BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÙI PHƯƠNG THÙY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VAY VỐN TẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÙI PHƯƠNG THÙY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRẢNG BÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÙI PHƯƠNG THÙY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRẢNG BÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG MINH Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vay vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Trảng Bàng” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Bùi Phương Thùy ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin trân trọng cám ơn: Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Trảng Bàng tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tiến sĩ Lê Quang Minh tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Trân trọng cảm ơn iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vay vốn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Trảng Bàng Nội dung luận văn: Luận văn tổng hợp khung lý thuyết hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tác giả sử dụng khung lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) thông qua thang đo SERVQUAL khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, đưa mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thơng qua mơ số hài lịng khách hàng (CSI); số hài lòng khách hàng quốc gia EU; số hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược nghiên cứu liên quan ngồi nước từ xác định khoảng trống nghiên cứu đưa yếu tố để lấp đầy để xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank KCN Trảng Bàng tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; sách giá cả; phương tiện hữu hình Đồng thời, nghiên cứu tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Dựa nghiên cứu định tính, tác giả thành lập bảng câu hỏi khảo sát thức phát cho đáp viên khách hàng Kết nghiên cứu xác định thông qua số liệu sơ cấp từ khảo sát 287 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độ tin cậy thang đo, nhân tố khám phá EFA phân tích tương quan hồi quy cho thấy yếu tố tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; sách giá cả; phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung yếu tố dựa giá trị trung quan sát biến để đưa hàm ý quản trị cho yếu tố để làm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ khoá: hài lòng, chất lượng dịch vụ, tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; sách giá cả; phương tiện hữu hình iv ABSTRACT Project title: Factors affecting individual customer satisfaction with loan services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Trang Bang Industrial Park Branch Dissertation content: This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction and service quality In which, for service quality, the author used the theoretical framework of Parasuraman et al (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and service quality assessment distances From there, the relationship between service quality and customer satisfaction is established through customer satisfaction index (CSI) models; customer satisfaction index EU countries; customer satisfaction index in banking services Next, the author conducts a review of related studies at home and abroad, thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a research model of factors affecting satisfaction when individual customers use credit services at Vietinbank, Trang Bang Industrial Park, that is trust; responsiveness; empathy; service capabilities; pricing policy; Tangible Media At the same time, in this study, the author combines qualitative research methods and quantitative research methods Based on qualitative research, the author established an official survey questionnaire and distributed it to the customer respondents Research results are determined through primary data from a survey of 287 customers using services at the bank Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of the scales, the EFA discovery factor and the regression analysis showed the reliability factors; responsiveness; empathy; service capabilities; pricing policy; Tangibles have a positive impact on customer satisfaction From that research result, the author makes general conclusions about the factors and based on the average value of observations and variables to give managerial implications for each factor to increase customer satisfaction customers when using services at the bank Keywords: satisfaction, service quality, reliability; responsiveness; empathy; service capabilities; pricing policy; tangible media v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn .5 1.6.2 Ý nghĩa khoa học .5 1.7 Kết cấu luận văn .5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng – lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 2.1.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .13 vi 2.1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 14 2.2 Tình hình nghiên cứu liên quan 15 2.2.1 Các nghiên cứu nước .15 2.2.2 Các nghiên cứu nước 18 2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 23 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu .23 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.2.1 Đối với tin cậy 24 2.3.2.2 Đối với đáp ứng 25 2.3.2.3 Đối với đồng cảm 25 2.3.2.4 Đối với lực phục vụ 25 2.3.2.5 Đối với sách giá 26 2.3.2.6 Đối với phương tiện hữu hình 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình thực 29 3.1.1 Nghiên cứu định tính .29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2 Xây dựng thang đo định tính cho yếu tố mơ hình nghiên cứu .31 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 33 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .34 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.2 Kết phân tích liệu 39 4.2.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.2.3 Phân tích hồi quy .42 4.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 44 vii 4.3 Thảo luận kết luận giả thuyết thống kê 45 4.3.1 Đối với tin cậy 45 4.3.2 Đối với đáp ứng 45 4.3.3 Đối với đồng cảm 46 4.3.4 Đối với lực phục vụ 46 4.3.5 Đối với sách giá hợp lý .47 4.3.6 Đối với phương tiện hữu hình 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 50 5.1 Kết luận 50 5.2 Hàm ý quản trị 50 5.2.1 Sự tin cậy 50 5.2.2 Sự đáp ứng lực phục vụ 51 5.2.3 Sự đồng cảm 52 5.2.4 Sản phẩm lãi suất vay 53 5.3 Hạn chế nghiên cứu 53 5.4 Hướng nghiên cứu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI iii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM SPSS vii viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu liên quan 19 Bảng 2.2: Tóm tắt yếu tố dự kiến để xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 38 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha .39 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 40 Bảng 4.4: Kết phân tích hồi quy bội .42 Bảng 4.5: Tóm tắt mơ hình 44 Bảng 4.6: Phân tích phương sai .44 Bảng 4.7: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 48 ... xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vay vốn Vietinbank KCN Trảng Bàng Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vay vốn Vietinbank... chi tiết sau: Thứ nhất, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vay vốn Vietinbank KCN Trảng Bàng ? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vay. .. tích đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vay vốn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Trảng Bàng? ?? để đánh giá chi? ??n lược ngân hàng thực