BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG THỊ ANH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG THỊ ANH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG THỊ ANH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐẶNG VĂN DÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Dương Thị Anh Vân Ngày tháng năm sinh: 11/05/1993 Nơi sinh: Đồng Nai Cơ quan công tác: Agribank CN Huyện Nhơn Trạch- Nam Đồng Nai Là học viên lớp CH22B2, Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Đề tài luận văn: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng; Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Văn Dân Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 01 năm 2022 Học viên ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Tôi xin chân thành tri ân người hướng khoa học thầy PGS.TS Đặng Văn Dân giúp tơi hình thành ý tưởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho để hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 01 năm 2022 Học viên iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch Đề tài thực với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Nhơn Trạch, từ đề xuất số hàm ý sách để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thời gian tới Trong đề tài này, tác giả dựa lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu định tính, mơ hình thiết kế nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm biến phụ thuộc Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ biến độc lập bao gồm: Công nghệ thông tin, Giá sản phẩm dịch vụ, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Quy mơ kinh doanh, Chính sách khách hàng với 28 biến quan sát Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng Phần mềm SPSS 22 sử dụng để phân tích liệu 445/450 mẫu khảo sát, qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định tương quan, phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng chiều đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Nhơn Trạch Công nghệ thông tin, Phương tiện hữu hình, Chính sách khách hàng, Giá sản phẩm dịch vụ, Năng lực phục vụ, Quy mô kinh doanh Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số đề xuất số hàm ý quản trị để Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Nhơn Trạch Từ khóa: ngân hàng bán lẻ, agribank, nhơn trạch iv ABSTRACT Factors affecting the development of retail banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Nhon Trach Branch The study was carried out with the goal of determining the factors affecting the development of retail banking services at Agribank Nhon Trach branch, thereby proposing some policy implications for the development of banking services retail banking in the near future In this topic, the author is based on the background theory on the development of retail banking services, qualitative research, the model is designed to study the factors affecting the development of retail banking services Retail banking includes the dependent variable Retail banking service development and independent variables including: Information technology, Prices of products and services, Service capacity, Tangible means, Business size, Customer policy with 28 observed variables During the research, the author used qualitative and quantitative methods SPSS 22 software was used to analyze data of 445/450 survey samples, through testing the reliability of Cronbach's Alpha scale, exploratory factor analysis, correlation test, regression analysis and testing fit of the research model Research results show that there are factors that affect the development of retail banking services at Agribank Nhon Trach in the same direction as Information Technology, Tangibles, Customer Policy, and Prices of service products Service, Service Capacity, Business Size From the research results, the author makes some recommendations and some managerial implications for developing retail banking services at Agribank Nhon Trach Keywords: retail banking, agribank, Nhon Trach v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt NN&PTNT Tiếng Anh Agribank Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chất lượng dịch vụ CLDV IT Information Technology Công nghệ thông tin PO Customer Policy Chính sách khách hàng PR Price of products and services Giá sản phẩm dịch vụ KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SC Service capabilities Năng lực phục vụ DR Development of retail banking services Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TA Tangible media Phương tiện Hữu hình BU Business Scale Quy mơ kinh doanh RBS Retail banking services Dịch vụ ngân hàng bán lẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ vi MỤC LỤC Trang Bìa Trang Bìa lót Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Tóm tắt luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 1.2.2 Các công trình nghiên cứu nước 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .9 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nguồn liệu sử dụng 1.5.2 Phương pháp thực 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 10 1.7 KẾT CẤU NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 11 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2 Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 vii 2.2.2 Tại ngân hàng thương mại cần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? 17 2.3 Các nghiên cứu trước nước liên quan đến đề tài 20 2.3.1 Mơ hình lý thuyết 20 2.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 21 2.3.2.1 Các nghiên cứu thực nghiệm nước 21 2.3.2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm nước 24 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 31 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.2 Diễn giải Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu sơ 37 3.2.2 Nghiên cứu thức 38 3.3 Xây dựng thang đo 39 3.3.1 Thang đo yếu tố 39 3.3.2 Thang điểm đánh giá 43 3.4 Phương pháp chọn mẫu 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Nhơn Trạch .46 4.1.1 Giới thiệu huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai 46 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Nhơn Trạch 47 4.1.3 Mơ hình tổ chức 47 4.1.4 Hoạt động kinh doanh Agribank Nhơn Trạch 49 4.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nhơn Trạch 50 4.1.5.1 Công tác huy động nguồn vốn 50 4.1.5.2 Hoạt động tín dụng 51 4.1.5.3 Tình hình nợ hạn 53 4.1.5.4 Công tác phát triển dịch vụ 54 4.1.5.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 57 viii 4.2 Kết phân tích khảo sát khách hàng yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Nhơn Trạch 58 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 58 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 61 4.2.3.1 Kết kiểm định EFA cho biến độc lập 61 4.2.3.2 Kết Kiểm định EFA cho biến phụ thuộc 63 4.2.3 Phân tích tương quan 63 4.2.4 Phân tích hồi quy 65 4.2.5 Dò tìm vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 66 4.2.6 Kết luận giả thuyết 68 4.2.8 Kiểm định khác biệt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 4.2.8.1 Kiểm định khác biệt với đặc điểm giới tính 70 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 4.2.8.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 71 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số khuyến nghị 74 5.2.1 Phát triển công nghệ thông tin 74 5.2.2 Phát triển phương tiện hữu hình 75 5.2.3 Chính sách khách hàng 76 5.2.4 Về lãi suất mức phí 79 5.2.5 Phát triển lực phục vụ 80 5.2.6 Phát triển quy mô kinh doanh 81 5.3 Hạn chế luận văn Hướng nghiên cứu 81 ... VĂN Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch Đề tài thực với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến. .. hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch? ?? để nghiên cứu nhằm đưa số hàm ý sách để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG THỊ ANH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT