Trang 1 TÓM TẮTNghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân ở cáckhu lưu trú công nhân trường hợp tại khu chế xuất Tân Thuận Sadeco" bao gồm sáu nội dung chính như sa
Mục tiêu nghiên cứu
Vì nghiên cứu này chọn khu lưu trú công nhân khu chế xuất Tân Thuận Sadecolàm điển hình nên nghiên cứu gồm cácmục tiêu cụ thể sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân tại khu lưu trú công nhân Khu chế xuất Tân Thuận Sadeco là một nhiệm vụ quan trọng Việc đo lường mức độ quan trọng của những yếu tố này sẽ giúp cải thiện điều kiện sống và làm việc cho công nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu suất lao động.
Gợi ý mộtsố giải pháp và kiến nghị dựa trêncác kết quả nghiên cứu.
Câu hỏi nghiên cứu
Việc tiến hành nghiên cứu trả lời chocác câuhỏi dưới đây:
1 Có bao nhiêu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân các khu lưu trú?
2 Mức độ củacác nhân tố đó như thế nào?
3 Thực tế có nhữngnhân tố nào đã và đang ảnh hưởng đến sự hải lòng của công nhân?
4 Có những biện pháp nàocó thể áp dụng để giải quyết các vấnđề?
Phạm vi và đối tượng khảo sát
Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2014 tại khu lưu trú công nhân KCX Tân Thuận Sadeco, tập trung vào đối tượng khảo sát là các công nhân đang sinh sống tại đây.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia và tiến hành phỏng vấn thử Mục tiêu của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân tại khu lưu trú công nhân khu chế xuất Tân Thuận Sadeco.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức sẽ sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ cư dân tại khu lưu trú của khu chế xuất Tân Thuận Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, với thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy bội sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân tại khu lưu trú công nhân khu chế xuất Tân Thuận Sadeco Đây là cơ sở nền tảng và tài liệu tham khảo quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người lao động.
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của công nhân trong khu chế xuất, từ đó giúp Ban quản lý xây dựng các biện pháp và hướng đi cụ thể nhằm cải thiện chính sách hỗ trợ công nhân Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của khu lưu trú mà còn đảm bảo sự hài lòng của công nhân.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục thì nội dung của luận văn bao gồm 6 chương như sau:
Chương 1 giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, và kết cấu của luận văn.
Chương 3 sẽ xác định mô hình nghiên cứu chính thức và tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính cũng như nghiên cứu định lượng Ngoài ra, chương này cũng sẽ đề xuất các phương pháp nghiên cứu để đưa vào điều tra và phân tích.
Dựa trên kết quả điều tra được thu thập trong chương 2, chương 3 sẽ tiến hành phân tích bằng các phương pháp nghiên cứu đã được xác định trước đó, nhằm cung cấp các kết quả phù hợp với mục tiêu của luận văn.
Cuối cùng dựa trên cơsở số liệu đã phân tích ở chương 4, chương5 sẽ đưa ra mộtsố kiến nghi, giải pháp đề xuất.
Tổng quan về các khu lưu trú trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Theo báo cáo của ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, tính đến tháng 8/2014, tổng diện tích sàn nhà ở cho công nhân đạt gần 1,5 triệu m2, cung cấp khoảng 461.200 chỗ ở Trong đó, doanh nghiệp xây dựng hơn 235.000 m2 (15,76%), đáp ứng 40.400 chỗ ở (8,75%), trong khi hộ gia đình và cá nhân đầu tư xây dựng hơn 1,2 triệu m2 (84,24%), cung cấp 420.800 chỗ ở (91,25%) Cụ thể, doanh nghiệp đã hoàn thành 31 dự án với tổng diện tích 235.083 m2, đáp ứng 40.400 chỗ ở, và hiện đang triển khai 16 dự án với hơn 1 triệu m2, đáp ứng 107.120 chỗ ở Thống kê cho thấy có khoảng 19.500 hộ gia đình đầu tư xây dựng nhà trọ cho công nhân, tập trung chủ yếu tại quận 2, 9, Bình Tân, Bình Thạnh, Thủ Đức, cùng các huyện Củ Chi, Hóc Môn và Bình Chánh Về giá thuê, mức giá cho thuê nhà lưu trú công nhân dao động từ 130.000 đến 250.000 đồng/người/tháng, trong khi giá thuê nhà trọ do dân xây dựng trung bình từ 800.000 đến 1,2 triệu đồng/phòng, tùy thuộc vào diện tích và số người ở Các huyện ngoại thành như Bình Chánh, Củ Chi, Nhà Bè có giá cho thuê thấp hơn, khoảng 600.000-700.000 đồng/phòng/4 người.
