Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Vinh Luận văn thạc sĩ bảo vệ H i đồng ch ả vệ ận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 nă 2022 Thành phần H i đồng đánh giá l ận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch H i đồng TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Ủy viên TS Nguyễn Anh Tu n - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Trọng Ngày, tháng, nă MSHV: 19001915 sinh: 10/12/1983 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Nơi sinh: Quảng Ngãi Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yế tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Q ảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yế tố ảnh hưởngđến hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn tạiAgri ank Q ảng Ngãi.Xác định ức đ ảnh hưởng yế tố đến hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn tạiAgri ank Q ảng Ngãi Đề x t hà ý q ản trị nhằ nâng ca hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn tạiAgri ank Q ảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:Quyết định số2059/QĐ-ĐHCN, ngày 28/12/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 28/6/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Quang Vinh TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để h àn thành l ận văn tốt nghiệp, tr ng thời gian q a nhận giúp đỡ tận tình thầy giá , đồng nghiệp gia đình Tơi xin chân thành ày tỏ lịng iết ơn đến Thầy TS Nguyễn Quang Vinh-người hướng dẫn tận tình, định hướng cách thức nghiên giải q yết v n đề ản l ận văn Tôi xin gửi lời ơn đến thầy, cô giá Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạ , ch yên viên Agri ank chi nhánh tỉnh Q ảng Ngãi dành thời gian góp ý tính kh a học, tính thực tiễn tr ng n i d ng l ận văn; tạ điề kiện c ng c p tài liệ nghiên , liệ ch tơi tr ng q trình thực l ận văn Tôi xin gửi lời ơn tới gia đình, ạn è đ ng viên, giúp đỡ Mặc dù r t cố gắng d thời gian có hạn, kinh nghiệ ản thân v n đề nghiên nhiề hạn chế nên l ận văn khơng thể tránh khỏi sai sót nh t định R t thầy, cô giáo đồng nghiệp đóng góp ý kiến để l ận văn h àn thiện Xin trân trọng cá ơn! i ng q ý TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài nghiên thực nhằ ục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Na Dựa tảng sở lý th yết ô hình nghiên gồ a gồ chi nhánh Q ảng Ngãi hình nghiên trước, tác giả đề x t 05 yế tố tác đ ng lên hài lòng khách hàng cá nhân Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đả ả , Phương tiện hữ hình ợi ích Q trình nghiên thực hai ước chính: nghiên sơ nghiên thức Kết q ả phân tích hồi q y đa iến thành phần hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn chi nhánh, có kết q ả tác đ ng the thứ tự giả dần từ ca đến th p sa : tính đáp ứng (β = 0.412); lợi ích ((β = 0.253); tin cậy (β = 0.164); phương tiện hữ hình (β = 0.136) đả 0.077) Kết q ả ch th y yế tố “tính đáp ứng” tác đ ng lòng khách hàng cá nhân Yế tố không ké ả (β = ạnh nh t đến hài phần q an trọng đến hài lòng khách hàng ch t lượng dịch vụ “lợi ích” khách hàng nhận từ dịch vụ ngân hàng c ng c p Tiếp đến yế tố “sự tin cậy”, “Phương tiện hữ hình” c ối “sự đả ả ” Từ kết q ả nghiên , tác giả đề số t số hà ý q ản trị ch ngân hàng nhằ ca hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ii nâng ABSTRACT The study was conducted with the aim of determining the factors affecting the satisfaction of individual customers with the quality of capital mobilization services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, Quang Ninh branch Ngai Based on the theoretical foundation and previous research models, the author has proposed a research model consisting of 05 factors affecting individual customer satisfaction including trustworthiness, responsiveness, warranties, tangible means and benefits The research process was carried out in two main steps: preliminary research and formal research The results of multivariate regression analysis on components of individual customer satisfaction on the quality of capital mobilization services at the branch, with the impact results in descending order from high to low as follows: resp nsiveness (β = 0.412); enefits (β = 0.253); relia ility (β = 0.164); tangi le eans (β = 0.136) and ass rance (β = 0.077) The st i p rtant fact r affecting customer satisfaction with this service quality is the "benefit" of customers receiving fr anking services Next is the fact r “relia ility”, “tangi le eans” and finally “ass rance.” From the research results, the author proposes a number of governance implications for banks in order to improve individual customer satisfaction with this service iii LỜI CAM ĐOAN Tôi ca đ an l ận văn cơng trình nghiên cá nhân tơi, thực hướng dẫn kh a học TS Nguyễn Quang