L IăM ăU
3.1.1.1Phân kh́c khách hàng
1. 1C ăS ăLụăLU NăV ăCHOăVAYăCÁăNHỂNă CA NHTM
3.1.1.1Phân kh́c khách hàng
Xác đ nh khách hàng ti m n ng nh t là v n đ u tiên hàng đ u c a doanh nghi p. Th gi i có r t nhi u khách hàng ti m n ng và d ng nh m i ng i l i có m t nhu c u khác nhau.
Vi c phân kh́c khách hàng có ́ ngh a quan tr ng, đ làm đ c đi u này ngân hàng c n n m b t đ c tâm ĺ c a khách hàng đ phân kh́c các th tr ng ti m n ng cho phù h p. Khi phân kh́c khách hàng, ngân hàngs đ nh n th y đ c s gia t ng v m t nhu c u nào đó c a m t phân kh́c th tr ng và đi u đó gíp
cho các nhà qu n ĺ c n ch́ ́ nhi u h n vào ph n th tr ng dù là nh nh ng có nhi u ti m n ng tri n v ng này. thu h́t các v khách m i hay lôi ḱo nh ng khác hàng c đư ng ng giao d ch tr l i và gi đ c nh ng khách hàng hi n có thì ngân hàng ph i lên k ho ch h p ĺ đ có th t p trung ngu n l c vào nh ng phân
khúc này.
Th u hi u khách hàng và khi n cho h trung thành v i ngân hàng đóng vai
trò r t quan tr ng trong vi c t i u hóa hi u qu đ u t .
Ch ng h n phân kh́c khách hàng VIP, phân kh́c h kinh doanh t i các ch đ u m i, ch quy mô l n (ch B n Thành, ch Tân Bình, ch Kim Biên, ch Bình Tây, …). Các đ i t ng này đ c h ng m t s chính sách u đưi đ c bi t nh : th t c cho vay đ n gi n, đ c ngo i l so v i chính sách chung (n u có), lưi su t u đưi th p h n (gi m 0,5% - 1%/n m so v i lưi su t thông th ng, gi m ho c không
thu phí ph t khi tr n tr c h n, …), có quà t ng nhân các d p đ c bi t (T t, sinh nh t, …) và u tiên đ c ph c v khi có giao d ch.
V i chính sách này, ngân hàng s đ c m t l ng khách hàng trung thành n đ nhtrong ho t đ ng tín d ng và h n th ngân hàng còn t n d ng phân kh́c này đ bán ch́o các s n ph m khác nh huy đ ng, cho vay doanh nghi p, các d ch v thanh toán l ng, …
3.1.1.2 T oănhi uăs ăl aăch năv ălưiăsu tăvay cho khách hàng:
V i các s n ph m tín d ng (mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng cá nhân, …) và th i gian vay (ng n h n, trung h n hay dài h n) khác nhau có nh ng m c lưi su t và ph ng th c tr n đa d ng và linh ho t s làm gi m áp l c v gánh n ng lưi su t vay v n gíp khách hàng d dàng ti p c n đ c ngu n v n vay.
Ngoài lưi su t thông th ng, thì vi c ngân hàng s d ng thêm chính sách khuy n mưi, u đưi gi m lưi su t cho các đ i t ng đ c xem là ti m n ng ch a khai thác. Chính sách này s kích thích đ c các nhu c u ti m n ng c a khách hàng và c ng là c h i đ qu ng bá th ng hi u ngân hàng.
Bên c nh đó, ngân hàng còn có th áp d ng các chính sách liên k t v i các
showroom xe ôtô, các ch đ u t xây d ng nhà, c n h , hay Ban qu n ĺ các ch , trung tâm mua s m,… đ t đó hai bên có s h tr các chi phí hành chính, chi phí v n chuy n, b o hi m, b o hành, … liên quan đ n kho n vay ho c hai bên chia s gánh b t chi phí lưi vay cho khách hàng có nhu c u vay v n.
