Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP... B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O

VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP HCM ậ N mă2015

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O

VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng

Mưăs :ă60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Ng iăh ngăd năkhoaăh c:

TS.ăLểăT NăPH C

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n cao h c “Ćcănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăvayă

v năc aăkh́chăhƠngăćănhơnăt iăćcăngơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năVi tăNamă trênăđ aăbƠnăthƠnhăph ăH ăCh́ăMinh” là do chính tôi nghiên c u và th c hi n

Các thông tin, s li u đ c s d ng trong bài là có ngu n g c rõ ràng và đáng tin

c y Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung đ tài tôi đư nghiên c u

TP HCM, ngày 28 tháng 05 n m 2015

Lê c Huy

M CăL C

TRANGăPH ăBÌA

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăVI TăT T

DANHăM CăCÁCăB NGăBI Uă

L IăM ă U 1

CH NGă 1ă Lụă LU Nă CHUNG V ă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă NGỂNă HĨNGă TH NGă M Iă VĨă S ă L Aă CH Nă NGỂNă HĨNGă C Aă KHÁCHă HĨNGăCÁăNHỂN 4

1.1 C ăS ăLụăLU NăV ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC A NHTM 4

1.1.1ăKh́iăni măvƠăđ căđi măc aăchoăvayăćănhơn 4

1.1.1.1 Khái ni m cho vay cá nhân 4

1.1.1.2 c đi m c a cho vay cá nhân 4

1.1.2ăPhơnălo iăchoăvayăćănhơnăc aăćcăNHTM 5

1.1.2.1 C n c vào m c đích vay 5

1.1.2.2 C n c vào ph ng th c hoàn tr 6

1.1.2.3 C n c theo th i h n kho n vay 6

1.1.2.4 C n c theo h̀nh th c b o đ m 7

1.1.2.5 C n c vào ngu n g c c a kho n n 7

1.1.3ă Kh́că bi tă gi aă kh́chă hƠngă ćă nhơnă v iă kh́chă hƠngă doanhă nghi p,ă t ă ch c 7 1.2 C ÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăHO Tă NGăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC Aă NHTM 8

1.2.1ăĆcănhơnăt ăbênăngoƠiăNgơnăhƠng 8

1.2.1.1 Môi tr ng kinh t 8

1.2.1.2 Chính tr và pháp lu t 9

1.2.1.3 V n hóa 9

1.2.1.4 Khách hàng 10

1.2.1.5 i th c nh tranh 11

1.2.2ăĆcănhơnăt ăbênătrongăNgơnăhƠng 12

1.2.2.1 Ngu n v n c a ngân hàng 12

1.2.2.2 C s v t ch t c a ngân hàng 12

1.2.2.3 Chính sách tín d ng c a ngân hàng 13

1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng 13

1.2.2.5 Th ng hi u ngân hàng 14

1.2.2.6 Ho t đ ng marketing ngân hàng 14

1.2.2.7 Công ngh k thu t 14

1.3 H ĨNHăVIăC AăKHÁCHăHĨNG 15

1.3.1ăM tăs ăquanăđi măv ăhƠnhăviăkh́chăhƠng 15

1.3.2 Mô hình hành vi mua hàng c a Philip Kotler 16

1.3.2.1 B c 1 - Nh n th c nhu c u 17

1.3.2.2 B c 2 - T̀m ki m thông tin 17

1.3.2.3 B c 3 - ánh giá l a ch n ph ng án 18

1.3.2.4 B c 4 - Quy t đ nh mua 20

1.3.2.5 B c 5 - Hành vi sau khi mua 20

1.4 L CHăS ăNGHIểNăC UăVĨăCÁCăNGHIểNăC UăĆăLIểNăQUAN 22

1.5 C ÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăQUY Tă NHăL AăCH NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁă

NHỂNăKHIăVAYăV NăT IăCÁCăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I 25

1.5.1ăCh tăl ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăcungăc p 27

1.5.2ăHìnhă nhăvƠădanhăti ngăc aăngơnăhƠng 28

1.5.3ăGíăc ăc aăngơnăhƠng 28

1.5.4ăCh́nhăśchămarketingăc aăngơnăhƠng 29

1.5.5ăS ă nhăh ngăt ăćcăm iăquanăh ăc aăkh́chăhƠng 29

1.5.6ăS ăthu năti n 30

1.5.7ăCh́nhăśchăt́năd ngăc aăngơnăhƠng 30

CH NGă 2ă TH Că TR NGă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă CÁCă NHTMCPă VI TăNAMăVĨăMỌăHÌNHăNGHIểNăC UăT Iă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ă CH́ăMINH 32

2.1 T NGăQUANăV ăTH CăTR NGăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăCÁCă NHTMCP V I Tă N AM 32

2.2 M Tă S ă Că I Mă Aă BĨNă TPHCM ă NHă H NGă Nă CHOă VAYă Iă V Iă KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN 37

2.3 K I Mă NHă MỌă HÌNHă ÁNHă GIÁă CÁCăNHỂNăT ă TÁCă NGă Nă QUY Tă NHă L AăCH Nă N GỂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH NăKHIăVAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGă CÁăNHỂNăTRểNă AăBĨN TP HCM 39

2.3.1ăThi tăk ănghiênăc u 39

2.3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u 39

2.3.1.2 Qui tr̀nh nghiên c u 40

2.3.2ăăThangăđo 40

2.3.3ăQuiătrìnhăphơnăt́chăd ăli u 43

2.3.3.1 Ki m đ nh thang đo 43

2.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 43

2.3.3.3 Xây d ng ph ng tr̀nh h i qui 44

2.3.4ăK tăqu ănghiênăc u 45

2.3.4.1 Mô t m u 45

2.3.4.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach Alpha 47

2.3.4.3 Phân tích nhân t EFA 49

2.3.4.4 Kh ng đ nh mô h̀nh nghiên c u 54

2.3.4.5 Ki m đ nh mô h̀nh nghiên c u 54

2.3.3.6 Tóm t t k t qu phân tích h i quy 57

CH NGă3ăGI IăPHÁPăTHU HÚT KHÁCH HÀNG CÁăNHỂNăVAYăV Nă T Iă CÁCă NGỂNă HĨNGă TH NGă M Iă C ă PH Nă TRểNă Aă BĨNă THĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH 59

3.1 G I IăPHÁPăV ăLĩIăSU TăVĨăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGăKHÁCăT Iă T P HCM 59 3.1.1ăGi iăph́păv ălưiăsu t 59

3.1.1.1 Phân kh́c khách hàng 59

3.1.1.2 T o nhi u s l a ch n v l̃i su t vay cho khách hàng: 60

3.1.2ăGi iăph́păv ăćcănhơnăt ăkh́c 61

3.1.2.1 Nâng cao ch t l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân 61

3.1.2.2 T ng c ng chi n l c qu ng bá th ng hi u ngân hàng 62

3.2 H NăCH ăVĨăH NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO 63

K TăLU N 65 TĨIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

DANHăM CăCÁ CăT ăVI TăT T

MSB : Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam

DANHăM CăS ă , HÌNH,ăB NGăBI U

B ng 2.3 Trình đ chuyên môn k thu t c a l c l ng lao đ ng TPHCM 2014

B ng 2.4 Thang đo các y u t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n NHTM c a

khách hàng vay cá nhân trên đ a bàn TP HCM

B ng 2.5 M u phân b theo phân lo i đ i t ng ph ng v n

B ng 2.6 H s Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo

B ng 2.7 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA

B ng 2.8 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (sau khi lo i b bi n CSTD1 và

L IăM ă U

i Lýădoăch năđ ătƠi

Vi t Nam đư là thành viên c a WTO và đang h i nh p qu c t Trong xu

h ng h i nh p chung và toàn c u hóa m nh m , ngân hàng là ngành nh y c m và

g n nh m c a hoàn toàn theo cam k t qu c t V i h n 175 t ch c tài chính g m

Ngân hàng và các T ch c tài chính khác t i Vi t Nam đư t o đi u ki n cho khách hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng d ch v tài chính – ngân hàng i u này