Thành phố hiện có 15 khu chế xuất và khu công nghiệp cùng một khu công nghệ cao, với khoảng 256.268 lao động làm việc Khoảng 70% công nhân trong các khu này đến từ các tỉnh khác, và khoảng 50% trong số đó có nhu cầu thuê nhà ở, tương đương với khoảng 100.000 công nhân Kể từ năm 2009, đã có hơn 12 dự án nhà lưu trú công nhân được đầu tư xây dựng, bao gồm nhà lưu trú tại KCN Tân Tạo, KCN Vĩnh Lộc, công ty Trường Thịnh, KCN Lê Minh, KCN Tân Thới Hiệp, và khu lưu trú Tân Thuận.
Đặc thù của các khu lưu trú
Các doanh nghiệp đầu tư xây dựng nhà lưu trú chất lượng cao, đầy đủ tiện nghi và không gian phục vụ nhu cầu sinh hoạt, thể dục thể thao sẽ tạo ra môi trường sống văn minh, an ninh và trật tự Điều này không chỉ giúp ổn định cuộc sống cho công nhân và người lao động mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cộng đồng.
Giá thuê nhà trọ trung bình cho người lao động là 200.000 đ/người/tháng, thấp hơn so với mức 250.000 đ/người/tháng do các hộ gia đình tự đầu tư xây dựng Để thu hút và giữ chân công nhân, các doanh nghiệp trong khu chế xuất và khu công nghiệp (KCX-KCN) đã tích cực hỗ trợ chỗ ở, như miễn phí tiền thuê nhà lưu trú hoặc hỗ trợ tiền thuê nhà vào lương cho những công nhân không có chỗ ở Chẳng hạn, Khu lưu trú công nhân KCN Tân Thuận do Công ty Đức Bổn và Công ty Hung Way đầu tư đã cung cấp các điều kiện thuận lợi cho người lao động Ngoài ra, các khu lưu trú như KCX Linh Trung I, do Công ty Nissei Electric đầu tư, còn cung cấp suất ăn giá rẻ từ 10.000 đ đến 12.000 đ/người, nhằm hỗ trợ đời sống công nhân.
Phòng ốc được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết, bao gồm nhà vệ sinh và phòng ở khép kín, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng Đối với những nơi không cho phép nấu ăn trong phòng, có khu vực nấu ăn tập thể được thiết kế hợp lý Ngoài ra, khu vực phơi quần áo cũng được nghiên cứu kỹ lưỡng để vừa đảm bảo tính tiện lợi vừa giữ gìn cảnh quan sạch đẹp.
Một sổ khu công nghiệp thường bao gồm các công trình phụ trợ như phòng đọc sách báo, phòng sinh hoạt cộng đồng, khu vui chơi, thể dục - thể thao và siêu thị mini.
Xây dựng nội quy và quy chế cụ thể về giờ giấc sinh hoạt, điều kiện đăng ký tạm trú, tạm vắng, cùng quyền lợi và nghĩa vụ của bên thuê, trách nhiệm của Ban Quản lý khu lưu trú công nhân là rất cần thiết Việc áp dụng công nghệ hiện đại như camera và thẻ từ trong quản lý giúp nâng cao hiệu quả giám sát người lưu trú, phòng ngừa các tệ nạn xã hội và đảm bảo an ninh trật tự.
