Các nhân tÑ £nh h°ßng ¿n sñ hài lòng cça khách hàng sí dång dËch vå th» t¡i ngân hàng th°¡ng m¡i cÕ ph§n Công th°¡ng ViÇt Nam chi nhánh Nh¡n Tr¡ch ashx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯ.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong thế kỷ 21, sự bùng nổ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông, đã cách mạng hóa ngành ngân hàng Thẻ đang dần thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống, với mạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin là yếu tố cốt lõi Chúng cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và mở rộng quy mô thị trường toàn cầu Do đó, thẻ trở thành xu hướng phát triển tất yếu không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới, nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại đang cạnh tranh khốc liệt trong việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử công nghệ cao, thúc đẩy sự đổi mới trong ngành Thanh toán điện tử đang dần thay thế phương thức truyền thống, với thẻ thanh toán ngày càng phổ biến hơn so với tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng BIDV, một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, đã có những đóng góp quan trọng vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế đất nước.
Ngày 29/12/2006, Thủ Tướng Chính Phủ đã phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020”, tạo nền tảng cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam Tại tỉnh Đồng Nai, đặc biệt là huyện Nhơn Trạch, số lượng ngân hàng tham gia thị trường dịch vụ thẻ ngày càng tăng, trong đó Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch nổi bật với vai trò hàng đầu Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp hiệu quả để duy trì vị thế và phát huy tiềm lực trong kinh doanh Vietinbank – CN Nhơn Trạch đã nỗ lực phát triển mạng lưới và sản phẩm dịch vụ mới, đạt được những thành tựu nhất định Dù vậy, dịch vụ thẻ tại đây vẫn còn hạn chế, như dịch vụ thẻ tín dụng chưa được khai thác triệt để và dịch vụ thanh toán qua POS chưa được đầu tư đúng mức.
Sự gia tăng nhanh chóng số lượng chi nhánh ngân hàng thương mại tại tỉnh Đồng Nai và khu vực Nhơn Trạch đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ Điều này yêu cầu các chi nhánh ngân hàng thương mại phải xây dựng chính sách phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để duy trì và gia tăng thị phần Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch vẫn chưa có nghiên cứu chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, học viên đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” làm luận văn tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích tác động của chất lượng dịch vụ thẻ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Nhơn Trạch, Đồng Nai Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như tốc độ phục vụ, tính thân thiện của nhân viên và độ tin cậy của dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự trung thành và gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Nhơn Trạch là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố dịch vụ như tốc độ phục vụ, thái độ nhân viên và tính tiện lợi, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch, cần triển khai các hàm ý quản trị hiệu quả Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và tăng cường các kênh giao tiếp để lắng nghe phản hồi từ khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ, đồng thời thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của NHTM?
Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch là một vấn đề quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng thẻ, sự hỗ trợ của nhân viên và độ tin cậy của hệ thống ngân hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Sự hài lòng cao sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, cần áp dụng các biện pháp quản trị như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các dịch vụ tiện ích Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường Việc xây dựng mối quan hệ thân thiện và tin cậy với khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào việc gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào các vấn đề cơ bản liên quan đến thẻ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – Nhơn Trạch Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Vietinbank tại địa bàn Nhơn Trạch.
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank – Chi nhánh Nhơn Trạch.
Trong giai đoạn 2018 – 2020, chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch đã được đánh giá và phân tích Bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho giai đoạn 2020 – 2024, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Luận văn này tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ ghi nợ, chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ thẻ của ngân hàng Bằng cách phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh thông qua dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, luận văn cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Dựa trên những phân tích này, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch.
Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:
Nghiên cứu định tính tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch áp dụng lý luận biện chứng và các phương pháp truyền thống như thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ thẻ Nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát ý kiến của các chuyên gia và lãnh đạo tại chi nhánh, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 150 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định độ tin cậy của các thang đo và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:
Dịch vụ khó đo lường và phụ thuộc vào các yếu tố chất lượng mà khách hàng đánh giá Hiểu rõ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tại Vietinbank – CN Nhơn Trạch sẽ giúp nhà quản lý nắm bắt nhu cầu của họ tốt hơn, từ đó thu hút và đáp ứng hiệu quả hơn đối tượng phục vụ.