đ ng th i v a là c h i v a là thách th c c a các ngân hàng th ng m i c ph n t i

Vi t Nam, vì nhìn chung h u h t s n ph m d ch v c a các ngân hàng là khá gi ng nhau nên không nh ng các ngân hàng th ng m i c ph n trong n c ph i c nh tranh v i nhau mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài Do v y, ngân hàng nào t o ra đ c s khác bi t u vi t thì s có l i th c nh tranh

Bên c nh đó, d i tác đ ng c a cu c kh ng ho ng kinh t , t ng tr ng tín

d ng tr thành m t trong nh ng thách th c l n đ i v i các ngân hàng th ng m i

c ph n Vi t Nam trong kho ng th i gian g n đây kh c ph c ph n nào th c

tr ng trên, các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam chuy n h ng t p trung phát tri n khách hàng cá nhân v i nhu c u phong ph́, đa d ng và v i l i nhu n cao

h n; b ng nhi u bi n pháp khác nhau nh nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng

vay, u đưi, c t gi m lưi su t, th t c vay v n đ n gi n,… đ c s d ng đ t ng

tr ng tín d ng V n đ đ t ra là khách hàng cá nhân s d a trên các nhân t nào

l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam đ vay v n? V i m c tiêu tìm

ki m câu tr l i cho v n đ trên tôi đư quy t đ nh l a ch n nghiên c u đ tài ắĆcă nhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăvayăv năc aăkh́chăhƠngăćănhơnăt iăćcă ngơnă hƠngă th ngă m iă c ă ph nă Vi tă Namă trênă đ aă bƠnă thƠnhă ph ă H ă Ch́ă

Minh ”ăđ t đó các ngân hàng th ng m i c ph n nh n th y đ c m c đ nh

h ng c a các nhân t đ i v i ng i đi vay

ii M cătiêuănghiênăc u:

M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào 3 m c tiêu ch y u sau:

- Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng

cá nhân

- Xác đ nh m c đ quan tr ng c a các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng m i c ph n

Vi t Nam trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh

- C n c vào k t qu nghiên c u ki n ngh m t s gi i pháp nh m duy trì

và thu h́t thêm khách hàng vay m i cho các ngân hàng

iii iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

- i t ng nghiên c u: các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh vay v n

Nghiên c u s d ng ph ng pháp đi u tra, kh o sát phi ng u nhiên, đ c

th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng M u đ c thu th p thông qua b ng câu h i

v ụăngh aăth căti năc aănghiênăc u:

Nghiên c u này s nêu ra các nhân t và m c đ nh h ng c a các nhân t

đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng

m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh T đó đ xu t các gi i pháp nh m duy trì khách hàng c và thu h́t thêm khách hàng m i

vi K tăc uăc aălu năv n

- Ch ng 1 Ĺ lu n chung v cho vay cá nhân c a ngân hàng th ng m i

và s l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân

- Ch ng 2 Th c tr ng cho vay cá nhân c a các NHTMCP Vi t Nam và

mô hình nghiên c u t i đ a bàn thành ph H Chí Minh

- Ch ng 3 Gi i pháp thu h́t khách hàng cá nhân vay v n t i các ngân hàng th ng m i c ph n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh

CH NGă1 LụăLU NăCHUNG V ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăNGỂNăHĨNGăTH NGă

M IăVĨăS ăL AăCH NăNGỂNăHĨNGăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN

1.1 C ăs ălýălu năv ăchoăvayăćănhơnăc aăNHTMă

1.1.1 Khái ni m v̀ đ c đi m c a cho vay cá nhân

1.1.1.1ăKh́iăni măcho vayăćănhơn

“Cho vay là hình th c c p tín d ng, theo đó bên cho vay giao ho c cam k t

giao cho khách hàng m t kho n ti n đ s d ng vào m c đích xác đ nh trong m t

th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i nguyên t c có hoàn tr c g c và lưi” (kho n

1.1.1.2ă căđi măc aăchoăvayăćănhơn

 i t ng cho vay là cá nhân, h gia đình

 Quy mô kho n vay nh , s l ng nhi u nh ng mang l i l i nhu n cao: So

v i tín d ng doanh nghi p, giá tr c a các kho n tín d ng cá nhân không l n ó là

do giá tr hàng hoá, d ch v hay v n cho các đ u t mang tính ch t nh l (h kinh doanh) không cao M c dù quy mô các kho n tín d ng này c a ngân hàng là nh

nh ng t ng quy mô l i khá l n, lưi su t cho vay luôn cao h n so v i lưi su t cho vay doanh nghi p nên thông th ng l i nhu n mang l i t ho t đ ng này khá cao

 Có chi phí l n nh t trong danh m c tín d ng c a ngân hàng: Quy mô c a m i kho n tín d ng th ng nh th m chí đ i v i các kho n tín d ng tín ch p thì l i nh không đáng k nh ng s l ng các kho n vay l i r t l n H n n a, vi c c p nh t v

các thông tin cá nhân l i khó có th đ c th c hi n m t cách đ y đ và chính xác

Ngân hàng ph i x ĺ r t nhi u b c trong su t quá trình c p tín d ng t ĺc ti p

c n khách hàng, ti p nh n h s , th m đ nh các n i dung chính sách liên quan c a Ngân hàng v khách hàng, gi i ngân kho n tín d ng cho đ n ĺc tr d t kho n tín

d ng này

 Ch t l ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay th ng không cao và không đ y đ : Do thói quen thanh toán và nh n b ng ti n m t trong các giao d ch cá

nhân v n còn khá ph bi n nên vi c khách hàng cá nhân kê khai ít h n ho c nhi u

h n so v i th c t hay vi c gi m o, kê khai kh ng các ngu n thu nh p trong h s vay v n là m t th c tr ng khá ph bi n t i các ngân hàng th ng m i

 Nhu c u vay c a khách hàng cá nhân th ng ph thu c vào chu k kinh t , nhu c u này t ng lên trong th i k kinh t h ng th nh và gi m khi chu k kinh t suy thoái

 Ngu n tr n ch y u c a ng i đi vay có th bi n đ ng l n, ph thu c vào quá trình làm vi c, k n ng và kinh nghi m đ i v i công vi c c a nh ng ng i này

 Quy trình x́t duy t cho vay và h s khách hàng cá nhân th ng đ n gi n

h n so v i doanh nghi p, t ch c

 T cách c a khách hàng là y u t khó xác đ nh song l i r t quan tr ng, quy t

đ nh s hoàn tr c a kho n vay

1.1.2 Phân lo i cho vay cá nhân c a các NHTM

1.1.2.1ăC năc ăvƠoăm căđ́chăvay

 Cho vay c tŕ: là các kho n cho vay nh m tài tr cho nhu c u mua s m, xây

d ng, c i t o nhà c a khách hàng là cá nhân hay h gia đình

 Cho vay phi c tŕ: là các kho n cho vay tài tr cho vi c trang tr i các chi phí mua s m xe c , đ dùng gia đình, chi phí h c hành, gi i trí và du l ch, c a cá nhân, h gia đình

1.1.2.2ăC năc ăvƠoăph ngăth căhoƠnătr

 Cho vay tr góp: là hình th c cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay tr

n (g c và lưi) cho ngân hàng m t s ti n b ng nhau nh t đ nh trong su t th i h n vay Ph ng th c này th ng áp d ng v i các kho n vay có giá tr nh , ng i đi vay ít quan tâm đ n lưi su t mà ch quan tâm đ n m c đích s d ng c a kho n vay,

s ti n và k h n c a kho n vay sao cho phù h p v i kh n ng thanh toán c a khách

trên tài kho n vưng lai Theo ph ng th c này thì ngân hàng s c p cho khách hàng

m t h n m c tín d ng trong m t kho ng th i gian nh t đ nh, trong kho ng th i gian này khách hàng có quy n vay và tr n nhi u l n

1.1.2.3 C năc ătheoăth iăh năkho năvay

Theo tiêu chí này ngân hàng có th qu n ĺ t t h n v m t th i gian c a các kho n vay nh là th i gian gi i ngân, th i gian thu n , … Qua đó các ngân hàng có

th qu n ĺ t t kh n ng thanh kho n c a mình

 Ng n h n: các kho n vay cá nhân có th i gian vay t 12 tháng tr xu ng, ch

y u nh m m c đích tài tr cho các tài s n l u đ ng, nhu c u s d ng v n ng n h n

c a cá nhân, h gia đình Ngân hàng có th áp d ng cho vay món hay h n m c, có

ho c không có tài s n đ m b o,…

 Trung và dài h n: các kho n vay có th i h n t 1 đ n 5 n m đ c x p vào kho n vay trung h n và t 5 n m tr lên là các kho n cho vay dài h n Các kho n

vay này th ng chi m m t t tr ng l n trong t ng d n cho vay cá nhân c a các NHTM, chi m ph n l n l i nhu n mà ho t đ ng cho vay mang l i.

