Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM Lểă CăHUY CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăQUY Tă NHă VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă CÁCăNGỂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH NăVI Tă NAM TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP. HCM ậ N mă2015 B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM Lểă CăHUY CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăQUY Tă NHă VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă CÁCăNGỂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH N VI Tă NAM TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mưăs :ă60340201 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Ng iăh ngăd năkhoaăh c: TS.ăLểăT NăPH C L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan lu n v n cao h c “Ćcănhơnăt ă nhăh v năc aăkh́chăhƠngăćănhơnăt iăćcăngơnăhƠngăth ngăđ năquy tăđ nhăvayă ngăm iăc ăph năVi tăNamă trênăđ aăbƠnăthƠnhăph ă H ăCh́ăMinh” là do chính tôi nghiên c u và th c hi n. Các thông tin, s li u đ c s d ng trong bài là có ngu n g c rõ ràng và đáng tin c y. Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung đ tài tôi đư nghiên c u. TP HCM, ngày 28 tháng 05 n m 2015 Lê c Huy M CăL C TRANGăPH ăBÌA L IăCAMă OAN M CăL C DANHăM CăVI TăT T DANHăM CăCÁCăB NGăBI Uă L IăM ă CH U ............................................................................................................ 1 NGă 1ă Lụă LU Nă CHUNG V ă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă NGỂNă HĨNGă TH NGă M Iă VĨă S ă L Aă CH Nă NGỂNă HĨNGă C Aă KHÁCHă HĨNGăCÁăNHỂN ..................................................................................................... 4 1.1 C ăS ăLụăLU NăV ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC A NHTM ........................................... 4 1.1.1ăKh́iăni măvƠăđ căđi măc aăchoăvayăćănhơn .................................................4 1.1.1.1 Khái ni m cho vay cá nhân .............................................................................4 1.1.1.2 c đi m c a cho vay cá nhân .......................................................................4 1.1.2ăPhơnălo iăchoăvayăćănhơnăc aăćcăNHTM ....................................................5 1.1.2.1 C n c vào m c đích vay ................................................................................5 1.1.2.2 C n c vào ph ng th c hoàn tr ..................................................................6 1.1.2.3 C n c theo th i h n kho n vay .....................................................................6 1.1.2.4 C n c theo h̀nh th c b o đ m ......................................................................7 1.1.2.5 C n c vào ngu n g c c a kho n n ..............................................................7 1.1.3ă Kh́că bi tă gi aă kh́chă hƠngă ćă nhơnă v iă kh́chă hƠngă doanhă nghi p,ă t ă ch c .............................................................................................................................7 1.2 CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăHO Tă NGăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăNHTM . 8 1.2.1ăĆcănhơnăt ăbênăngoƠiăNgơnăhƠng ..................................................................8 1.2.1.1 Môi tr ng kinh t ...........................................................................................8 1.2.1.2 Chính tr và pháp lu t .....................................................................................9 1.2.1.3 V n hóa ...........................................................................................................9 1.2.1.4 Khách hàng ...................................................................................................10 1.2.1.5 i th c nh tranh ........................................................................................11 1.2.2ăĆcănhơnăt ăbênătrongăNgơnăhƠng ................................................................12 1.2.2.1 Ngu n v n c a ngân hàng.............................................................................12 1.2.2.2 C s v t ch t c a ngân hàng .......................................................................12 1.2.2.3 Chính sách tín d ng c a ngân hàng..............................................................13 1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng ....................................................................................13 1.2.2.5 Th ng hi u ngân hàng ................................................................................14 1.2.2.6 Ho t đ ng marketing ngân hàng ..................................................................14 1.2.2.7 Công ngh k thu t........................................................................................14 1.3 HĨNHăVIăC AăKHÁCHăHĨNG ............................................................................... 15 1.3.1ăM tăs ăquanăđi măv ăhƠnhăviăkh́chăhƠng ...................................................15 1.3.2 Mô hình hành vi mua hàng c a Philip Kotler .............................................16 1.3.2.1 B c 1 - Nh n th c nhu c u .........................................................................17 1.3.2.2 B c 2 - T̀m ki m thông tin ..........................................................................17 1.3.2.3 B c 3 - ánh giá l a ch n ph 1.3.2.4 B c 4 - Quy t đ nh mua ..............................................................................20 1.3.2.5 B c 5 - Hành vi sau khi mua .......................................................................20 ng án .......................................................18 1.4 L CHăS ăNGHIểNăC UăVĨăCÁCăNGHIểNăC UăĆăLIểNăQUAN ............................. 22 1.5 CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăQUY Tă NHỂNăKHIăVAYăV NăT IăCÁCăNGỂNăHĨNGăTH 1.5.1ăCh tăl NHăL AăCH NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁă NGăM I ........................................ 25 ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăcungăc p...............................................27 1.5.2ăHìnhă nhăvƠădanhăti ngăc aăngơnăhƠng .......................................................28 1.5.3ăGíăc ăc aăngơnăhƠng .....................................................................................28 1.5.4ăCh́nhăśchămarketingăc aăngơnăhƠng ..........................................................29 1.5.5ăS ă nhăh ngăt ăćcăm iăquanăh ăc aăkh́chăhƠng ....................................29 1.5.6ăS ăthu năti n ...................................................................................................30 1.5.7ăCh́nhăśchăt́năd ngăc aăngơnăhƠng .............................................................30 CH NGă 2ă TH Că TR NGă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă CÁCă NHTMCPă VI TăNAMăVĨăMỌăHÌNHăNGHIểNăC UăT Iă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ă CH́ăMINH ............................................................................................................... 32 2.1 T NGă QUANă V ă TH Că TR NGă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă CÁCă NHTMCP VI Tă NAM .......................................................................................................................... 32 2.2 M Tă S ă Că I Mă Aă BĨNă TPHCMă NHă H NGă Nă CHOă VAYă Iă V Iă KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN ............................................................................................ 37 2.3 KI Mă NHă MỌă HÌNHă ÁNHă GIÁă CÁCă NHỂNă T ă TÁCă L AăCH Nă NGỂNăHĨNGăTH CÁăNHỂNăTRểNă NGă Nă QUY Tă NHă NGăM IăC ăPH NăKHIăVAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGă AăBĨN TP HCM. .......................................................................... 39 2.3.1ăThi tăk ănghiênăc u ........................................................................................39 2.3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u .............................................................................39 2.3.1.2 Qui tr̀nh nghiên c u ....................................................................................40 2.3.2ăăThangăđo ........................................................................................................40 2.3.3ăQuiătrìnhăphơnăt́chăd ăli u ............................................................................43 2.3.3.1 Ki m đ nh thang đo .......................................................................................43 2.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA .................................................................43 2.3.3.3 Xây d ng ph ng tr̀nh h i qui .....................................................................44 2.3.4ăK tăqu ănghiênăc u ........................................................................................45 2.3.4.1 Mô t m u .....................................................................................................45 2.3.4.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach Alpha ..........47 2.3.4.3 Phân tích nhân t EFA ..................................................................................49 2.3.4.4 Kh ng đ nh mô h̀nh nghiên c u ...................................................................54 2.3.4.5 Ki m đ nh mô h̀nh nghiên c u .....................................................................54 2.3.3.6 Tóm t t k t qu phân tích h i quy .................................................................57 CH NGă 3ă GI Iă PHÁPă THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁă NHỂNă VAYă V Nă T Iă CÁCă NGỂNă HĨNGă TH NGă M Iă C ă PH Nă TRểNă Aă BĨNă THĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH .............................................................................. 59 3.1 GI IăPHÁPăV ăLĩIăSU TăVĨăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGăKHÁCăT IăTP.HCM . 59 3.1.1ăGi iăph́păv ălưiăsu t .......................................................................................59 3.1.1.1 Phân kh́c khách hàng ..................................................................................59 3.1.1.2 T o nhi u s l a ch n v l̃i su t vay cho khách hàng: ...............................60 3.1.2ăGi iăph́păv ăćcănhơnăt ăkh́c ......................................................................61 3.1.2.1 Nâng cao ch t l 3.1.2.2 T ng c ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân .......................61 ng chi n l 3.2 H NăCH ăVĨăH c qu ng bá th ng hi u ngân hàng ...........................62 NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO .................................................. 63 K TăLU N .............................................................................................................. 65 TĨIăLI UăTHAMăKH O PH ăL C DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T NHTM : Ngân hàng th ng m i NHTMCP : Ngân hàng th ng m i c ph n NHNN : Ngân hàng nhà n KHCN : Khách hàng cá nhân TCTD : T ch c tín d ng TP HCM : Thành ph H Chí Minh Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Th Vietcombank : Ngân hàng th Vietinbank : Ngân Hàng TMCP Công Th BIDV : Ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam ACB : Ngân hàng Á Châu Eximbank : Ngân hàng Xu t nh p kh u SHB : Ngân hàng th MBBank : Ngân hàng TMCP Quân HDBank : Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. H Chí Minh VIB : Ngân hàng TMCP Qu c T SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn MSB : Ngân hàng TMCP Hàng H i ABBank : Ngân hàng TMCP An Bình VPBank : Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V Techcomank : Ngân hàng TMCP K Th SaiGonBank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Th c ng Tín ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam ng Vi t Nam ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i i ng ng ng MSB : Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam DongABank : Ngân hàng TMCP ông ́ NamABank : Ngân hàng TMCP Nam ́ SeaBank : Ngân hàng TMCP ông Nam ́ KienLongBank : Ngân hàng Th ng m i C ph n Kiên Long NCB : Ngân hàng Th ng m i C ph n Qu c Dân DANHăM CăS ă Hình 1.1. Mô hình hành vi c a ng , HÌNH,ăB NGăBI U i tiêu dùng Hình 1.2. Mô hình nghiên c u s l a ch n ngân hàng trong vay cá nhân Hình 2.1. Qui trình th c hi n nghiên c u B ng 2.1 Giá tr và t tr ng c a d n cho vay cá nhân trên t ng d n khách hàng c a m t s NHTMCP giai đo n 2012-2014 B ng 2.2 B ng s li u v nhân l c trên đ a bàn TPHCM n m 2014 B ng 2.3 Trình đ chuyên môn k thu t c a l c l B ng 2.4 Thang đo các y u t nh h ng lao đ ng TPHCM 2014 ng đ n quy t đ nh l a ch n NHTM c a khách hàng vay cá nhân trên đ a bàn TP HCM B ng 2.5 M u phân b theo phân lo i đ i t ng ph ng v n B ng 2.6 H s Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo B ng 2.7 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA B ng 2.8 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (sau khi lo i b bi n CSTD1 và CSMA3) B ng 2.9 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (sau khi lo i b bi n CSTD4) B ng 2.10 Các bi n trích xu t đ B ng 2.11 K t qu phân tích t c t EFA ng quan B ng 2.12 B ng tóm t t các h s h i qui B ng 2.13 K t qu ki m đ nh các gi thuy t mô hình -1- L IăM ă U i. Lýădoăch năđ ătƠi Vi t Nam đư là thành viên c a WTO và đang h i nh p qu c t . Trong xu h ng h i nh p chung và toàn c u hóa m nh m , ngân hàng là ngành nh y c m và g n nh m c a hoàn toàn theo cam k t qu c t . V i h n 175 t ch c tài chính g m Ngân hàng và các T ch c tài chính khác t i Vi t Nam đư t o đi u ki n cho khách hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng d ch v tài chính – ngân hàng. đ ng th i v a là c h i v a là thách th c c a các ngân hàng th i u này ng m i c ph n t i Vi t Nam, vì nhìn chung h u h t s n ph m d ch v c a các ngân hàng là khá gi ng nhau nên không nh ng các ngân hàng th ng m i c ph n trong n tranh v i nhau mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n hàng nào t o ra đ c ph i c nh c ngoài. Do v y, ngân c s khác bi t u vi t thì s có l i th c nh tranh. Bên c nh đó, d i tác đ ng c a cu c kh ng ho ng kinh t , t ng tr d ng tr thành m t trong nh ng thách th c l n đ i v i các ngân hàng th c ph n Vi t Nam trong kho ng th i gian g n đây. tr ng trên, các ngân hàng th ng tín ng m i kh c ph c ph n nào th c ng m i c ph n Vi t Nam chuy n h ng t p trung phát tri n khách hàng cá nhân v i nhu c u phong ph́, đa d ng và v i l i nhu n cao h n; b ng nhi u bi n pháp khác nhau nh nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng vay, u đưi, c t gi m lưi su t, th t c vay v n đ n gi n,… đ tr c s d ng đ t ng ng tín d ng. V n đ đ t ra là khách hàng cá nhân s d a trên các nhân t nào l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam đ vay v n? V i m c tiêu tìm ki m câu tr l i cho v n đ trên tôi đư quy t đ nh l a ch n nghiên c u đ tài ắĆcă nhơnă t ă nhă h ngă đ nă quy tă đ nhă vayă v nă c aă kh́chă hƠngă ćă nhơnă t iă ćcă ngơnă hƠngă th ngă m iă c ă ph nă Vi tă Namă trênă đ aă bƠnă thƠnhă ph ă H ă Ch́ă Minh”ă đ t đó các ngân hàng th h ng c a các nhân t đ i v i ng ng m i c ph n nh n th y đ i đi vay. cm cđ nh -2- ii. M cătiêuănghiênăc u: M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào 3 m c tiêu ch y u sau: - Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân. - Xác đ nh m c đ quan tr ng c a các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh. - C n c vào k t qu nghiên c u ki n ngh m t s gi i pháp nh m duy trì và thu h́t thêm khách hàng vay m i cho các ngân hàng. iii. iăt - ngăvƠăph măviănghiênăc u it ng nghiên c u: các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân. - Ph m vi nghiên c u: Các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh iv. Ph Th i gian nghiên c u: T tháng 12 n m 2014 đ n tháng 4 n m 2015 ngăph́pănghiênăc u: Nghiên c u s d ng ph th c hi n thông qua ph ng pháp đi u tra, kh o sát phi ng u nhiên, đ ng pháp nghiên c u đ nh l ng. M u đ c c thu th p thông qua b ng câu h i. v. ụăngh aăth căti năc aănghiênăc u: Nghiên c u này s nêu ra các nhân t và m c đ nh h ng c a các nhân t đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. T đó đ xu t các gi i pháp nh m duy trì khách hàng c và thu h́t thêm khách hàng m i. -3- vi. K tăc uăc aălu năv n - Ch ng 1. Ĺ lu n chung v cho vay cá nhân c a ngân hàng th ng m i và s l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân - Ch ng 2. Th c tr ng cho vay cá nhân c a các NHTMCP Vi t Nam và mô hình nghiên c u t i đ a bàn thành ph H Chí Minh - Ch hàng th ng 3. Gi i pháp thu h́t khách hàng cá nhân vay v n t i các ngân ng m i c ph n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh -4- CH NGă1 LụăLU NăCHUNG V ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăNGỂNăHĨNGăTH NGă M IăVĨăS ăL AăCH NăNGỂNăHĨNGăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN 1.1 C ăs ălýălu năv ăchoăvayăćănhơnăc aăNHTMă 1.1.1 Khái ni m v̀ đ c đi m c a cho vay cá nhân 1.1.1.1ăKh́iăni măcho vayăćănhơn “Cho vay là hình th c c p tín d ng, theo đó bên cho vay giao ho c cam k t giao cho khách hàng m t kho n ti n đ s d ng vào m c đích xác đ nh trong m t th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i nguyên t c có hoàn tr c g c và lưi” (kho n 16 đi u 4, Lu t các t ch c tín d ng s 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010). Nh v y, có th hi u “Cho vay cá nhân là hình th c c p tín d ng, theo đó bên cho vay giao ho c cam k t giao cho khách hàng cá nhân m t kho n ti n đ s d ng vào m c đích xác đ nh trong m t th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i nguyên t c có hoàn tr c g c và lưi” 1.1.1.2ă  căđi măc aăchoăvayăćănhơn it ng cho vay là cá nhân, h gia đình.  Quy mô kho n vay nh , s l ng nhi u nh ng mang l i l i nhu n cao: So v i tín d ng doanh nghi p, giá tr c a các kho n tín d ng cá nhân không l n. ó là do giá tr hàng hoá, d ch v hay v n cho các đ u t mang tính ch t nh l (h kinh doanh) không cao. M c dù quy mô các kho n tín d ng này c a ngân hàng là nh nh ng t ng quy mô l i khá l n, lưi su t cho vay luôn cao h n so v i lưi su t cho vay doanh nghi p nên thông th ng l i nhu n mang l i t ho t đ ng này khá cao.  Có chi phí l n nh t trong danh m c tín d ng c a ngân hàng: Quy mô c a m i kho n tín d ng th ng nh th m chí đ i v i các kho n tín d ng tín ch p thì l i nh không đáng k nh ng s l ng các kho n vay l i r t l n. H n n a, vi c c p nh t v -5- các thông tin cá nhân l i khó có th đ Ngân hàng ph i x ĺ r t nhi u b c th c hi n m t cách đ y đ và chính xác. c trong su t quá trình c p tín d ng t ĺc ti p c n khách hàng, ti p nh n h s , th m đ nh các n i dung chính sách liên quan c a Ngân hàng v khách hàng, gi i ngân kho n tín d ng cho đ n ĺc tr d t kho n tín d ng này.  Ch t l ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay th ng không cao và không đ y đ : Do thói quen thanh toán và nh n b ng ti n m t trong các giao d ch cá nhân v n còn khá ph bi n nên vi c khách hàng cá nhân kê khai ít h n ho c nhi u h n so v i th c t hay vi c gi m o, kê khai kh ng các ngu n thu nh p trong h s vay v n là m t th c tr ng khá ph bi n t i các ngân hàng th  Nhu c u vay c a khách hàng cá nhân th ng m i. ng ph thu c vào chu k kinh t , nhu c u này t ng lên trong th i k kinh t h ng th nh và gi m khi chu k kinh t suy thoái.  Ngu n tr n ch y u c a ng i đi vay có th bi n đ ng l n, ph thu c vào quá trình làm vi c, k n ng và kinh nghi m đ i v i công vi c c a nh ng ng  Quy trình x́t duy t cho vay và h s khách hàng cá nhân th i này. ng đ n gi n h n so v i doanh nghi p, t ch c.  T cách c a khách hàng là y u t khó xác đ nh song l i r t quan tr ng, quy t đ nh s hoàn tr c a kho n vay. 1.1.2 Phân lo i cho vay cá nhân c a các NHTM 1.1.2.1ăC năc ăvƠoăm căđ́chăvay  Cho vay c tŕ: là các kho n cho vay nh m tài tr cho nhu c u mua s m, xây d ng, c i t o nhà c a khách hàng là cá nhân hay h gia đình.  Cho vay phi c tŕ: là các kho n cho vay tài tr cho vi c trang tr i các chi phí mua s m xe c , đ dùng gia đình, chi phí h c hành, gi i trí và du l ch, ... c a cá nhân, h gia đình. -6- 1.1.2.2ăC năc ăvƠoăph ngăth căhoƠnătr  Cho vay tr góp: là hình th c cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay tr n (g c và lưi) cho ngân hàng m t s ti n b ng nhau nh t đ nh trong su t th i h n vay. Ph ng th c này th ng áp d ng v i các kho n vay có giá tr nh , ng i đi vay ít quan tâm đ n lưi su t mà ch quan tâm đ n m c đích s d ng c a kho n vay, s ti n và k h n c a kho n vay sao cho phù h p v i kh n ng thanh toán c a khách hàng.  Cho vay thông th ng: là kho n vay mà hàng tháng khách hàng cá nhân đi vay ph i tr cho ngân hàng m t kho n v n g c và ti n lưi vay, trong đó ti n lưi vay đ c tính theo s d n th c t . ây là hình th c cho vay ch y u hi n nay c a các NHTM.  Cho vay tu n hoàn: là các kho n cho vay mà ngân hàng cho ph́p cho khách hàng cá nhân đi vay s d ng các lo i th tín d ng, các lo i th ATM, th u chi d a trên tài kho n vưng lai. Theo ph ng th c này thì ngân hàng s c p cho khách hàng m t h n m c tín d ng trong m t kho ng th i gian nh t đ nh, trong kho ng th i gian này khách hàng có quy n vay và tr n nhi u l n. 1.1.2.3 C năc ătheoăth iăh năkho năvay Theo tiêu chí này ngân hàng có th qu n ĺ t t h n v m t th i gian c a các kho n vay nh là th i gian gi i ngân, th i gian thu n , … Qua đó các ngân hàng có th qu n ĺ t t kh n ng thanh kho n c a mình  Ng n h n: các kho n vay cá nhân có th i gian vay t 12 tháng tr xu ng, ch y u nh m m c đích tài tr cho các tài s n l u đ ng, nhu c u s d ng v n ng n h n c a cá nhân, h gia đình. Ngân hàng có th áp d ng cho vay món hay h n m c, có ho c không có tài s n đ m b o,…  Trung và dài h n: các kho n vay có th i h n t 1 đ n 5 n m đ c x p vào kho n vay trung h n và t 5 n m tr lên là các kho n cho vay dài h n. Các kho n -7- vay này th ng chi m m t t tr ng l n trong t ng d n cho vay cá nhân c a các NHTM, chi m ph n l n l i nhu n mà ho t đ ng cho vay mang l i. 1.1.2.4 C năc ătheoăhìnhăth căb oăđ m  Cho vay có tài s n b o đ m: ngh a v tr n c a khách hàng cá nhân đ cam k t b o đ m th c hi n b ng tài s n c m c , th ch p c a ng c i đi vay ho c b o lưnh b ng tài s n c a bên th ba.  Cho vay không có tài s n b o đ m: ngân hàng c n c vào uy tín c a khách hàng ho c đ c b o đ m b ng uy tín c a bên th ba và các nhân t liên quan khác đ c p quy t đ nh cho vay. 1.1.2.5 C năc ăvƠoăngu năg căc aăkho năn  Cho vay tr c ti p: Khách hàng cá nhân và ngân hàng tr c ti p đàm phán, ḱ k t h p đ ng tín d ng đ nh n ti n vay t ngân hàng ho c chuy n kho n vào các doanh nghi p mà h s mua hàng hóa, d ch v . Hình th c này ngân hàng tr c ti p th m đ nh khách hàng và ch u m i t n th t khi có r i ro x y ra.  Cho vay gián ti p: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các t ch c trung gian. 1.1.3 Khác bi t gi a khách h̀ng cá nhân v i khách h̀ng doanh nghi p, t ch c Các NHTM phân bi t bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p, t ch c. Vì đ c đi m c a 2 nhóm này có s khác nhau, s phân bi t này nh m m c đích chuyên môn hóa trong ti p c n khách hàng c ng nh vi c qu n ĺ kho n cho vay, đ ng th i h n ch nh ng r i ro cho ngân hàng. Khách hàng cá nhân th ng vay các kho n vay nh l , không th và không n đ nh. Các kho n vay này thông th ng xuyên ng phát sinh t nhu c u chi tiêu c a cá nhân, h gia đình, do đó đáp ng nhu c u t c th i cho nhóm đ i t KHCN là m c tiêu c a các NHTM h ng ng t i. Vi c cho vay KHCN c ng gíp ngân -8- hàng phân tán r i ro tín d ng thông qua vi c c p tín d ng cho nhi u món vay v i nhi u khách hàng h n. it ng đ c x p vào nhóm này không ph i c n c vào giá tr kho n vay l n hay nh mà c n c vào pháp ĺ c a bên đi vay tr c pháp lu t. Trong quan h vay này ngân hàng và khách hàng có quan h tr c ti p v i nhau, tr c ti p ḱ k t vào các h p đ ng tín d ng và các v n b n liên quan đ n vi c vay v n. Còn cho vay đ i v i doanh nghi p, t ch c thì vi c ḱ k t các h p đ ng và các v n b n liên quan đ n kho n vay là ng i đ i di n cho doanh nghi p, t ch c đó. Khách hàng doanh nghi p, t ch c th ng có nhu c u vay các kho n l n, nhu c u có tính n đ nh cao. Vì các kho n d n l n nên m i kho n vay đòi h i ngân hàng ph i th m đ nh r t ch t ch , quy trình th m đ nh, phân tích và ki m soát kho n vay nghi m ng t. 1.2 Ćcănhơnăt ă nhăh ngăđ năho tăđ ngăchoăvayăćănhơnăc aăNHTM 1.2.1 Các nhân t bên ngòi Ngân h̀ng 1.2.1.1 Môiătr ngăkinhăt M t môi tr ng kinh t t t s t o đi u ki n cho các ho t đ ng kinh doanh c a ngành ngân hàng phát tri n m t cách n đ nh, v ng ch c, m i quan h ng vay và ngân hàng di n ra thông su t. Còn đ i v i m t môi tr i ng kinh t suy y u, s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng đ tranh giành khách hàng b t ch p r i ro thì ho t đ ng tín d ng s trì tr , suy y u và d d n đ n phá s n. Ch ng h n, d báo v vi c hàng n m Vi t Nam s t ng thêm kho ng 2 tri u ng i gia nh p nhóm tiêu dùng và h n 2/3 dân s Vi t Nam có đ tu i t 35 tr xu ng v i xu h ng khám phá, tham quan du l ch trong và ngoài n c góp ph n trong vi c xây d ng k ho ch th́c đ y tín d ng cá nhân t ng cao trong giai đo n s p t i m t cách hi u qu nh t; hay m t d báo v chính xác th i đi m vi c lao d c c a giá ch ng khoán/nhà đ t đ NHTM ki m soát ti m n ng r i ro quá h n đ i v i vi c đánh giá ch t l đánh giá ch t l ng tín d ng đ u t mua s m b t đ ng s n/ch ng khoán và ng tài s n cho vi c b o đ m cho các kho n tín d ng trong t ng -9- lai; m t đ a ph ng có thu nh p bình quân đ u ng i cao thì nhu c u cá nhân c a ng i dân n i đây c ng s cao h n so v i đ a ph ng có thu nh p bình quân đ u ng i th p. 1.2.1.2 Chính tr ăvà ph́pălu t N u môi tr đáp ng đ ng chính tr n đinh và h th ng pháp lu t đ n gi n, d hi u, c vi c ch tài các hình th c ph m t i thì s phát tri n kinh doanh trong ngân hàng s b n v ng, h n ch đ c các th t c r m rà, các th thu t lách lu t, t n n tham nh ng, đ ng th i nh đó các khách hàng cá nhân c ng d dàng ti p c n đ c v i ngu n v n c a ngân hàng. Ng c l i, môi tr ng chính tr b t n, h th ng pháp lu t thay đ i th ng xuyên thì ngân hàng c n ph i giành m t ngu n l c đ phân tích, đánh giá các thay đ i này và đ a ra các gi i pháp phù h p. c a ngân hàng th i u này làm gi m n ng l c c nh tranh ng m i, c n tr s phát tri n và kh n ng b thôn tính c a các ngân hàng nh gia t ng c ng nh kìm hưm nhu c u tín d ng c a các cá nhân. 1.2.1.3 V năhóa “V n hóa ph i đ quy t Trung c đ t ngang hàng v i kinh t , chính tr , xư h i” - Ngh ng 9 (khóa XI). V n hóa không ch đ o đ c c a con ng i mà còn nh h nh h ng đ n vi c hình thành ng đ n t duy, đ n hành đ ng c a b n thân cá nhân đó trong cu c s ng. M t thay đ i b t k nào đó c a v n hóa c ng có nh h ng ít nhi u tr c ti p hay gián ti p lên n n kinh t . Ngành ngân hàng c ng b nh h ng không nh b i nhân t v n hóa. M i n n v n hóa s có nh ng chu n m c ng x trong cu c s ng riêng, đi u này tác đ ng đ n hành vi ra quy t đ nh trong ho t đ ng tín d ng c a m i cá nhân. Trong đo ph i k đ n là tác đ ng c a thói quen, c a l i s ng h ng ngày làm hình thành nên nh ng nhu c u v s n ph m d ch v ngân hàng khác nhau c a m i vùng mi n. V i m t n n v n hóa có trình đ cao s gíp cho m i cá nhân d dàng ti p c n v i các v n minh tiên ti n th ng có nhu c u tín d ng cao và ng c l i. - 10 - Ngân hàng xác đ nh đ c thói quen c a ng i dân s d ng ti n m t hay th ATM, th tín d ng, … trong giao d ch thanh toán hàng ngày thì d phân lo i s n ph m tín d ng ch l c là cho vay ti n m t, cho vay mua hàng hay cho vay th tín d ng. Bên c nh thông qua n n v n hóa đ đánh giá ti m n ng phát tri n tín d ng, ngân hàng còn c n c vào nh h ng c a v n hóa mà áp d ng các tiêu chí đánh giá r i ro. B i v n hóa có th ng đ n đ o đ c c a ng nh h i đi vay. Nh v y, v n hóa có th làm gi m ho c t ng r i ro tín d ng trong ho t đ ng cho vay t i NHTM. V n hóa c ng nh h ng đ n l i s ng. So sánh gi a thành th /n i t p trung đông dân c v i m c thu nh p và trình đ h c v n trung bình vay c a khách hàng cá nhân th ng s t ng thôn/h o lánh n i mà ph n l n là ng đ ng. Nh ng ng m c cao thì nhu c u m c cao so v i các vùng nông i nông dân quanh n m ch bi t t i ru ng i có trình đ v n hóa cao có đi u ki n ti p x́c v i nhi u ki n th c liên quan đ n kho n c p tín d ng, do đó khi x y ra v n đ tranh ch p, khi u ki n thì th i gian mà ngân hàng x ĺ đ i v i nhóm ng nhi u chi phí h n so v i đ i t ng là nh ng ng i này c ng dài h n và m t i nông dân có trình đ v n hóa th p. Các NHTM đ a nhân t này vào trong quy đ nh n i b các tiêu chí phân nhóm đ it l ng cho vay, s n ph m cho vay và kh u v r i ro khi đánh giá uy tín, ch t ng tín d ng c a đ i t ng đi vay. Trong th c t các ngân hàng luôn có m t b ph n chuyên nghiên c u phát tri n s n ph m đáp ng cho các chi n l t c t ng tr ng tín d ng c a m i nhóm đ i ng đ c thù trong t ng th i đi m kinh doanh. 1.2.1.4 Khách hàng a. Nhu c u tín d ng: Nhu c u tín d ng c a khách hàng quy t đ nh vi c t ng tr ng và m r ng ho t đ ng tín d ng. i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân c ng ph thu c vào tình hình nhu c u tín d ng cá nhân c a t ng giai đo n, t ng khu v c đ a ĺ, kinh t khác nhau. - 11 - b. Thu nh p c a khách hàng: T ng thu nh p c a khách hàng cá nhân càng cao thì ho t đ ng tín d ng cá nhân càng có c h i m r ng, phát tri n. B i khi x́t c p duy t m t kho n tín d ng cá nhân, ngân hàng luôn x́t đ n tiêu chí thu nh p. Tiêu chí này là t l n ph i tr đ nh k (k c kho n n d ki n đ xu t vay l n này) trên t ng thu nh p c a ng i vay n (payment-to-loan ratio, vi t t t là PTI). Trong đó: - N ph i tr đ nh k (ví d nh hàng tháng) là t ng lưi vay và n g c mà ng i vay ph i tr hàng tháng theo các kho n tín d ng đ c c p (bao g m các th tín d ng, các kho n n d ki n trong l n đ xu t l n này). - T ng thu nh p (hàng tháng) là t ng thu nh p tr hay nhi u ng c thu hàng tháng c a m t i trong cùng 1 đ xu t c p kho n tín d ng. Do đó, t l PTI là th c đo v kh n ng tr n c a ng i vay. T l này càng th p thì kh n ng tr n theo đ nh k càng cao. c. Uy tín c a khách hàng: Tác đ ng đ n ch t l cá nhân c a ngân hàng. ng c a ho t đ ng tín d ng ây là 1C (Character) trong nguyên t c 5C th ng đ c nh c đ n khi x́t duy t tín d ng cá nhân, b i đây là nhân t r t khó xác đ nh song l i r t quan tr ng, đòi h i ng i x́t duy t ph i d a vào các kinh nghi m khi th m đ nh khách hàng vay v n, đánh giá đ c s ́ th c rõ ràng v trách nhi m hoàn tr đ y đ và đ́ng h n kho n n vay c a h . 