Ngoài ra, vi c biên đ đi u ch nh lưi su t vay đ nh k th p c ng là m t cách gi m lưi su t vay đ c r t nhi u khách hàng vay v n quan tâm. Ngân hàng có th áp d ng m t biên đ th n i theo lưi su t huy đ ng ho c lưi su t bán v n n i b nh ng v n có th đ m b o m t m c l i nhu n k v ng ch p nh n đ c và tùy thu c vào t ng đ i t ng khách hàng. Thông th ng đ i v i khách hàng có mong mu n biên đ lưi su t vay v n th p thì ngân hàng áp d ng biên đ lưi su t bán v n n i b vì biên đ này th ng th p h n so v i biên đ lưi su t huy đ ng, n đ nh và ngân hàng
d theo dõi. Nh ng nhìn chung, v i hai cách tính này đ u l i nhu n c a ngân hàng c ng nh lưi su t ph i tr c a khách hàng không chênh l ch bao nhiêu nh ng NHTM l i th a mưn đ c nhu c u c a ng i vay.
3.1.2 Gi i pháp v các nhân t khác
3.1.2.1 Nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ădƠnhăchoăkh́chăhƠngăćănhơn
Nhân t có tác đ ng m nh nh t đ n s l a ch n ngân hàng trong l a ch n
ngân hàng th ng m i c ph n đ vay v n c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn thành ph H Chí Minh là ch t l ng d ch v . Ch t l ng c a d ch v là tiêu chu n đ u tiên mà ng i tiêu dùng quan tâm và so sánh v i các d ch v khác t ng t khi s d ng m t d ch v , d ch v đó có t t không, có th a mưn đ y đ các yêu c u c a
khách hàng không. ây là m t nhân t quan tr ng trong vi c “gi chân khách hàng”, m t ch t l ng d ch v t t s đ c khách hàng u tiên s d ng đ ng th i có kh n ng gíp ngân hàng gi i thi u đ n nh ng cá nhân khác có nhu c u t ng t .
Ch t l ng d ch v luôn theo chi u h ng t ng v tiêu chí đánh giá c m tính, do đó
ngân hàng ph i luôn tìm hi u và t o đi u ki n cho khách hàng đ a ra các ́ ki n c i ti n d ch v nh ng quan tr ng h n h t là vi c gi i quy t các khi u n i, khi u ki n c a khách hàng m t các t t nh t trong th i gian ng n nh t. M t s bi n pháp mà
ngân hàng có th th c hi n đ gi i quy t v n đ này là: xây d ng m t b ph n ch m sóc khách hàng 24/7 đ ti p nh n và liên l c v i khách hàng trong b t c th i gian nào đ nh n và l y ́ ki n khách hàng v d ch v mà ngân hàng cung c p có gây ra
cho khách hàng b t c khó kh n nào hay không, n u phát sinh v ng m c thì b ph n này s ghi nh n l i các khi u n i, chuy n khi u n i đ n b ph n liên quan đ gi i quy t nhanh chóng và sau đó b ph n này s h i đáp cho khách hàng c ng nh xin ́ ki n v k t qu x ĺ đư đáp ng đ y đ mong đ i c a khách hàng hay ch a;
Bên c nh đó, t i qu y giao d ch ti p x́c khách hàng c n cós n phi u đóng góp ́ ki n và “thùng đóng góp ́ ki n” đ c đ t n i thu n ti n, d nh n bi t đ khách hàng có th vi t nh ng khi u n i ho c góp ́ cho ngân hàng.
Các thông tin v lưi su t cho vay, th t c vay và các v n đ liên quan đ n vi c tr n đ nh k , các ch ng trình u đưi hay khuy n mưi đang có t i ngân hàng đ n khách hàng m t cách rõ ràng, d hi u, khái quát nh ng thông tin có l i và nêu
rõ nh ng trách nhi m c n th c hi n trong h s vay v n. Nh ng thông tin này s
giúp khách hàng tin t ng vào ngân hàng, t o ph n ng tích c c khi khách hàng l a ch n gi a các ngân hàng khi vay v n.
Thái đ c a nhân viên ch m sóc khách hàng c ng là m t y u t quy t đ nh ch t l ng c a d ch v ngân hàng. M t ngân hàng có đ i ng nhân viên luôn trân tr ng khách hàng, giao ti p vui v , nhi t tình và chuyên nghi p luôn đ c khách hàng u ái l a ch n.