1.1.2.4 C năc ătheoăhìnhăth căb oăđ m

 Cho vay có tài s n b o đ m: ngh a v tr n c a khách hàng cá nhân đ c cam k t b o đ m th c hi n b ng tài s n c m c , th ch p c a ng i đi vay ho c b o lưnh b ng tài s n c a bên th ba

 Cho vay không có tài s n b o đ m: ngân hàng c n c vào uy tín c a khách hàng ho c đ c b o đ m b ng uy tín c a bên th ba và các nhân t liên quan khác

đ c p quy t đ nh cho vay

1.1.2.5 C năc ăvƠoăngu năg căc aăkho năn

 Cho vay tr c ti p: Khách hàng cá nhân và ngân hàng tr c ti p đàm phán, ḱ

k t h p đ ng tín d ng đ nh n ti n vay t ngân hàng ho c chuy n kho n vào các doanh nghi p mà h s mua hàng hóa, d ch v Hình th c này ngân hàng tr c ti p

th m đ nh khách hàng và ch u m i t n th t khi có r i ro x y ra

 Cho vay gián ti p: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các t

ch c trung gian

1.1.3 Khác bi t gi a khách h̀ng cá nhân v i khách h̀ng doanh nghi p, t ch c

Các NHTM phân bi t bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá

nhân và khách hàng doanh nghi p, t ch c Vì đ c đi m c a 2 nhóm này có s khác nhau, s phân bi t này nh m m c đích chuyên môn hóa trong ti p c n khách hàng

c ng nh vi c qu n ĺ kho n cho vay, đ ng th i h n ch nh ng r i ro cho ngân hàng

Khách hàng cá nhân th ng vay các kho n vay nh l , không th ng xuyên

và không n đ nh Các kho n vay này thông th ng phát sinh t nhu c u chi tiêu

c a cá nhân, h gia đình, do đó đáp ng nhu c u t c th i cho nhóm đ i t ng KHCN là m c tiêu c a các NHTM h ng t i Vi c cho vay KHCN c ng gíp ngân

hàng phân tán r i ro tín d ng thông qua vi c c p tín d ng cho nhi u món vay v i nhi u khách hàng h n i t ng đ c x p vào nhóm này không ph i c n c vào giá tr kho n vay l n hay nh mà c n c vào pháp ĺ c a bên đi vay tr c pháp lu t Trong quan h vay này ngân hàng và khách hàng có quan h tr c ti p v i nhau, tr c

ti p ḱ k t vào các h p đ ng tín d ng và các v n b n liên quan đ n vi c vay v n Còn cho vay đ i v i doanh nghi p, t ch c thì vi c ḱ k t các h p đ ng và các v n

b n liên quan đ n kho n vay là ng i đ i di n cho doanh nghi p, t ch c đó

Khách hàng doanh nghi p, t ch c th ng có nhu c u vay các kho n l n, nhu c u có tính n đ nh cao Vì các kho n d n l n nên m i kho n vay đòi h i ngân hàng ph i th m đ nh r t ch t ch , quy trình th m đ nh, phân tích và ki m soát kho n vay nghi m ng t

1.2 Ćcănhơnăt ă nhăh ngăđ năho tăđ ngăchoăvayăćănhơnăc aăNHTM

1.2.1 Các nhân t bên ngòi Ngân h̀ng

1.2.1.1 M ôiătr ngăkinhăt

M t môi tr ng kinh t t t s t o đi u ki n cho các ho t đ ng kinh doanh

c a ngành ngân hàng phát tri n m t cách n đ nh, v ng ch c, m i quan h ng i

vay và ngân hàng di n ra thông su t Còn đ i v i m t môi tr ng kinh t suy y u,

s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng đ tranh giành khách hàng b t ch p r i ro thì ho t đ ng tín d ng s trì tr , suy y u và d d n đ n phá s n

Ch ng h n, d báo v vi c hàng n m Vi t Nam s t ng thêm kho ng 2 tri u

ng i gia nh p nhóm tiêu dùng và h n 2/3 dân s Vi t Nam có đ tu i t 35 tr

xu ng v i xu h ng khám phá, tham quan du l ch trong và ngoài n c góp ph n trong vi c xây d ng k ho ch th́c đ y tín d ng cá nhân t ng cao trong giai đo n

s p t i m t cách hi u qu nh t; hay m t d báo v chính xác th i đi m vi c lao d c

c a giá ch ng khoán/nhà đ t đ NHTM ki m soát ti m n ng r i ro quá h n đ i v i

vi c đánh giá ch t l ng tín d ng đ u t mua s m b t đ ng s n/ch ng khoán và đánh giá ch t l ng tài s n cho vi c b o đ m cho các kho n tín d ng trong t ng

lai; m t đ a ph ng có thu nh p bình quân đ u ng i cao thì nhu c u cá nhân c a

ng i dân n i đây c ng s cao h n so v i đ a ph ng có thu nh p bình quân đ u

ng i th p

1.2.1.2 Chính tr ăvà ph́pălu t

N u môi tr ng chính tr n đinh và h th ng pháp lu t đ n gi n, d hi u, đáp ng đ c vi c ch tài các hình th c ph m t i thì s phát tri n kinh doanh trong

ngân hàng s b n v ng, h n ch đ c các th t c r m rà, các th thu t lách lu t, t

n n tham nh ng, đ ng th i nh đó các khách hàng cá nhân c ng d dàng ti p c n

đ c v i ngu n v n c a ngân hàng

Ng c l i, môi tr ng chính tr b t n, h th ng pháp lu t thay đ i th ng

xuyên thì ngân hàng c n ph i giành m t ngu n l c đ phân tích, đánh giá các thay

đ i này và đ a ra các gi i pháp phù h p i u này làm gi m n ng l c c nh tranh

c a ngân hàng th ng m i, c n tr s phát tri n và kh n ng b thôn tính c a các

ngân hàng nh gia t ng c ng nh kìm hưm nhu c u tín d ng c a các cá nhân

1.2.1.3 V năhóa

“V n hóa ph i đ c đ t ngang hàng v i kinh t , chính tr , xư h i” - Ngh quy t Trung ng 9 (khóa XI) V n hóa không ch nh h ng đ n vi c hình thành

đ o đ c c a con ng i mà còn nh h ng đ n t duy, đ n hành đ ng c a b n thân

cá nhân đó trong cu c s ng M t thay đ i b t k nào đó c a v n hóa c ng có nh

h ng ít nhi u tr c ti p hay gián ti p lên n n kinh t

Ngành ngân hàng c ng b nh h ng không nh b i nhân t v n hóa M i

n n v n hóa s có nh ng chu n m c ng x trong cu c s ng riêng, đi u này tác

đ ng đ n hành vi ra quy t đ nh trong ho t đ ng tín d ng c a m i cá nhân

Trong đo ph i k đ n là tác đ ng c a thói quen, c a l i s ng h ng ngày làm hình thành nên nh ng nhu c u v s n ph m d ch v ngân hàng khác nhau c a m i

vùng mi n V i m t n n v n hóa có trình đ cao s gíp cho m i cá nhân d dàng

ti p c n v i các v n minh tiên ti n th ng có nhu c u tín d ng cao và ng c l i

Ngân hàng xác đ nh đ c thói quen c a ng i dân s d ng ti n m t hay th ATM,

th tín d ng, … trong giao d ch thanh toán hàng ngày thì d phân lo i s n ph m tín

d ng ch l c là cho vay ti n m t, cho vay mua hàng hay cho vay th tín d ng

Bên c nh thông qua n n v n hóa đ đánh giá ti m n ng phát tri n tín d ng, ngân hàng còn c n c vào nh h ng c a v n hóa mà áp d ng các tiêu chí đánh giá

r i ro B i v n hóa có th nh h ng đ n đ o đ c c a ng i đi vay Nh v y, v n hóa có th làm gi m ho c t ng r i ro tín d ng trong ho t đ ng cho vay t i NHTM

V n hóa c ng nh h ng đ n l i s ng So sánh gi a thành th /n i t p trung đông dân c v i m c thu nh p và trình đ h c v n trung bình m c cao thì nhu c u vay c a khách hàng cá nhân th ng s t ng m c cao so v i các vùng nông

thôn/h o lánh n i mà ph n l n là ng i nông dân quanh n m ch bi t t i ru ng

đ ng Nh ng ng i có trình đ v n hóa cao có đi u ki n ti p x́c v i nhi u ki n

th c liên quan đ n kho n c p tín d ng, do đó khi x y ra v n đ tranh ch p, khi u

ki n thì th i gian mà ngân hàng x ĺ đ i v i nhóm ng i này c ng dài h n và m t

nhi u chi phí h n so v i đ i t ng là nh ng ng i nông dân có trình đ v n hóa

th p Các NHTM đ a nhân t này vào trong quy đ nh n i b các tiêu chí phân nhóm

đ i t ng cho vay, s n ph m cho vay và kh u v r i ro khi đánh giá uy tín, ch t

b Thu nh p c a khách hàng: T ng thu nh p c a khách hàng cá nhân càng

cao thì ho t đ ng tín d ng cá nhân càng có c h i m r ng, phát tri n B i khi x́t

c p duy t m t kho n tín d ng cá nhân, ngân hàng luôn x́t đ n tiêu chí thu nh p Tiêu chí này là t l n ph i tr đ nh k (k c kho n n d ki n đ xu t vay l n này) trên t ng thu nh p c a ng i vay n (payment-to-loan ratio, vi t t t là PTI) Trong đó:

cá nhân c a ngân hàng ây là 1C (Character) trong nguyên t c 5C th ng đ c

nh c đ n khi x́t duy t tín d ng cá nhân, b i đây là nhân t r t khó xác đ nh song l i

r t quan tr ng, đòi h i ng i x́t duy t ph i d a vào các kinh nghi m khi th m đ nh khách hàng vay v n, đánh giá đ c s ́ th c rõ ràng v trách nhi m hoàn tr đ y

đ và đ́ng h n kho n n vay c a h

1.2.1.5 iăth ăc nhătranhă

Ngày nay, trong xu th h i nh p kinh t toàn c u h th ng tài chính ngân hàng trong n c phát tri n m nh và s c nh tranh ngày càng gay g t không ch v i

ngân hàng qu c n i mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài Do đó,

vi c tìm hi u v đ i th c nh tranh là v n đ không th b qua và luôn c n quan tâm đ́ng m c Ngân hàng c n tìm hi u các đ i th c nh tranh tr c ti p hi n t i và

nh ng đ i th ti m n trong t ng lai đ đ a ra nh ng chính sách h p ĺ

1.2.2 Các nhân t bên trong Ngân h̀ng

1.2.2.1 Ngu năv năc aăngân hàng

- Là c s đ ngân hàng th ng m i t ch c m i ho t đ ng trong kinh doanh,

là đ i t ng kinh doanh ch y u, là đi m xu t phát đ u tiên trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i Vì v y nh ng ngân hàng có ngu n

v n l n s có th m nh trong ho t đ ng kinh doanh

- Quy t đ nh quy mô c a ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i Trong t ng

V n c a m t ngân hàng thì V n t có đ c xem là m t lo i v n có t m quan

tr ng l n trong ho t đ ng kinh doanh c a nó V n t có dùng đ mua s m TSC , trang thi t b , góp v n liên doanh và là c n c đ gi i h n các ho t

đ ng tín d ng Nh ng quy đ nh c a ngân hàng nhà n c v m c cho vay,

m c huy đ ng trên V n t có nh :

+ H n m c cho vay đ i v i m t khách hàng không v t quá 15% v n t có

+ H n m c v n huy đ ng c a ngân hàng không v t quá 20 l n v n t có

+ Mua c ph n hay góp v n liên doanh không v t quá 50% v n t có

Ngu n V n khác trong ngân hàng c n k đ n đó là ngu n V n huy đ ng

V n huy đ ng chi m t tr ng l n nh t trong t ng ngu n v n c a NHTM Ngu n

V n huy đ ng càng l n thì ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng càng phát tri n và

r ng l n ng th i c ng là m t trong nh ng y u t quy t đ nh đ n n ng l c c nh

tranh, đ n kh n ng thanh toán và đ m b o uy tín c a ngân hàng trên th tr ng

1.2.2.2 C ăs ăv tăch t c aăngân hàng

ây là nhân t tâm ĺ quan tr ng khi khách hàng tìm đ n v i ngân hàng C

s v t ch t hi n đ i, thoáng mát và thu n ti n trong giao d ch v i ngân hàng luôn gây đ c m t n t ng t t đ p đ i v i khách hàng

1.2.2.3 Ch́nhăśchăt́năd ng c aăngân hàng

Chính sách tín d ng c a ngân hàng có nh h ng tr c ti p đ n ho t đ ng m

r ng cho vay cá nhân t i ngân hàng th ng m i, bao g m:

- H n m c tín d ng: đ c xác đ nh trên nhu c u vay v n c a khách hàng

nh ng không đ c v t quá h n m c quy đ nh c a ngân hàng Ngoài ra còn

có h n m c cho vay theo tài s n đ m b o, h n m c cho vay theo thu nh p

c a ng i vay n Tùy theo t ng yêu c u mà vi c xác đ nh gi i h n cho vay

- K h n tín d ng: đ c ngân hàng và khách hàng th a thu n phù h p v i chu

k s n xu t kinh doanh hay chu k thu nh p c a khách hàng, kh n ng tr n

c a khách hàng và ngu n v n c a ngân hàng

1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng

Con ng i là nhân t quy t đ nh trong m i ho t đ ng c b n c a ngân hàng

M i nhân viên ngân hàng đ c xem nh m t đ i s th ng hi u cho chính ngân hàng đó, do v y nhân viên ph i có trình đ , n ng l c và có kh n ng phân tích nhìn

nh n s vi c m t cách th u đáo Chính vì th ngân hàng ph i đào t o m t đ i ng

nhân viên ch t l ng đ nâng cao v th c nh tranh và đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng i u này d dàng nh n th y trong tình hình chung c a ngân hàng th ng m i t i Tp.HCM, khi nhân viên hay lưnh đ o c a b ph n tín d ng c a

m t ngân hàng có d n tín d ng t t m c cao, h th ng đ c chào m i v i m c thu nh p hay c h i ngh nghi p t t h n so v i n i c b i khi cán b nhân viên này sang n i làm vi c m i s d dàng lôi ḱo kho ng 50% s l ng khách hàng t ngân hàng c v

1.2.2.5 Th ngăhi uăngân hàng

Th ng hi u s n ph m không ch th hi n uy tín, m c đ tin t ng và yêu thích s n ph m c a ng i tiêu dùng mà còn là m t tài s n, m t tài s n vô hình không th đong đ m và đ c đánh giá qua su t quá trình s n xu t kinh doanh