1.2.1.5 iăth ăc nhătranhă Ngày nay, trong xu th h i nh p kinh t toàn c u h th ng tài chính ngân hàng trong n c phát tri n m nh và s c nh tranh ngày càng gay g t không ch v i ngân hàng qu c n i mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài. Do đó, vi c tìm hi u v đ i th c nh tranh là v n đ không th b qua và luôn c n quan tâm đ́ng m c. Ngân hàng c n tìm hi u các đ i th c nh tranh tr c ti p hi n t i và nh ng đ i th ti m n trong t ng lai đ đ a ra nh ng chính sách h p ĺ. - 12 - 1.2.2 Các nhân t bên trong Ngân h̀ng 1.2.2.1 Ngu năv năc aăngân hàng - Là c s đ ngân hàng th là đ i t ng m i t ch c m i ho t đ ng trong kinh doanh, ng kinh doanh ch y u, là đi m xu t phát đ u tiên trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i. Vì v y nh ng ngân hàng có ngu n v n l n s có th m nh trong ho t đ ng kinh doanh. - Quy t đ nh quy mô c a ho t đ ng c a ngân hàng th V n c a m t ngân hàng thì V n t có đ ng m i. Trong t ng c xem là m t lo i v n có t m quan tr ng l n trong ho t đ ng kinh doanh c a nó. V n t có dùng đ mua s m TSC , trang thi t b , góp v n liên doanh...và là c n c đ gi i h n các ho t đ ng tín d ng. Nh ng quy đ nh c a ngân hàng nhà n c v m c cho vay, m c huy đ ng trên V n t có nh : + H n m c cho vay đ i v i m t khách hàng không v + H n m c v n huy đ ng c a ngân hàng không v + Mua c ph n hay góp v n liên doanh không v t quá 15% v n t có. t quá 20 l n v n t có t quá 50% v n t có Ngu n V n khác trong ngân hàng c n k đ n đó là ngu n V n huy đ ng. V n huy đ ng chi m t tr ng l n nh t trong t ng ngu n v n c a NHTM. Ngu n V n huy đ ng càng l n thì ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng càng phát tri n và r ng l n. ng th i c ng là m t trong nh ng y u t quy t đ nh đ n n ng l c c nh tranh, đ n kh n ng thanh toán và đ m b o uy tín c a ngân hàng trên th tr ng. 1.2.2.2 C ăs ăv tăch t c aăngân hàng ây là nhân t tâm ĺ quan tr ng khi khách hàng tìm đ n v i ngân hàng. C s v t ch t hi n đ i, thoáng mát và thu n ti n trong giao d ch v i ngân hàng luôn gây đ cm t nt ng t t đ p đ i v i khách hàng. - 13 - 1.2.2.3 Ch́nhăśchăt́năd ng c aăngân hàng Chính sách tín d ng c a ngân hàng có nh h r ng cho vay cá nhân t i ngân hàng th - H n m c tín d ng: đ nh ng không đ cv ng tr c ti p đ n ho t đ ng m ng m i, bao g m: c xác đ nh trên nhu c u vay v n c a khách hàng t quá h n m c quy đ nh c a ngân hàng. Ngoài ra còn có h n m c cho vay theo tài s n đ m b o, h n m c cho vay theo thu nh p c a ng i vay n . Tùy theo t ng yêu c u mà vi c xác đ nh gi i h n cho vay t i đa s áp d ng: o Cho vay theo tài s n: C n c vào t l n ph i tr trên giá tr và lo i tài s n đ m b o cho ngân hàng. o Cho vay theo thu nh p: C n c vào t l n ph i tr trên thu nh p c a ng - i đi vay. K h n tín d ng: đ c ngân hàng và khách hàng th a thu n phù h p v i chu k s n xu t kinh doanh hay chu k thu nh p c a khách hàng, kh n ng tr n c a khách hàng và ngu n v n c a ngân hàng. 1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng Con ng i là nhân t quy t đ nh trong m i ho t đ ng c b n c a ngân hàng. M i nhân viên ngân hàng đ c xem nh m t đ i s th ng hi u cho chính ngân hàng đó, do v y nhân viên ph i có trình đ , n ng l c và có kh n ng phân tích nhìn nh n s vi c m t cách th u đáo. Chính vì th ngân hàng ph i đào t o m t đ i ng nhân viên ch t l ng đ nâng cao v th c nh tranh và đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. hàng th i u này d dàng nh n th y trong tình hình chung c a ngân ng m i t i Tp.HCM, khi nhân viên hay lưnh đ o c a b ph n tín d ng c a m t ngân hàng có d n tín d ng t t m c cao, h th ng đ c chào m i v i m c thu nh p hay c h i ngh nghi p t t h n so v i n i c b i khi cán b nhân viên này sang n i làm vi c m i s d dàng lôi ḱo kho ng 50% s l hàng c v . ng khách hàng t ngân - 14 - 1.2.2.5 Th Th ngăhi uăngân hàng ng hi u s n ph m không ch th hi n uy tín, m c đ tin t thích s n ph m c a ng i tiêu dùng mà còn là m t tài s n, m t tài s n vô hình không th đong đ m và đ c đánh giá qua su t quá trình s n xu t kinh doanh. Vì v y, hình nh th và s tin t ng và yêu ng hi u c a m t ngân hàng t t cho th y m c đ uy tín ng trong giao d ch s n ph m d ch v c a m t ngân hàng cao và ng l i. Nh ng công trình nghiên c u g n đây v hành vi c a ng c i tiêu dùng trong vi c l a ch n ngân hàng đ giao d ch Vi t Nam và th gi i thì đây là nhân t quan tr ng. B i nhân t này có nh h ng đ n quy t đ nh hành vi l a ch n s n ph m d ch v ngân hàng. Do đó ngân hàng c n ph i s d ng các bi n pháp đ nâng cao th ng hi u trên th tr ng trong gi i pháp t ng tr ng. 1.2.2.6 Ho tăđ ngămarketingăngơnăhƠngă Marketing là m t nhi m v trong c c u t ch c và là m t t p h p các ti n trình đ nh m t o ra, trao đ i, truy n t i các giá tr đ n các khách hàng, và nh m qu n ĺ quan h khách hàng b ng nh ng cách khác nhau đ mang v l i ích cho t ch c và các thành viên trong h i đ ng c đ ng (AMA, 2013). Vì v y, v i m t l nh v c kinh doanh d ch v mang tính đ c thù nh ngành ngân hàng c ng c n ph i có nh ng ho t đ ng marketing t b tđ ng ng. Ho t đ ng marketing giúp ngân hàng n m c nhu c u c a khách hàng v các ho t đ ng tài chính liên quan, ngoài ra còn ph i đánh giá ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng v i các s n ph m d ch v do ngân hàng mình cung c p so v i các đ i th c nh tranh. 1.2.2.7 Côngăngh ăk ăthu t B t k m t khách hàng nào đ u luôn mong mu n khi ngân hàng cung c p d ch v có th i gian giao d ch th p, tính chính xác và b o m t cao. Do đó vi c ng d ng khoa h c k thu t tiên ti n đ c i ti n v th i gian giao d ch, tính chính xác và tính b o m t luôn đ c các ngân hàng quan tâm. - 15 - C th , NHTM b ng vi c ng d ng khoa h c k thu t cao m ra hàng lo t các s n ph m d ch v ngân hàng t i nhà nh Internet Banking, SMS Banking, Smartcash, … đáp ng các nhu c u v d ch v chuy n ti n t i nhà, tra c u thông tin tài kho n, ti t ki m online, cung c p và/ho c qu n ĺ các kho n tín d ng tr c tuy n,…. Bên c nh đó, cùng v i trình đ khoa h c k thu t ti n b thì hình th c ph m t i c ng ngày càng ph c t p và m c đ tinh vi c ng cao h n. Hàng lo t các t i ph m trong giai đo n g n đây nh vi c đánh c p thông tin khách hàng đ s d ng các th tín d ng qu c t Master Card, Visa Card,… ti n gi tinh vi khó phát hi n h n, hay vi c xâm nh p phá h y thông tin l u tr c a ngân hàng,… c ng là đi u mà các ngân hàng luôn ph i đ i m t. Nhìn chung, khi khoa h c k thu t phát tri n v a là nhân t thu n l i v a là nhân t b t l i cho các ngân hàng, ngân hàng ph i đ u t c p nh t và nâng c p h th ng ph n m m ng d ng trong l nh v c l u tr thông tin cá nhân và thông tin giao d ch gi a khách hàng v i ngân hàng đ m b o tính n đ nh và b o m t cao phù h p v i tình hình t ng th i k đ có th t n d ng t i đa các thu n l i mang đ n t ti n b khoa h c k thu t. 1.3 HƠnhăviăc a khách hàng 1.3.1 M t s quan đi m v h̀nh vi khách h̀ng “Hành vi khách hàng chính là s t c a con ng i v i môi tr ng tác qua l i gi a nh n th c và hành vi ng thông qua các ho t đ ng giao d ch trong đ i s ng c a mình”. (AMA Dictionary) “Hành vi khách hàng là nh ng hành vi c a các đ n v ra quy t đ nh trong vi c mua, s d ng và đ nh đo t hàng hoá và d ch v ” (Kotler & Levy) “Hành vi khách hàng là quá trình ra quy t đ nh và hành đ ng cá nhân tham gia vào khi đánh giá, thu th p, s d ng, đ nh đo t hàng hoá và d ch v ” (Loudon & Della Bitta, 2004) - 16 - “Hành vi khách hàng là nh ng hành đ ng liên quan tr c ti p đ n vi c có đ c, tiêu dùng và x ĺ th i b nh ng hàng hóa và d ch v , bao g m các quá trình quy t đ nh tr c và sau nh ng hành đ ng này” (Engel, Blackwell & Miniard, 1995) C ng có th hi u hành vi c a khách hàng là các hành đ ng, ph n ng công khai mà b n thân khách hàng đ c hình thành t nh ng quan đi m suy ngh và nh ng kinh nghi m bi u hi n trong quá trình đ a ra quy t đ nh mua s m s n ph m hay d ch v và sau khi tiêu dùng s n ph m hay d ch v . Theo Philip Kotler, Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2011), các nhân t nh h ng đ n hành vi c a khách hàng: V n hóa, xư h i (gia đình, vai trò và đ a v trong xã h i, …), cá nhân (tu i, ngh nghi p, thu nh p, tính cách,…), tâm ĺ (nh n th c, h c h i, ni m tin và quan đi m,…). 1.3.2 Mô hình hành vi mua hàng c a Philip Kotler Hình 1.1 Mô hình hành vi c a khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2011, trang 152) nh sau: B c 1: Nh n th c nhu c u B c 2: Tìm ki m thông tin B c 3: ánh giá các l a ch n B B c 4: Quy t đ nh mua c 5: Hành vi sau khi mua - 17 - că1 - Nh năth cănhuăc uă 1.3.2.1 B Quá trình mua đ c m đ u b ng vi c xác l p khi khách hàng xác nh n nhu c u. Nhu c u này có th xu t phát t chính các nhân t kích thích bên trong (Ví d : khi con ng i đói hay khát c n th a mưn vi c n hay u ng) hay bên ngoài khách hàng (Ví d : M t m u qu ng cáo xe ô tô hay m t l i khuyên c a m t ng khi n ng i quen i này suy ngh v vi c mua m t chi c xe m i). Nhi m v c a ng marketing ph i n m b t nhu c u c a con ng i i có th b tác đ ng b i nh ng nhân t nào, th i đi m nào nhu c u tr nên m nh m và mong mu n đ i v i nh ng s n ph m nào. 1.3.2.2 B Ng că2 - Tìmăki măthôngătină i tiêu dùng h ng th́ v s n ph m, d ch v s khích thích h tìm ki m thêm thông tin; ng i tiêu dùng có th ch đ n gi n là có s quan tâm nhi u h n ho c ch đ ng đ tìm hi u thêm thông tin liên quan s n ph m, d ch v . - M t ng i tiêu dùng quan tâm có th có ho c không tìm ki m thêm thông tin. N u d li u thông tin c a ng th t g n trong t m tay, ng không ng i tiêu dùng đ y đ và m t s n ph m v a ́ i tiêu dùng có kh n ng mua nó sau đó. N u i tiêu dùng có th ghi nh ho c ti n hành tìm ki m thêm thông tin liên quan đ n nhu c u c a mình. Ví d , m t khi ng i tiêu dùng đư quy t đ nh h c n m t chi c xe m i, ít nh t, h có th s quan tâm nhi u h n đ n các m u qu ng cáo xe ôtô, xe ôtô c a ng i quen và các cu c trao đ i v xe ôtô. Ho c h có th ch đ ng tìm ki m trên website, h i ng i quen và thu th p thông tin theo nhi u cách khác. - Ng i tiêu dùng có th có đ c thông tin t b t k ngu n thông tin nào. Ch́ng bao g m các ngu n cá nhân (gia đình, b n bè, hàng xóm, ng quen), các ngu n th i ng m i (qu ng cáo, nhân viên bán hàng, các trang website, đ i ĺ, t p chí,…), các ngu n công c ng (ph đ i ch́ng, các t ch c đánh giá c a ng các ngu n t kinh nghi m. ng ti n truy n thông i tiêu dùng, tìm ki m Internet), và - 18 - - Nói chung, ng ph m t i tiêu dùng nh n đ các ngu n th ng m i – đ c các thông tin m i nh t v m t s n c ki m soát b i nh ng ng marketing. Tuy nhiên, các ngu n thông tin có hi u qu nh t th ngu n cá nhân. Các ngu n th cho ng ng ng m i bình th i làm ng là các ng mang tính ch t thông báo i mua, nh ng các ngu n cá nhân mang tính đánh giá s n ph m cho i mua. Ví d , m t nghiên c u g n đây cho th y r ng truy n mi ng có nh h ng l n nh t khi mua hàng trong ngành đi n t tiêu dùng (43,7%) và may m c (33,6 %). Th t hi m th y m t chi n d ch qu ng cáo có th có hi u qu b ng m t ng i hàng xóm nghiêng qua hàng rào và nói r ng " ây là m t s n ph m tuy t v i”. M t nghiên c u g n đây cho th y ng i tiêu dùng tìm ki m các ngu n thông tin trên di n đàn, blog, các trang website xem tr c tuy n và các trang website m ng xư h i, chúng có nh h v i các ph ng g p ba l n so ng pháp marketing truy n th ng nh qu ng cáo truy n hình khi đ a ra quy t đ nh mua. - Khi có nhi u thông tin, khách hàng s có các l a ch n trong s các s n ph m, d ch v mà mình bi t đ th a mưn nh ng yêu c u đư đ s n ch c xác đ nh giai đo n xác đ nh nhu c u. Do đó, doanh nghi p ph i thi t k m t ng trình ti p th h n h p đ khách hàng ti m n ng nh n th c và hi u bi t v th ng hi u c a doanh nghi p mình. Doanh nghi p c ng ph i c n th n trong vi c xác đ nh các ngu n thông tin c a khách hàng và t m quan tr ng c a t ng ngu n này. 1.3.2.3 B - că3 - ́nhăgíăl aăch năph Các nhà marketing đư th y ng t p h p các đ i t nào đ ng ng th ngắnă i tiêu dùng s d ng thông tin đ t o l p m t ng hi u hàng hóa, d ch v đ ch n l a. Làm th i tiêu dùng l a ch n trong s các th ng hi u này? Nh ng ng làm marketing c n bi t v đánh giá l a ch n, đó là làm th nào ng dùng x ĺ thông tin đ đi đ n l a ch n th ng i i tiêu ng hi u. Th t không may là i tiêu dùng không s d ng m t quá trình đánh giá đ n gi n và duy nh t - 19 - trong t t c các tình hu ng mua. Thay vào đó là m t lo t các quy trình đánh giá. - Thông qua hàng lo t tiêu chí đánh giá, ng khác nhau đ n t ng th i tiêu dùng s có cách đánh giá ng hi u đư l a ch n ph thu c vào quan đi m cá nhân và tình hu ng mua s m c th . M t s ng phép tính s h c và t duy logic. M t s ng i tiêu dùng s d ng nhi u i tiêu dùng khác thì ít ho c không có đánh giá, thay vào đó h mua s m d a vào tr c giác và b c đ ng. ôi khi ng i tiêu dùng t đ a ra quy t đ nh c a chính mình, đôi khi h l y ́ ki n t b n bè, t các đánh giá tr c tuy n, ho c nhân viên bán hàng t v n đ mua s m. - Khi ng i tiêu dùng đư thu h p s l a ch n xe c a h v i ba th ng hi u. Và n u h ch y u quan tâm đ n b n thu c tính – ki u dáng, ti t ki m nhiên li u, ch đ b o hành và giá c . quan đi m v m i th chi c xe đ n th i đi m này, h đư có th hình thành ng hi u giá cho m i thu c tính. Rõ ràng, n u m t c đánh giá t t nh t cho 4 thu c tính, nh ng ng i làm marketing có th d đoán r ng khách hàng s ch n mua nó. H có th quy t đ nh mua ch d a vào m t thu c tính và s l a ch n này s đ N u ng c d dàng đ d đoán. i mua mong mu n thu c tính ki u dáng nh t, ng i đó s mua chi c xe mà h ngh r ng có ki u dáng đ p nh t. Nh ng h u h t ng i mua quan tâm đ n r t nhi u thu c tính, m i lo i có t m quan tr ng khác nhau. N u các nhà ti p th bi t t m quan tr ng mà ng i tiêu dùng đư gán cho m i thu c tính, anh ta ho c cô ta có th d đoán s l a ch n xe c a ng i tiêu dùng chính xác h n. - Nh ng ng i làm marketing c n nghiên c u nh ng ng cách th c h đánh giá các th ng hi u s n ph m t ng t nhau. N u các nhà ti p th bi t quá trình đánh giá, h có th th c hi n các b đ n quy t đ nh c a ng i mua. i mua đ tìm hi u cđ nh h ng - 20 - 1.3.2.4 B - că4 - Quy tăđ nhămuaă Trong giai đo n đánh giá, ng i tiêu dùng x p hàng đánh giá cho ́ đ nh mua s m v i nh ng th ng hi u. Nói chung, quy t đ nh mua s m c a ng dùng s là các th ng hi u a thích nh t, nh ng có hai nhân t có th h i tiêu nh ng trong giai đo n t ́ đ nh mua đ n quy t đ nh mua hàng. o Nhân t đ u tiên là ́ ki n c a nh ng ng i khác. N u m t ng i thân thi t c a khách hàng ngh r ng khách hàng nên mua xe có giá th p nh t, đi u này có th làm khách hàng gi m đi m c đ u tiên khi ch n chi c xe đ t ti n h n. o Nhân t th hai là tình hu ng b t ng . Ng i tiêu dùng có th hình thành m t ́ đ nh mua hàng d a trên các y u t nh thu nh p d ki n, m c giá d ki n, và l i ích s n ph m mong mu n. Tuy nhiên, s ki n b t ng có th thay đ i ́ đ nh mua hàng. Ví d , m t đ i th c nh tranh g n có th gi m giá c a nó, ho c có m t ng ki n th t v ng v chi c xe mà ng i b n cho bi t ý i mua a thích. Do đó, s thích và th m chí ́ đ nh mua không ph i ĺc nào d n đ n quy t đ nh mua chính th c. 1.3.2.5 B - că5 - Hành vi sau khi mua Công vi c c a ng i làm marketing không k t th́c khi s n ph m đ Sau khi mua s n ph m, ng c mua. i tiêu dùng hài lòng ho c không hài lòng và th hi n b ng các hành vi sau khi mua hàng. i u gì quy t đ nh ng i mua hài lòng ho c không hài lòng v i vi c mua s m? Câu tr l i n m trong m i quan h gi a các k v ng c a ng i tiêu dùng và k t qu mang l i c a s n ph m, d ch v . N u s n ph m ít h n so v i k v ng, ng nó đáp ng s k v ng, ng v ng, ng i tiêu dùng th t v ng; n u i tiêu dùng hài lòng; n u nó v t quá s k i tiêu dùng r t thích th́. Kho ng cách gi a k v ng và th c t càng l n thì ng i tiêu dùng th t v ng càng nhi u. i u này cho th y r ng - 21 - ng i bán hàng nên h a h n nh ng gì th đ ng - i mua hài lòng. Sau khi mua, ng đ ng hi u c a mình có th cung c p i tiêu dùng hài lòng v i nh ng l i ích c a các th c ch n và r t vui m ng vì tránh nh ng h n ch c a các s n ph m không mua. Tuy nhiên, mua hàng liên quan đ n s th a hi p. Vì v y, ng dùng c m th y khó ch u v vi c mua nh ng m t h n ch c a các th đ ng hi u c ch n và v vi c m t đi nh ng l i ích c a các th i tiêu ng hi u ng hi u đư b lo i b . H u h t trong các v n đ mua s m liên quan đ n s b t đ ng nh n th c đ i v i s n ph m đ u xu t phát t sau khi mua s m. - T i sao s hài lòng c a ng i tiêu dùng l i quan tr ng? S hài lòng c a khách hàng là chìa khóa đ xây d ng các m i quan h t o l i nhu n v i ng i tiêu dùng - đ gi , phát tri n và ti p t c m t vòng đ i mua hàng m i v i khách hàng. Khi khách hàng hài lòng đ i v i s n ph m mua thì h s nói t t v i ng i khác v s n ph m, đ ng th i ít đ ́ đ n qu ng cáo và các nhãn hi u c nh tranh và mua các s n ph m khác c a công ty. Nh ng ng i làm marketing không ch đ n thu n là đáp ng s mong đ i c a khách hàng mà h còn nh m m c đích làm hài lòng khách hàng. - Nh ng ng i tiêu dùng không hài lòng có ph n ng khác nhau. Ti ng lành đ n g n ti ng x u đ n xa, vi c này s gây nh h ng x u cho th ng hi u c a doanh nghi p. Không th ch c n c vào m t vài khách hàng không hài lòng mà doanh nghi p ph i đi u ch nh l i, vì v y, m t công ty c n ph i th m dò s hài lòng c a khách hàng th ng xuyên và thi t l p h th ng khuy n khích khách hàng đ khi u n i. B ng cách này, các công ty có th tìm hi u làm th nào c ng đ - c làm và làm th nào nó có th c i thi n. B ng cách nghiên c u các quá trình ra quy t đ nh mua chung, ng marketing tìm cách th́c đ y các b hàng. Ví d , n u ng nh n th c đ i làm c trong mô hình hành vi c a khách i tiêu dùng không mua m t s n ph m m i, vì h không c nhu c u c a s n ph m m i, marketing g i các tin nh n - 22 - qu ng cáo đ kích thích nhu c u và gi i thi u các gi i pháp x ĺ các v n đ c a khách hàng. N u khách hàng bi t v s n ph m nh ng không mua vì h gi thái đ b t c n, ng i làm marketing ph i tìm cách đ thay đ i s n ph m ho c nh n th c c a khách hàng. 1.4 L chăs ănghiênăc uăvƠăćcănghiênăc uăcóăliênăquan - H u h t các tài li u nghiên c u v nh ng tiêu chí l a ch n c a ng i tiêu dùng đ u liên quan đ n hàng hóa lâu b n (Beatty và Smith, 1987). Nh ng k t qu này không th đ c m r ng tr c ti p cho các s n ph m d ch v , vì nh ng tính n ng đ c bi t c a hàng hóa d ch v nh là không th ch m, không th chia nh và s hi n di n c a các thu c tính kinh nghi m - nh ng thu c tính kinh nghi m là nh ng tính n ng mà ch có th đ c đánh giá trong tiêu th . Khi t l c a các thu c tính kinh nghi m t ng lên, vi c ra quy t đ nh theo xu h ng đánh giá c m tính (Lutz, 1986). H n n a, ng i tiêu dùng đánh giá s n ph m d ch v d a trên c s 3 yêu t : th nh t là d ch v này có đáp ng cho m t lo t các nhu c u đư đ c h xác đ nh tr c, th hai là vi c th a mưn mong đ i trong su t quá trình cung c p d ch v gi a ng ng i mua – i bán và cu i cùng là k t qu c a d ch v mang l i. K v ng c b n c a m t d ch v mà nó cung c p là nh ng l i h a h n v k t qu khi s d ng nó. ây là "đ tin c y" c a các d ch v đ c cung c p (Gabbott & Hogg, 1994; Boscarino & Stelber, 1982). D ch v tài chính, đ i v i nhi u khách hàng r t khó đánh giá ngay c sau khi mua và tiêu th (cái g i là hàng hóa ni m tin), đ c đ c tr ng b i thêm hai đ c thù (Beckett, 2000): y thác trách nhi m (nói cách khác là khách hàng mua m t t p h p các l i h a và ph i tin t các nhà cung c p) và trao đ i thông tin (m t lo t các giao d ch th gi a các bên, th - ng ng xuyên ng là tr i qua m t kho ng th i gian dài) . i u quan tr ng là làm th nào ng i tiêu dùng nh n th c nhi u hay ít khi s d ng m t danh m c các quy t c đ đánh giá và so sánh gi a các l a ch n thay th . Theo Bettman và các đ ng s (1998), các quy t c đ c l a ch n - 23 - h ng đ n đáp ng phù h p v i các đ c tính c a vi c ra quy t đ nh (ví d : s l ng các nhà cung c p và các s n ph m có s n c n c ki n th c và kh n ng c a ng i ra quy t đ nh). xác đ nh các tính n ng liên quan đ n vi c thay th , Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) nh n m nh t m quan tr ng các đ c tính c a b n thân s n ph m, mô t m t s phân bi t gi a các thu c tính n i t i và các thu c tính bên ngoài. o Nh ng thu c tính n i t i là s n ph m c th , và không th thay đ i ngo i tr thay đ i b n ch t c a b n thân s n ph m, ch́ng đ th " nh s n ph m đ c "tiêu c tiêu th . Thu c tính bên ngoài thì liên quan đ n s n ph m nh ng không thu c v b n thân s n ph m,ch́ng là nh ng cái bên ngoài s n ph m. Giá c , th ng hi u , m c đ qu ng cáo, b o đ m là các thu c tính bên ngoài đ c tr ng c a hàng hóa và d ch v . - Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) cho r ng các đ c tính bên ngoài đánh giá kh n ng thay th s n ph m khi ng i tiêu dùng có thông tin đ y đ v các thu c tính s n ph m. Các tác gi cho r ng trong hàng hóa lâu b n thì nhân t giá c s đ - c quan tâm nhi u. Theo Boyd và các đ ng s (1994) nghiên c u ph ng v n qua đi n tho i v i 188 h kinh doanh đ th c l a ch n ng u nhiên t i đông nam n c M : nhân t ng hi u, v trí, th i gian ho t đ ng, lưi su t và d ch v ti n ích nh h ng m nh đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng. Nhân t nhân viên nhân hàng và c s v t ch t ít nh h - ng h n. T i H ng Kông, Kaynak và Kucukemiroglu (1992), các nhân t chính nh h ng đ n s l a ch n ngân hàng nh : v trí thu n l i, bưi đ xe g n ngân hàng, s đa d ng trong s n ph m tín d ng và tài s n th ch p. - M t nghiên c u đ i v i 209 sinh viên đ i h c Maryland, M đ c ti n hành b i Kazeh và Decker (1993) cho ra k t qu các nhân t chính nh h ng đ n s l a ch n ngân hàng là phí d ch v , danh ti ng ngân hàng, lưi - 24 - su t cho vay, th t c cho vay nhanh chóng và s thân thi n c a nhân viên ngân hàng. - Theo Yue và Tom (1995) nh ng nhân t chính nh h ng đ n s l a ch n ngân hàng bao g m: d ch v ti n ích, danh ti ng ngân hàng, phí ngân hàng, v trí thu n ti n, lưi su t (ti t ki m và vay v n). - Theo k t qu nghiên c u c a Kennington và các đ ng s (1996) ch ra r ng nhân t quan tr ng cho vi c l a ch n ngân hàng c a khách hàng Ba Lan là danh ti ng ngân hàng, lưi su t (lưi su t th p đ i v i vay v n và lưi su t cao đ i v i ti t ki m) và ch t l - ng d ch v . Devlin (2002) nghiên c u đ i v i 6.700 đ i t trong nhi u tr ng t i Anh cho th y r ng ng h p d ch v tài chính: lưi su t ho c phí (trong đi u ki n giá c nói chung), có th đ c coi là thu c tính n i t i. N m 2005, Devlin và Gerrard nghiên c u cho 495 đ i t ng s d ng d ch v ngân hàng t i Anh thì d ch v và đi u ki n giá c trong ngân hàng là nhân t nh h ng chính đ n quy t đ nh l a ch n c a khách hàng. - Christos C. Frangos và các đ ng s (2012), lưi su t cho vay là nhân t quan tr ng nh t. Vì m t lưi su t th p s làm gi m chi phí c a kho n vay, nên nó s làm t ng nhu c u vay, c ng cùng quan đi m trên có Calza và các đ ng s (2003) và Nieto (2007). - Ornella Ricci và Massimo Caratelli (2013) thì thu c tính giá (lưi su t và phí d ch v ) không ph i là nhân t quy t đ nh đ n s l a ch n ngân hàng khi khách hàng cá nhân vay v n, không phân bi t ng i đi vay v trình đ hi u bi t tài chính c ng nh th i gian đư t ng quan h giao d ch v i ngân hàng. Nhân t quy t đ nh đ n s l a ch n ngân hàng c a khách hàng là v trí thu n ti n và các m i quan h c a khách hàng. - 25 - 1.5 Ćcănhânăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năc aăkh́chăhƠngăćănhơnă khiăvayăv năt iăćcăngơnăhƠngăth ngăm i T ng h p m t s bài nghiên c u tr c đây và các nhân t đ ph n tr c, tác gi cho r ng các nhân t nh h hàng th ng m i khi vay v n cá nhân có th đ cđ c p ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân c khái quát b ng m t s nhân t sau: - Hình nh và danh ti ng c a ngân hàng (ngân hàng có chi nhánh r ng kh p, ngân hàng có nhi u máy ATM, ngân hàng có n i giao d ch v i khách hàng r ng, thoáng mát và sang tr ng, ngân hàng có th ng thi u d nh n bi t, ngân hàng có ti m l c tài chính t t, …) - Chính sách marketing c a ngân hàng (qu ng cáo trên các ph thông, t r i, các ch - ng ti n truy n ng trình khuy n mưi, …) S thu n ti n (v trí ngân hàng g n n i làm vi c ho c n i c tŕ, Doanh nghi p ch qu n s d ng d ch v ngân hàng này, …) - Ch t l ng d ch v c a ngân hàng cung c p (ngân hàng trân tr ng khi khách hàng đ n giao d ch; các s n ph m và d ch v c a ngân hàng cung c p đ u làm hài lòng khách hàng; các thông tin v s n ph m cho vay đ u đ c ngân hàng cung c p và c p nh t đ y đ các thông tin đ n khách hàng, …) - Chính sách tín d ng (Vay tín ch p và không c n b o lưnh c a công ty, m c gi i h n thu nh p đ đ nh h c vay v n th p, s n ph m đa d ng, …) - S ng c a các m i quan h (b n bè, ng i thân, … ) - Giá c c a ngân hàng (Lưi su t cho vay th p, Phí d ch v th p, D ch v ngân hàng nhanh chóng, ….) - Nhân t không có ĺ do c th ho c các nhân t khác: không đ c p trong nghiên c u này. - 26 - Hình 1.2:ăMôăhìnhănghiênăc uăs ăl aăch năngơnăhƠngăc aăkh́chăhƠngăvayăćă nhân. S thu n ti n Chính sách tín d ng c a ngân hàng nh h Ch t l ng t các m i quan h ng d ch v c a ngân hàng cung c p L a ch n ngân hàng Hình nh và danh ti ng c a ngân đ vay v n hàng Chính sách marketing c a ngân hàng Giá c c a ngân hàng Gi thi t nghiên c u:  H1: Ch t l ng d ch v c a ngân hàng cung c p tác đ ng d đ nh l a ch n ngân hàng th ng đ n quy t ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n  H2: Hình nh và danh ti ng c a ngân hàng tác đ ng d l a ch n ngân hàng th ng đ n quy t đ nh ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n - 27 -  H3: Giá c c a ngân hàng tác đ ng d hàng th ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n  H4: Chính sách tín d ng c a ngân hàng tác đ ng d ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n  H5: Các m i quan h c a ng ch n ngân hàng th ng đ n quy t đ nh l a i đi vay tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n  H6: S thu n ti n tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n  H7: Chính sách marketing c a ngân hàng tác đ ng d ch n ngân hàng th 1.5.1 Ch t l ng đ n quy t đ nh l a ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n ng d ch v c a ngân h̀ng cung c p Trong ch t l ng d ch v c a ngân hàng cung c p đ n khách hàng, khách hàng vay v n luôn mong mu n: - Ngân hàng trân tr ng khi khách hàng đ n giao d ch. - Các s n ph m và d ch v c a ngân hàng cung c p đ u làm hài lòng khách hàng. - Các thông tin v s n ph m cho vay đ u đ c ngân hàng cung c p và c p nh t đ y đ các thông tin đ n khách hàng. Nhân viên t tin và chuyên nghi p - Nhân viên l ch s , nhi t tình - Nhân viên c a ngân hàng luôn đ - Ngân hàng t v n h - Ngân hàng t v n các s n ph m vay đáp ng mong đ i t t nh t c a khách hàng. c tin t ng ng gi i quy t t t nh t cho các yêu c u c a khách hàng - 28 - 1.5.2 Hình nh v̀ danh ti ng c a ngân hàng Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) cho r ng hình nh và danh ti ng là các đ c tính bên ngoài, ch́ng đánh giá kh n ng thay th c a các s n ph m. Có th đo l ng m c đ l a ch n c a khách hàng cá nhân khi vay v n có quan tâm đ n hình nh và danh ti ng c a ngân hàng b ng các nhân t sau: - Ngân hàng có chi nhánh r ng kh p - Ngân hàng có nhi u máy ATM. - Ngân hàng có n i giao d ch v i khách hàng r ng, thoáng mát và sang tr ng. - Ngân hàng có th - Ngân hàng có ti m l c tài chính t t ng thi u d nh n bi t Ngân hàng có nhi u chi nhánh và máy ATM, không gian giao d ch th hi n quy mô c a ngân hàng. Khách hàng th ng tìm đ n các ngân hàng có quy mô l n đ thu n ti n, tho i mái trong giao d ch (tính ch t di chuy n nhi u. Th ng hi u c a ngân hàng m nh, d nh n bi t hay ti m l c tài chính t t t o cho khách hàng m t s tin t ng v ch t l ng c ng nh c m giác an toàn. 1.5.3 Giá c c a ngân hàng Có 3 nhân t đư đ c s d ng đ đo l ng: - Lưi su t và phí cho vay th p - Ch - Th t c h s vay v n đ n gi n, nhanh g n ng trình khuy n mưi, u đưi lưi su t cho vay Lưi su t và phí th p là nhân t quan tr ng c a giá c c a s n ph m vay. Vi c lưi su t và phí th p luôn đ c khách hàng quan tâm vì chi phí tài chính th p t o đi u ki n thu n l i cho vi c khách hàng s d ng đ ng v n vay hi u qu h n. Vi c c n v n trong m t kho ng th i gian ng n thì khách hàng th ch ng trình khuy n mưu, u đưi lưi su t cho vay. ng quan tâm đ n các - 29 - Th t c h s vay v n đ n gi n, nhanh g n gíp khách hàng ti t ki m đ th i gian, có th gíp khách hàng ti t ki m đ c c các chi phí c h i, các chi phí đi l i, … và đ c bi t đ i v i các nhu c u mang tính c p bách. 1.5.4 Chính sách marketing c a ngân hàng - M c đ xu t hi n th ng xuyên c a ngân hàng trên các ph ng ti n truy n thông - Ngân hàng có ch ng trình khuy n mưi, quà t ng h p d n và h u mưi (khách hàng VIP, tích đi m khi giao d ch, …) a d nh v ph - ng th c ti p th ( i n tho i, g i email, tin nh n, t r i, nhân viên đi ti p th ,…) Qu ng cáo th ng xuyên t o thái đ tích c c đ n ng c u s d ng d ch v c a ngân hàng thì khách hàng th i tiêu dùng, khi có nhu ng s ngh đ n các th ng hi u đư có s n trong đ u và vì v y kh n ng l a ch n ngân hàng đó đ s d ng s n ph m, d ch v c ng gia t ng. M t khách hàng v a đi vay l i v a đ quà hay đ c đánh giá x p h ng vào đ i t c t ng quà, đ c tích l y đi m đ đ i ng khách hàng u tiên (phi lưi su t) s tác đ ng đ n quy t đ nh c a khách hàng khi l a ch n ngân hàng đ s d ng d ch v . Ph ng th c gi i thi u s n ph m cho vay r t quan tr ng trong vi c thu h́t khách hàng s d ng d ch v , nó s là đ 1.5.5 S nh h ng d n cho khách hàng khi h có nhu c u. ng t các m i quan h c a khách h̀ng Khi phát sinh nhu c u vay v n, khách hàng th ng tìm hi u các thông tin liên quan đ n s n ph m mà h c n t các ngu n khác nhau (các ph thông, ngân hàng, qu ng cáo, các di n đàn trên internet, ng m t trong các ngu n có nh h vay là t ng ti n truy n i quen, …). Trong đó, ng đáng k đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng cho các m i quan h c a khách hàng (theo Philip Kotler “Principles of Marketing”, 2011) nh : - 30 - - S gi i thi u t ng i thân - S gi i thi u t b n bè 1.5.6 S thu n ti n it ng khách hàng th ng g n v i vi c ti t ki n th i gian giao d ch và chi phí đi l i. S thu n ti n này đ c th hi n kho ng cách t n i c tŕ hi n t i hay t c quan làm vi c c a khách hàng đ n ngân hàng. K v ng hàng s có xu h đây là khách ng l a ch n ngân hàng nào g n h n đ ti n khi làm th t c vay v n, thanh toán n đ nh k ,… M t doanh nghi p ch l ng/th qu n s d ng d ch v ng c ng làm khách hàng có khuynh h v n vì có th th t c ch ng minh tài chính đ c a ngân hàng đ tr ng l a ch n ngân hàng khi vay c mi n ho c tinh g n h n (nh ng chính sách u đưi khác) c ng nh vi c trích ti n t tài kho n l ng đ thanh toán n . Hai nhân t đ i di n cho s thu n ti n: - Ngân hàng g n n i c tŕ - Tài kho n tr l ng c a ngân hàng này. 1.5.7 Chính sách tín d ng c a ngân hàng Chính sách tín d ng c a ngân hàng có th k đ n m t s nhân t đ i di n nh sau: - S n ph m cho vay đa d ng. - Vay tín ch p và không c n b o lưnh c a công ty. - M c gi i h n thu nh p đ đ - M c đ b o m t, an toàn thông tin khi giao d ch cao. c vay v n th p. S n ph m cho vay đa d ng s t o cho khách hàng có nhi u c h i đ c vay v n phù h p v i nhu c u c a mình, đó c ng chính là m t trong nh ng tiêu chí mà ng i vay v n có th s d ng đ l a ch n ngân hàng cho vay. - 31 - Hi n nay m t s ngân hàng phát tri n m t s s n ph m v i s ti n đ ng ́ c p h n m c/ kho n vay tín ch p lên đ n vài tr m tri u đ ng. Nhân t này đ c khách hàng cân nh c tùy vào nhu c u v n vay khi l a ch n ngân hàng đ giao d ch. i u ki n v m c thu nh p t i thi u th p trong quy đ nh s n ph m vay khi ngân hàng đ m b o n ng l c tr n c a khách hàng trong đi u ki n giá c thay đ i. Nhân t này th ng nh h ng đ n các đ i t ng đi vay là ng i có thu nh p không cao. Ngoài ra, ng i đi vay c ng quan tâm đ n m c đ b o m t, an toàn thông tin khi giao d ch v i ngân hàng. K TăLU N CH Ch NGă1 ng này tác gi tr̀nh bày m t s v n đ mang tính lý lu n v khái ni m, đ c đi m và phân lo i c a cho vay cá nhân; các nhân t cho vay c a ngân hàng th nh h ng đ n ho t đ ng ng m i; các khái ni m và mô hình v hành vi c a khách hàng cá nhân; trình bày l ch s nghiên c u và k t qu các nghiên c u có liên quan đ n s l a ch n ngân hàng th c hi n t i m t s n c, đ ng th i đ a ra khái quát s b v các nhân t tác đ ng đ n s l a ch n ngân hàng th cá nhân khi vay v n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. ng m i c a khách hàng - 32 - CH NG 2 TH CăTR NGăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNHTMCPăVI TăNAMăVĨă MỌăHÌNHăNGHIểNăC UăT Iă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH 2.1 T ngăquanăv ăth cătr ngăchoăvayăćănhơnăc aăćcăNHTMCPăVi tăNam Trong th i gian qua, s khó kh n c a n n kinh t đư th m th u vào h u h t các l nh v c v i tình hình s n xu t kinh doanh b đình tr , hàng t n kho và n quá h n t ng cao, hàng lo t doanh nghi p b phá s n… nên đư có nh h ng không nh t i ho t đ ng tín d ng c a các NHTM. C th , theo ́ ki n c a hi p h i các ngân hàng Vi t Nam cho r ng các NHTM đang g p khó kh n trong tín d ng do s n xu t c a các doanh nghi p đang suy gi m nghiêm tr ng, các ngân hàng khó kh n trong thu n (g c, lưi), n x u có xu h ng t ng cao. M t s l nh v c cho vay c n u tiên nh cho vay nông nghi p, nông thôn g p nhi u khó kh n do khách hàng vay không đ đi u ki n đ ngân hàng xem x́t cho vay (không có ph ng án s n xu t - kinh doanh có hi u qu , không có ho c không đ tài s n b o đ m, tình hình tài chính không minh b ch, n x u phát sinh do không tiêu th đ Chính ĺ do đó, các ngân hàng th c s n ph m...). ng m i đang chuy n h ng t p trung phát tri n cho vay cá nhân v i nhu c u phong ph́, đa d ng và l i nhu n cao h n đ nh m kh c ph c ph n nào tình tr ng trên. V i nhi u bi n pháp khác nhau, trong đó đáng ch́ ́ là bi n pháp u đưi vay v n, c t gi m lưi su t, t ng c l ng c i ti n ch t ng d ch v ph c v khách hàng gíp khách hàng hài lòng khi đ n và v a lòng khách đi, … T ng h p d n v cho vay cá nhân t i m t s NHTMCP Vi t Nam trong th i gian 2012-2014 nh sau: - 33 - B ng 2.1 Gíătr ăvƠăt ătr ngăc aăd ăn ăchoăvayăćănhơnătrênăt ngăd ăn ăkh́chă hƠngăc aăm tăs ăNHTMCPăgiaiăđo nă2012-2014 VT: t đ ng TT Ngân hàng N m 2012 N m 2013 N m 2014 Giá tr Giá tr Giá tr T T tr ng tr ng T tr ng 1 ACB 44,348 43.14% 45,547 42.90% 52,396 45.41% 2 BIDV 47,437 13.96% 58,828 15.04% 80,218 18.00% 3 EXIMBANK 26,468 35.33% 29,018 34.81% 30,425 34.91% 4 SACOMBANK 32,913 34.98% 44,010 39.80% 56,975 44.51% 5 VIETINBANK 49,819 14.94% 58,477 15.54% 73,924 16.81% 6 VIETCOMBANK 28,783 11.93% 37,258 13.58% 51,744 16.00% 7 SHB 15,937 27.99% 17,745 23.19% 16,732 16.07% 8 MBBANK 9,173 12.32% 12,279 13.99% 20,518 20.40% 9 VIB 16,152 47.28% 19,093 54.18% 23,336 61.12% 10 VPBANK 17,740 48.07% 22,950 43.74% 36,639 46.75% 11 SCB 69,079 78.36% 72,024 80.92% 108,019 80.61% 12 TECHCOMBANK 27,532 40.33% 22,851 32.52% 30,903 38.48% 13 HDBANK 10,901 51.55% 24,985 56.75% 18,907 45.03% 14 SAIGONBANK 5,063 46.62% 5,227 48.99% 5,891 52.45% 15 ABBANK 5,230 27.89% 7,766 33.62% 8,191 31.54% 16 MSB 1,514 5.23% 4,891 17.84% 2,896 12.32% 17 DONGABANK 13,103 25.87% 15,756 29.70% 15,554 30.00% 18 NAMABANK 1,843 29.43% 3,024 26.14% 3,674 22.09% 19 KIENLONGBANK 7,712 79.65% 9,585 79.03% 10,461 77.34% 20 NCB 3,115 24.18% 3,530 26.20% 2,413 12.61% (Ngu n: Báo cáo th ng niên & Báo cáo tài chính c a các NHTM) Nhìn chung trong giai đo n 2012 – 2014, các NHTMCP Vi t Nam đ u có t ng tr ng tín d ng khách hàng nói chung và tín d ng cá nhân nói riêng. Trong đó các kho n tín d ng cá nhân ch y u đ c s d ng nh m m c đích tiêu dùng. - 34 - Qua b ng 2.1 cho th y ph n l n các NHTMCP n m 2014 đ u t ng t tr ng cho vay khách hàng cá nhân trên 30% t ng d n khách hàng. hàng lo t ch ng trình th́c đ y t ng tr vay, c i ti n ch t l ng tín d ng cá nh n nh gi m lưi su t cho ng d ch v và m r ng th tr đo n v a qua và có xu h ây là k t qu c a ng c a các NHTM trong giai ng t ng. C th , m t s ch ng trình u đưi và gi m lưi su t c a m t s NHTMCP trong nh ng tháng đ u c a n m 2015 đi n hình nh : - VIB: o Gi m 1%/n m trong su t th i gian vay cho KH nh n l kho n VIB và l ng qua tài ng trung bình t 5 tri u/tháng. o Gói 1000 t đ ng:  7,77% trong 3 tháng v i kh an vay 6-12 tháng.  