Mức độ chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp Vietinbank – CN Nhơn Trạch đánh giá lại dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Điều này tạo cơ hội để Vietinbank cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
CN Nhơn Trạch đưa ra đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương này trình bày tổng quan về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 trình bày các nền tảng lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, tổng quan các nghiên cứu trước đây… Trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, bao gồm các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng trong đề tài Ngoài ra, chương cũng đề cập đến việc xây dựng thang đo, kỹ thuật lấy mẫu và xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu Chương 4 sẽ cung cấp những kết quả nghiên cứu chi tiết.
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu từ việc xử lý số liệu điều tra, trên cơ sở các phương pháp đã trình bày trong chương 3, chương 4 sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến biến phụ thuộc.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 5 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, trên cơ sở các kết quả này, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chương 1 trình bày những vấn đề tổng quan của đề tài như: tính cấp tiếp của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp chủ yếu sử dụng trong đề tài Những vấn đề này giúp cho người đọc khái quát những nội dung chính sẽ được trình bày trong các chương tiếp theo của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau Theo Kotler (2001), dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi và quá trình tạo giá trị cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) nhấn mạnh rằng dịch vụ ảnh hưởng đến mọi mặt trong cuộc sống, từ dịch vụ y tế khi mới chào đời đến dịch vụ giáo dục và bán lẻ.
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ được coi là một “sản phẩm đặc biệt” với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau:
Bảng 2.1: Đặc điểm của dịch vụ
Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ là vô hình và chỉ có thể được thực hiện mà không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hay tiếp xúc trước khi mua Dịch vụ được coi là một tiến trình thể hiện, không phải là một vật thể cụ thể, và được cảm nhận thay vì tiêu dùng.
Tính không thể tách rời
Trong ngành dịch vụ, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với tiêu thụ, khác với sản phẩm cụ thể được sản xuất trước rồi mới cung cấp Điều này khiến cho nhà cung cấp khó có thể che giấu lỗi hoặc khiếm khuyết của dịch vụ, do không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ như với sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc duy trì tính đồng nhất và chính xác do sự biến đổi theo nhà cung cấp, khách hàng, cũng như thời điểm và địa điểm thực hiện Đặc điểm này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm chế tạo.
“Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được
Nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát sự bất thường giữa cung và cầu tại một thời điểm cụ thể, điều này chứng tỏ năng lực quản lý hiệu quả của họ (Hoffman và Bateson, 2002).
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự,1985) 2.1.1.3 Thẻ của ngân hàng thương mại
Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng.
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt yêu cầu chủ thẻ thanh toán qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng chấp nhận thẻ.
2.1.1.4 Phân loại thẻ của ngân hàng thương mại
Trên thế giới, thẻ ngân hàng được phân loại đa dạng dựa trên nhiều tiêu chí như công nghệ sản xuất, chủ thể phát hành, tính chất thanh toán, phạm vi lãnh thổ và hạn mức của thẻ Theo nghiên cứu của Phan Thị Thu Hà (2013) và Nguyễn Đăng Dờn cùng cộng sự (2010), các sản phẩm chính của thẻ ngân hàng bao gồm nhiều loại khác nhau, mỗi loại phục vụ những nhu cầu cụ thể của người sử dụng.
(1) Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card) là loại thẻ có thông tin như số thẻ, tên chủ thẻ và thời hạn sử dụng được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, loại thẻ này ngày nay đã trở nên lỗi thời do công nghệ thô sơ, dễ bị lợi dụng và làm giả Thay vào đó, các thẻ hiện đại đã được cải tiến với công nghệ băng từ hoặc chip điện tử, mang lại tính bảo mật cao hơn.