Vì v y, hình nh th ng hi u c a m t ngân hàng t t cho th y m c đ uy tín

và s tin t ng trong giao d ch s n ph m d ch v c a m t ngân hàng cao và ng c

l i Nh ng công trình nghiên c u g n đây v hành vi c a ng i tiêu dùng trong vi c

l a ch n ngân hàng đ giao d ch Vi t Nam và th gi i thì đây là nhân t quan

tr ng B i nhân t này có nh h ng đ n quy t đ nh hành vi l a ch n s n ph m

d ch v ngân hàng Do đó ngân hàng c n ph i s d ng các bi n pháp đ nâng cao

th ng hi u trên th tr ng trong gi i pháp t ng tr ng

1.2.2.6 Ho tăđ ngămarketingăngơnăhƠngă

Marketing là m t nhi m v trong c c u t ch c và là m t t p h p các ti n trình đ nh m t o ra, trao đ i, truy n t i các giá tr đ n các khách hàng, và nh m

qu n ĺ quan h khách hàng b ng nh ng cách khác nhau đ mang v l i ích cho t

ch c và các thành viên trong h i đ ng c đ ng (AMA, 2013) Vì v y, v i m t l nh

v c kinh doanh d ch v mang tính đ c thù nh ngành ngân hàng c ng c n ph i có

nh ng ho t đ ng marketing t ng ng Ho t đ ng marketing giúp ngân hàng n m

b t đ c nhu c u c a khách hàng v các ho t đ ng tài chính liên quan, ngoài ra còn

ph i đánh giá ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng v i các s n

ph m d ch v do ngân hàng mình cung c p so v i các đ i th c nh tranh

1.2.2.7 C ôngăngh ăk ăthu t

B t k m t khách hàng nào đ u luôn mong mu n khi ngân hàng cung c p

d ch v có th i gian giao d ch th p, tính chính xác và b o m t cao Do đó vi c ng

d ng khoa h c k thu t tiên ti n đ c i ti n v th i gian giao d ch, tính chính xác và tính b o m t luôn đ c các ngân hàng quan tâm

C th , NHTM b ng vi c ng d ng khoa h c k thu t cao m ra hàng lo t các s n ph m d ch v ngân hàng t i nhà nh Internet Banking, SMS Banking, Smartcash, … đáp ng các nhu c u v d ch v chuy n ti n t i nhà, tra c u thông tin tài kho n, ti t ki m online, cung c p và/ho c qu n ĺ các kho n tín d ng tr c tuy n,…

Bên c nh đó, cùng v i trình đ khoa h c k thu t ti n b thì hình th c ph m

t i c ng ngày càng ph c t p và m c đ tinh vi c ng cao h n Hàng lo t các t i

ph m trong giai đo n g n đây nh vi c đánh c p thông tin khách hàng đ s d ng các th tín d ng qu c t Master Card, Visa Card,… ti n gi tinh vi khó phát hi n

h n, hay vi c xâm nh p phá h y thông tin l u tr c a ngân hàng,… c ng là đi u mà

“Hành vi khách hàng là quá trình ra quy t đ nh và hành đ ng cá nhân tham gia vào khi đánh giá, thu th p, s d ng, đ nh đo t hàng hoá và d ch v ” (Loudon &

Della Bitta, 2004)

“Hành vi khách hàng là nh ng hành đ ng liên quan tr c ti p đ n vi c có đ c, tiêu dùng và x ĺ th i b nh ng hàng hóa và d ch v , bao g m các quá trình quy t

đ nh tr c và sau nh ng hành đ ng này” (Engel, Blackwell & Miniard, 1995)

C ng có th hi u hành vi c a khách hàng là các hành đ ng, ph n ng công

khai mà b n thân khách hàng đ c hình thành t nh ng quan đi m suy ngh và

nh ng kinh nghi m bi u hi n trong quá trình đ a ra quy t đ nh mua s m s n ph m

hay d ch v và sau khi tiêu dùng s n ph m hay d ch v

Theo Philip Kotler, Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2011), các nhân

t nh h ng đ n hành vi c a khách hàng: V n hóa, xư h i (gia đình, vai trò và đ a

v trong xã h i, …), cá nhân (tu i, ngh nghi p, thu nh p, tính cách,…), tâm ĺ

(nh n th c, h c h i, ni m tin và quan đi m,…)

1.3.2 Mô hình hành vi mua hàng c a Philip Kotler

Hình 1.1 Mô hình hành vi c a khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong

(Principles of Marketing, 2011, trang 152) nh sau:

B c 4: Quy t

đ nh mua

B c 5: Hành vi sau khi mua

1.3.2.1 B că1 - Nh năth cănhuăc uă

Quá trình mua đ c m đ u b ng vi c xác l p khi khách hàng xác nh n nhu

c u Nhu c u này có th xu t phát t chính các nhân t kích thích bên trong (Ví d :

khi con ng i đói hay khát c n th a mưn vi c n hay u ng) hay bên ngoài khách hàng (Ví d : M t m u qu ng cáo xe ô tô hay m t l i khuyên c a m t ng i quen khi n ng i này suy ngh v vi c mua m t chi c xe m i) Nhi m v c a ng i marketing ph i n m b t nhu c u c a con ng i có th b tác đ ng b i nh ng nhân t nào, th i đi m nào nhu c u tr nên m nh m và mong mu n đ i v i nh ng s n

ph m nào

1.3.2.2 B că2 - Tìmăki măthôngătină

Ng i tiêu dùng h ng th́ v s n ph m, d ch v s khích thích h tìm ki m thêm thông tin; ng i tiêu dùng có th ch đ n gi n là có s quan tâm nhi u h n

ho c ch đ ng đ tìm hi u thêm thông tin liên quan s n ph m, d ch v

- M t ng i tiêu dùng quan tâm có th có ho c không tìm ki m thêm thông tin N u d li u thông tin c a ng i tiêu dùng đ y đ và m t s n ph m v a ́

th t g n trong t m tay, ng i tiêu dùng có kh n ng mua nó sau đó N u

không ng i tiêu dùng có th ghi nh ho c ti n hành tìm ki m thêm thông tin liên quan đ n nhu c u c a mình Ví d , m t khi ng i tiêu dùng đư quy t

đ nh h c n m t chi c xe m i, ít nh t, h có th s quan tâm nhi u h n đ n các m u qu ng cáo xe ôtô, xe ôtô c a ng i quen và các cu c trao đ i v xe

ôtô Ho c h có th ch đ ng tìm ki m trên website, h i ng i quen và thu

th p thông tin theo nhi u cách khác

- Ng i tiêu dùng có th có đ c thông tin t b t k ngu n thông tin nào Ch́ng bao g m các ngu n cá nhân (gia đình, b n bè, hàng xóm, ng i quen), các ngu n th ng m i (qu ng cáo, nhân viên bán hàng, các trang

website, đ i ĺ, t p chí,…), các ngu n công c ng (ph ng ti n truy n thông

đ i ch́ng, các t ch c đánh giá c a ng i tiêu dùng, tìm ki m Internet), và các ngu n t kinh nghi m

- Nói chung, ng i tiêu dùng nh n đ c các thông tin m i nh t v m t s n

ph m t các ngu n th ng m i – đ c ki m soát b i nh ng ng i làm

marketing Tuy nhiên, các ngu n thông tin có hi u qu nh t th ng là các ngu n cá nhân Các ngu n th ng m i bình th ng mang tính ch t thông báo

cho ng i mua, nh ng các ngu n cá nhân mang tính đánh giá s n ph m cho

ng i mua Ví d , m t nghiên c u g n đây cho th y r ng truy n mi ng có

nh h ng l n nh t khi mua hàng trong ngành đi n t tiêu dùng (43,7%) và may m c (33,6 %) Th t hi m th y m t chi n d ch qu ng cáo có th có hi u

qu b ng m t ng i hàng xóm nghiêng qua hàng rào và nói r ng " ây là m t

s n ph m tuy t v i” M t nghiên c u g n đây cho th y ng i tiêu dùng tìm

ki m các ngu n thông tin trên di n đàn, blog, các trang website xem tr c tuy n và các trang website m ng xư h i, chúng có nh h ng g p ba l n so

v i các ph ng pháp marketing truy n th ng nh qu ng cáo truy n hình khi

đ a ra quy t đ nh mua

- Khi có nhi u thông tin, khách hàng s có các l a ch n trong s các s n

ph m, d ch v mà mình bi t đ th a mưn nh ng yêu c u đư đ c xác đ nh

s n giai đo n xác đ nh nhu c u Do đó, doanh nghi p ph i thi t k m t

ch ng trình ti p th h n h p đ khách hàng ti m n ng nh n th c và hi u

bi t v th ng hi u c a doanh nghi p mình Doanh nghi p c ng ph i c n

th n trong vi c xác đ nh các ngu n thông tin c a khách hàng và t m quan

tr ng c a t ng ngu n này

1.3.2.3 B că3 - ́nhăgíăl aăch năph ngắnă

- Các nhà marketing đư th y ng i tiêu dùng s d ng thông tin đ t o l p m t

t p h p các đ i t ng th ng hi u hàng hóa, d ch v đ ch n l a Làm th nào đ ng i tiêu dùng l a ch n trong s các th ng hi u này? Nh ng ng i

làm marketing c n bi t v đánh giá l a ch n, đó là làm th nào ng i tiêu dùng x ĺ thông tin đ đi đ n l a ch n th ng hi u Th t không may là

ng i tiêu dùng không s d ng m t quá trình đánh giá đ n gi n và duy nh t

trong t t c các tình hu ng mua Thay vào đó là m t lo t các quy trình đánh

giá

- Thông qua hàng lo t tiêu chí đánh giá, ng i tiêu dùng s có cách đánh giá khác nhau đ n t ng th ng hi u đư l a ch n ph thu c vào quan đi m cá

nhân và tình hu ng mua s m c th M t s ng i tiêu dùng s d ng nhi u

phép tính s h c và t duy logic M t s ng i tiêu dùng khác thì ít ho c không có đánh giá, thay vào đó h mua s m d a vào tr c giác và b c đ ng

ôi khi ng i tiêu dùng t đ a ra quy t đ nh c a chính mình, đôi khi h l y

́ ki n t b n bè, t các đánh giá tr c tuy n, ho c nhân viên bán hàng t v n

đ mua s m

- Khi ng i tiêu dùng đư thu h p s l a ch n xe c a h v i ba th ng hi u Và

n u h ch y u quan tâm đ n b n thu c tính – ki u dáng, ti t ki m nhiên

li u, ch đ b o hành và giá c n th i đi m này, h đư có th hình thành quan đi m v m i th ng hi u giá cho m i thu c tính Rõ ràng, n u m t chi c xe đ c đánh giá t t nh t cho 4 thu c tính, nh ng ng i làm marketing

có th d đoán r ng khách hàng s ch n mua nó H có th quy t đ nh mua

ch d a vào m t thu c tính và s l a ch n này s đ c d dàng đ d đoán

N u ng i mua mong mu n thu c tính ki u dáng nh t, ng i đó s mua chi c xe mà h ngh r ng có ki u dáng đ p nh t Nh ng h u h t ng i mua quan tâm đ n r t nhi u thu c tính, m i lo i có t m quan tr ng khác nhau

N u các nhà ti p th bi t t m quan tr ng mà ng i tiêu dùng đư gán cho m i thu c tính, anh ta ho c cô ta có th d đoán s l a ch n xe c a ng i tiêu dùng chính xác h n

- Nh ng ng i làm marketing c n nghiên c u nh ng ng i mua đ tìm hi u

cách th c h đánh giá các th ng hi u s n ph m t ng t nhau N u các nhà

ti p th bi t quá trình đánh giá, h có th th c hi n các b c đ nh h ng

đ n quy t đ nh c a ng i mua

1.3.2.4 B că4 - Quy tăđ nhămuaă

- Trong giai đo n đánh giá, ng i tiêu dùng x p hàng đánh giá cho ́ đ nh mua

s m v i nh ng th ng hi u Nói chung, quy t đ nh mua s m c a ng i tiêu

dùng s là các th ng hi u a thích nh t, nh ng có hai nhân t có th nh

h ng trong giai đo n t ́ đ nh mua đ n quy t đ nh mua hàng

o Nhân t đ u tiên là ́ ki n c a nh ng ng i khác N u m t ng i thân thi t c a khách hàng ngh r ng khách hàng nên mua xe có giá th p

nh t, đi u này có th làm khách hàng gi m đi m c đ u tiên khi ch n chi c xe đ t ti n h n

o Nhân t th hai là tình hu ng b t ng Ng i tiêu dùng có th hình thành m t ́ đ nh mua hàng d a trên các y u t nh thu nh p d ki n,

m c giá d ki n, và l i ích s n ph m mong mu n Tuy nhiên, s ki n

b t ng có th thay đ i ́ đ nh mua hàng Ví d , m t đ i th c nh tranh g n có th gi m giá c a nó, ho c có m t ng i b n cho bi t ý

ki n th t v ng v chi c xe mà ng i mua a thích Do đó, s thích và

th m chí ́ đ nh mua không ph i ĺc nào d n đ n quy t đ nh mua chính th c

1.3.2.5 B că5 - Hành vi sau khi mua

- Công vi c c a ng i làm marketing không k t th́c khi s n ph m đ c mua Sau khi mua s n ph m, ng i tiêu dùng hài lòng ho c không hài lòng và th

hi n b ng các hành vi sau khi mua hàng i u gì quy t đ nh ng i mua hài lòng ho c không hài lòng v i vi c mua s m? Câu tr l i n m trong m i quan

h gi a các k v ng c a ng i tiêu dùng và k t qu mang l i c a s n ph m,

d ch v N u s n ph m ít h n so v i k v ng, ng i tiêu dùng th t v ng; n u

nó đáp ng s k v ng, ng i tiêu dùng hài lòng; n u nó v t quá s k

v ng, ng i tiêu dùng r t thích th́ Kho ng cách gi a k v ng và th c t càng l n thì ng i tiêu dùng th t v ng càng nhi u i u này cho th y r ng

ng i bán hàng nên h a h n nh ng gì th ng hi u c a mình có th cung c p

đ ng i mua hài lòng

- Sau khi mua, ng i tiêu dùng hài lòng v i nh ng l i ích c a các th ng hi u

đ c ch n và r t vui m ng vì tránh nh ng h n ch c a các s n ph m không mua Tuy nhiên, mua hàng liên quan đ n s th a hi p Vì v y, ng i tiêu dùng c m th y khó ch u v vi c mua nh ng m t h n ch c a các th ng hi u

đ c ch n và v vi c m t đi nh ng l i ích c a các th ng hi u đư b lo i b

H u h t trong các v n đ mua s m liên quan đ n s b t đ ng nh n th c đ i

v i s n ph m đ u xu t phát t sau khi mua s m

- T i sao s hài lòng c a ng i tiêu dùng l i quan tr ng? S hài lòng c a

khách hàng là chìa khóa đ xây d ng các m i quan h t o l i nhu n v i

ng i tiêu dùng - đ gi , phát tri n và ti p t c m t vòng đ i mua hàng m i

v i khách hàng Khi khách hàng hài lòng đ i v i s n ph m mua thì h s nói

t t v i ng i khác v s n ph m, đ ng th i ít đ ́ đ n qu ng cáo và các nhãn

hi u c nh tranh và mua các s n ph m khác c a công ty Nh ng ng i làm

marketing không ch đ n thu n là đáp ng s mong đ i c a khách hàng mà

h còn nh m m c đích làm hài lòng khách hàng

- Nh ng ng i tiêu dùng không hài lòng có ph n ng khác nhau Ti ng lành

đ n g n ti ng x u đ n xa, vi c này s gây nh h ng x u cho th ng hi u

c a doanh nghi p Không th ch c n c vào m t vài khách hàng không hài lòng mà doanh nghi p ph i đi u ch nh l i, vì v y, m t công ty c n ph i th m

dò s hài lòng c a khách hàng th ng xuyên và thi t l p h th ng khuy n khích khách hàng đ khi u n i B ng cách này, các công ty có th tìm hi u làm th nào c ng đ c làm và làm th nào nó có th c i thi n