11,49%/n m trong 3 tháng đ i v i kh an vay t 3-6 tháng.  9,99% trong 12 tháng v i kh an vay >1 t đ ng.  10,99% trong 12 tháng đ i v i kh an vay 500-1 t đ ng.  11,99% trong 12 tháng đ i v i kh an vay 300 tri u, lưi su t t 0,79%/tháng. o Cho vay u đưi c n h Ph́ M H ng: 9,5% trong 6 tháng. o H i viên thân thi t h ng vàng vay t i thi u 500 tri u: 10% cho 3 tháng, h i viên b c vay t i thi u 100 tri u: 11% trong 3 tháng ho c 12% trong 6,9,12 tháng. - 35 - - SEABank: o Mua nhà d án Berriver Long Biên: 8,8% trong 12 tháng. o Vay tiêu dùng cho giáo viên và công ch c trong ngành nhà giáo: 0,99%/tháng cho 6 tháng. - MBBank: Gói 5000 t đ ng v i m c u đưi biên đ 4% t ng đ ng 12,5%/n m áp d ng trong su t th i gian vay. Bên c nh đó, theo th ng kê c a B Xây d ng tính t ngày 1 tháng 6 n m 2013 đ n 31 tháng 5 n m 2015 s ti n gi i ngân t gói u đưi 30.000 t đ ng v i lưi su t 5%/n m c đ nh trong su t th i gian vay c a chính sách cho vay mua nhà xư h i (k ho ch k t th́c gi i ngân gói u đưi vào ngày 1 tháng 6 n m 2016) đ t 2.156,3 t đ ng (#7% gói u đưi). Chính sách này hi n đang đ t ng và c ch cho vay thoáng h n cho c ng v n chính là ti n đ cho s t ng tr c m r ng đ i i vay và ngân hàng tham gia c p ng d n tín d ng cá nhân trong giai đo n t i. M t khác v i m t kh o sát g n đây c a Maritimebank cho th y thói quen tiêu dùng c a ng i Vi t Nam đư thay đ i. Khi c n đ n m t l cho tiêu dùng, g n 58% ng 25,85% ng iđ i tham gia ch n ph c h i ch n ph Ngoài ra, theo báo cáo c a bàn TPHCM ng đ i l n ng án vay ngân hàng, ch có ng án vay b n bè, ng ti n m i th c hi n và 4,08% ch n ph ng ti n t i thân, 12,24% đ i khi đ ng án vay lưi nóng bên ngoài. y ban nhân dân Tp HCM thì tín d ng trên đ a c tính đ n cu i tháng 3/2015 đ t 1.092.400 t đ ng, t ng 2,3% so cu i n m 2014 và t ng 14,06% so cùng k . Th ng kê t ng huy đ ng v n c a các t ch c tín d ng trên đ a bàn TPHCM tính đ n cu i tháng 3/2015 đ t 1.357.300 t đ ng, cho th y chênh l ch khá l n gi a ngu n v n huy đ ng và kho n cho vay lên đ n trên 30%. Ði u này ch ng t các NHTM đang g p khó kh n trong vi c b m v n ra th tr ng, thanh kho n h th ng v n ch a an toàn nh mong mu n. Do v y, đ có th đ t ch tiêu t ng tr ng tín d ng cho c n m, các NHTM bu c ph i đ y m nh tín d ng cá nhân. H n n a, đây c ng là m ng tín d ng có ti m n ng l n khi - 36 - TP HCM là th tr tr ng tiêu th l n nh t n c. Xu h ng này c ng phù h p ch ng c a TP HCM là kích thích tiêu dùng, c i thi n s c mua c a th tr ng. Tuy nhiên, vi c đ y m nh cho vay khách hàng c ng ti m n không ít nguy c đ i v i c ng i vay l n NHTM. quá nôn nóng t ng tr i v i các NHTM, c n ch́ ́ c n tr ng không ng tín d ng b ng cách t m r ng cho vay cá nhân, n u không s đ i di n v i nguy c đ n x u t ng tr l i. Vì v y, đi đôi v i th́c đ y tín d ng tiêu dùng đ t ng tr ng tín d ng, các NHTM không đ B i cho dù thanh kho n đang đ c h chu n tín d ng. c c i thi n d n nh ng áp l c n x u v n còn cao khi t l n x u toàn h th ng các t ch c tín d ng, phi tín d ng trên đ a bàn TPHCM tính đ n cu i tháng 03/2015 m c 5,53%, t ng đ ng 60.883 t đ ng, t ng so v i m c 5,31% t đ u n m 2015. Trong đó n x u nhóm 5 chi m t tr ng cao nh t trong t ng n x u. Riêng t l n x u c a 12 ngân hàng có tr s t i TPHCM là 2,45%.V i m c n x u còn cao hi n nay, các ngân hàng không nên n i l ng chu n tín d ng đ r i r i vào vòng lu n qu n c a t ng tr ng tín d ng - n x u t ng cao. Do v y, thay vì n i chu n tín d ng, các NHTM nên đ n gi n hóa h n n a nh ng th t c vay v n, phát tri n nh ng s n ph m vay tiêu dùng g n k t v i nhà phân ph i hàng hóa và cung c p d ch v . Còn v phía ng hi u k l ng v bi u lưi su t, đi u ki n vay, ph i vay, c n c n tr ng, tìm ng th c tr n (v n g c và lưi vay), nghiên c u k h p đ ng tín d ng... đ tránh tình tr ng m t kh n ng tr n . B i, các ch ng trình u đưi cho vay cá nhân khi nghe qua t ng ch ng khá h p d n, nh ng trên th c t c n ch́ ́ tính minh b ch v m c lưi su t c a các kho n vay sau th i h n u đưi. a s ngân hàng ch t v n lưi su t u đưi, còn m c lưi su t sau th i h n u đưi thì ngân hàng l p l ng cho bi t lưi su t sau k h n u đưi là th n i và th m chí là còn cao h n c lưi su t quy đ nh c a NHNN. - 37 - 2.2ă M tă s ă đ că đi mă đ aă bƠnă TPHCMă nhă h ngă đ nă choă vayă đ iă v iă kh́chă hƠngăćănhơn - Dân s và l c l ng lao đ ng: V i s l ng dân s đông nh t nhì c n t ng s dân trong đ tu i lao đ ng cao (xem b ng 2.2), th tr TP HCM chính là th tr c và ng tín d ng ng đ y ti m n ng phát tri n m ng cho vay cá nhân. B ngă2.2 B ngăs ăli uăv ănhơnăl cătrênăđ aăbƠnăTPHCM n mă2014 VT: ng Ch tiêu i 2014 2013 ( D ki n) Dân s 7.939.752 8.149.645 T ng s dân trong đ tu i lao đ ng 5.734.206 5.810.565 L cl 4.122.300 4.190.525 4.024.000 4.048.000 293.228 290.035 ng lao đ ng T ng s lao đ ng có vi c làm Lao đ ng c n gi i quy t vi c làm (Ngu n: S li u đi u tra lao đ ng vi c làm c a T ng c c th ng kê và tính toán c a Trung tâm D báo nhu c u nhân l c và Thông tin th tr - Trình đ c a ng i lao đ ng: Trình đ ng ng lao đ ng TP.HCM.) i lao đ ng hi n nay t i đ a bàn TPHCM ph n l n là trình đ ph thông ch a qua đào t o (B ng 2.3). t ng có trình đ ph thông th i ng ch quan tâm đ vi c th a mưn nhu c u vay v n và thông tin tr n cho kho n vay. Do đó, các s n ph m cho vay cá nhân nh m vào các đ i t ng ti m n ng l n này c n ch́ ́ đ n đ n gi n hóa th t c, d hi u trong vi c cung c p và trao đ i thông tin kho n vay, … t i ng này NHTM d ph c v đáp ng nhu c u nh ng c ng đi kèm v i r i ro cao v kh n ng phát sinh n x u do t ́ th c tr n và trình đ th p. Vì v y, NHTM xác đ nh phân kh́c th tr ng cho phù h p v i t ng đ i t trình đ đ ho t đ ng cho vay hi u qu nh t và r i ro th p nh t. ng theo - 38 - B ngă2.3ăTrìnhăđ ăchuyênămônăk ăthu t c aăl căl ngălaoăđ ng TPHCM 2014 VT: % STT C p trình đ 2011 2012 2014 2013 ( c tính) 1 Ch a qua đào t o 71,2 71,7 68,6 65,1 2 D y ngh 6,1 5,8 7,6 9,9 3 Trung c p 3 3,2 3,4 3,6 4 Cao đ ng 2,7 2,4 2,6 2,8 17 16,9 17,8 18,6 4.000.900 4.086.400 4.122.300 4.190.525 i h c tr lên 5 T ng (ng i) (Ngu n: S li u đi u tra lao đ ng vi c làm c a T ng c c th ng kê và tính toán c a Trung tâm D báo nhu c u nhân l c và Thông tin th tr - M cl ng c a ng i lao đ ng: Dưi l ng lao đ ng TP.HCM.) ng c a ng i lao đ ng trên đ a bàn phân b r ng. Theo s li u đi u tra lao đ ng vi c làm c a T ng c c th ng kê và tính toán Trung tâm D báo nhu c u nhân l c và Thông tin th tr đ ng TP.HCM thì ng i lao đ ng có m c l ng ph bi n t đ ng/tháng đ n 8 tri u đ ng/tháng. Tuy nhiên, ngu n nhân l c này c ng bi n đ ng th ng lao 4 tri u dưi l ng ng xuyên. Vì v y, NHTM c n có chính sách xây d ng s n ph m cho vay cá nhân t p trung vào các đ i t ng này đ t ng d n và gi m thi u nguy c r i ro quá h n. - ng th i v i các đ c đi m trên, TPHCM còn có nh ng đ c đi m v v n hóa đa d ng v i đ c tr ng nhi u vùng mi n Vi t Nam, trung tâm phát tri n và ng d ng khoa h c k thu t cao, h t ng phát tri n, đ i th c nh tranh nhi u. Ch́ng v a là nh ng m t thu n l i c ng v a là nh ng thách th c đ phát tri n cho vay khách hàng cá nhân c a các NHTM. - 39 - 2.3ăKi măđ nhămôăhìnhăđ́nhăgíăćcănhơnăt ăt́căđ ngăđ năquy tăđ nhăl aăch nă NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năkhiăvayăv năc aăkh́chăhƠngăćănhơnătrênăđ aă bàn TP HCM. 2.3.1 Thi t k nghiên c u ngăph́pănghiênăc u 2.3.1.1ăăPh c th c hi n b ng ph các bài nghiên c u tr c đây ng pháp nghiên c u đ nh l trong n phân tích d li u kh o sát c ng nh M u nghiên c u đ tr l i các câu h i đ đ c l y theo ph c và ngoài n cl ng ti n hành d a vào c. Nghiên c u v i m c đích ng và ki m đ nh mô hình nghiên c u. c thu th p qua b ng câu h i (ph l c 1). Khách hàng t c g i ́ là công c chính đ thu th p d li u. M u nghiên c u ng pháp phi xác su t và đ c kh o sát v i nh ng đ ho c có nhu c u vay tiêu dùng trên đ a bàn TP HCM. Kích th vào ph c đư, đang c m u ph thu c ng pháp phân tích, nghiên c u này có s d ng nhân t khám phá (EFA), phân tích nhân t c n có m u ít nh t là 150 quan sát, đ c tính d a trên ĺ thuy t Hair & c ng s (2006), yêu c u t i thi u là 5 m u cho 1 bi n quan sát. Do đó, mô hình có 30 bi n quan sát thì s m u t i thi u là n = 30 x 5 = 150 m u. M u sau khi thu th p đ c x ĺ b ng ph n m m SPSS 20.0. Trên c s đó m u nghiên c u đ m u theo ph c ti n hành trên 280 m u kh o sát, ch n ng pháp thu n ti n, b ng câu h i đ cđ c g i tr c ti p đ n các cá nhân trên đ a bàn TP HCM t i Trung tâm phê duy t, Trung tâm h tr tín d ng, Kênh bán hàng tr c ti p t i VPBank, khách hàng ng u nhiên t i các qu n TPHCM. B ng câu h i g m 30 phát bi u, m i câu h i đ c đo l ng d a trên thang đo Likert 5 đi m. Sau khi ti n hành thu th p d li u, s ch n ra các m u tr l i h u ích nh t đ nh p vào ch Ph ng trình SPSS ph c v cho quá trình phân tích. ng pháp x ĺ d li u: Nghiên c u s d ng nhi u công c phân tích d li u:  S d ng h s Cronbach Alpha đ đánh giá đ tin c y c a thang đo - 40 -  S d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) đ ki m đ nh giá tr khái ni m thang đo. S d ng phân tích nhân t khám phá đ lo i b các bi n có thông s nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (factor loading) và các ph đ ng sai trích c. Sau đó đ t tên các nhân t trên c s nh n ra các bi n có h s t i nhân t l n cùng m t nhân t trong ma tr n nhân t sau khi xoay (Rotated Component Matrix). Ngh a là, nhân t này có th đ c gi i thích b ng các bi n có h s l n đ i v i b n thân nó  Ki m tra đ thích h p c a mô hình b ng ph ng pháp h i quy b i 2.3.1.2ăăQuiătrìnhănghiênăc u Hìnhă2.1:ăQuyătrìnhăth căhi nănghiênăc u C s lý thuy t Xây d ng thang L y ý ki n t đo và gi thi t đ ng nghi p, b n nghiên c u bè và th y cô i u ch nh Phân tích d li u Ph ng v n tr c ti p v i c Thang đo b ng SPSS m u là 181 khách hàng chính th c Phân tích h i quy Ki m đ nh các gi thi t K t lu n và gi i pháp 2.3.2 Thang đo Nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 đi m v i 5 m c đ : 1 là hoàn toàn không đ ng ́, 2 là không đ ng ́, 3 là không có ́ ki n, 4 là đ ng ́, 5 là hoàn toàn đ ng ́. - 41 - B ngă2.4ăThangăđoăćcăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năNHTMăc aă khách hàng vay ćănhơnătrênăđ aăbƠnăTPăHCM STT Kýăhi u Ch t l ng d ch v 1 2 CLDV1 CLDV2 Ćcăph́tăbi uăđoăl ngăkh́iăni m Ngân hàng trân tr ng khi khách hàng đ n giao d ch. Các s n ph m và d ch v c a Ngân hàng cung c p đ u làm hài lòng khách hàng. Các thông tin v s n ph m cho vay đ u đ 3 CLDV3 c Ngân hàng cung c p và c p nh t đ y đ các thông tin đ n khách hàng. Nhân viên t tin và chuyên nghi p 4 CLDV4 Nhân viên t tin và chuyên nghi p 5 CLDV5 Nhân viên l ch s , nhi t tình 6 CLDV6 Nhân viên c a Ngân hàng luôn đ 7 8 CLDV7 CLDV8 Ngân hàng t v n h c tin t ng ng gi i quy t t t nh t cho các yêu c u c a khách hàng Ngân hàng t v n các s n ph m vay đáp ng mong đ i t t nh t c a khách hàng. Hình nh ngân hàng 9 HANH1 Ngân hàng có chi nhánh r ng kh p 10 HANH2 Ngân hàng có nhi u máy ATM. 11 HANH3 12 HANH4 Ngân hàng có th 13 HANH5 Ngân hàng có ti m l c tài chính t t Ngân hàng có n i giao d ch v i khách hàng r ng, thoáng mát và sang tr ng. ng thi u d nh n bi t Giá c 14 GIA1 Lưi su t và phí cho vay th p 15 GIA2 Ch 16 GIA3 Th t c h s vay v n đ n gi n, nhanh g n ng trình khuy n mưi, u đưi lưi su t cho vay - 42 - Chính sách tín d ng 17 CSTD1 S n ph m cho vay đa d ng. 18 CSTD2 Vay tín ch p và không c n b o lưnh c a công ty. 19 CSTD3 M c gi i h n thu nh p đ đ 20 CSTD4 M c đ b o m t, an toàn thông tin khi giao d ch cao nh h ng 21 AH1 S gi i thi u t ng 22 AH2 S gi i thi u t b n bè c vay v n th p. i thân S thu n ti n 23 TT1 Ngân hàng g n n i c tŕ 24 TT2 Tài kho n tr l ng c a ngân hàng này Chính sách Marketing 25 CLMA1 26 CLMA2 27 CLMA3 M c đ xu t hi n th ng xuyên c a ngân hàng trên các ph ng ti n truy n thông Ngân hàng có ch ng trình khuy n mưi, quà t ng h p d n và h u mưi (khách hàng VIP, tích đi m khi giao d ch, …) a d nh v ph ng th c ti p th ( i n tho i, g i email, tin nh n, t r i, nhân viên đi ti p th ,…) Quy t đ nh l a ch n 28 QDLC1 29 QDLC2 30 QDLC3 L a ch n/s d ng d ch v ngân hàng này vì lưi su t cho vay th p L a ch n/s d ng d ch v ngân hàng này vì nhân viên n ng đ ng, chuyên nghi p và nhi t tình L a ch n/s th d ng d ch v ngân hàng này vì ngân hàng có ng hi u m nh, n i ti ng. - 43 - 2.3.3 Qui trình phân tích d li u 2.3.3.1ăKi măđ nhăthangăđo H s Cronbach’s Alpha là m t ph́p ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch và t d ng tr ng quan gi a các bi n quan sát. H s Cronbach’s alpha đ cs c nh m lo i các bi n không phù h p. Cronbach’s alpha t 0.8 đ n 1 là thang đo l ng là t t, t 0.7 đ n 0.8 là thang đo l ng s d ng đ h p khái ni m đang nghiên c u là m i, ho c m i v i ng Cronbach’s alpha l n h n 0.6 có th đ c. Trong tr ng i tr l i thì h s c ch p nh n (Hoàng Tr ng, 2005). Tiêu chu n ch n thang đo khi nó có h s Cronbach Alpha t 0.6 tr lên và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n (item-total correlation) l n h n 0.3 (Nunnally & Burnstein, 1994) 2.3.3.2ăPhơnăt́chănhơnăt ăkh́măph́ăEFA Sau khi lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y qua đánh giá đ tin c y b ng h s Cronbach Alpha, ti n hành phân tích nhân t . Phân tích nhân t là tên chung c a m t nhóm các th t c đ c s d ng ch y u đ thu nh và tóm t t d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). có th phân tích nhân t thì ph i đ m b o các đi u ki n: ch s KaiserMeyer-Olkin (KMO) > 0.5: d li u phù h p đ phân tích nhân t và m c ́ ngh a c a ki m đ nh Bartlett < 0.05: xem x́t các bi n có t ng quan v i nhau trên t ng th . S l ng nhân t đ ph n bi n thiên đ c xác đ nh d a trên ch s Eigenvalue đ i di n cho c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình nghiên c u. Ph ng pháp trích h s đ c s d ng trong nghiên c u này là Principal component v i ph́p quay Varimax. Trong b ng Rotated Component Matrix ch a - 44 - các h s t i nhân t (Factor loading). Theo Hair và các đ ng s (1998), Factor loading là ch tiêu đ đ m b o m c ́ ngh a thi t th c c a EFA. Factor loading > 0.3 đ c xem là đ t đ c m c t i thi u, > 0.4 đ c xem là quan tr ng, > 0.5 đ là có ́ ngh a th c ti n. Hair và các đ ng s (1998) c ng khuyên ng c xem i nghiên c u nh sau: n u ch n tiêu chu n factor loading > 0.3 thì c m u c a b n ít nh t ph i là 350, n u c m u c a bài nghiên c u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n factor loading > 0.55, n u c m u c a bài nghiên c u kho ng 50 thì Factor loading ph i > 0.75. tài nghiên c u v i c m u 280, vì v y các bi n có h s t i >0.5 đ cđ a vào phân tích. Theo Hair và các đ ng s (1998), thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph sai trích b ng ho c l n h n 50%. Nghiên c u s d ng ph ng ng pháp trích nhân t Principal components. 2.3.3.3ăXơyăd ngăph ngătrìnhăh iăqui phân tích các nhân t nh h ng đ n s l a ch n NHTM trong vay v n c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP HCM, mô hình h i quy các nhân t nh h ng ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh có d ng t ng quát nh sau: Y= 0 + 1 * X1 + 2 * X2 + 3 * X3 + 4* X4 + 5 * X5 + 6 * X6 + 7 * X7 + Trong đó: Y: là bi n ph thu c ph n ánh s l a ch n ngân hàng khi vay v n Xi (i=1...7): là các bi n đ c l p, ph n ánh các nhân t ch n ngân hàng trong vay v n i (i=1...7): 0: H ng s : Sai s Các h s h i quy nh h ng đ n s l a - 45 - 2.3.4 K t qu nghiên c u 2.3.4.1ăMôăt ăm u T ng s b ng câu h i phát ra là 280, s b ng câu h i thu v là 243. Sau khi ki m tra và phân tích có 62 b ng b lo i. Do đó, có 181 b ng câu h i đ c s d ng trong bài nghiên c u (t l h i đáp 86%), đ m b o đi u ki n c m u là n = 5 x m (c m u >100), v i m = 30. Trong đó, nam là 105 ng tu i d i 30 là 88 ng i (chi m 58%) và n là 76 ng i (chi m 48.6%), t 30 tu i đ n 40 tu i là 76 ng (chi m 42%) và trên 40 tu i chi m t l nh nh t là 16 ng t i i (9.4%). T l phân b ng đ i h p ĺ cho kh o sát; V trình đ h c v n t p trung nhi u nh t là đ i h c v i 126 ng i (chi m 69.6%), trung c p và cao đ ng là 30 ng THPT 22 ng tri u/tháng là 25 ng i (chi m 13.8%) và 65 ng i (chi m 50.3%), d i (chi m 49.2%), s ng i5 i có m c thu nh p trên 10 tri u/tháng (chi m 35.9%); Trong 181 m u h p l thì t l ng i đ c thân v i 89 i đư l p gia đình là 92 (chi m 50.8%); Và s ng đang có vi c làm là 175 (chi m 96.7%), t p trung ch y u 75.1%). M u đ i (chi m 16.6%), i (chi m 12.2%) và sau đ i h c 3 (chi m 1.7%); X́t v m c thu nh p chi m t l cao là t 5 – 10 tri u/tháng v i 91 ng ng i (chi m 42%); c thu th p b ng ph công ty t nhân (chi m ng pháp phi xác su t, đ nhân đư, đang và/ho c có nhu c u vay v n, đ phía nam Ngân hàng Vi t Nam Th nh V i c phát cho các cá c tác gi kh o sát ch y u t i H i s ng (VPBank) v i các chuyên gia phê duy t tín d ng, các chuyên viên phân tích tín d ng, các nhân viên tín d ng t i trung tâm bán, các khách hàng đang có nhu c u vay t i VPBank, m t s khách hàng t i các showroom ô tô và m t s h gia đình trên đ a bàn TP HCM. - 46 - B ng 2.5 M uăphơnăb ătheoăphơnălo iăđ iăt Phơnăb ăm uătheo ngăph ngăv n S ăl Nam Gi i tính tu i Trình đ h c v n Trình tr ng hôn 58.0 N 76 42.0 ≤ 30 88 48.6 30 < tu i < 40 76 42.0 ≥ 40 17 9.4 THPT 22 12.2 Trung c p, Cao đ ng 30 16.6 126 69.6 3 1.7 ≤ 5 tri u 25 13.8 5 < TN < 10 tri u 91 50.3 ≥ 10 tri u 65 35.9 c thân 89 49.2 92 50.8 175 96.7 6 3.3 24 13.3 Công ty t nhân 136 75.1 T kinh doanh 21 11.6 ih c ư l p gia đình nhân Trình tr ng vi c làm L nh v c công vi c m u 105 Sau đ i h c Thu nh p %ătrongă ng ang có vi c làm Th t nghi p Công ty nhà n c (Ngu n: i u tra tr c ti p t khách hàng) - 47 - 2.3.4.2ăPhơnăt́chăđ ătinăc yăc aăthangăđoăthôngăquaăh ăs ăCronbachăAlpha B ng 2.6 H s Cronbach Alpha c a các thành ph năthangăđo Trung bình Bi n quan sát Ch t l Ph ng sai thang đo n u thang đo n u lo i bi n lo i bi n T ng quan Alpha n u bi n t ng lo i bi n ng d ch v : Alpha = .892 CLDV1 26.46 23.861 .607 .885 CLDV2 26.51 24.907 .611 .884 CLDV3 26.36 25.289 .574 .887 CLDV4 26.56 23.281 .738 .871 CLDV5 26.43 23.657 .750 .870 CLDV6 26.54 25.116 .616 .883 CLDV7 26.56 23.026 .748 .870 CLDV8 26.56 24.315 .716 .874 Hình nh ngân hàng: Alpha = .843 HANH1 14.51 8.040 .707 .794 HANH2 14.46 8.005 .686 .801 HANH3 14.53 9.506 .593 .826 HANH4 14.40 8.753 .634 .814 HANH5 14.50 8.751 .631 .815 GIA1 7.64 3.200 .709 .679 GIA2 7.76 3.307 .654 .736 GIA3 7.56 3.492 .604 .788 Giá c : Alpha = .807 Chính sách tín d ng: Alpha = .733 CSTD1 11.01 5.217 .463 .707 CSTD2 11.03 4.621 .571 .644 CSTD3 11.14 4.846 .523 .673 - 48 - CSTD4 nh h 11.02 5.100 .541 .664 ng: Alpha = .799 AH1 3.59 .832 .666 . AH2 3.44 .858 .666 . TT1 3.23 1.298 .356 . TT2 3.60 .874 .356 . Thu n ti n: Alpha = .518 Chính sách marketing: Alpha = .633 CSMA1 6.86 2.520 .502 .447 CSMA2 6.86 2.464 .525 .412 CSMA3 6.77 3.254 .314 .696 Quy t đ nh l a ch n: Alpha = .676 QDLC1 7.46 2.216 .551 .497 QDLC2 7.59 2.522 .549 .505 QDLC3 7.72 3.048 .382 .708 (Ngu n: tính toán t s li u đi u tra tr c ti p khách hàng) K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha cho th y: Thang đo “Ch t l 0.6). h s t ng d ch v ” có h s Cronbach Alpha = .892 (l n h n ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3. Do đó, t t c các bi n quan sát đ u đ c ch p nh n và đ c s d ng trong phân tích nhân t ti p theo. Thang đo “Hình nh ngân hàng” có h s Cronbach Alpha = .843 (l n h n 0.6), h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3. Do đó, t t c các bi n quan sát đ u đ c ch p nh n và đ c s d ng trong phân tích nhân t ti p theo Thang đo “Giá c ” có h s Cronbach Alpha = .807 (l n h n 0.6), h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3. Do đó, t t c các bi n quan sát đ u đ c ch p nh n và đ c s d ng trong phân tích nhân t ti p theo. - 49 - Thang đo “Chính sách tín d ng” có h s Cronbach Alpha = .733 (l n h n 0.6), h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3. Do đó, t t c các bi n quan sát đ u đ c ch p nh n và đ Thang đo “ nh h t c s d ng trong phân tích nhân t ti p theo ng” có h s Cronbach Alpha = .799 (l n h n 0.6), h s ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3. Do đó, t t c các bi n quan sát đ u đ c ch p nh n và đ c s d ng trong phân tích nhân t ti p theo Thang đo “Thu n ti n” có h s Cronbach Alpha = .518 (nh h n 0.6), h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát nh h n 0.3. Do đó, lo i b các bi n này trong phân tích các nhân t ti p theo. Thang đo “Chính sách marketing” có h s Cronbach Alpha = .633 (l n h n 0.6), h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3. Do đó, t t c các bi n quan sát đ u đ c ch p nh n và đ c s d ng trong phân tích nhân t ti p theo Thang đo “Quy t đ nh l a ch n” có h s Cronbach Alpha = .676 (l n h n 0.6), h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát l n h n 0.3. Do đó, t t c các bi n quan sát đ u đ c ch p nh n và đ c s d ng trong phân tích nhân t ti p theo 2.3.4.3ăPhơnăt́chănhơnăt ăEFA a) Phân tích nhân t đ i v i các bi n đ c l p Lo i b 2 bi n đ c l p là TT1, TT2 ra kh i thang đo, s bi n quan sát đ c ch p nh n và s d ng trong phân tích nhân t còn l i là 25 bi n thu c 6 thành ph n. K t qu phân tích nhân t khám phát (EFA) cho th y 25 bi n quan sát trong 6 thành ph n phân tán vào 6 thành ph n khác nhau. T i h s Eigenvalue = 1.074 ph ng sai trích là 67.324%. H s KMO là .872 (l n h n 0.5) v i m c ́ ngh a b ng 0 (sig = .000) do v y các bi n quan sát có t Ph ng sai trích đ ng quan v i nhau x́t trên ph m vi t ng th . c là 67.324% th hi n r ng 6 nhân t ŕt ra gi i thích 67.324% bi n thiên c a d li u t i h s Eigenvalue = 1.074. Do v y các thang đo ŕt ra là ch p nh n đ c. - 50 - B ngă2.7 K tăqu ăphơnăt́chănhơnăt ăkh́măph́ăEFAă(sauăkhiălo iăb ăbi năTT1ă và TT2) Bi n Nhân t 1 CLDV5 .825 CLDV7 .810 CLDV4 .766 CLDV8 .757 CLDV6 .720 CLDV1 .556 CLDV3 .509 CLDV2 .500 2 HANH1 .837 HANH2 .827 HANH3 .668 HANH4 .653 HANH5 .580 3 CSMA1 .857 CSMA2 .687 4 5 6 CSTD1 CSTD3 .757 CSTD2 .722 CSTD4 .507 AH1 .895 AH2 .874 GIA1 .594 GIA3 .577 GIA2 .566 - 51 - CSMA3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. (Ngu n: tính toán t s li u đi u tra tr c ti p khách hàng) Ti p t c lo i b 2 bi n đ c l p là CSTD1, CSMA3 (dòng tr ng) ra kh i thang đo, s bi n quan sát đ c ch p nh n và s d ng trong phân tích nhân t còn l i là 23 bi n thu c 6 thành ph n. K t qu phân tích nhân t khám phát (EFA) cho th y 23 bi n quan sát trong 6 thành ph n phân tán vào 6 thành ph n khác nhau. T i h s Eigenvalue = 1.046 ph ng sai trích là 69.419%. H s KMO là .868 (l n h n 0.5) v i m c ́ ngh a b ng 0 (sig = .000) do v y các bi n quan sát có t v i nhau x́t trên ph m vi t ng th . Ph ng sai trích đ ng quan c là 69.419% th hi n r ng 6 nhân t ŕt ra gi i thích 69.419% bi n thiên c a d li u t i h s Eigenvalue = 1.046. Do v y các thang đo ŕt ra là ch p nh n đ c. B ng 2.8 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (sau khi lo i b bi n CSTD1 và CSMA3) Bi n Nhân t 1 CLDV7 .818 CLDV5 .805 CLDV8 .787 CLDV4 .758 CLDV6 .711 CLDV1 .580 CLDV3 .526 CLDV2 .509 2 HANH1 .809 HANH2 .804 3 4 5 6 - 52 - HANH3 .709 HANH4 .684 HANH5 .597 CSTD4 CSMA1 .859 CSMA2 .642 GIA1 .694 GIA2 .637 GIA3 .581 CSTD3 .753 CSTD2 .716 AH1 .891 AH2 .882 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations. (Ngu n: tính toán t s li u đi u tra tr c ti p khách hàng) Sau khi lo i b ti p bi n CSTD4 (dòng tr ng), s bi n quan sát đ c ch p nh n và s d ng trong phân tích nhân t còn l i là 22 bi n thu c 6 thành ph n. K t qu phân tích nhân t khám phát (EFA) cho th y 22 bi n quan sát trong 6 thành ph n phân tán vào 6 thành ph n nh gi thuy t ban đ u. T i h s Eigenvalue = 1.043 ph ng sai trích là 70.098%. H s KMO là .861 (l n h n 0.5) v i m c ́ ngh a b ng 0 (sig = .000) do v y các bi n quan sát có t ph m vi t ng th . Ph ng sai trích đ ng quan v i nhau x́t trên c là 70.098% th hi n r ng 6 nhân t ŕt ra gi i thích 70.098% bi n thiên c a d li u t i h s Eigenvalue = 1.043. Do v y các thang đo ŕt ra là ch p nh n đ c. K t qu phân tích nhân t cho th y có 6 nhân t tác đ ng đ n l a ch n ngân hàng trong vay tiêu dùng và đ nh sau: c đ t l i tên nhóm bi n - 53 - B ng 2.9 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (sau khi lo i b bi n CSTD4) Bi n Nhân t 1 CLDV7 .817 CLDV5 .813 CLDV8 .788 CLDV4 .770 CLDV6 .711 CLDV1 .574 CLDV3 .523 CLDV2 .504 2 HANH1 .812 HANH2 .802 HANH3 .720 HANH4 .690 HANH5 .609 3 CSMA1 .859 CSMA2 .659 4 GIA1 .714 GIA2 .655 GIA3 .608 5 AH1 .893 AH2 .881 6 CSTD3 .769 CSTD2 .715 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations. (Ngu n: tính toán t s li u đi u tra tr c ti p khách hàng) - 54 - b) Phân tích nhân t đ i v i các bi n ph thu c T ng t nh trên, ta ti n hành phân tích nhân t v i 3 bi n quan sát c a thang đo “Quy t đ nh l a ch n ngân hàng vay v n cá nhân” b ng ph ng pháp Principal Components. K t qu phân tích nhân t cho th y ch s KMO là .625 (l n h n 0.5) v i m c ́ ngh a b ng 0 (sig = .000) cho th y phân tích nhân t là phù h p. 2.3.4.4ăKh ngăđ nhămôăhìnhănghiênăc u T k t qu phân tích trên cho th y các bi n quan sát đ c phân thành 6 bi n đ c l p và 1 bi n ph thu c nh sau: B ng 2.10 Các bi n trích xu tăđ Nhân t Tên c t EFA Di n gi i 1 CLDV Ch t l 2 HANH Hình nh ngân hàng 3 GIA Giá c 4 CSTD Chính sách tín d ng 5 AH 6 CSMA Chính sách Marketing 7 QDLC Quy t đ nh l a ch n ngân hàng vay v n cá nhân nh h ng d ch v ng 2.3.4.5ăKi măđ nhămôăhìnhănghiênăc u a) Ki m đ nh h s t ng quan Pearson Ki m đ nh h s t ng quan Pearson đ c dùng đ ki m tra m i liên h tuy n tính gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. B ng 2.11 K t qu phơnăt́chăt Bi n CLDV HANH GIA ** ** QDLC .667 .601 .638** **: m c ́ ngh a th ng kê 1% CSTD .538** ngăquan AH .254** CSMA .431** (Ngu n: tính toán t s li u đi u tra tr c ti p khách hàng) - 55 - T k t qu phân tích t m it ng quan trên ta th y r ng, bi n ph thu c QDLC có ng quan v i c 6 bi n đ c l p. Trong đó, h s t ng quan gi a thành ph n “Nhân viên ngân hàng” v i l a ch n ngân hàng vay v n là l n nh t = .667, ti p đ n là “Giá c ” v i h s t ng quan =.638. Thành ph n “ nh h quan v i l a ch n ngân hàng vay tiêu dùng là nh nh t (t ng” có h s t ng ng ng v i .254). b) Ki m đ nh gi thuy t ki m đ nh gi thuy t, ta ti n hành phân tích h i quy v i 6 bi n đ c l p là CLDV, HANH, GIA, CSTD, AH, CSMA và 1 bi n ph thu c là QDLC đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng thành ph n tác đ ng đ n s l a ch n ngân hàng trong vay tiêu dùng. Phân tích đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th c a các bi n (Enter) v i ph n m m SPSS 20.0. B ng 2.12 B ng tóm t t các h s h i quy H s ch aăchu n H s đưă hóa chu n hóa B Std.Error (h ng s ) 0.131 0.244 CLDV 0.350 0.069 HANH 0.313 GIA T Sig.(p_value) VIF Beta 0.537 0.592 0.326 5.050 0.000 1.854 0.060 0.301 5.183 0.000 1.504 0.223 0.061 0.260 3.647 0.000 2.255 CSTD 0.013 0.062 0.014 0.210 0.834 1.962 AH 0.039 0.045 0.044 0.885 0.377 1.113 CSMA 0.050 0.046 0.060 1.081 0.281 1.363 (Ngu n: tính toán t s li u đi u tra tr c ti p khách hàng) Thông qua phân tích h i quy, ta có th đi đ n vi c bác b ho c ch p nh n các gi thi t th ng kê v i m c ́ ngh a 5%. T phân tích trên ta th y ngo i tr bi n CSTD, AH, CSMA có ́ ngh a th ng kê trong mô hình (sig l n l t là 0.834, 0.377, 0.281> 0.05), các bi n còn l i CLDV, HANH và GIA có tác đ ng d ng lên l a ch n ngân hàng vay v n c a khách hàng cá nhân. Trong đó, thành ph n tác đ ng - 56 - m nh nh t đ n s l a ch n ngân hàng vay v n c a khách hàng cá nhân là “Ch t l ng d ch v ”, ti p đ n là “Hình nh và danh ti ng” và cu i cùng là “Giá c ”. B ngă2.13 K tăqu ăki măđ nhăćcăgi ăthuy tămôăhình Gi thuy t STT H1: Ch t l 1 K t lu n ng d ch v c a Ngân hàng cung c p tác đ ng d ngân hàng th p_value ng đ n quy t đ nh l a ch n ng m i c ph n c a khách hàng Ch p .326 .000 .301 .000 .260 .000 .014 .834 Bác b .044 .377 Bác b nh n cá nhân khi vay v n H2: Hình nh và danh ti ng c a Ngân hàng tác 2 đ ng d th ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân Ch p nh n khi vay v n 3 H3: Giá c c a Ngân hàng tác đ ng d quy t đ nh l a ch n ngân hàng th ng đ n ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n 4 Ch p nh n H4: Chính sách tín d ng c a Ngân hàng tác đ ng d th ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n 5 H5: Các m i quan h c a ng i đi vay tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n 6 H6: S thu n ti n tác đ ng d đ nh l a ch n ngân hàng th ng đ n quy t ng m i c ph n Bác b c a khách hàng cá nhân khi vay v n 7 H7: Chính sách marketing c a Ngân hàng tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng .060 .281 Bác b - 57 - th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n (Ngu n: tính toán t s li u đi u tra tr c ti p khách hàng) K t qu h i qui tuy n tính c a mô hình nghiên c u: H s xác đinh R2 là 0.609 và R2 hi u ch nh là 0.595 ngh a là mô hình h i quy tuy n tính phù h p v i t p d li u c a m u l p gi i thích đ m c 59.5%, t c là các bi n đ c c 59.5% bi n thiên c a bi n ph thu c. Tr s th ng kê F đ t giá tr 45.121 đ c tính t R2 c a mô hình đ , sig = 0.000 ngh a là mô hình đáp ng yêu c u phân tích. 2.3.3.6ăTómăt tăk tăqu ăphơnăt́chăh iăquy Mô hình h i quy v i h s chu n hóa: QDLC = 0.35 CLDV + 0.313 HANH + 0. 223 GIA Ngày nay, các Ngân hàng th v nt ng m i g n nh cung c p các s n ph m vay ng t nhau và khi đó c ng gi ng nh ngành tiêu dùng s n ph m v t ch t, s n ph m d ch v s mang tính ch t thay th cao, vì v y ch t l c a Ngân hàng đó s là nhân t quy t đ nh. ng c a s n ph m i u này c ng phù h p v i ĺ thuy t c a Philip Kotler, Gary Armstrong trong nghiên c u Hành vi tiêu dùng c a khách hàng (Principles of Marketing, 2011), c ng là k t qu nghiên c u c a Yue và Tom (1995), Kennington và các đ ng s (1996),… Th c t trong nghiên c u này, tác gi c ng cho th y khi đa s khách hàng cá nhân phát sinh nhu c u vay, đi u đ u tiên khách hàng quan tâm nh t b t đ u t vi c ngân hàng s t v n cho h cách gi i quy t t t nh t cho nh ng yêu c u ban đ u c a h và thái đ tích c c c a nhân viên đ i v i khách hàng trong su t quá trình s d ng d ch v vay v n, cho đ n vi c các s n ph m và d ch v c a ngân hàng đáp ng đ c t t các nhu c u c a khách hàng (s ti n, th i gian vay, k ho ch tr n ,,…), các thông tin chi ti t mà ngân hàng cung c p v s n ph m vay minh b ch và đ y đ (lưi su t, phí ph t tr tr c h n, lãi ph t quá h n, …) … K t qu trong mô hình nghiên c u này cho th y nhân t “Ch t - 58 - l ng d ch v ” có tác đ ng m nh nh t đ n s l a ch n ngân hàng vay, h s Beta c a đ tin c y l n nh t = 0.35, sig = 0.000. Bên c nh đó Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) cho r ng hình nh và danh ti ng là các đ c tính bên ngoài, ch́ng đánh giá kh n ng thay th c a các s n ph m. Cùng k t qu , bài nghiên c u này cho k t qu nhân t “Hình nh và danh ti ng c a Ngân hàng” tác đ ng khá m nh lên quy t đ nh c a ng i khách hàng cá nhân khi l a ch n ngân hàng vay v n v i h s Beta c a đ tin c y = 0.313 và giá tr sig = 0.000. K TăLU NăCH Trong ch - NGă2 ng 2, lu n v n đư trình bày đ c 3 ph n: Th nh t, trình bày t ng quan v th c tr ng cho vay cá nhân c a các NHTMCP Vi t Nam. - Th hai, trình bày m t s đ c đi m đ a bàn TPHCM nh h ng đ n cho vay đ i v i khách hàng cá nhân - Th ba, trình bày ph ng pháp nghiên c u các nhân t nh h ng đ n l a ch n ngân hàng trong vay tiêu dùng c a khách hàng cá nhân, v i các n i dung: nghiên c u nghiên c u chính th c đ ph ng pháp nghiên c u đ nh l c th c hi n b ng ng, phát b ng câu h i kh o sát tr c ti p cho khách hàng đư, đang và/ho c có nhu c u vay tiêu dùng trên đ a bàn TP HCM. K t qu nghiên c u đ nh l “Ch t l ng d ch v ” có nh h ng cho th y nhân t ng m nh nh t đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng vay