Các nhân tÑ £nh h°ßng ¿n sñ hài lòng cça khách hàng sí dång dËch vå th» t¡i ngân hàng th°¡ng m¡i cÕ ph§n Công th°¡ng ViÇt Nam chi nhánh Nh¡n Tr¡ch ashx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN MINH THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN MINH THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.GVC HUỲNH THỊ THU SƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tác giả NGUYỄN MINH THÀNH LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin cảm ơn GVHD luận văn – TS Huỳnh Thị Thu Sương Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cơ lịng biết ơn Tơi xin cảm ơn thầy cô Khoa Sau Đại học – Trường Đại Học ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗ trợ tơi khuyến khích liên tục suốt năm học tập qua trình nghiên cứu viết luận văn Xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch” Nội dung: Hiện số lượng chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) địa bàn tỉnh Đồng Nai khu vực Nhơn Trạch ngày gia tăng mạnh mẽ, điều tạo áp lực cạnh tranh lớn chi nhánh NHTM phát triển dịch vụ thẻ, địi hỏi chi nhánh NHTM cần phải có sách phát triển sản phẩm dịch vụ, mạng lưới đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ để nhằm giữ vững gia tăng thị phần dịch vụ thẻ địa bàn Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ chìa khóa thành công việc tăng cường lực cạnh tranh gia tăng thị phần NHTM Đề tài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, Đồng Nai Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM cụ thể đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Nhơn Trạch Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch thời gian tới Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng kết nghiên cứu rằng, thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sếp theo thứ tự từ cao đến thấp Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy Giá dịch vụ Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng đối sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank – CN Nhơn Trạch cần quan tâm đến thành phần để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hài lịng, dịch vụ thẻ SUMMARY Subject: “Factors affecting the satisfaction of customers using card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade – Nhon Trach Branch” Content: Currently, the number of Commercial Bank in Dong Nai Province as well as Nhon Trach area is increasing strongly, which has created great competitive pressure between Commercial Bank in card service development Therefore, it is necessary for Commercial Bank to have development policies on products and services, networks and especially the quality of card services to maintain and increase their market share of card services in the area Customer satisfaction with card service quality is key to success in enhancing competitiveness and increasing market share of Commercial banks The research project analyzes the impact of card service quality on the satisfaction of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade – Nhon Trach Branch, Dong Nai Identifying factors affecting the quality of card services of the Commercial bank is specifically measuring the impact of service quality on the satisfaction of card customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade – Nhon Trach Branch rom there, it gives administrative implications to improve customer satisfaction with card service quality at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade – Nhon Trach Branch in the coming time By qualitative and quantitative research results indicate that the components that affect customer satisfaction are in order from high to low: Responsiveness, Assurance, Tangible Media, Empathy, Reliability, and Prices Therefore, in order to improve customer satisfaction when using the bank's card service, Vietinbank – Nhon Trach needs to pay attention to the above components to implement appropriate solutions to improve the quality of the bank's payment service to meet the satisfaction of customers using the bank's card services Key word: Service quality, the satisfaction, card service DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ SDDV Sử dụng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii SUMMARY .