- B ng cách nghiên c u các quá trình ra quy t đ nh mua chung, ng i làm

marketing tìm cách th́c đ y các b c trong mô hình hành vi c a khách

hàng Ví d , n u ng i tiêu dùng không mua m t s n ph m m i, vì h không

nh n th c đ c nhu c u c a s n ph m m i, marketing g i các tin nh n

qu ng cáo đ kích thích nhu c u và gi i thi u các gi i pháp x ĺ các v n đ

c a khách hàng N u khách hàng bi t v s n ph m nh ng không mua vì h

gi thái đ b t c n, ng i làm marketing ph i tìm cách đ thay đ i s n ph m

ho c nh n th c c a khách hàng

1.4 L chăs ănghiênăc uăvƠăćcănghiênăc uăcóăliênăquan

- H u h t các tài li u nghiên c u v nh ng tiêu chí l a ch n c a ng i tiêu dùng đ u liên quan đ n hàng hóa lâu b n (Beatty và Smith, 1987) Nh ng k t

qu này không th đ c m r ng tr c ti p cho các s n ph m d ch v , vì

nh ng tính n ng đ c bi t c a hàng hóa d ch v nh là không th ch m, không th chia nh và s hi n di n c a các thu c tính kinh nghi m - nh ng thu c tính kinh nghi m là nh ng tính n ng mà ch có th đ c đánh giá trong tiêu th Khi t l c a các thu c tính kinh nghi m t ng lên, vi c ra quy t đ nh theo xu h ng đánh giá c m tính (Lutz, 1986) H n n a, ng i tiêu dùng đánh giá s n ph m d ch v d a trên c s 3 yêu t : th nh t là d ch v này có đáp ng cho m t lo t các nhu c u đư đ c h xác đ nh tr c, th hai là vi c

th a mưn mong đ i trong su t quá trình cung c p d ch v gi a ng i mua –

ng i bán và cu i cùng là k t qu c a d ch v mang l i K v ng c b n c a

m t d ch v mà nó cung c p là nh ng l i h a h n v k t qu khi s d ng nó

ây là "đ tin c y" c a các d ch v đ c cung c p (Gabbott & Hogg, 1994;

Boscarino & Stelber, 1982) D ch v tài chính, đ i v i nhi u khách hàng r t khó đánh giá ngay c sau khi mua và tiêu th (cái g i là hàng hóa ni m tin),

đ c đ c tr ng b i thêm hai đ c thù (Beckett, 2000): y thác trách nhi m (nói cách khác là khách hàng mua m t t p h p các l i h a và ph i tin t ng các nhà cung c p) và trao đ i thông tin (m t lo t các giao d ch th ng xuyên

gi a các bên, th ng là tr i qua m t kho ng th i gian dài)

- i u quan tr ng là làm th nào ng i tiêu dùng nh n th c nhi u hay ít khi s

d ng m t danh m c các quy t c đ đánh giá và so sánh gi a các l a ch n thay th Theo Bettman và các đ ng s (1998), các quy t c đ c l a ch n

h ng đ n đáp ng phù h p v i các đ c tính c a vi c ra quy t đ nh (ví d : s

l ng các nhà cung c p và các s n ph m có s n c n c ki n th c và kh n ng

c a ng i ra quy t đ nh) xác đ nh các tính n ng liên quan đ n vi c thay

th , Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) nh n m nh t m quan tr ng các đ c tính c a b n thân s n ph m, mô t m t s phân bi t gi a các thu c tính n i

t i và các thu c tính bên ngoài

o Nh ng thu c tính n i t i là s n ph m c th , và không th thay đ i ngo i tr thay đ i b n ch t c a b n thân s n ph m, ch́ng đ c "tiêu

th " nh s n ph m đ c tiêu th Thu c tính bên ngoài thì liên quan

đ n s n ph m nh ng không thu c v b n thân s n ph m,ch́ng là

nh ng cái bên ngoài s n ph m Giá c , th ng hi u , m c đ qu ng cáo, b o đ m là các thu c tính bên ngoài đ c tr ng c a hàng hóa và

d ch v

- Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) cho r ng các đ c tính bên ngoài đánh giá kh n ng thay th s n ph m khi ng i tiêu dùng có thông tin đ y đ v các thu c tính s n ph m Các tác gi cho r ng trong hàng hóa lâu b n thì nhân t giá c s đ c quan tâm nhi u

- Theo Boyd và các đ ng s (1994) nghiên c u ph ng v n qua đi n tho i v i

188 h kinh doanh đ c l a ch n ng u nhiên t i đông nam n c M : nhân t

th ng hi u, v trí, th i gian ho t đ ng, lưi su t và d ch v ti n ích nh h ng

m nh đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng Nhân t nhân viên nhân hàng và

c s v t ch t ít nh h ng h n

- T i H ng Kông, Kaynak và Kucukemiroglu (1992), các nhân t chính nh

h ng đ n s l a ch n ngân hàng nh : v trí thu n l i, bưi đ xe g n ngân hàng, s đa d ng trong s n ph m tín d ng và tài s n th ch p

- M t nghiên c u đ i v i 209 sinh viên đ i h c Maryland, M đ c ti n hành b i Kazeh và Decker (1993) cho ra k t qu các nhân t chính nh

h ng đ n s l a ch n ngân hàng là phí d ch v , danh ti ng ngân hàng, lưi

su t cho vay, th t c cho vay nhanh chóng và s thân thi n c a nhân viên

ngân hàng

- Theo Yue và Tom (1995) nh ng nhân t chính nh h ng đ n s l a ch n ngân hàng bao g m: d ch v ti n ích, danh ti ng ngân hàng, phí ngân hàng,

v trí thu n ti n, lưi su t (ti t ki m và vay v n)

- Theo k t qu nghiên c u c a Kennington và các đ ng s (1996) ch ra r ng nhân t quan tr ng cho vi c l a ch n ngân hàng c a khách hàng Ba Lan là danh ti ng ngân hàng, lưi su t (lưi su t th p đ i v i vay v n và lưi su t cao

đ i v i ti t ki m) và ch t l ng d ch v

- Devlin (2002) nghiên c u đ i v i 6.700 đ i t ng t i Anh cho th y r ng

trong nhi u tr ng h p d ch v tài chính: lưi su t ho c phí (trong đi u ki n giá c nói chung), có th đ c coi là thu c tính n i t i N m 2005, Devlin và

Gerrard nghiên c u cho 495 đ i t ng s d ng d ch v ngân hàng t i Anh thì

d ch v và đi u ki n giá c trong ngân hàng là nhân t nh h ng chính đ n quy t đ nh l a ch n c a khách hàng

- Christos C Frangos và các đ ng s (2012), lưi su t cho vay là nhân t quan

tr ng nh t Vì m t lưi su t th p s làm gi m chi phí c a kho n vay, nên nó s

làm t ng nhu c u vay, c ng cùng quan đi m trên có Calza và các đ ng s

(2003) và Nieto (2007)

- Ornella Ricci và Massimo Caratelli (2013) thì thu c tính giá (lưi su t và phí

d ch v ) không ph i là nhân t quy t đ nh đ n s l a ch n ngân hàng khi

khách hàng cá nhân vay v n, không phân bi t ng i đi vay v trình đ hi u

bi t tài chính c ng nh th i gian đư t ng quan h giao d ch v i ngân hàng Nhân t quy t đ nh đ n s l a ch n ngân hàng c a khách hàng là v trí thu n

ti n và các m i quan h c a khách hàng

1.5 Ćcănhânăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năc aăkh́chăhƠngăćănhơnă khiăvayăv năt iăćcăngơnăhƠngăth ngăm i