tiêu dùng, ti p đ n là “Hình nh và danh ti ng c a ngân hàng”, và cu i cùng là “Giá c c a ngân hàng”. - 59 - CH NGă3 GI IăPHÁPăTHUăHỎTăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăVAYăV Nă T IăCÁCăNGỂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH NăTRểNă Aă BĨNăTHĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH 3.1 ăGi iăph́păv ălưiăsu tăvƠăćcănhơnăt ă nhăh ngăkh́căt iăTp.HCM 3.1.1 Gi i pháp v l̃i su t 3.1.1.1 Phân kh́c khách hàng Xác đ nh khách hàng ti m n ng nh t là v n đ u tiên hàng đ u c a doanh nghi p. Th gi i có r t nhi u khách hàng ti m n ng và d ng nh m i ng i l i có m t nhu c u khác nhau. Vi c phân kh́c khách hàng có ́ ngh a quan tr ng, đ làm đ ngân hàng c n n m b t đ c đi u này c tâm ĺ c a khách hàng đ phân kh́c các th tr ng ti m n ng cho phù h p. Khi phân kh́c khách hàng, ngân hàng s đ nh n th y đ s gia t ng v m t nhu c u nào đó c a m t phân kh́c th tr cho các nhà qu n ĺ c n ch́ ́ nhi u h n vào ph n th tr nhi u ti m n ng tri n v ng này. c ng và đi u đó gíp ng dù là nh nh ng có thu h́t các v khách m i hay lôi ḱo nh ng khác hàng c đư ng ng giao d ch tr l i và gi đ c nh ng khách hàng hi n có thì ngân hàng ph i lên k ho ch h p ĺ đ có th t p trung ngu n l c vào nh ng phân khúc này. Th u hi u khách hàng và khi n cho h trung thành v i ngân hàng đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c t i u hóa hi u qu đ u t . Ch ng h n phân kh́c khách hàng VIP, phân kh́c h kinh doanh t i các ch đ u m i, ch quy mô l n (ch B n Thành, ch Tân Bình, ch Kim Biên, ch Bình Tây, …). Các đ i t ng này đ t c cho vay đ n gi n, đ ch ng m t s chính sách u đưi đ c bi t nh : th c ngo i l so v i chính sách chung (n u có), lưi su t u đưi th p h n (gi m 0,5% - 1%/n m so v i lưi su t thông th ng, gi m ho c không - 60 - thu phí ph t khi tr n tr nh t, …) và u tiên đ c h n, …), có quà t ng nhân các d p đ c bi t (T t, sinh c ph c v khi có giao d ch. V i chính sách này, ngân hàng s đ cm tl ng khách hàng trung thành n đ nh trong ho t đ ng tín d ng và h n th ngân hàng còn t n d ng phân kh́c này đ bán ch́o các s n ph m khác nh huy đ ng, cho vay doanh nghi p, các d ch v thanh toán l ng, … 3.1.1.2 T oănhi uăs ăl aăch năv ălưiăsu tăvay cho khách hàng: V i các s n ph m tín d ng (mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân, …) và th i gian vay (ng n h n, trung h n hay dài h n) khác nhau có nh ng m c lưi su t và ph ng th c tr n đa d ng và linh ho t s làm gi m áp l c v gánh n ng lưi su t vay v n gíp khách hàng d dàng ti p c n đ Ngoài lưi su t thông th c ngu n v n vay. ng, thì vi c ngân hàng s d ng thêm chính sách khuy n mưi, u đưi gi m lưi su t cho các đ i t khai thác. Chính sách này s kích thích đ và c ng là c h i đ qu ng bá th ng đ c xem là ti m n ng ch a c các nhu c u ti m n ng c a khách hàng ng hi u ngân hàng. Bên c nh đó, ngân hàng còn có th áp d ng các chính sách liên k t v i các showroom xe ôtô, các ch đ u t xây d ng nhà, c n h , hay Ban qu n ĺ các ch , trung tâm mua s m,… đ t đó hai bên có s h tr các chi phí hành chính, chi phí v n chuy n, b o hi m, b o hành, … liên quan đ n kho n vay ho c hai bên chia s gánh b t chi phí lưi vay cho khách hàng có nhu c u vay v n. Ngoài ra, vi c biên đ đi u ch nh lưi su t vay đ nh k th p c ng là m t cách gi m lưi su t vay đ c r t nhi u khách hàng vay v n quan tâm. Ngân hàng có th áp d ng m t biên đ th n i theo lưi su t huy đ ng ho c lưi su t bán v n n i b nh ng v n có th đ m b o m t m c l i nhu n k v ng ch p nh n đ t ng đ i t ng khách hàng. Thông th c và tùy thu c vào ng đ i v i khách hàng có mong mu n biên đ lưi su t vay v n th p thì ngân hàng áp d ng biên đ lưi su t bán v n n i b vì biên đ này th ng th p h n so v i biên đ lưi su t huy đ ng, n đ nh và ngân hàng - 61 - d theo dõi. Nh ng nhìn chung, v i hai cách tính này đ u l i nhu n c a ngân hàng c ng nh lưi su t ph i tr c a khách hàng không chênh l ch bao nhiêu nh ng NHTM l i th a mưn đ c nhu c u c a ng i vay. 3.1.2 Gi i pháp v các nhân t khác 3.1.2.1 Nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ădƠnhăchoăkh́chăhƠngăćănhơn Nhân t có tác đ ng m nh nh t đ n s l a ch n ngân hàng trong l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n đ vay v n c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn thành ph H Chí Minh là ch t l đ u tiên mà ng ng d ch v . Ch t l ng c a d ch v là tiêu chu n i tiêu dùng quan tâm và so sánh v i các d ch v khác t ng t khi s d ng m t d ch v , d ch v đó có t t không, có th a mưn đ y đ các yêu c u c a khách hàng không. hàng”, m t ch t l ây là m t nhân t quan tr ng trong vi c “gi chân khách ng d ch v t t s đ c khách hàng u tiên s d ng đ ng th i có kh n ng gíp ngân hàng gi i thi u đ n nh ng cá nhân khác có nhu c u t Ch t l ng d ch v luôn theo chi u h ng t . ng t ng v tiêu chí đánh giá c m tính, do đó ngân hàng ph i luôn tìm hi u và t o đi u ki n cho khách hàng đ a ra các ́ ki n c i ti n d ch v nh ng quan tr ng h n h t là vi c gi i quy t các khi u n i, khi u ki n c a khách hàng m t các t t nh t trong th i gian ng n nh t. M t s bi n pháp mà ngân hàng có th th c hi n đ gi i quy t v n đ này là: xây d ng m t b ph n ch m sóc khách hàng 24/7 đ ti p nh n và liên l c v i khách hàng trong b t c th i gian nào đ nh n và l y ́ ki n khách hàng v d ch v mà ngân hàng cung c p có gây ra cho khách hàng b t c khó kh n nào hay không, n u phát sinh v ng m c thì b ph n này s ghi nh n l i các khi u n i, chuy n khi u n i đ n b ph n liên quan đ gi i quy t nhanh chóng và sau đó b ph n này s h i đáp cho khách hàng c ng nh xin ́ ki n v k t qu x ĺ đư đáp ng đ y đ mong đ i c a khách hàng hay ch a; Bên c nh đó, t i qu y giao d ch ti p x́c khách hàng c n có s n phi u đóng góp ́ ki n và “thùng đóng góp ́ ki n” đ cđ t n i thu n ti n, d nh n bi t đ khách hàng có th vi t nh ng khi u n i ho c góp ́ cho ngân hàng. - 62 - Các thông tin v lưi su t cho vay, th t c vay và các v n đ liên quan đ n vi c tr n đ nh k , các ch ng trình u đưi hay khuy n mưi đang có t i ngân hàng đ n khách hàng m t cách rõ ràng, d hi u, khái quát nh ng thông tin có l i và nêu rõ nh ng trách nhi m c n th c hi n trong h s vay v n. Nh ng thông tin này s giúp khách hàng tin t ng vào ngân hàng, t o ph n ng tích c c khi khách hàng l a ch n gi a các ngân hàng khi vay v n. Thái đ c a nhân viên ch m sóc khách hàng c ng là m t y u t quy t đ nh ch t l ng c a d ch v ngân hàng. M t ngân hàng có đ i ng nhân viên luôn trân tr ng khách hàng, giao ti p vui v , nhi t tình và chuyên nghi p luôn đ c khách hàng u ái l a ch n. 3.1.2.2 T ngăc ngăchi năl căqu ngăb́ăth ngăhi u ngân hàng Nhân t ti p đ n có tác đ ng đ n l a ch n ngân hàng đ vay v n là th hi u c a ngân hàng. Ngân hàng đ a hình nh th ng i dân thông qua các ch ng ng hi u ti p c n g n g i v i ng trình qu ng cáo, tài tr hay các ch thi n c ng mang l i hi u qu khá tích c c trong công tác qu ng bá th ng trình t ng hi u. Bên canh đó, ngân hàng có th chia ra nhi u giai đo n đ phát tri n th ng hi u. Giai đo n đ u thì t p trung tri n khai các s n ph m d ch v ngân hàng đ n m i đ it l ng có nhu c u v i các chính sách tín d ng thông thoáng, sau khi đư t ng s ng khách hàng đ n m t m c đ đư đ c ho ch đ nh thì ngân hàng s d n đ a vào m t s các tiêu chí đ ch n l c các đ i t ng khách hàng m c tiêu. Chính sách này d dàng đ a hình nh ngân hàng đ n v i ng l ng c a d ch v cung c p thì danh ti ng th Vi c tham gia và đ t các gi i th c ng là m t ph ng th c qu ng bá th i vay, n u khai thác t t ch t ng hi u s đ c nâng cao đáng k . ng liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng ng hi u có hi u qu cao. - 63 - 3.2 H năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo M tălƠ, nghiên c u kh o sát đ c th c hi n đ i v i cá nhân đư, đang và/ho c có nhu c u vay v n trên đ a bàn TP HCM v i m t l ng kh o sát kho ng h n 180 m u nên tính khái quát ch a cao. HaiălƠ,ăthành ph H Chí Minh là thành ph l n v i dân s t p trung nhi u thành ph n, nhi u t nh thành h i t v h c t p, làm vi c và sinh s ng trên đ a bàn, nh ng do th i gian có h n và chi phí th c hi n nghiên c u không cho ph́p nên tác gi ch kh o sát m ts đ it không bao quát h t đ ng c xu h ng thu c trên đ a bàn TP nên k t qu thu đ c ng l a ch n ngân hàng trong vay tiêu dùng c a i dân thành ph . Nghiên c u ti p theo nên th c hi n kh o sát theo ph m vi khu v c (mi n B c, Trung, Nam) ho c trong ph m vi c n c ho c có th s d ng m t mô hình nghiên c u khác đ nghiên c u. BaălƠ, v i ng nên đ iđ c kh o sát thu c nhi u thành ph n khác, phi u kh o sát c đi u tra v i đ i đa s thành ph n trong dân c không phân bi t đ i t đư, đang và/ho c có nhu c u vay v n nh : sinh viên các tr thu c các khu công nghi p và ng qu đ t đ i dân ng ng đ i h c, công nhân nh ng khu mua s m l n… Nh v y, k t c s có tính khái quát cao h n. B nălƠ,ănghiên c u ch m i đ c th c hi n kh o sát ́ ki n c a khách hàng đ i v i nhu c u vay v n cá nhân. Nghiên c u ti p theo c n th c hi n đ i v i nhu c u s d ng nh ng s n ph m khác c a NHTM, nh v y s gíp cho các NHTM n mb tđ c tâm ĺ khách hàng đ i v i nhi u s n ph m khác, t đó gíp phát huy u th c ng nh kh c ph c nh ng h n ch còn t n t i t t c s n ph m, d ch v c a mình, không ch riêng d ch v CVTD. N mălƠ, đ tài nghiên c u ch m i đ th ng m i c ph n trong n c th c hi n h th ng các ngân hàng c, nghiên c u ti p theo c n th c hi n trong ph m vi t t c các t ch c tín d ng đang có hi n nay, nh v y tính c nh tranh s cao h n. ŚuălƠ, bài nghiên c u này, d a vào nh ng nghiên c u tr th c hi n t i m t s n c đó đư đ c c trên th gi i, tác gi đ a ra m t s 7 nhân t tác đ ng đ n - 64 - quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ vay v n c a khách hàng cá nhân, còn nh ng nhân t khác c ng nh h ng đ n l a ch n c a khách hàng mà tác gi ch a đ c p đ n. tài ti p theo c n nghiên c u tâm ĺ đ i t nh ng nhân t khác có nh h c uđ ng đ c kh o sát, b sung thêm ng đ n hành vi l a ch n c a khách hàng đ nghiên c hoàn thi n h n. K TăLU NăCH T th c tr ng cho vay c a các ngân hàng th NGă3 ng m i c ph n trong n c trên đ a bàn TP HCM và nghiên c u th c ti n tác gi đ a ra m t s gi i pháp nh m thu h́t khách hàng l a ch n ngân hàng trong vay v n t i các NHTM trên đ a bàn TP HCM. ng th i tác gi c ng nêu ra nh ng h n ch c a đ tài và đ a ra h nghiên c u ti p theo. ng - 65 - K TăLU N Nghiên c u này đem l i k t qu nh t đ nh trong vi c xác đ nh các y u t h ng đ n khách hàng vay cá nhân v i các xu h ng l a ch n ngân hàng th m i. Qua đó ph n nào gíp các ngân hàng hi u đ vay v n tr nh ng c thái đ , mong mu n c a ng i c khi quy t đ nh l a ch n ngân hàng cung c p d ch v . Vi c phát tri n khách hàng cá nhân vay v n là c n thi t phù h p v i nhu c u chi tiêu c a ng i dân trong n c hi n t ng khá m nh, đ c bi t là khu v c Thành ph H Chí Minh. T i khu v c này v i m t đ i ng t ng l p trí th c tr , n ng đ ng, có xu h ng khám phá th gi i và n i đây có th xem là đ a đi m mua s m l n nh t nhì trong c n c thì nhu c u vay v n ph c v nhu c u đ i s ng là r t cao. Ngoài ra, tín d ng doanh nghi p t i các ngân hàng th ng m i c ph n đang ch m, m c đ gi i ngân c ng không cao ph n l n t p trung vào các doanh nghi p có quy mô l n thu c phân kh́c khách hàng mua s . Vì v y, t ng tr ng tín d ng cá nhân đ c xem nh m t gi i pháp cho s phát tri n tín d ng. Bên c nh đó, vi c m r ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân gíp c i thi n và nâng cao đ i s ng v t ch t và tinh th n c a ng nhu c u chi tiêu ngày càng cao, h tr c i thi n đ i dân, th a mưn đ c vi c t ng tr c các ng các ngành tiêu dùng, ngành ô tô, b t đ ng s n và m t s ngành có liên quan khác góp ph n th́c đ y phát tri n n n kinh t n c nhà. Tuy nhiên, v i hàng lo t khó kh n v a qua c a m t s ngân hàng v tình hình kinh doanh, hi n tr ng c nh tranh v i các ngân hàng th t ch c tín d ng trong n hàng v n n ngoài n c khá gay g t mà còn ch u áp l c c nh tranh t các ngân c ngoài, Chi nhánh ngân hàng n c khá l n. ng m i m nh và các c ngoài hay các t ch c tín d ng ây chính là m t thách th c cho ngành khi s c nh tranh ngày càng kh c li t trong vi c tìm ki m, lôi ḱo nh ng khách hàng m i và vi c duy trì khách hàng c . Do đó, các ngân hàng c ng c n quan tâm h n n a vi c nâng cao ch t l ng d ch v , c i ti n chính sách tín d ng, nâng cao trình đ và chuyên môn c a đ i ng nhân viên ngân hàng trong th i k c nh tr nh nh hi n nay. - 66 - Ngân hàng c ng c n ho ch đ nh rõ các h ng phát tri n, t ng tr ng doanh thu và l i nhu n t các d ch v khác, không ph thu c quá nhi u vào tín d ng b i tín d ng luôn ti m tàng r i ro t các nhân t khác quan và ch quan t phía ngân hàng và bên ngoài ngân hàng cao. Qua quá trình nghiên c u “Các nhân t c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th nh h ng đ n quy t đ nh vay v n ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh”, th c hi n nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n l a ch n NHTM trong vay v n c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP HCM. K t qu nghiên c u t kh o sát th c t khách hàng s ph n nào gíp ích cho các NHTM tìm ra gi i pháp và chính sách phù h p đ n m b t đ nâng cao ch t l c nhu c u c a khách hàng, nh m ng d ch v c a ngân hàng mình trong cu c ch y đua ngày càng khó kh n gi a các NTHM c ng nh các ngân hàng n c ngoài trên đ a bàn thành ph . V i s hi u bi t có gi i h n, dù đư c g ng h t s c nh ng bài nghiên c u khó có th tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong nh n đ nh n x́t t qú th y cô đ bài lu n v n đ c nh ng ́ ki n đóng góp, c hoàn thi n h n. TĨIăLI UăTHAMăKH O Ti ngăVi t 1. Bùi Di u Anh, 2012. Qu n tr danh m c cho vay t i các NHTMCP Vi t Nam. Lu n án ti n s kinh t 2. H Di u, 2001. Tín d ng ngân hàng. TP HCM: NXB Th ng kê 3. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Th ng kê ng d ng. Hà N i: Nhà xu t b n Th ng Kê 4. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. Hà N i: Nhà xu t b n Lao ng – Xư H i. 5. T ng Th Thuy n, 2013. Các nhân t tác đ ng đ n s l a ch n NHTM trong vay tiêu dùng c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP HCM. Lu n v n Th c s . 6. Tr n Huy Hoàng, 2007. Qu n Tr Ngân Hàng. Hà N i: Nhà xu t b n Lao ng – Xư H i Ti ngăAnh 1. Christos et al, 2012. Factor Affecting Customers’ Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers. Journal of Marketing Research & Case Studies. 2. Lee & Lou, 1996. Consumer Reliance on Intrinsic and Extrinsic Cues in Product Evaluations: A Conjoint Approach. Journal of Applied Business Research, 12, 21-29. 3. Nieto, 2007. The Determinants of Household Credit in Spain. Available at: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=996381. 4. Ornella Ricci và Massimo Caratelli, 2013. Consumer Choice in Retail Banking: Are Prices Really Relevant?. Available http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2290208. at: 5. Philip Kotler & Gary Armstrong, 2011. Principles of Marketing, 135-154. 