3.1.2.2 T ngăc ngăchi năl căqu ngăb́ăth ngăhi u ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân t ti p đ n có tác đ ng đ n l a ch n ngân hàng đ vay v n là th ng hi u c a ngân hàng. Ngân hàng đ a hình nh th ng hi u ti p c n g n g i v i ng i dân thông qua các ch ng trình qu ng cáo, tài tr hay các ch ng trình t thi n c ng mang l i hi u qu khá tích c c trong công tác qu ng bá th ng hi u.
Bên canh đó, ngân hàng có th chia ra nhi u giai đo n đ phát tri n th ng hi u. Giai đo n đ u thì t p trungtri n khai các s n ph m d ch v ngân hàng đ n m i đ i t ng có nhu c u v i các chính sách tín d ng thông thoáng, sau khi đư t ng s l ng khách hàng đ n m t m c đ đư đ c ho ch đ nh thì ngân hàng s d n đ a vào m t s các tiêu chí đ ch n l c các đ i t ng khách hàng m c tiêu. Chính sách này d dàng đ a hình nh ngân hàng đ n v i ng i vay, n u khai thác t t ch t l ng c a d ch v cung c p thì danh ti ng th ng hi u s đ c nâng cao đáng k .
Vi c tham gia và đ t các gi i th ng liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng c ng là m t ph ng th c qu ng bá th ng hi u có hi u qu cao.
3.2 H năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo
M tălƠ, nghiên c u kh o sát đ c th c hi n đ i v i cá nhân đư, đang và/ho c có nhu c u vay v n trên đ a bàn TP HCM v i m t l ng kh o sát kho ng h n 180 m u nên tính khái quát ch a cao.
HaiălƠ,ăthành ph H Chí Minh là thành ph l n v i dân s t p trung nhi u
thành ph n, nhi u t nh thành h i t v h c t p, làm vi c và sinh s ng trên đ a bàn, nh ng do th i gian có h n và chi phí th c hi n nghiên c u không cho ph́p nên tác gi ch kh o sát m t s đ i t ng thu c trên đ a bàn TP nên k t qu thu đ c không bao quát h t đ c xu h ng l a ch n ngân hàng trong vay tiêu dùng c a ng i dân thành ph . Nghiên c u ti p theo nên th c hi n kh o sát theo ph m vi khu v c (mi n B c, Trung, Nam) ho c trong ph m vi c n c ho c có th s d ng m t mô hình nghiên c u khác đ nghiên c u.
BaălƠ, v i ng i đ c kh o sát thu c nhi u thành ph n khác, phi u kh o sát
nên đ c đi u tra v i đ i đa s thành ph n trong dân c không phân bi t đ i t ng đư, đang và/ho c có nhu c u vay v n nh : sinh viên các tr ng đ i h c, công nhân thu c các khu công nghi p và ng i dân nh ng khu mua s m l n… Nh v y, k t qu đ t đ c s có tính khái quát cao h n.
B nălƠ,ănghiên c u ch m i đ c th c hi n kh o sát ́ ki n c a khách hàng
đ i v i nhu c u vay v n cá nhân. Nghiên c u ti p theo c n th c hi n đ i v i nhu c u s d ng nh ng s n ph m khác c a NHTM, nh v y s gíp cho các NHTM n m b t đ c tâm ĺ khách hàng đ i v i nhi u s n ph m khác, t đó gíp phát huy u th c ng nh kh c ph c nh ng h n ch còn t n t i t t c s n ph m, d ch v c a mình, không ch riêng d ch v CVTD.
N mălƠ, đ tài nghiên c u ch m i đ c th c hi n h th ng các ngân hàng
th ng m i c ph n trong n c, nghiên c u ti p theo c n th c hi n trong ph m vi t t c các t ch c tín d ngđang có hi n nay, nh v y tính c nh tranh s cao h n.
ŚuălƠ, bài nghiên c u này, d a vào nh ng nghiên c u tr c đó đư đ c th c hi n t i m t s n c trên th gi i, tác gi đ a ra m t s 7 nhân t tác đ ng đ n
quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ vay v nc a khách hàng cá nhân, còn nh ng nhân t khác c ng nh h ng đ n l a ch n c a khách hàng mà tác gi ch a đ c p đ n. tài ti p theo c n nghiên c u tâm ĺ đ i t ng đ c kh o sát, b sung thêm nh ng nhân t khác có nh h ng đ n hành vi l a ch n c a khách hàng đ nghiên c u đ c hoàn thi n h n.
K TăLU NăCH NGă3
T th c tr ng cho vay c a các ngân hàng th ng m i c ph n trong n c trên đ a bàn TP HCM và nghiên c u th c ti n tác gi đ a ra m t s gi i pháp nh m thu h́t khách hàng l a ch n ngân hàng trong vay v n t i các NHTM trên đ a bàn TP HCM. ng th i tác gi c ng nêu ra nh ng h n ch c a đ tài và đ a ra h ng nghiên c u ti p theo.
K TăLU N
Nghiên c u này đem l i k t qu nh t đ nh trong vi c xác đ nh các y u t nh h ng đ n khách hàng vay cá nhân v i các xu h ng l a ch n ngân hàng th ng m i. Quađó ph n nào gíp các ngân hàng hi uđ c tháiđ , mong mu n c a ng i vay v ntr c khi quy t đ nhl a ch n ngân hàng cung c p d ch v .
Vi c phát tri n khách hàng cá nhân vay v n là c n thi t phù h p v i nhu c u chi tiêu c a ng i dân trong n c hi n t ng khá m nh, đ c bi t là khu v c Thành ph H Chí Minh. T i khu v c này v i m t đ i ng t ng l p trí th c tr , n ng đ ng, có xu h ng khám phá th gi i và n i đây có th xem là đ a đi m mua s m l n nh t nhì trong c n c thì nhu c u vay v n ph c v nhu c u đ i s ng là r t cao. Ngoài ra, tín d ng doanh nghi p t i các ngân hàng th ng m i c ph n đang ch m, m c đ gi i ngân c ng không cao ph n l n t p trung vào các doanh nghi p có quy mô l n thu c phân kh́c khách hàng mua s . Vì v y, t ng tr ng tín d ng cá nhân đ c xem nh m t gi i pháp cho s phát tri n tín d ng.
Bên c nh đó, vi c m r ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân gíp c i thi n và nâng cao đ i s ng v t ch t và tinh th n c a ng i dân, th a mưn đ c các nhu c u chi tiêu ngày càng cao, h tr c i thi n đ c vi c t ng tr ng các ngành tiêu dùng, ngành ô tô, b t đ ng s n và m t s ngành có liên quan khác góp ph n th́c đ y phát tri n n n kinh t n c nhà.
Tuy nhiên, v i hàng lo t khó kh n v a qua c a m t s ngân hàng v tình hình kinh doanh, hi n tr ng c nh tranh v i các ngân hàng th ng m i m nh và các t ch c tín d ng trong n c khá gay g t mà còn ch u áp l c c nh tranh t các ngân hàng v n n c ngoài, Chi nhánh ngân hàng n c ngoài hay các t ch c tín d ng ngoài n c khá l n. ây chính là m t thách th c cho ngành khi s c nh tranh ngày càng kh c li t trong vi c tìm ki m, lôi ḱo nh ng khách hàng m i và vi c duy trì khách hàng c . Do đó, các ngân hàng c ng c n quan tâm h n n a vi c nâng cao ch t l ng d ch v , c i ti n chính sách tín d ng, nâng cao trình đ và chuyên môn c a đ i ng nhân viên ngân hàng trong th i k c nh tr nh nh hi n nay.
Ngân hàng c ng c n ho ch đ nh rõ các h ng phát tri n, t ng tr ng doanh thu và l i nhu n t các d ch v khác, không ph thu c quá nhi u vào tín d ng b i tín d ng luôn ti m tàng r i ro t các nhân t khác quan và ch quan t phía ngân