T ng h p m t s bài nghiên c u tr c đây và các nhân t đ c đ c p

ph n tr c, tác gi cho r ng các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng th ng m i khi vay v n cá nhân có th đ c khái quát b ng m t s nhân t

sau:

- Hình nh và danh ti ng c a ngân hàng (ngân hàng có chi nhánh r ng kh p,

ngân hàng có nhi u máy ATM, ngân hàng có n i giao d ch v i khách hàng

r ng, thoáng mát và sang tr ng, ngân hàng có th ng thi u d nh n bi t,

làm hài lòng khách hàng; các thông tin v s n ph m cho vay đ u đ c ngân

hàng cung c p và c p nh t đ y đ các thông tin đ n khách hàng, …)

- Chính sách tín d ng (Vay tín ch p và không c n b o lưnh c a công ty, m c

gi i h n thu nh p đ đ c vay v n th p, s n ph m đa d ng, …)

Gi thi t nghiên c u:

 H1: Ch t l ng d ch v c a ngân hàng cung c p tác đ ng d ng đ n quy t

đ nh l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n

 H2: Hình nh và danh ti ng c a ngân hàng tác đ ng d ng đ n quy t đ nh

l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n

Hình 1.2 :ăMôăhìnhănghiênăc uăs ăl aăch năngơnăhƠngăc aăkh́chăhƠngăvayăćă

hàng

Chính sách marketing c a ngân

hàng

Giá c c a ngân hàng

 H3: Giá c c a ngân hàng tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n

 H4: Chính sách tín d ng c a ngân hàng tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a

ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n

 H5: Các m i quan h c a ng i đi vay tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a

ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n

 H6: S thu n ti n tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng th ng

m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n

 H7: Chính sách marketing c a ngân hàng tác đ ng d ng đ n quy t đ nh l a

ch n ngân hàng th ng m i c ph n c a khách hàng cá nhân khi vay v n

1.5.1 Ch t l ng d ch v c a ngân h̀ng cung c p

Trong ch t l ng d ch v c a ngân hàng cung c p đ n khách hàng, khách hàng vay v n luôn mong mu n:

- Ngân hàng trân tr ng khi khách hàng đ n giao d ch

- Các s n ph m và d ch v c a ngân hàng cung c p đ u làm hài lòng khách

hàng

- Các thông tin v s n ph m cho vay đ u đ c ngân hàng cung c p và c p nh t

đ y đ các thông tin đ n khách hàng Nhân viên t tin và chuyên nghi p

- Nhân viên l ch s , nhi t tình

- Nhân viên c a ngân hàng luôn đ c tin t ng

- Ngân hàng t v n h ng gi i quy t t t nh t cho các yêu c u c a khách hàng

- Ngân hàng t v n các s n ph m vay đáp ng mong đ i t t nh t c a khách

hàng

1.5.2 Hình nh v̀ danh ti ng c a ngân hàng

Zeithaml (1988), Lee và Lou (1996) cho r ng hình nh và danh ti ng là các

đ c tính bên ngoài, ch́ng đánh giá kh n ng thay th c a các s n ph m Có th đo

l ng m c đ l a ch n c a khách hàng cá nhân khi vay v n có quan tâm đ n hình

nh và danh ti ng c a ngân hàng b ng các nhân t sau:

- Ngân hàng có chi nhánh r ng kh p

- Ngân hàng có nhi u máy ATM

- Ngân hàng có n i giao d ch v i khách hàng r ng, thoáng mát và sang tr ng

- Ngân hàng có th ng thi u d nh n bi t

- Ngân hàng có ti m l c tài chính t t

Ngân hàng có nhi u chi nhánh và máy ATM, không gian giao d ch th hi n quy mô c a ngân hàng Khách hàng th ng tìm đ n các ngân hàng có quy mô l n

đ thu n ti n, tho i mái trong giao d ch (tính ch t di chuy n nhi u

Th ng hi u c a ngân hàng m nh, d nh n bi t hay ti m l c tài chính t t t o cho khách hàng m t s tin t ng v ch t l ng c ng nh c m giác an toàn

1.5.3 Giá c c a ngân hàng

Có 3 nhân t đư đ c s d ng đ đo l ng:

- Lưi su t và phí cho vay th p

- Ch ng trình khuy n mưi, u đưi lưi su t cho vay

- Th t c h s vay v n đ n gi n, nhanh g n

Lưi su t và phí th p là nhân t quan tr ng c a giá c c a s n ph m vay Vi c lưi su t và phí th p luôn đ c khách hàng quan tâm vì chi phí tài chính th p t o đi u

ki n thu n l i cho vi c khách hàng s d ng đ ng v n vay hi u qu h n Vi c c n

v n trong m t kho ng th i gian ng n thì khách hàng th ng quan tâm đ n các

ch ng trình khuy n mưu, u đưi lưi su t cho vay

Th t c h s vay v n đ n gi n, nhanh g n gíp khách hàng ti t ki m đ c

th i gian, có th gíp khách hàng ti t ki m đ c các chi phí c h i, các chi phí đi

l i, … và đ c bi t đ i v i các nhu c u mang tính c p bách

1.5.4 Chính sách marketing c a ngân hàng

- M c đ xu t hi n th ng xuyên c a ngân hàng trên các ph ng ti n truy n

thông

- Ngân hàng có ch ng trình khuy n mưi, quà t ng h p d n và h u mưi (khách

hàng VIP, tích đi m khi giao d ch, …)

- a d nh v ph ng th c ti p th ( i n tho i, g i email, tin nh n, t r i, nhân viên đi ti p th ,…)

Qu ng cáo th ng xuyên t o thái đ tích c c đ n ng i tiêu dùng, khi có nhu

Ph ng th c gi i thi u s n ph m cho vay r t quan tr ng trong vi c thu h́t khách hàng s d ng d ch v , nó s là đ ng d n cho khách hàng khi h có nhu c u

1.5.5 S nh h ng t các m i quan h c a khách h̀ng

Khi phát sinh nhu c u vay v n, khách hàng th ng tìm hi u các thông tin liên quan đ n s n ph m mà h c n t các ngu n khác nhau (các ph ng ti n truy n

thông, ngân hàng, qu ng cáo, các di n đàn trên internet, ng i quen, …) Trong đó,

m t trong các ngu n có nh h ng đáng k đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng cho vay là t các m i quan h c a khách hàng (theo Philip Kotler “Principles of

Marketing”, 2011) nh :

- S gi i thi u t ng i thân

- S gi i thi u t b n bè

1.5.6 S thu n ti n

i t ng khách hàng th ng g n v i vi c ti t ki n th i gian giao d ch và chi phí đi l i S thu n ti n này đ c th hi n kho ng cách t n i c tŕ hi n t i hay t c quan làm vi c c a khách hàng đ n ngân hàng K v ng đây là khách hàng s có xu h ng l a ch n ngân hàng nào g n h n đ ti n khi làm th t c vay

v n, thanh toán n đ nh k ,…

M t doanh nghi p ch qu n s d ng d ch v c a ngân hàng đ tr

l ng/th ng c ng làm khách hàng có khuynh h ng l a ch n ngân hàng khi vay

v n vì có th th t c ch ng minh tài chính đ c mi n ho c tinh g n h n (nh ng chính sách u đưi khác) c ng nh vi c trích ti n t tài kho n l ng đ thanh toán

n Hai nhân t đ i di n cho s thu n ti n:

- S n ph m cho vay đa d ng

- Vay tín ch p và không c n b o lưnh c a công ty

- M c gi i h n thu nh p đ đ c vay v n th p

- M c đ b o m t, an toàn thông tin khi giao d ch cao

S n ph m cho vay đa d ng s t o cho khách hàng có nhi u c h i đ c vay

v n phù h p v i nhu c u c a mình, đó c ng chính là m t trong nh ng tiêu chí mà

ng i vay v n có th s d ng đ l a ch n ngân hàng cho vay