6. Các trang website: - https://www.ama.org - http://www.sbv.gov.vn/ - Website c a SACOMBANK, các ngân hàng: VIETINBANK, ACB, BIDV, EXIMBANK, VIETCOMBANK, SHB, MBBANK, VIB, VPBANK, SCB, TECHCOMBANK, HDBANK, SAIGONBANK, ABBANK, MSB, DONGABANK, NAMABANK, KIENLONGBANK, NCB - http://www.nhipcaudautu.vn/tai-chinh/no-xau-he-thong-ngan-hangtphcm-cuoi-thang-3-la-553-3267756/ - http://baocongthuong.com.vn/tp-ho-chi-minh-tin-dung-khoi-sac.html - http://www.dubaonhanluchcmc.gov.vn/tin-tuc/4718.phan-tich-thi-truonglao-dong-nam-2014-du-bao-nhu-cau-nhan-luc-nam-2015-tai-thanh-pho-hochi-minh.html PH ăL Că1. B NGăCỂUăH IăCÁCăY UăT ăTÁCă CH NăVAYăV NăT IăCÁCăNGÂN HÀNG TH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRểNă NGă NăS ăL Aă NGăM IăC ăPH N C Aă AăBĨNăTPăH ăCH́ăMINH Xin chào Anh/Ch Tôi là h c viên cao h c c a tr tài “Các nhân t ngân hàng th nh h ng i h c Kinh t TP.HCM. Tôi đang th c hi n đ ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh”. R t mong anh/ch dành ch́t th i gian tr l i m t s câu h i sau đây và xin l u ́ r ng không có câu tr l i đ́ng ho c sai, m i ́ ki n c a anh/ch đ u có giá tr cho nghiên c u. PH NăI:ăTHỌNGăTINăT NGăQUÁT Anh/ch vui lòng tr l i b ng cách đánh d u X vào ô t ng ng. 1. Anh/ch có nhu c u vay tiêu dùng ho c đư và đang s d ng d ch v vay v n c a ngân hàng không? Có › Anh/ch vui lòng hoàn thành các n i dung bên d Không › C m n anh/ch đư cung c p thông tin i 2. Anh/ch vui lòng cho bi t tên ngân hàng anh/ch s d ng d ch v vay v n: Vietcombank Agribank Eximbank Sacombank Vietinbank BIDV ACB Khác 3. Anh/ch vui lòng cho bi t tiêu chí l a ch n ngân hàng c a anh/ch là (t iă đaă2ă tiêu chí): V trí thu n ti n g n n i c tŕ, n i làm vi c Lưi su t c nh tranh Phí d ch v th p D ch v nhanh chóng Thân thi n c a nhân viên S l ng và s đa d ng c a các d ch v cung c p Các l a ch n có s n c a d ch v ngân hàng t i nhà (internet banking, mobile banking,…) Các m i quan h cá nhân Doanh nghi p ch qu n s d ng d ch v ngân hàng này Hình nh và danh ti ng Không có ĺ do c th Khác: …………………………………………………………….. PH NăII:ăM Că ă NGăụăTRONGăL AăCH NăNGỂNăHĨNGă ăVAYă TIÊU DÙNG H ng d n m c đ đ ng ý M cđ Hoàn toàn Không Không có đ ng ́ không đ ng ́ đ ng ́ ́ ki n S l a ch n 1 2 3 ng ́ Hoàn toàn đ ng ́ 4 5 Anh/ch vui lòng cho bi t m că đ ă đ ngă ýă đ iă v iă ćcă ph́tă bi uă sau b ng cách đánh d u X vào ô t ng ng, vui lòng ch ăch nă ắ1 s ” th́chă h pă duyă nh t cho t ng phát bi u T T Tôiăs ăd ngăd chăv ăvayăv năc aăngơnăhƠngăvì: 1 Ngân hàng g n n i c trú 2 Tài kho n tr l ng c a ngân hàng này 1 2 3 4 5 3 Lưi su t và phí cho vay th p 4 Ch 5 S n ph m cho vay đa d ng. 6 Th t c h s vay v n đ n gi n, nhanh g n 7 Vay tín ch p và không c n b o lưnh c a công ty. 8 M c gi i h n thu nh p đ đ 9 M c đ b o m t, an toàn thông tin khi giao d ch cao. ng trình khuy n mưi, u đưi lưi su t cho vay 10 S gi i thi u t ng c vay v n th p. i thân 11 S gi i thi u t b n bè 12 Ngân hàng trân tr ng khi khách hàng đ n giao d ch. 13 Các s n ph m và d ch v c a Ngân hàng cung c p đ u làm hài lòng khách hàng. Các thông tin v s n ph m cho vay đ u đ c Ngân hàng 14 cung c p và c p nh t đ y đ các thông tin đ n khách hàng. 15 Ngân hàng có chi nhánh r ng kh p 16 Ngân hàng có nhi u máy ATM. 17 Ngân hàng có n i giao d ch v i khách hàng r ng, thoáng mát và sang tr ng. 18 Ngân hàng có th ng thi u d nh n bi t 19 Ngân hàng có ti m l c tài chính t t 20 M c đ xu t hi n th ph ng xuyên c a ngân hàng trên các ng ti n truy n thông Ngân hàng có ch ng trình khuy n mưi, quà t ng h p 21 d n và h u mưi (khách hàng VIP, tích đi m khi giao d ch, …) 22 a d nh v ph ng th c ti p th ( i n tho i, g i email, tin nh n, t r i, nhân viên đi ti p th ,…) 23 Nhân viên t tin và chuyên nghi p 24 Nhân viên l ch s , nhi t tình 25 Tin t 26 27 28 29 30 ng vào đ i ng nhân viên c a Ngân hàng Nhân viên t v n h ng gi i quy t t t nh t cho các yêu c u c a khách hàng Nhân viên t v n các s n ph m vay đáp ng mong đ i t t nh t c a khách hàng. L a ch n/s d ng d ch v ngân hàng này vì lưi su t cho vay th p L a ch n/s d ng d ch v ngân hàng này vì nhân viên n ng đ ng, chuyên nghi p và nhi t tình L a ch n/s d ng d ch v ngân hàng này vì ngân hàng có th ng hi u m nh, n i ti ng. PH NăIII:ăTHỌNGăTINăCÁăNHỂN Xin anh/ch vui lòng tr l i m t s thông tin cá nhân sau đây đ gíp cho vi c th ng kê và t ng h p k t qu nghiên c u. 1. Gi i tính: 2. tu i: 3. Trình đ h c v n: Nam N ≤ 30 30 < tu i < 40 THPT ≥ 40 i hoc Trung c p, Cao đ ng Sau đ i h c 4. Thu nh p hàng tháng (VN ): ≤ 5 tri u 5 < TN < 10 5. Tình tr ng hôn nhân c thân ư l p gia đình 6. Tình tr ng vi c làm ang có vi c làm Th t nghi p 7. L nh v c công vi c Công ty nhà n c Công ty t nhân T kinh doanh ChơnăthƠnhăc mă năs ăh păt́căc aăanh/ch . ≥ 10 tri u PH ăL Că2:ăPHỂNăT́CHă Nhơnăt ăắCh tăl ăTINăC Y ngăd chăv ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .892 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 26.46 23.861 .607 .885 CLDV2 26.51 24.907 .611 .884 CLDV3 26.36 25.289 .574 .887 CLDV4 26.56 23.281 .738 .871 CLDV5 26.43 23.657 .750 .870 CLDV6 26.54 25.116 .616 .883 CLDV7 26.56 23.026 .748 .870 CLDV8 26.56 24.315 .716 .874 Nhơnăt ăắHìnhă nhăvƠădanhăti ng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HANH1 14.51 8.040 .707 .794 HANH2 14.46 8.005 .686 .801 HANH3 14.53 9.506 .593 .826 HANH4 14.40 8.753 .634 .814 HANH5 14.50 8.751 .631 .815 Nhơnăt ăắGíăc ăc aăNgơnăhƠng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIA1 7.64 3.200 .709 .679 GIA2 7.76 3.307 .654 .736 GIA3 7.56 3.492 .604 .788 Nhơnăt ăắCh́nhăśchăt́năd ng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .733 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSTD1 11.01 5.217 .463 .707 CSTD2 11.03 4.621 .571 .644 CSTD3 11.14 4.846 .523 .673 CSTD4 11.02 5.100 .541 .664 Nhânăt ăắ nh h ngăt ăćcăm iăquanăh ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha .799 N of Items 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AH1 3.59 .832 .666 . AH2 3.44 .858 .666 . Nhơnăt ăắS ăthu năti n” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .518 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 3.23 1.298 .356 . TT2 3.60 .874 .356 . Nhơnăt ăắCh́nhăśchăMarketing” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .633 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSMA1 6.86 2.520 .502 .447 CSMA2 6.86 2.464 .525 .412 CSMA3 6.77 3.254 .314 .696 Nhơnăt ăắQuy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠngăvayăv n cá nhân” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .676 3 QDLC1 QDLC2 QDLC3 Scale Mean if Item Deleted 7.46 7.59 7.72 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 2.216 .551 2.522 .549 3.048 .382 Cronbach's Alpha if Item Deleted .497 .505 .708 PH ăL Că3:ăPHỂNăT́CHăNHỂNăT ăEFA A. PHỂNăT́CHăNHỂNăT ăEFAăCHOăCÁCăNHỂNăT ă CăL P Sauăkhiălo iăb ă2 bi năTT1,ăTT2,ătaăcóăk tăqu ăSPSS: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .872 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2378.251 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 1 8.856 35.425 35.425 8.856 35.425 35.425 4.866 19.464 19.464 2 2.245 8.979 44.403 2.245 8.979 44.403 3.298 13.191 32.655 3 1.671 6.682 51.086 1.671 6.682 51.086 2.688 10.753 43.407 4 1.624 6.494 57.580 1.624 6.494 57.580 2.259 9.036 52.443 5 1.362 5.448 63.028 1.362 5.448 63.028 1.873 7.491 59.934 6 1.074 4.297 67.324 1.074 4.297 67.324 1.848 7.390 67.324 7 .904 3.614 70.939 8 .719 2.877 73.816 9 .666 2.666 76.481 10 .608 2.433 78.915 11 .597 2.386 81.301 12 .557 2.226 83.527 13 .496 1.986 85.513 14 .458 1.833 87.346 15 .422 1.688 89.034 16 .415 1.661 90.694 17 .380 1.518 92.213 18 .362 1.446 93.659 19 .343 1.373 95.031 20 .291 1.162 96.194 21 .230 .922 97.116 22 .205 .820 97.935 23 .184 .737 98.673 24 .174 .698 99.370 25 .157 .630 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 CLDV5 .825 CLDV7 .810 CLDV4 .766 CLDV8 .757 CLDV6 .720 CLDV1 .556 CLDV3 .509 CLDV2 .500 3 HANH1 .837 HANH2 .827 HANH3 .668 HANH4 .653 HANH5 .580 4 CSMA1 .857 CSMA2 .687 5 6 CSTD1 CSTD3 .757 CSTD2 .722 CSTD4 .507 AH1 .895 AH2 .874 GIA1 .594 GIA3 .577 GIA2 .566 CSMA3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Sau khiălo iăb ă2 bi năCSTD1 và CSMA3,ătaăcóăk tăqu ăSPSSăm i: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .868 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2170.481 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 1 8.258 35.905 35.905 8.258 35.905 35.905 4.559 19.822 19.822 2 2.237 9.728 45.633 2.237 9.728 45.633 3.205 13.935 33.757 3 1.654 7.190 52.822 1.654 7.190 52.822 2.291 9.960 43.717 4 1.498 6.513 59.335 1.498 6.513 59.335 2.095 9.110 52.827 5 1.273 5.535 64.870 1.273 5.535 64.870 2.020 8.783 61.609 6 1.046 4.548 69.419 1.046 4.548 69.419 1.796 7.810 69.419 7 .779 3.388 72.807 8 .666 2.897 75.704 9 .608 2.645 78.349 10 .573 2.490 80.839 11 .567 2.464 83.303 12 .495 2.152 85.455 13 .476 2.069 87.524 14 .429 1.863 89.387 15 .412 1.790 91.177 16 .364 1.584 92.762 17 .349 1.515 94.277 18 .302 1.311 95.588 19 .267 1.162 96.750 20 .212 .923 97.673 21 .190 .828 98.501 22 .179 .779 99.280 23 .166 .720 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 CLDV7 .818 CLDV5 .805 CLDV8 .787 CLDV4 .758 CLDV6 .711 CLDV1 .580 CLDV3 .526 CLDV2 .509 3 HANH1 .809 HANH2 .804 HANH3 .709 HANH4 .684 HANH5 .597 4 5 6 CSTD4 CSMA1 .859 CSMA2 .642 GIA1 .694 GIA2 .637 GIA3 .581 CSTD3 .753 CSTD2 .716 AH1 .891 AH2 .882 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations. Sauăkhiălo iăb bi năCSTD4,ătaăcóăk tăqu ăSPSSăm i: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .861 2053.467 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 1 7.883 35.834 35.834 7.883 35.834 35.834 4.535 20.614 20.614 2 2.216 10.074 45.908 2.216 10.074 45.908 3.014 13.699 34.313 3 1.632 7.419 53.328 1.632 7.419 53.328 2.217 10.076 44.389 4 1.497 6.804 60.131 1.497 6.804 60.131 2.094 9.518 53.907 5 1.149 5.224 65.355 1.149 5.224 65.355 1.790 8.135 62.042 6 1.043 4.743 70.098 1.043 4.743 70.098 1.772 8.056 70.098 7 .773 3.512 73.610 8 .662 3.008 76.618 9 .608 2.765 79.383 10 .572 2.602 81.985 11 .502 2.283 84.268 12 .495 2.249 86.517 13 .468 2.127 88.644 14 .418 1.899 90.543 15 .381 1.733 92.276 16 .363 1.652 93.928 17 .307 1.396 95.324 18 .270 1.226 96.550 19 .218 .990 97.540 20 .195 .889 98.428 21 .179 .816 99.244 22 .166 .756 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 CLDV7 .817 CLDV5 .813 CLDV8 .788 CLDV4 .770 3 4 5 6 CLDV6 .711 CLDV1 .574 CLDV3 .523 CLDV2 .504 HANH1 .812 HANH2 .802 HANH3 .720 HANH4 .690 HANH5 .609 CSMA1 .859 CSMA2 .659 GIA1 .714 GIA2 .655 GIA3 .608 AH1 .893 AH2 .881 CSTD3 .769 CSTD2 .715 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations. B. PHÂN TÍCH NHÂNăT ăEFAăCHOăNHỂNăT ăPH ăTHU C KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .625 Approx. Chi-Square 92.778 Bartlett's Test of Sphericity df Sig. Communalities Initial Extraction QDLC1 1.000 .690 QDLC2 1.000 .681 QDLC3 1.000 .455 Extraction Method: Principal Component Analysis. 3 .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 1.826 60.859 60.859 2 .726 24.204 85.062 3 .448 14.938 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 QDLC1 .831 QDLC2 .825 QDLC3 .675 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Rotated Component Matrixa a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. Total 1.826 % of Variance 60.859 Cumulative % 60.859 PH ăL Că4:ăPHỂNăT́CHăH IăQUYăB I Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CSMA, AH, 1 CLDV, HANH, . Enter CSTD, GIAb a. Dependent Variable: QDLC b. All requested variables entered. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .780a 1 .609 .595 .47543 a. Predictors: (Constant), CSMA, AH, CLDV, HANH, CSTD, GIA ANOVAa Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Regression 61.193 6 10.199 Residual 39.329 174 .226 100.522 180 Total Sig. .000b 45.121 a. Dependent Variable: QDLC b. Predictors: (Constant), CSMA, AH, CLDV, HANH, CSTD, GIA Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error t Sig. Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF e 1 (Constant) .131 .244 .537 .592 CLDV .350 .069 .326 5.050 .000 .539 1.854 HANH .313 .060 .301 5.183 .000 .665 1.504 GIA .223 .061 .260 3.647 .000 .443 2.255 CSTD .013 .062 .014 .210 .834 .510 1.962 AH .039 .045 .044 .885 .377 .899 1.113 CSMA .050 .046 .060 1.081 .281 .734 1.363 AH CSMA a. Dependent Variable: QDLC Collinearity Diagnosticsa Model 1 Dimension Eigenv Condition alue Index Variance Proportions (Constant) CLDV HANH GIA CSTD 1 6.834 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .050 11.735 .01 .01 .00 .04 .02 .68 .11 3 .042 12.818 .01 .03 .01 .03 .05 .03 .86 4 .027 16.006 .11 .00 .40 .23 .05 .17 .00 5 .020 18.394 .29 .18 .30 .01 .28 .02 .00 6 .016 20.658 .30 .07 .25 .19 .52 .05 .02 7 .012 23.772 .28 .71 .04 .49 .08 .04 .01 a. Dependent Variable: QDLC [...]... nêu ra các nhân t và m c đ nh h ng c a các nhân t đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh T đó đ xu t các gi i pháp nh m duy trì khách hàng c và thu h́t thêm khách hàng m i -3- vi K tăc uăc aălu năv n - Ch ng 1 Ĺ lu n chung v cho vay cá nhân c a ngân hàng th ng m i và s l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân - Ch... ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh - C n c vào k t qu nghiên c u ki n ngh m t s gi i pháp nh m duy trì và thu h́t thêm khách hàng vay m i cho các ngân hàng iii iăt - ngăvƠăph măviănghiênăc u it ng nghiên c u: các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân - Ph m vi nghiên c u: Các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh iv Ph Th i gian... ă Ch́ă Minh ă đ t đó các ngân hàng th h ng c a các nhân t đ i v i ng ng m i c ph n nh n th y đ i đi vay cm cđ nh -2- ii M cătiêuănghiênăc u: M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào 3 m c tiêu ch y u sau: - Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân - Xác đ nh m c đ quan tr ng c a các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th... Ch ng 2 Th c tr ng cho vay cá nhân c a các NHTMCP Vi t Nam và mô hình nghiên c u t i đ a bàn thành ph H Chí Minh - Ch hàng th ng 3 Gi i pháp thu h́t khách hàng cá nhân vay v n t i các ngân ng m i c ph n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh -4- CH NGă1 LụăLU NăCHUNG V ăCHO VAY CÁăNHỂNăC AăNGỂNăHĨNGăTH NGă M IăVĨăS ăL AăCH NăNGỂNăHĨNGăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN 1.1 C ăs ălýălu năv ăcho vay ćănhơnăc aăNHTMă 1.1.1... hàng cá nhân đi vay ph i tr cho ngân hàng m t kho n v n g c và ti n lưi vay, trong đó ti n lưi vay đ c tính theo s d n th c t ây là hình th c cho vay ch y u hi n nay c a các NHTM  Cho vay tu n hoàn: là các kho n cho vay mà ngân hàng cho ph́p cho khách hàng cá nhân đi vay s d ng các lo i th tín d ng, các lo i th ATM, th u chi d a trên tài kho n vưng lai Theo ph ng th c này thì ngân hàng s c p cho khách. .. Cho vay gián ti p: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các t ch c trung gian 1.1.3 Khác bi t gi a khách h̀ng cá nhân v i khách h̀ng doanh nghi p, t ch c Các NHTM phân bi t bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p, t ch c Vì đ c đi m c a 2 nhóm này có s khác nhau, s phân bi t này nh m m c đích chuyên môn hóa trong ti p c n khách hàng c ng nh vi c... l ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay th ng không cao và không đ y đ : Do thói quen thanh toán và nh n b ng ti n m t trong các giao d ch cá nhân v n còn khá ph bi n nên vi c khách hàng cá nhân kê khai ít h n ho c nhi u h n so v i th c t hay vi c gi m o, kê khai kh ng các ngu n thu nh p trong h s vay v n là m t th c tr ng khá ph bi n t i các ngân hàng th  Nhu c u vay c a khách hàng cá nhân. .. đây và các nhân t đ ph n tr c, tác gi cho r ng các nhân t nh h hàng th ng m i khi vay v n cá nhân có th đ cđ c p ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân c khái quát b ng m t s nhân t sau: - Hình nh và danh ti ng c a ngân hàng (ngân hàng có chi nhánh r ng kh p, ngân hàng có nhi u máy ATM, ngân hàng có n i giao d ch v i khách hàng r ng, thoáng mát và sang tr ng, ngân hàng có th ng thi u d nh n bi t, ngân hàng. .. m chí đ i v i các kho n tín d ng tín ch p thì l i nh không đáng k nh ng s l ng các kho n vay l i r t l n H n n a, vi c c p nh t v -5- các thông tin cá nhân l i khó có th đ Ngân hàng ph i x ĺ r t nhi u b c th c hi n m t cách đ y đ và chính xác c trong su t quá trình c p tín d ng t ĺc ti p c n khách hàng, ti p nh n h s , th m đ nh các n i dung chính sách liên quan c a Ngân hàng v khách hàng, gi i ngân. .. ti m l c tài chính t t, …) - Chính sách marketing c a ngân hàng (qu ng cáo trên các ph thông, t r i, các ch - ng ti n truy n ng trình khuy n mưi, …) S thu n ti n (v trí ngân hàng g n n i làm vi c ho c n i c tŕ, Doanh nghi p ch qu n s d ng d ch v ngân hàng này, …) - Ch t l ng d ch v c a ngân hàng cung c p (ngân hàng trân tr ng khi khách hàng đ n giao d ch; các s n ph m và d ch v c a ngân hàng cung c ... n c a khách hàng cá nhân vay v n  H4: Chính sách tín d ng c a ngân hàng tác đ ng d ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân vay v n  H5: Các m i quan h c a ng ch n ngân hàng th... a ngân hàng cung c p đ n khách hàng, khách hàng vay v n mong mu n: - Ngân hàng trân tr ng khách hàng đ n giao d ch - Các s n ph m d ch v c a ngân hàng cung c p đ u làm hài lòng khách hàng - Các. .. thêm khách hàng m i -3- vi K tăc uăc aălu năv n - Ch ng Ĺ lu n chung v cho vay cá nhân c a ngân hàng th ng m i s l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân - Ch ng Th c tr ng cho vay cá nhân

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	2,26 MB