Vinh Trên sở tiếp th , kế thừa cơng trình nghiên có sở lý l ận kh a học, số liệ , kết q ả nê tr ng l ận văn tr ng thực chưa cơng ố tr ng t kỳ cơng trình khác Tôi xin h àn t àn chị trách nhiệ lời ca đ an Tp HCM, ngày … tháng … năm 20223 T g uận văn Lê Thị Trọng iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………… xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 ý d hình thành đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Phương pháp th thập số liệu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ h y đ ng vốn 2.1.1 Khái niệm h y đ ng vốn 2.1.2 Đặc điểm vốn tiền gửi dịch vụ h y đ ng vốn 2.1.3 Phân loại nguồn vốn 11 2.1.4 Đối tượng dịch vụ h y đ ng vốn 15 2.2 Ch t lượng dịch vụ 16 v 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ch t lượng dịch vụ 16 2.2.2 Đ lường ch t lượng dịch vụ 17 2.3 Sự hài lòng khách hàng 21 2.3.1 Khái niệm 21 2.3.2 Chỉ số mức đ hài lòng khách hàng 22 2.4 Quan hệ ch t lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 2.5 M t số nghiên cứu ch t lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.5.1 Nghiên nước 28 2.5.2 Nghiên tr ng nước 30 2.6 Mơ hình nghiên đề xu t 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Phương pháp nghiên cứu 37 3.1.1 Cách thức nghiên cứu 37 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 38 3.1.3 Xây dựng thang đ ảng câu hỏi 39 3.2 Phương pháp th thập liệu 45 3.2.1 Cách thức tiến hành 45 3.2.2 Đối tượng điều tra khả sát, kích thước mẫu 45 3.2.3 Phát phiế điều tra khảo sát 45 3.3 Phương pháp phân tích liệu 46 3.3.1 Mô tả thống kê 46 3.3.2 Kiể định đ tin cậy thang đ 46 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.3.4 Phân tích hồi q y tương quan 48 3.3.5 Kiể định tính phù hợp mơ hình 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 vi CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Giới thiệu Chi nhánh 51 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 52 4.2.1 Về yếu tố Sử dụng dịch vụ 52 4.2.2 Về yếu tố Hình thức gửi tiền 53 Bảng 4.2Thống kê theo Hình thức gửi tiền 53 4.2.3 Về yếu tố Thời gian h y đ ng vốn 53 4.2.4 Về yếu tố Đ tuổi khách hàng gửi tiền 54 4.2.5 Về yếu tố Trình đ học v n 55 4.2.6 Về Thu nhập 55 4.2.7 Về yếu tố Nghề nghiệp 56 4.3 Kiể 4.3.1 Kiể định thang đ 56 định thang đ ằng hệ số tin cậy Cr n ach’s Alpha 56 4.3.2 Kết phân tích Cr n ach’s alnpha 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Thang đ thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 59 4.4.2 Phân tích EFA ch thang đ Sự hài lịng khách hàng 62 4.4.3 KMO and Bartlett's Test ch thang đ Sự hài lòng khách hàng 63 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 4.5.1 Phân tích tương q an 65 4.5.2 Phân tích hồi quy 67 4.5.3 Kiể định giả thuyết 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Mục tiê phương hướng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 73 5.1.1 Phương hướng 73 5.1.2 Mục tiêu 73 vii Valid N 261 (listwise) Kết qu chạy Cronba h’s a pha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 922 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STC1 11.93 10.584 839 897 STC2 12.14 11.250 828 898 STC3 11.94 11.616 802 904 STC4 11.88 11.954 799 905 STC5 12.02 11.784 732 917 N Valid % 261 100.0 0 261 100.0 Cases Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 97 Tính đ p ứng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TDU1 9.22 6.333 758 840 TDU2 9.20 6.439 809 821 TDU3 9.29 6.676 732 850 TDU4 9.32 6.604 671 875 Sự đ m b o Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDB1 9.18 6.879 786 869 SDB2 9.06 6.539 809 860 SDB3 9.03 6.610 775 873 SDB4 9.05 7.017 744 884 Phương t ện hữu hình Reliability Statistics 98 Cronbach's N of Items Alpha 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.19 6.592 728 857 9.08 5.320 757 845 8.79 5.798 775 834 9.13 5.857 732 850 Lợi ích Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted LI1 12.30 9.210 793 864 LI2 12.03 10.438 685 887 LI3 12.14 9.468 783 866 LI4 11.97 11.072 688 888 LI5 11.92 9.870 796 863 Sự hài lòng 99 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 8.5862 5.020 706 746 SHL2 8.5441 6.134 655 816 SHL3 8.5057 4.997 694 752 SHL4 8.4789 5.312 636 779 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 850 3859.494 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 821 STC2 1.000 798 STC3 1.000 787 100 STC4 1.000 788 STC5 1.000 678 TDA1 1.000 772 TDA2 1.000 816 TDA3 1.000 740 TDA4 1.000 652 SDB1 1.000 796 SDB2 1.000 808 SDB3 1.000 769 SDB4 1.000 734 PTHH1 1.000 715 PTHH2 1.000 763 PTHH3 1.000 779 PTHH4 1.000 730 LI1 1.000 777 LI2 1.000 638 LI3 1.000 755 LI4 1.000 646 LI5 1.000 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 6.343 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 28.830 