Thẻ từ, hay còn gọi là thẻ magnetic, là loại thẻ có băng từ ở mặt sau, nơi chứa toàn bộ thông tin mã hóa của chủ thẻ và thẻ Đây là loại thẻ phổ biến nhất trên toàn cầu, xuất hiện từ những ngày đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Thẻ thông minh (Smart Card) là loại thẻ tích hợp chíp điện tử giống như một máy tính mini, lưu trữ thông tin của thẻ và chủ thẻ, tương tự như thẻ từ Chíp này không chỉ lưu trữ thông tin cá nhân mà còn quản lý số dư tài khoản và hạn mức tín dụng của người dùng Với tính năng bảo mật và an toàn cao, thẻ thông minh ngày càng trở nên phổ biến trong giao dịch tài chính.
(2) Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp, với yêu cầu thanh toán toàn bộ dư nợ phát sinh theo quy định.
Thẻ ATM là loại thẻ ghi nợ đầu tiên, cho phép người dùng truy cập trực tiếp vào tài khoản ngân hàng thông qua máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê và xem thông tin quảng cáo Ngoài ra, hệ thống máy ATM hiện đại còn hỗ trợ gửi tiền vào tài khoản, đổi séc và nộp hồ sơ vay vốn ngay tại máy.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) đã trở thành một sản phẩm phổ biến, đặc biệt tại các thị trường đang phát triển, nhờ vào tính tiện lợi của nó Khác với thẻ ATM, thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ không chỉ rút tiền từ máy ATM mà còn thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) dựa trên số dư tài khoản tiền gửi Điều này giúp tận dụng triệt để tài khoản cá nhân, khắc phục hạn chế của thẻ ATM trong việc thanh toán.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới
2.2.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016) về "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng" trong ngành ngân hàng Kasur, Pakistan, đã xác định năm yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ: Giá cả, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự thuận tiện và Sự bảo mật Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá cả và sự tin cậy có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Mwatsika (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM ở Malawi đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM bao gồm phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò lớn nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Olusanya & Fadiya (2015) tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Nigeria Thông qua thiết kế khảo sát, nghiên cứu đã thu thập ý kiến từ 200 người sử dụng dịch vụ ATM để đánh giá mức độ hài lòng của họ.
Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy logistic đa biến và tương quan Pearson để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM, bao gồm bảo mật và quyền riêng tư, hiệu quả hoạt động của thẻ ATM, tốc độ hoạt động và độ tin cậy, cùng sự thuận tiện và khả năng tiếp cận Kết quả cho thấy rằng, các yếu tố này là đầu vào cần thiết để ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ ATM Thay vì chỉ tập trung vào kích thước chất lượng dịch vụ ATM, các ngân hàng nên tăng cường và tích hợp các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ATM và ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của người tiêu dùng.
Nghiên cứu của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009) tại Đài Loan đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ, xác định rằng chất lượng dịch vụ này bao gồm các yếu tố như Dịch vụ khách hàng, thiết kế web, Đảm bảo an toàn và quy trình Dễ dàng sử dụng Nghiên cứu còn chỉ ra rằng Hiệu quả tiết kiệm chi phí là yếu tố quan trọng, với khách hàng ưu tiên sử dụng ngân hàng có chi phí hợp lý Đồng thời, trong bối cảnh công nghệ hiện đại, sự Đảm bảo an toàn cũng được khách hàng đánh giá cao, khi họ lo ngại về nguy cơ bị đánh cắp thông tin và gian lận từ tin tặc Do đó, khách hàng thường chọn ngân hàng có công nghệ tiên tiến và hợp tác với các công ty công nghệ thông tin uy tín.
Nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, độ tin cậy, bảo mật, khả năng tiếp cận và khả năng giải quyết vấn đề cũng đóng vai trò quan trọng Tác giả khuyến nghị các ngân hàng nên nâng cao cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách cải thiện tính dễ sử dụng và chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Hussein và Aziz (2013) tại Ai Cập chỉ ra rằng thị trường ngân hàng tại đây tương tự như nhiều thị trường mới nổi khác, với dịch vụ thẻ có chất lượng chưa cao, dẫn đến sự miễn cưỡng từ phía khách hàng Các tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định việc sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá qua các yếu tố như tính dễ sử dụng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự riêng tư, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm với khách hàng Đặc biệt, yếu tố đồng cảm được cho là đã giảm bớt tầm quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận thanh toán điện tử tại Việt Nam và Đài Loan thông qua chất lượng dịch vụ, đề xuất mô hình lý thuyết gồm bốn yếu tố: nhận thức tính hữu dụng (PU), nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM, rủi ro cảm nhận và thông tin Sự sẵn sàng đổi mới công nghệ được xem là biến điều tiết trong mô hình Nghiên cứu của Featherman và Pavlou (2002) đã mở rộng mô hình TAM bằng cách đưa vào yếu tố “cảm nhận rủi ro” để giải thích cách người dùng đánh giá chất lượng dịch vụ trong các giao dịch online Nghiên cứu này phân tích các loại rủi ro cảm nhận như rủi ro về thực hiện, tài chính, xã hội, thời gian, cá nhân và rủi ro chung (Teoh & Mohan, 2004) để đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Mô hình nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng và rủi ro cảm nhận đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các giao dịch.
2.2.2 Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam
Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai Dữ liệu được thu thập từ 211 bảng hỏi điều tra của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Kết quả nghiên cứu xác định có 06 nhân tố chính gồm: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự tín nhiệm Phân tích nhân tố khám phá cho thấy hai nhân tố nổi bật là “Hiệu quả phục vụ” và “Sự tin cậy” có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Đồng thời, mô hình hồi quy tuyến tính xác định “Hiệu quả phục vụ” là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2014) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long Mô hình nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc, trong khi 07 biến độc lập bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lưới và giá cả Cuộc khảo sát được thực hiện với 800 bảng hỏi, trong đó 779 mẫu hợp lệ, và dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng là giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự đồng cảm Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu kết hợp hai mô hình SERVQUAL và GRONROOS, từ đó xây dựng mô hình với 06 yếu tố chính, trong đó khả năng đáp ứng và sự tin cậy được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) tại các chi nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, và Sóc Trăng, thông qua phỏng vấn 323 khách hàng Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, với các chỉ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) trước khi đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và giá cả Đồng thời, Đặng Thị Hà Thanh (2013) từ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội cũng đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, dựa trên 150 phiếu khảo sát hợp lệ Nghiên cứu sử dụng năm yếu tố trong thang đo SERVQUAL, cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo thứ tự: Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đã được thực hiện bởi Lê Thị Thu Hồng từ Trường Đại học Cần Thơ vào năm 2014 Nghiên cứu mang tên “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ” đã khảo sát 186 khách hàng và cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”.
2014, Nguyễn Thị Minh Ngọc, Trường Đại học Nha Trang đã thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Khánh Hòa đã khảo sát trên 150 khách hàng Tác giả đã xác định 8 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả hợp lý, Mạng lưới phục vụ và Hình ảnh thương hiệu Kết quả nghiên cứu cho thấy hai yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Tin cậy” không có ảnh hưởng đáng kể, trong khi 6 yếu tố còn lại đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, với “Giá cả”, “Mạng lưới” và “Phương tiện hữu hình” là những yếu tố quan trọng nhất.
Bùi Ngọc Quyên My (2015) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh 9 TP Hồ Chí Minh.
thuyết và Giả mô hình nghiên cứu
vụ của Ngân hàng đưa vào mô hình hồi quy vật chất, năng
Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam đang áp dụng mô hình Binary Logistic để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong giao dịch với Vietbank Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo sự tin tưởng trong giao dịch.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.3.1.1 Sự tin cậy Độ tin cậy (Reliability) được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Yếu tố này thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết và cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết (Emin Babakus và W Glynn Mangold, 1991; Lim và Tang, 2000; Dinesh Ạmeriya và Rakesh Kumar Malviya, 2012)
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác và đúng giờ, đồng thời tôn trọng cam kết với khách hàng Điều này bao gồm việc hoàn thành dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh và đảm bảo không xảy ra lỗi trong quá trình phục vụ.
Sự tin cậy được đo bằng các biến quan sát liên quan đến các khía cạnh:
Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng nhờ vào việc ngân hàng thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong các giao dịch Các giao dịch thẻ được thực hiện nhanh chóng và chính xác, đồng thời ngân hàng nghiêm túc xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến giao dịch thẻ Thắc mắc và khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng.