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .xi DANH MỤC CÁC HÌNH .xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5.1 Thu thập liệu .43 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn .4 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch vụ thẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng .21 Hình 2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước giới 22 2.2.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 23 2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 25 Bảng 2.2: Tổng hợp nghiên cứu trước .28 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 34 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Tóm tắt chương .35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 Bảng 3.1: Thang đo gốc 37 3.3 Thang đo kết nghiên cứu định tính 40 Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh 41 3.4 Nghiên cứu định lượng .43 3.4.1 Phương pháp phân tích liệu 44 Tóm tắt chương .48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thực tiễn thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, Đồng Nai ba năm gần 49 4.2 Kết nghiên cứu 51 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát .51 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .52 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy .52 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 53 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 54 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 54 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 55 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Cảm nhận giá DV 55 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 56 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2.4 EFA biến độc lập 57 Bảng 4.12: KMO kiểm định Bartlett nhân tố thành phần 57 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến thành phần .58 4.2.5 EFA biến phụ thuộc 60 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Barlett’s test thang đo Sự hài lịng 60 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 61 4.2.6.1 Kiểm tra ma trận tương quan .61 Bảng 4.15: Phân tích tương quan .61 4.2.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy giả thuyết nghiên cứu 63 Bảng 4.16: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.17: Kết phân tích ANOVA 64 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng 65 Hình 4.1: Đồ thị Histogram 66 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot 67 4.2.6.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 67 Bảng 4.19: Kiểm định giả thuyết thống kê 68 4.2.7 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân .68 Bảng 4.20: Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp khách hàng 70 Multiple Comparisons 70 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 71 Tóm tắt chương .75 Mwatsika, C (2014) Customers satisfaction with ATM banking in Malawi African journal of business management, 8(7), 218-227 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer McGraw-Hill, New York Olusanya, A I., & Fadiya, S O (2015) An empirical study of automated teller machine service quality on customer satisfaction (A case study of United Bank of Africa [UBA]) International journal of scientific research in information systems and engineering (IJSRISE), 1(1), 61-68 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH Chào Anh/Chị, Tôi thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tôi xin đảm bảo thông tin sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-30 31-45 46-60 >60 Trình độ: ◻ THPT ◻ Trung cấp, cao đẳng ◻ Đại học, đại học Nghề nghiệp tại: ◻ Cán công chức ◻ Kinh doanh ◻ Sinh viên ◻ Khác PHẦN 2: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị câu hỏi sau đây: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank? (chỉ chọn câu trả lời) ◻ Có ◻ Khơng -› Dừng vấn Thanh toán thẻ ngân hàng Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ toán lần tháng? (chỉ chọn câu trả lời) ◻ < lần/tháng ◻ 2-5 lần/tháng ◻ Trên lần/tháng PHẦN 3: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy ước sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hồn toàn đồng ý TT Các yếu tố Mức độ đồng ý I Sự tin cậy Thông tin giao dịch tài khoản đảm bảo an toàn, bảo mật Các dịch vụ thực xác Ngân hàng thực nội dung cam kết với khách hàng Vietinbank ln giữ uy tín với khách hàng xem quyền lợi 5 khách hàng hết Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch II Sự đáp ứng Thời gian giao dịch nhanh chóng Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng Danh mục sản phẩm thẻ đa dạng Thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ đơn giản 10 Tính liên kết - Vietinbank giao dịch tốn với nhiều ngân hàng khác ngồi nước 11 Nhân viên ngân hàng ln phục vụ nhanh chóng, kịp thời 12 Vietinbank có đường dây nóng hỗ trợ tư vấn 24/24 5 III Phương tiện hữu hình 13 Hệ thống Internet Banking, SMS Banking chất lượng cao cho phép tài khoản nhận tiền báo có 24/7 14 Vietinbank có địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện cho khách hàng 15 Cơ sở vật chất, trang thiết bị bot ATM đại 16 Vietinbank ứng dụng công nghệ đại cung cấp dịch vụ 5 thẻ cho khách hàng 17 Việc tìm kiếm thơng tin giao dịch tiện ích thẻ Website ngân hàng đơn giản IV Sự đảm bảo 18 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 19 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch 20 Nhân viên ngân hàng giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng V Sự đồng cảm 21 Nhân viên ngân hàng quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng 23 Nhân viên phục vụ hướng dẫn tận tình, chu đáo 24 Các chương trình ưu đãi (phát hành thẻ) thể quan tâm ngân 5 hàng khách hàng VI Cảm nhận giá dịch vụ 25 Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có thay đổi mức phí giao dịch 26 Phí thực giao dịch thẻ hợp lý 27 Phí giao dịch Vietinbank có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác VII Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 28 Anh/Chị hài lòng với chất lượng sử dụng thẻ Vietinbank 29 Anh/Chị giới thiệu Vietinbank với người khác 30 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ Vietinbank Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Phụ lục 2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 166 52,2 52,2 52,2 Nam 152 47,8 47,8 100,0 Total 318 100,0 100,0 Do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 70 22,0 22,0 22,0 31-45 116 36,5 36,5 58,5 46-60 101 31,8 31,8 90,3 31 9,7 9,7 100,0 318 100,0 100,0 >60 Total CV_dam_nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 94 29,6 29,6 29,6 125 39,3 39,3 68,9 57 17,9 17,9 86,8 42 13,2 13,2 100,0 318 100,0 100,0 Total Trinh_do_DT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dh, sau DH 99 31,1 31,1 31,1 Trung cap, cao dang 97 30,5 30,5 61,6 Sinh vien 62 19,5 19,5 81,1 Khac 60 18,9 18,9 100,0 Total 318 100,0 100,0 Phụ lục 2.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha + Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 TC2 13,88 13,71 5,144 4,572 ,679 ,845 ,908 ,873 TC3 13,81 5,306 ,723 ,899 TC4 13,91 4,976 ,767 ,890 TC5 13,67 4,688 ,849 ,872 + Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,949 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 DU2 21,00 20,85 12,867 13,712 ,881 ,836 ,936 ,940 DU3 20,89 13,224 ,943 ,931 DU4 20,92 13,098 ,907 ,933 DU5 21,67 13,781 ,767 ,945 DU6 21,27 14,256 ,709 ,949 DU7 21,23 13,725 ,750 ,947 + Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 13,77 5,321 ,690 ,916 HH2 13,79 4,768 ,798 ,895 HH3 13,77 4,985 ,784 ,898 HH4 13,86 4,806 ,818 ,891 HH5 13,81 4,890 ,840 ,886 + Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,949 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 DB2 7,42 7,37 1,626 1,501 ,888 ,927 ,930 ,899 DB3 7,27 1,586 ,866 ,946 + Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,930 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 DC2 11,07 11,07 2,686 2,723 ,814 ,851 ,916 ,903 DC3 11,03 2,721 ,834 ,909 DC4 11,05 2,758 ,844 ,906 + Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV1 DV2 6,89 6,82 1,023 ,875 ,606 ,709 ,797 ,692 DV3 6,85 ,955 ,675 ,729 + Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,928 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 HL2 7,19 7,15 1,382 1,323 ,873 ,831 ,879 ,917 HL3 7,16 1,450 ,860 ,892 Phụ lục 2.3 Phân tích EFA + Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,837 8181,142 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8,472 4,096 31,378 15,171 31,378 46,549 8,472 4,096 31,378 15,171 31,378 46,549 5,619 3,886 20,810 14,392 20,810 35,202 2,895 10,723 57,272 2,895 10,723 57,272 3,720 13,778 48,980 2,368 8,771 66,043 2,368 8,771 66,043 3,066 11,355 60,335 1,770 6,554 72,597 1,770 6,554 72,597 2,735 10,130 70,465 1,609 5,958 78,555 1,609 5,958 78,555 2,184 8,091 78,555 ,753 2,789 81,344 ,558 2,067 83,411 ,552 2,046 85,457 10 ,486 1,800 87,257 11 ,431 1,596 88,853 12 ,425 1,575 90,428 13 ,388 1,439 91,867 14 ,332 1,231 93,097 15 ,308 1,142 94,239 16 ,255 ,944 95,183 17 ,206 ,765 95,948 18 ,182 ,673 96,620 19 ,172 ,635 97,255 20 ,148 ,550 97,805 21 ,132 ,488 98,294 22 ,104 ,386 98,680 23 ,099 ,366 99,046 24 ,084 ,313 99,358 25 ,075 ,278 99,637 26 ,058 ,216 99,853 27 ,040 ,147 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU3 DU4 ,927 ,913 DU1 ,883 DU2 ,872 DU7 ,821 DU5 ,790 DU6 ,733 HH5 ,862 HH4 ,850 HH3 ,836 HH2 ,823 HH1 ,764 TC5 ,882 TC2 ,882 TC4 ,866 TC3 ,823 TC1 ,725 DC4 ,876 DC2 ,862 DC3 ,786 DC1 ,753 DB2 ,969 DB1 ,946 DB3 ,936 DV2 ,852 DV1 ,836 DV3 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations + Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,760 768,532 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,629 87,639 87,639 ,220 7,323 94,963 ,151 5,037 100,000 Total % of Variance 2,629 Cumulative % 87,639 87,639 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL3 ,946 ,939 HL2 ,923 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted Phụ lục 2.4 Tương quan Correlations HL DU Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU DV 318 ** ,507 Sig (2-tailed) ,000 N 318 Pearson Correlation Sig (2-tailed) DV TC DB DC ,376** ,455** ,381** ,495** ,381** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 318 318 318 318 318 318 -,035 ,058 * ,120 ** ,030 ,537 ,301 ,032 ,000 ,596 318 318 318 318 318 ** ,095 -,082 ,161** ,004 ,092 ,146 ,004 318 ** -,035 ,000 ,537 ,376 HH ,507** ,162 ,220 N 318 318 318 ** ,058 ** Sig (2-tailed) ,000 ,301 ,004 N 318 318 318 ** * Pearson Correlation HH ,455 Pearson Correlation TC ,381 318 -,029 ** ,026 ,608 ,002 ,642 318 318 318 318 ,095 -,029 ,065 -,046 ,250 ,412 ,032 ,092 ,608 N 318 318 318 318 318 318 318 ** ** -,082 ** ,065 ,018 ,495 ,220 ,174 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,146 ,002 ,250 N 318 318 318 318 318 318 318 ,030 ** ,026 -,046 ,018 Sig (2-tailed) ,000 ,596 ,004 ,642 ,412 ,750 N 318 318 318 318 318 318 ,381 ,161 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 2.5 Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Method Removed DC, DB, TC, Enter HH, DU, DVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,928a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,861 ,859 Durbin-Watson ,09490 1,520 a Predictors: (Constant), DC, DB, TC, HH, DU, DV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression ,750 ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,174 ,000 Pearson Correlation DC 318 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DB ,120 318 ,162 318 Residual df Mean Square 17,394 2,899 2,801 311 ,009 F 321,863 Sig ,000b 318 Total 20,195 317 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DB, TC, HH, DU, DV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,203 ,082 DU ,187 ,011 DV ,108 HH Tolerance VIF 2,472 ,014 ,373 17,095 ,000 ,937 1,067 ,008 ,284 12,913 ,000 ,922 1,085 ,163 ,011 ,327 14,952 ,000 ,934 1,070 TC ,146 ,010 ,311 14,480 ,000 ,965 1,036 DB ,186 ,012 ,354 15,987 ,000 ,911 1,097 DC ,145 ,010 ,323 15,054 ,000 ,968 1,034 a Dependent Variable: HL Phụ lục 2.6 Thống kê mô tả + Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sudapung1 Sudapung2 318 318 2 5 3.63 3.78 772 671 Sudapung3 318 3.75 672 Sudapung4 318 3.70 717 Sudapung5 318 2.96 686 Sudapung6 318 3.32 673 Sudapung7 318 3.37 718 Valid N (listwise) 318 + Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sudambao1 Sudambao2 318 318 2 5 3.62 3.66 627 663 Sudambao3 318 3.76 653 Valid N (listwise) 318 + Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sutincay1 Sutincay2 318 318 2 5 3.38 3.56 643 693 Sutincay3 318 3.42 566 Sutincay4 318 3.33 641 Sutincay5 318 3.59 669 Valid N (listwise) 318 + Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 HH2 318 318 2 5 3.49 3.46 604 674 HH3 318 3.50 639 HH4 318 3.40 653 HH5 318 3.46 634 Valid N (listwise) 318 + Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GiaDV1 GiaDV2 318 318 2 3.47 3.46 537 575 GiaDV3 318 3.38 558 Valid N (listwise) 318 ... viên lựa chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch? ?? làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục... nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch? - Hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công. .. thuận chi? ??u với hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 2.3.1.6 Cảm nhận giá dịch vụ Phí dịch vụ hay giá sử dụng dịch vụ thẻ nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Khách hàng đến