28.830 101 Total 6.343 % of Cumulative Variance % 28.830 28.830 3.129 14.225 43.055 3.129 14.225 43.055 2.683 12.196 55.251 2.683 12.196 55.251 2.398 10.901 66.152 2.398 10.901 66.152 1.988 9.037 75.189 1.988 9.037 75.189 583 2.648 77.837 524 2.381 80.218 510 2.318 82.536 450 2.044 84.580 10 432 1.965 86.545 11 382 1.738 88.284 12 336 1.528 89.811 13 309 1.405 91.217 14 299 1.360 92.577 15 279 1.270 93.847 16 254 1.156 95.003 17 240 1.092 96.094 18 206 936 97.030 19 191 867 97.897 20 176 799 98.696 21 150 681 99.378 22 137 622 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.842 17.463 17.463 3.584 16.291 33.755 102 3.132 14.235 47.990 3.013 13.696 61.686 2.971 13.503 75.189 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component STC1 639 -.560 103 LI3 637 LI1 628 LI5 622 PTHH3 620 STC2 618 LI4 592 LI2 567 TDA2 559 PTHH1 549 TDA4 546 STC3 525 -.672 STC4 502 -.664 STC5 531 -.545 -.558 527 SDB2 604 SDB1 528 SDB3 569 PTHH2 -.519 SDB4 TDA3 598 501 504 528 549 TDA1 542 PTHH4 532 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component 104 STC4 878 STC3 874 STC1 873 STC2 867 STC5 810 LI5 854 LI1 850 LI3 835 LI2 779 LI4 774 SDB2 892 SDB1 890 SDB3 847 SDB4 838 PTHH2 852 PTHH4 845 PTHH3 831 PTHH1 814 TDA2 878 TDA1 868 TDA3 829 TDA4 766 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test 105 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 780 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 373.604 df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 722 SHL2 1.000 633 SHL3 1.000 710 SHL4 1.000 642 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.607 65.163 65.163 604 15.088 80.251 477 11.928 92.179 313 7.821 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.607 65.163 65.163 Tự tương quan Correlations SHL Pearson SHL Correlation Sig (2-tailed) STC TDA SDB PTHH LI 402** 630** 269** 416** 492** 000 000 000 000 000 106 N Pearson STC Correlation 261 261 402** 253** 105 205** 247** 000 090 001 000 261 261 261 261 261 261 630** 253** 179** 301** 253** Sig (2-tailed) 000 000 004 000 000 N 261 261 261 261 261 261 269** 105 179** 125* 235** Sig (2-tailed) 000 090 004 043 000 N 261 261 261 261 261 261 416** 205** 301** 125* 325** Sig (2-tailed) 000 001 000 043 N 261 261 261 261 261 261 492** 247** 253** 235** 325** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation LI 261 N Pearson PTHH 261 000 Pearson SDB 261 Sig (2-tailed) Pearson TDA 261 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Regression 107 000 261 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method LI, SDB, STC, TDA, Enter PTHHb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 758a 575 567 49389 575 68.960 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change 255a 000 1.793 a Predictors: (Constant), LI, SDB, STC, TDA, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 84.107 108 16.821 68.960 000b Residual Total 62.202 255 146.309 260 244 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), LI, SDB, STC, TDA, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ns Beta Zero-order B (Constant) Std Error -.325 187 STC 164 039 TDA 412 SDB t Sig Correlatio -1.734 084 183 4.225 000 402 040 458 10.302 000 630 077 037 087 2.065 040 269 PTHH 136 042 144 3.214 001 416 LI 253 043 264 5.836 000 492 a Dependent Variable: SHL 109 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ ƯỢC: Họ tên: Lê Thị Trọng Giới tính: Nữ Ngày, tháng, nă Nơi sinh: Quảng Ngãi sinh:10/12/1983 Điện thoại:0919115448 Email:lethitrong.agri@gmail.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Đà tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học Chuyên ngành Stt Tên trường đà Ninh Nhân Dân Hình nă thức - đến tháng, đà nă tạo Chứng tiếng 03/2022- Tập anh 06/2022 trung tạo, bồi dưỡng Học Viện An Từ tháng, Văn ằng, chứng chỉ, trình đ B1 III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 01/12/2007- Agribank CN huyện Nghĩa Hành 01/04/2023 Nhân Viên Tín Dụng Quảng Ngãi XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày tháng Năm 2023 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 110 111 ... Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Q ảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yế tố ảnh hưởng? ?ến hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn tạiAgri ank Q ảng Ngãi. Xác... ứng ảnh hưởng chi? ??u đến Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank Quảng Ngãi Sự đảm bảo: Thái đ , phẩ ch t nhân viên tạ lòng tin ch khách hàng đến gia dịch ch yên nghiệp, ... hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ h y đ ng vốn tạiAgri ank Q ảng Ngãi 1.3 Câu hỏ ngh ên ứu Câ hỏi nghiên 1: Các yế tố nà ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ch t lượng dịch vụ