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
Sự đáp ứng của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng Điều này không chỉ thể hiện sự sẵn sàng phục vụ mà còn bao gồm tốc độ cung cấp dịch vụ và sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhân viên Hơn nữa, việc truyền thông chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ cũng phản ánh mức độ đáp ứng của doanh nghiệp, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng (Emin Babakus và W Glynn Mangold, 1991; Lim và Tang, 2000; Dinesh Ạmeriya và Rakesh Kumar Malviya, 2012).
Khả năng đáp ứng của ngân hàng được thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, giải quyết vấn đề và khiếu nại một cách hợp lý, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng, thể hiện tinh thần phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp.
Khả năng đáp ứng của ngân hàng không chỉ thể hiện qua sự nhiệt tình của nhân viên mà còn ở tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng Để tạo niềm tin và sự hài lòng, nhân viên cần thể hiện sự sẵn lòng xử lý kịp thời các yêu cầu và đưa ra các giải pháp thuyết phục Sự chuyên nghiệp trong ứng xử là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm cơ sở hạ tầng hiện đại, không gian phòng tiếp khách rộng rãi và vị trí dễ nhận biết, cùng với hệ thống thông tin và trang thiết bị kỹ thuật như máy móc và nước uống Ngoài ra, hình thức và trang phục của nhân viên khi tiếp đón và phục vụ khách hàng cũng là một phần quan trọng trong việc thể hiện các yếu tố hữu hình này.
Dịch vụ thẻ ngân hàng được hỗ trợ bởi các trang thiết bị hữu hình, bao gồm việc bố trí các điểm giao dịch ATM thuận tiện và hệ thống máy ATM hiện đại Khách hàng có thể tận dụng nhiều dịch vụ đa dạng thông qua thẻ ATM của mình.
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
Sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng độ tin cậy và niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm, điều này thường xuất phát từ tính chuyên nghiệp của nhân viên, sự chính xác trong các giao dịch và việc bảo mật thông tin cá nhân Theo giả thuyết H4, có mối tương quan thuận chiều giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm tận tình đến từng cá nhân Doanh nghiệp thể hiện điều này qua các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, cũng như sự chú ý đặc biệt từ nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch Thời gian giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng, phản ánh sự đồng cảm của doanh nghiệp đối với nhu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch với khách hàng là rất quan trọng Khách hàng thường cảm thấy hài lòng và đánh giá cao khi nhận được sự tiếp đón niềm nở, chu đáo từ nhân viên Việc giải thích rõ ràng các quy trình thủ tục và nhanh chóng xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Sự tin cậy Biến nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp )
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Giả thuyết H5: Sự cảm thông có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
2.3.1.6 Cảm nhận về giá dịch vụ
Phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng thường quan tâm đến chi phí giao dịch khi đến ngân hàng, do đó, ngân hàng cần có chính sách giá cả hợp lý và cạnh tranh Chính sách giá, đặc biệt là phí dịch vụ, là yếu tố mà ngân hàng có thể điều chỉnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Một chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác sẽ góp phần mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Giả thuyết H6 cho rằng sự cảm nhận của khách hàng về giá dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của họ khi sử dụng thẻ Khi khách hàng cảm thấy giá dịch vụ hợp lý và công bằng, khả năng hài lòng của họ sẽ tăng lên, từ đó tạo ra mối quan hệ thuận chiều giữa hai yếu tố này Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua giá cả cạnh tranh có thể góp phần quan trọng vào sự trung thành và sự hài lòng tổng thể của khách hàng.
Trên cơ sở các nghiên cứu đi trước của Akhtar và cộng sự (2016), Mwatsika
(2014), Olusanya& Fadiya (2015), Hà Nam Khánh Giao (2014), Quan Minh Nhựt
Huỳnh Yến Oanh (2014) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nhơn Trạch Mô hình này sẽ giúp hiểu rõ hơn về các khía cạnh quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất