trở sự phát triển và khảnăng bị thôn tính của các ngân hàng nhỏ gia tăng cũng như kìm hãm nhu cầutín dụng của các cá nhân

c Văn hóa

“Văn hóa phải được đặt ngang hàng với kinh tế, chính trị, xã hội” Nghị quyết Trung ương 9 (khóa XI) Văn hóa không chỉ ảnh hướng đến việchình thành đạo đức của con người mà còn ảnh hưởng đến tư duy, đến hànhđộng của bản thân cá nhân đó trong cuộc sống Một thay đổi bất kỳ nào đócủa văn hóa cũng có ảnh hưởng ít nhiều trực tiếp hay gián tiếp lên nền kinhtế.Ngành ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ bởi nhân tố văn hóa Mỗinền văn hóa sẽ có những chuẩn mực ứng xử trong cuộc sống riêng, điều nàytác động đến hành vi ra quyết định trong hoạt động tín dụng của mỗi cá nhân.Trong đó phải kể đến là tác động của thói quen, của lối sống hằng ngày làmhình thành nên những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau củamỗi vùng miền Với một nền văn hóa có trình độ cao sẽ giúp cho mỗi cá nhân

-dễ dàng tiếp cân với các văn minh tiên tiến thường có nhu cầu tín dụng cao vàngược lạiNgân hàng xác định được thói quen của người dân sử dụng tiền mặthay thẻ ATM, thẻ tín dụng, trong giao dịch thanh toán hàng ngày thì dễphân loại sản phẩm tín dụng chủ lực là cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng

hay cho vay thẻ tín dụng.

Bên cạnh thông qua nền văn hóa để đánh giá tiềm năng phát triển tíndụng, ngân hàng còn căn cứ vào ảnh hưởng của văn hóa mà áp dụng các tiêuchí đánh giá rủi ro Bởi văn hóa có thể ảnh hưởng đen đạo đức của người đivay Như vây, văn hóa có thể làm giảm hoặc tăng rủi ro tín dụng trong hoạtđộng cho vay tại NHTM

Văn hóa cũng ảnh hưởng đen lối sống So sánh giữa thành thị/nơi tậptrung đông dân cư với mức thu nhập và trình độ học vấn trung bình ở mứccao thì nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường sẽ tăng ở mức cao so vớicác vùng nông thôn/hẻo lánh nơi mà phần lớn là người nông dân quanh nămchỉ biết tới ruộng đồng Những người có trình độ văn hóa cao có điều kiệntiếp xúc với nhiều kiến thức liên quan đen khoản cấp tín dụng, do đó khi xảy

ra vấn đề tranh chấp, khiếu kiện thì thời gian mà ngân hàng xử lý đối vớinhóm người này cũng dài hơn và mất nhiều chi phí hơn so với đối tượng lànhững người nông dân có trình độ văn hóa thấp Các NHTM đưa nhân tố nàyvào trong quy định nội bộ các tiêu chí phân nhóm đối tượng cho vay, sảnphẩm cho vay và khẩu vị rủi ro khi đánh giá uy tín, chất lượng tín dụng củađối tượng đi vay Trong thực tế các ngân hàng luôn có một bộ phận chuyênnghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng cho các chiến lược tăng trưởng tíndụng của mỗi nhóm đối tượng đặc thù trong từng thời điểm kinh doanh

d Khách hàng

* Nhu cầu tín dụng:

Nhu cầu tín dụng của khách hàng quyết định việc tăng trưởng và mởrộng hoạt động tín dụng Đối với hoạt động tín dụng cá nhân cũng phụ thuộcvào tình hình nhu cầu tín dụng cá nhân của từng giai đoạn, từng khu vực địa

lý, kinh te khác nhau

* Thu nhập của khách hàng:

Tổng thu nhập của khách hàng cá nhân càng cao thì hoạt động tín dụng

cá nhân càng có cơ hội mở rộng, phát triển Bởi khi xét cấp duyệt một khoảntín dụng cá nhân, ngân hàng luôn xét đến tiêu chí thu nhập Tiêu chí này là tỷ

lệ nợ phải trả định kỳ (kể cả khoản nợ dự kiến đề xuất vay lần này) trên tổngthu nhập của người vay nợ (payment-to-loan ratio, viết tắt là PTI) Trong đó:

- Nợ phải trả định kỳ (ví dụ như hàng tháng) là tổng lãi vay và nợ gốc

mà người vay phải trả hàng tháng theo các khoản tín dụng được cấp (baogồm các thẻ tín dụng, các khoản nợ dự kiến trong lần đề xuất lần này)

- Tổng thu nhập (hàng tháng) là tổng thu nhập trước thuế hàng thángcủa một hay nhiều người trong cùng 1 đề xuất cấp khoản tín dụng

- Do đó, tỷ lệ PTI là thước đo về khả năng trả nợ của người vay Tỷ lệ này càng thấp thì khả năng trả nợ theo định kỳ càng cao

* Uy tín của khách hàng

Tác động đến chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân của ngânhàng Đây là 1C (Character) trong nguyên tắc 5C thường được nhắc đen khixét duyệt tín dụng cá nhân, bởi đây là nhân tố rất khó xác định song lại rấtquan trọng, đòi hỏi người xét duyệt phải dựa vào các kinh nghiệm khi thẩmđịnh khách hàng vay vốn, đánh giá được sự ý thức rõ ràng về trách nhiệmhoàn trả đầy đủ và đúng hạn khoản nợ vay của họ

e Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, trong xu the hội nhập kinh te toàn cầu hệ thống tài chínhngân hàng trong nước phát triển mạnh và sự cạnh tranh ngày càng gay gắtkhông chỉ với ngân hàng quốc nội mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàngnước ngoài Do đó, việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh là vấn đề không thể bỏ

qua và luôn cần quan tâm đúng mức.

-Ngân hàng cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại và những đối thủ tiềm ẩn trong tương lai để đưa ra những chính sách hợp lý

1.2.2 Các nhân tổ bên trong Ngân hàng

a Nguồn vốn của ngân hàng

- Là cơ sở để ngân hàng thương mại tổ chức mọi hoạt động trong kinhdoanh, là đối tượng kinh doanh chủ yếu, là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng thương mại Vì vây những ngân hàng cónguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh trong hoạt động kinh doanh

- Quyết định quy mô của hoạt động của ngân hàng thương mại Trongtổng Vốn của một ngân hàng thì Vốn tự có được xem là một loại vốn có tầmquan trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của nó Vốn tự có dùng để muasắm TSCĐ, trang thiết bị, góp vốn liên doanh và là c ăn cứ để giới hạn cáchoạt động tín dụng Những quy định của ngân hàng nhà nước về mức chovay, mức huy động trên Vốn tự có như:

+ Hạn mức cho vay đối với một khách hàng không vượt quá 15% vốn

tự có

+ Hạn mức vốn huy động của ngân hàng không vượt quá 20 lần vốn tự có+ Mua cổ phần hay góp vốn liên doanh không vượt quá 50% vốn tự cóNguồn Vốn khác trong ngân hàng cần kể đen đó là nguồn Vốn huyđộng Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn củaNHTM Nguồn Vốn huy động càng lớn thì hoạt động tín dụng của ngân hàngcàng phát triển và rộng lớn Đồng thời cũng là một trong những yếu tố quyếtđịnh đen năng lực cạnh tranh, đen khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín củangân hàng trên thị trường

b Cơ sở vật chất của ngân hàng

Đây là nhân tố tâm lý quan trọng khi khách hàng tìm đen với ngânhàng Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch vớingân hàng luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng

+ Cho vay theo tài sản: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên giá trị và loại tài sản đảm bảo cho ngân hàng

+ Cho vay theo thu nhập: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên thu nhập củangười đi vay

- Kỳ hạn tín dụng: được ngân hàng và khách hàng thỏa thuận phù hợpvới chu kỳ sản xuất kinh doanh hay chu kỳ thu nhập của khách hàng, khảnăng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn của ngân hàng

d Nhân viên ngân hàng

Con người là nhân tố quyết định trong mọi hoạt động cơ bản của ngânhàng Mỗi nhân viên ngân hàng được xem như một đại sứ thương hiệu chochính ngân hàng đó, do vây nhân viên phải có trình độ, năng lực và có khảnăng phân tích nhìn nhân sự việc một cách thấu đáo Chính vì thế ngân hàngphải đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng để nâng cao vị thế cạnh tranh

và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này dễ dàng nhânthấy trong tình hình chung của ngân hàng thương mại tại mọi thành phố lớntrong đó có Đà Nẵng, khi nhân viên hay lãnh đạo của bộ phân tín dụng củamột ngân hàng có dư nợ tín dụng tốt ở mức cao, họ thường được chào mờivới mức thu nhập hay cơ hội nghề nghiệp tốt hơn so với nơi cũ bởi khi cán bộnhân viên này sang nơi làm việc mới sẽ dễ dàng lôi kéo khoảng 50% số lượngkhách hàng từ ngân hàng cũ về.

e Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sản phẩm không chỉ thể hiện uy tín, mức độ tin tưởng vàyêu thích sản phẩm của người tiêu dùng mà còn là một tài sản, một tài sản vôhình không thể đong đem và được đánh giá qua suốt quá trình sản xuất kinhdoanh

Vì vây, hình ảnh thương hiệu của một ngân hàng tốt cho thấy mức độ

uy tín và sự tin tưởng trong giao dịch sản phẩm dịch vụ của một ngân hàngcao và ngược lại Những công trình nghiên cứu gần đây về hành vi của ngườitiêu dùng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch ở Việt Nam và the giớithì đây là nhân tố quan trọng Bởi nhân tố này có ảnh hưởng đen quyết địnhhành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó ngân hàng cần phải sửdụng các biện pháp để nâng cao thương hiệu trên thị trường trong giải pháptăng trưởng

f Hoạt động marketing ngân hàng

Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp cáctiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đen các khách hàng,

và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang vềlợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ động (AMA, 2013)

Vì vây, với một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang tính đặc thù như ngành

ngân hàng cũng cần phải có những hoạt động marketing tương ứng Hoạtđộng marketing giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về cáchoạt động tài chính liên quan, ngoài ra còn phải đánh giá chất lượng dịch vụ

và mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàngmình cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh

g Công nghệ kỹ thuật

Bất kỳ một khách hàng nào đều luôn mong muốn khi ngân hàng cungcấp dịch vụ có thời gian giao dịch thấp, tính chính xác và bảo mật cao Do đóviệc ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến để cải tiến về thời gian giao dịch,tính chính xác và tính bảo mật luôn đươc các ngân hàng quan tâm

Cụ thể, NHTM bằng việc ứng dụng khoa học kỹ thuật cao mở ra hàngloạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet Banking, SMSBanking, Smartcash, đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ chuyển tiền tại nhà,tra cứu thông tin tài khoản, tiết kiệm online, cung cấp và/hoặc quản lý cáckhoản tín dụng trực tuyến,

Bên cạnh đó, cùng với trình độ khoa học kỹ thuật tiến bộ thì hình thứcphạm tội cũng ngày càng phức tạp và mức độ tinh vi cũng cao hơn Hàng loạtcác tội phạm trong giai đoạn gần đây như việc đánh cấp thông tin khách hàng

để sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế Master Card, Visa Card, tiền giả tinh vikhó phát hiện hơn, hay việc xâm nhập phá hủy thông tin lưu trữ của ngânhàng, cũng là điều mà các ngân hàng luôn phải đối mặt

Nhìn chung, khi khoa học kỹ thuật phát triển vừa là nhân tố thuận lợivừa là nhân tố bất lợi cho các ngân hàng, ngân hàng phải đầu tư cập nhật vànâng cấp hệ thống phần mềm ứng dụng trong lĩnh vực lưu trữ thông tin cánhân và thông tin giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đảm bảo tính ổnđịnh và bảo mật cao phù hợp với tình hình từng thời kỳ để có thể tận dụng tối

đa các thuận lợi mang đến từ tiến bộ khoa học kỹ thuật.

1.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.3.1 Khái niệm về quyết định vay vốn

Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đivay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa

ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vayđược xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn(Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013) Đó là kết quả của quá trìnhchọn lọc, đánh giá các chọn lựa trên cơ sở cân đối giữa nhu cầu và khả năng,giữa giá trị nhận được và tổn thất mất đi, giữa tổng lợi ích nhận được so vớichi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó dưới sự tác động của những ngườixung quanh, bên cạnh các tình huống bất ngờ xảy ra và những rủi ro khikhách hàng nhận thức được trước khi đưa ra quyết định vay vốn ở một tổchức tín dụng

1.3.2 Quá trình ra quyết định vay vốn

Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trước khi

họ tìm kiếm các nguồn thông tin bên ngoài về nhu cầu vay vốn mà họ muốn.Các kinh nghiệm vay vốn được coi là một nguồn thông tin nội bộ để họ thamkhảo và đưa ra quyết định Nhiều quyết định vay của KHCN được dựa trên

sự kết hợp của kinh nghiệm vay trong quá khứ, các thông tin chương trìnhtiếp thị và thông tin phi thương mại (Schiffman & Kanuk, 2004) Theo Bray(2008) hành vi vay vốn của khách hàng có thể diễn tả theo mô hình EKB(Engel, Blackwell và Minard, 1995) cho rằng quá trình ra quyết định vay vốn

là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khi vay vốn đến sau khi vay, baogồm 5 giai đoạn: Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa

chọn, quyết định vay, hành vi sau khi vay.

Kotler (2003) mô tả quá trình thông qua quyết định vay của KHCNdiễn ra qua các giai đoạn theo hình 1.1

Hình 1.1 cho thấy quá trình ra quyết định vay bao gồm năm giai đoạn:Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay,hành vi sau khi vay Như vậy, quá trình vay bắt đầu từ lâu trước khi vay thực

tế và tiếp tục lâu sau đó Các nhà băng cần phải tập trung vào toàn bộ quátrình vay vốn là chỉ quyết định vay Điều này có nghĩa là người đi vay đi quatất cả năm giai đoạn khi vay vốn Tuy nhiên, trong thói quen, người tathường bỏ qua hoặc đảo ngược một số giai đoạn (Kotler, 2003)

Nhận thức Tìmkiếm Đánh giá Ra quyết Hành vi vấn đề thông tin lựa chọn định vay sau khi vay

Hình 1.1 Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN

(Nguồn: Kotler, 2003)

Như vậy, nhìn chung các tác giả đánh giá rằng quyết định vay củaKHCN là một tiến trình liên tục, thường xuyên bao gồm những giai đoạn:Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay vàhành vi sau khi vay

Ý định Hành vi hành vi thực sự Niềm tin theo chuẩn mực Chuẩn chủ

quan Động cơ thúc đẩy

Hình 1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975)

Thuyết hành động hợp ký (TRA) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên

70 TRA gần như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phầntrong việc nghiên cứu thái độ và hành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng củangười tiêu dùng là dựa trên sự kiểm soát của ý chí Mô hình TRA (Ajzen vàFishbein, 1975) đưa ra thừa nhận rằng, ý định hành vi là yếu tố quyết địnhđến hành vi thực sự của con người Trong đó, ý định hành vi bị ảnh hưởngbởi hai yếu tố: Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan

Trong đó:

- Thái độ đối với hành vi được xác định bởi cảm nhận của cá nhân về

những kết quả khi thực hiện hành vi và sự đánh giá về những kết quả đó.Theo đó, khi khách hàng có niềm tin mạnh mẽ rằng thực hiện hành vi sẽ manglại những kết quả có giá trị tích cực thì họ sẽ có thái độ tích cực đối với hành

vi Ngược lại, khách hàng sẽ có thái độ tiêu cực khi họ cho rằng hành vi manglại những tác động tiêu cực

- Chuẩn chủ quan liên quan đến việc ảnh hưởng của môi trường xã hội

đến hành vi Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến hành vi của cánhân phụ thuộc vào: (1) niềm tin theo chuẩn mực – mức độ ủng hộ hay phảnđối của những người quan trọng (ví dụ như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,

…) đối với việc thực hiện hành vi của cá nhân; (2) động cơ thúc đẩy – độnglực của cá nhân làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng đó

TRA thừa nhận rằng yếu tố quyết định trực tiếp quan trọng nhất củahành vi thực sự là dự định hành vi

b Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)

Lý thuyết hành vi có kế hoach (TPB) được phát triển bởi Icek Ajzenvào năm 1988 bằng cách bổ sung thêm yếu tố “Cảm nhận kiểm soát hành vi”vào mô hình TRA TPB là một lý thuyết dự đoán hành vi có chủ ý, vì hành vi

có thể được thảo luận và lên kế hoạch

Thái độ đối với

chấp nhận rủi ro, quỹ tích kiểm soát, sự tự do, độc lập,

- Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) hay cảm nhận về ảnh hưởng

từ phía cộng đồng xã hội được định nghĩa là “nhận thức về áp lực xã hội đếnthực hiện hoặc không thực hiện hành vi” (Ajzen, 1991) Đó là ảnh hưởng củanhững người quan trọng và gần gũi có thể tác động đến cá nhân thực hiệnhành vi

- Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control - PBC)phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiệnhành vi đó có bị kiểm soát, hạn chế hay không Ajzen (1991) đề nghị rằngnhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi vànếu chính xác trong nhận thức của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cảhành vi

TPB giả định thêm rằng những phần hợp thành ý định lần lượt đượcxác định bởi kỳ vọng nổi bật nhất và ước lượng kỳ vọng cho mỗi thành phần

đó Trong đó, kỳ vọng về thái độ đối với một hành vi có sẵn, hoặc kỳ vọng cụthể về kết quả của việc thực hiện hành vi; kỳ vọng về chuẩn chủ quan đó lànhận thức của những người quan trọng khác là tán thành hay không tán thànhthực hiện hành vi; kỳ vọng về nhận thức kiểm soát hành vi liên quan tớinhững điều kiện thuận tiện hay cản trở việc thực hiện hành vi Ajzen (1991)khẳng định những kỳ vọng này là những thông tin nền tảng của hành vi vànguyên nhân dẫn đến hành vi một cách cơ bản là bởi những kỳ vọng này Vìthế, sự thay đổi một trong những kỳ vọng trên có thể dẫn đến sự thay đổi vềhành vi Dựa vào nguyên nhân căn bản này, một số nhà nghiên cứu đã tạo ra

sự can thiệp để thay đổi kỳ vọng để xác định xem người ta có thay đổi hành

vi hay không Một số khác đã khám phá sự ảnh hưởng của chính sách canthiệp bằng cách kiểm tra sự thay đổi kỳ vọng sau khi áp dụng chính sách

TPB đã được áp dụng thành công để dự đoán và giải thích các hành vi

khác nhau như: quyết định bỏ phiếu, giảm cân, ngừng hút thuốc, vi phạmgiao thông, Trong lĩnh vực kinh doanh, các nhà nghiên cứu thường chọnTPB làm khung lý thuyết cho các nghiên cứu về quản trị và marketing.

Bảng 1.1 Các yếu tố của Thuyết hành vi hoạch định TPB

Thái độ đối Một cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của Ajzen &

với hành vi cá nhân (ảnh hưởng đến sự đánh giá) về Fishbein (1975)

việc thực hiện các hành vi mục tiêu

Chuẩnchủ Nhận thức của một người cho rằng hầu Ajzen &

quan hết những người quan trọng với anh ta Fishbein (1975)

nghĩ anh ta nên hay không nên thực hiệncác hành vi

Nhận thức Nhận thức về những hạn chế bên ngoài và Ajzen &

kiểm soát bên trong của hành vi. Fishbein (1975)

hành vi Nhận thức về sự dễ dàng và khó khăn

trong việc thực hiện hành vi

Ý định Ý định là sự biểu thị sự sẵn sàng của mỗi Ajzen &

người khi thực hiện một hành vi đã quy Fishbein (1975)định và nó được xem như là tiền đề trực

tiếp dẫn đến hành vi Ý định dựa trên cácước lượng bao gồm: Thái độ dẫn đếnhành vi và chuẩn chủ quan; nhận thứckiểm soát hành vi và các trọng số gán chocác ước lượng này tùy thuộc vào tầmquan trọng của chúng

Yếu tố Định nghĩa Nguồn

Hành vi Là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận Ajzen &

thấy được thực hiện trong tình huống Fishbein (1975)cùng với mục tiêu đã quy định trước đó

Những quan sát hành vi đơn lẻ có thểđược tổng hợp nhiều lần trong các phạm

vi được tạo ra về một phép đo tiêu biểuhành vi mang tính tổng quát

1.3.4 Các mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

a Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới – IDT (Inovation Diffusion Theory)

Rogers (1962) đã đi tiên phong xây dựng mô hình IDT giải thích sự đổimới và khách hàng nhận ra được những lợi ích của sự đổi mới đó sẽ chấpnhận sản phẩm mới

Năm 1974, Robertson cho rằng chấp nhận sản phẩm mới là một quátrình và đưa ra khái niệm: Chấp nhận sản phẩm mới là quá trình hoạt động vềtinh thần và thể chất, thông qua đó người tiêu dùng đạt được sự tiến bộ vàđiều này có thể dẫn đến sự chấp nhận và tiếp tục sử dụng một sản phẩm hoặcthương hiệu mới

Cùng với quan điểm này, Rogers (1983) cho rằng quá trình chấp nhận

sản phẩm mới của người tiêu dùng bao gồm năm giai đoạn: biết đến, quan tâm, đánh giá, dùng thử, chấp nhận Theo Rogers:

-Trước tiên người tiêu dùng biết đến những sản phẩm mới nhưng cònthiếu thông tin về nó

-Người tiêu dùng bắt đầu quan tâm và tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, về những đổi mới của sản phẩm.

-Sau khi có những thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng đánh giá vàxem xét có nên dùng thử sản phẩm mới không?

-Người tiêu dùng dùng thử sản phẩm để đánh giá sản phẩm một cách

Hình 1.4 Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983)

(Nguồn: Philip Kotler, 2000)

Trong nghiên cứu của mình năm 2003, Rogers đã cho thấy người tiêudùng tích cực nhận thức công nghệ mới và tìm kiếm thông tin liên quan đếnviệc công nghệ đáp ứng nhu cầu hiện tại của họ Mô hình IDT mô tả bốn giaiđoạn của sự chấp nhận công nghệ:

(1) Giai đoạn thứ nhất – giai đoạn thuyết phục là giai đoạn xây dựngniềm tin về một sản phẩm, dịch vụ mới và chủ động tìm kiếm thông tin liênquan đến sản phẩm, dịch vụ mới

(2) Giai đoạn thứ hai – Giai đoạn quyết định, người tiêu dùng sẽ tham

gia vào các hoạt động dẫn đến việc chấp nhận sản phẩm mới.

(3) Giai đoạn thứ ba – giai đoạn thực hiện, người tiêu dùng bắt đầu sửdụng sản phẩm, dịch vụ mới

(4) Giai đoạn thứ tư – giai đoạn xác nhận, các cá nhân có thể xem xétlại quyết định của mình thông qua các sản phẩm, dịch vụ mới Đánh giá

những tác động tích cực và tiêu cực khi sử dụng, từ đó có thể tiếp tục sử dụnghoặc từ chối sử dụng

Rogers (2003) thừa nhận rằng một sự đổi mới được coi là một cái gì đómới cho một đơn vị cá nhân, xã hội và có ảnh hưởng đến tỷ lệ chấp nhận sảnphẩm mới Rogers (1962) cho rằng sự thay đổi của thái độ từ 49% đến 87%, cóthể được giải thích bởi đặc điểm cơ bản của sản phẩm ảnh hưởng đến hành

vi chấp nhận sản phẩm mới là tính phức tạp, tính tương thích, khả năng quansát, khả năng thử nghiệm, và lợi thế tương đối Lý thuyết phổ biến của đổimới Rogers (2003) phát triển nghiên cứu lý thuyết phổ biến của đổi mới củanăm 1962, khi Rogers tập trung nghiên cứu để phổ biến của sáng kiến nôngnghiệp ở vùng nông thôn

Trong nghiên cứu của Rogers (2003) bốn yếu tố: sự đổi mới, các kênhtruyền thông, thời gian, và hệ thống xã hội được nghiên cứu có ảnh hưởngđến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ của khách hàng

b Mô hình ENGEL-KOLLAT-BLACKWELL (EKB)

Mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng của Engel và cộng sự(1978) cho rằng: “Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liênquan đến quá trình tìm kiếm, thu thập, sở hữu tiêu dùng và loại bỏ một sảnphẩm Nó bao gồm cả những quá trình diễn ra trước, trong và sau các hànhđộng đó”

Mô hình này đã được xây dựng và nghiên cứu các yếu tố liên quan đến

hành vi của người tiêu dùng bao gồm các yếu tố: thông tin đầu vào, niềm tin,đặc điểm của mỗi cá nhân và các yếu tố môi trường bên ngoài tác động đến ýđịnh mua hàng Mô hình đã mô tả của các mối quan hệ cơ bản giữa các thànhphần ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng bao gồm bốn giaiđoạn:

Hình 1.5 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng - mô hình EKB

(Nguồn: Engel, Kollat & Blackwell, 1984)

- Giai đoạn 1: Thông tin đầu vào

Ở giai đoạn này người tiêu dùng nhận được thông tin từ doanh nghiệp

và những nguồn thông tin từ bên ngoai, những thông tin này cũng ảnh hưởngđến giai đoạn xem xét lựa chọn và ra quyết định trong quá trình mua hàng.Nếu chưa đủ thông tin để có thể đưa ra quyết định lựa chọn người tiêu dùng

sẽ tìm kiếm các thông tin bên ngoài để việc ra quyết định sẽ đạt được sự hàilòng

- Giai đoạn thứ 2: Xử lý thông tin

Giai đoạn này bao gồm tiếp xúc của người tiêu dùng, sự chú ý, nhậnthức, chấp nhận và ghi nhớ thông tin đến Người tiêu dùng trước tiên phảiđược tiếp xúc với những Truyền thông về sản phẩm, tìm hiểu nội dung thôngtin này, hiểu và bị hấp dẫn bởi các Truyền thông về sản phẩm, và giữ lạinhững thông điệp của sản phẩm vào bộ nhớ của mình

- Giai đoạn 3: giai đoạn quyết định quá trình mua hàng

Trọng tâm của mô hình là vào năm bước cơ bản quyết định quá trình:xem xét thông tin, tìm kiếm và cân nhắc lựa chọn, đánh giá và lựa chọn(trong đó niềm tin có thể dẫn tới sự hình thành thái độ, do đó có thể dẫn đếnmột ý định mua), mua sản phẩm, và đánh giá sau khi mua Nhưng khôngphải mỗi người tiêu dùng để trải qua tất cả các bước như vậy; nó phụ thuộcvào sự xem xét và lựa chọn của mỗi người tiêu dùng mà có hành vi khácnhau

- Giai đoạn thứ 4: ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến quá trình

ra quyết định mua hàng

Giai đoạn này bao gồm đặc điểm các cá nhân và ảnh hưởng môi trường

có ảnh hưởng đến tất cả năm giai đoạn của quá trình ra quyết định Đặc điểm cánhân bao gồm động cơ, giá trị, lối sống và nhân cách; những ảnh hưởng xã

hội là nền văn hóa, các nhóm tham khảo, và gia đình Ví dụ như: tình trạng tài chính của người tiêu dùng, cũng ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định.

Mô hình này nhấn mạnh nhân tố giá trị chuẩn mực xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

c Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)

Được giới thiệu bởi Davis (1986), TAM là một mô hình áp dụng theo

mô hình TRA để nghiên cứu việc chấp nhận của người sử dụng về hệ thốngthông tin TAM là cung cấp sự giải thích cơ bản tác động của các nhân tố bênngoài (Exteral Variable) đến niềm tin bên trong, thái độ và ý định Trong môhình TAM, “Dự định hành vi” vẫn là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến mỗi

cá nhân thực hiện hành vi Ngoài ra, TAM thừa nhận yếu tố “Cảm nhận sựhữu dụng” và “Cảm nhận tính dễ sử dụng” là hai yếu tố quan trọng có liênquan đến hành vi chấp nhận công nghệ

Cảm nhận

sự hữu dụng

Cảm nhận tính dễ sử dụng

Hình 1.6 Mô hình TAM của Davis (1986)

- Yếu tố “Cảm nhận sự hữu dụng” được định nghĩa là mức độ mà mộtngười tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống nào đó sẽ nâng cao hiệu suấtcông việc của mình Yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ màcòn tác động đến cả “Dự định hành vi” của người tiêu dùng