Hạn chế lớn nhất trong việc xây dựng khu nhà lưu trú cho công nhân là không thu hút được công nhân vào sinh sống Khảo sát của Ban chỉ đạo chương trình cho thấy, ngoài Khu lưu trú công nhân KCX Linh Trung I có hiệu suất sử dụng phòng đạt trên 70%, các khu lưu trú khác chỉ đạt khoảng 48% Để cải thiện tình hình, cần xác định nhu cầu của công nhân, những người đến từ vùng quê xa xôi, và mong muốn của họ về chỗ ở Nhiều bài báo như “Khu lưu trú bỏ không, công nhân thiếu chỗ ở” đã chỉ ra rằng công nhân mong muốn khu lưu trú được xây dựng phù hợp với nhu cầu của họ.
Phần lớn công nhân mong muốn sống cùng bạn bè hoặc người thân, tuy nhiên, các khu lưu trú lại áp dụng quy định nghiêm ngặt về đối tượng được phép cư trú.
- Một số khu lưu trú của khu công nghiệp lại có phí quá cao như khu lưu trú KCNVĩnh Lộc.
Người lao động ưu tiên một cuộc sống tự do và thoải mái bên gia đình, đồng thời chưa quen với việc quản lý thời gian và các quy định trong môi trường lưu trú công nhân mà ban Quản lý đề ra.
Vài nét về khu lưu trú công nhân khu chế xuất Tân Thuận Sadeco
Dự án khu lưu trú công nhân KCX Tân Thuận SADECO, được UBND TP Hồ Chí Minh phê duyệt và khởi công vào tháng 3-2002, bao gồm bảy khu nhà cao năm tầng trên diện tích 15.000m2 Khi hoàn thành, dự án sẽ cung cấp 835 phòng, dự kiến tiếp nhận hơn 6.680 công nhân do Chủ đầu tư KCN Tân Thuận và Công ty cổ phần Phát triển Nam Sài Gòn (Sadeco) thi công xây dựng.
Hình 1 1 Mặt bàng quy hoạch tổng thể của khu lưu trú
Tính đến cuối năm 2013, hai khu nhà AI và A2 đã được đưa vào sử dụng, cung cấp khoảng 240 phòng với diện tích từ 16m2 đến 25m2 mỗi phòng.
1500 công nhân thuộc khu chế xuất Tân Thuận Còn hai khu nhà C1 và C2 đang được triển khai xây dựng.
10
Dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, với bản chất là cung ứng để đáp ứng nhu cầu, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang, và chăm sóc sức khỏe, đồng thời mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Philip Kotler (1991) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, và nó có những đặc điểm riêng biệt.
Tính đồng thời trong dịch vụ cho thấy rằng sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc Ngược lại, tính vô hình của dịch vụ thể hiện sự khác biệt so với sản phẩm vật chất, khi khách hàng không thể cầm nắm, nghe hay nhìn thấy dịch vụ trước khi mua; họ chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay tại thời điểm nó được cung cấp.
Tính không đồng nhất trong cung cấp dịch vụ thể hiện sự khác biệt rõ rệt tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực và đối tượng phục vụ cũng như địa điểm Đặc biệt, tính chất này càng rõ nét hơn ở những dịch vụ yêu cầu sức lao động cao.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng Khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Trong khi hàng hoá được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều kênh trước khi đến tay người tiêu dùng, khách hàng trong dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng hành cùng nhà cung cấp trong suốt hoặc một phần của quá trình này.
Tính không lưu giữ được (Perishability) của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được cất giữ hay lưu kho như hàng hóa Điều này không trở thành vấn đề khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Chẳng hạn, các công ty vận tải công cộng cần có số lượng phương tiện gấp nhiều lần so với nhu cầu bình thường để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
TheoJuran (1995), chất lượng dịchvụ là sựphù hợp khi sử dụng và điều này do người sửdụng đánh giá.
Chất lượng dịch vụ, theo Feigenbaum (1991), được định nghĩa là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu được nêu rõ hoặc không, có ý thức hoặc chỉ là cảm nhận chủ quan Những yêu cầu này có thể mang tính chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu của mình, Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi tắt là SERVQUAL Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với kỳ vọng của khách hàng Nói cách khác, CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
2.2.2 Các chỉ tiêu đảnh giá chất lượngtừ kháchhàng
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
Năm 1985, SERVQUAL được phát triển như một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bao gồm 22 cặp câu hỏi theo thang điểm Likert để đánh giá kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Công thức tính chất lượng dịch vụ được xác định là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL hiện nay được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL bao gồm 10 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Ân cần, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn và Thấu hiểu Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh nhưng nhược điểm là phức tạp trong đo lường và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà doanh nghiệp cung cấp Do đó, nhóm nghiên cứu đã điều chỉnh và hình thành mô hình mới với năm thành phần cơ bản.
J Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạnngaytừ lầnđầu tiên.
J Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cungcấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
J Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
J Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng.
J Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ Đóng góp của họ đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Cronin và Taylor (1992, 1994) giới thiệu thang đo SERVPERF, một công cụ hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này đồng ý rằng khái niệm chất lượng dịch vụ như một khoảng cách là hợp lý, nhưng cũng thừa nhận quan điểm của Rust (1996), cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ đơn giản là sự thừa nhận hay không thừa nhận lý thuyết thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu này sử dụng cách đo khoảng cách trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng đánh giá từng biến quan sát trong thang đo SERVQUAL dựa trên cảm nhận của họ, từ đó cải thiện độ tin cậy thống kê và rút ngắn chiều dài bảng câu hỏi.
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, đã được áp dụng và kiểm định tại nhiều quốc gia như Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập và Kuwait Nhiều nghiên cứu đã được công bố trong các lĩnh vực và ngành khác nhau, nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
The hospitality industry encompasses various sectors such as hotels (Saleh and Ryan, 1992), travel and tourism (Fick and Ritchie, 1991), and car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992) Additionally, business schools play a crucial role in education (Rigotti and Pitt, 1992), while high-quality information services (Pitt et al., 1995) and superior educational institutions (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993) contribute to overall service excellence Hospitals (Johns, 1993) and business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993) are also integral to this landscape, along with the auditing sector (Freeman and Dart).
1993), Kiến trúc(Baker and Lamb, 1993)
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được đánh giá từ nhiều quan điểm khác nhau Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cũng như Spreng và các cộng sự (1996), sự hài lòng này phản ánh sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế của khách hàng và những mong đợi của họ Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào kinh nghiệm mà khách hàng đã có khi sử dụng dịch vụ và kết quả nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
Lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" do Oliver (1980) phát triển, được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu tương xứng thì hài lòng, và nếu cao hơn thì rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, và thông tin từ nhà cung cấp cũng như đối thủ cạnh tranh.
Theo lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1985), sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được xác định qua hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Khi chất lượng cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận đạt mức mong đợi, khách hàng sẽ chấp nhận; còn nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không chấp nhận dịch vụ.
Hình 2 1 Năm khoảng cách chất lượng dịchvụ (Parasuraman& ctg,1985)
Parasuraman & ctg (1985, 1988)đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình 2.1.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không nắm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV) và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ (CLDV) thường dẫn đến sự không đồng nhất trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Mặc dù NCCDV có thể nhận thức được kỳ vọng này, nhưng việc chuyển đổi chúng thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng không phải lúc nào cũng khả thi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự dao động lớn trong nhu cầu dịch vụ, khiến NCCDV không thể đáp ứng kịp thời khi nhu cầu tăng cao.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
23.1 Môhình ỉỷ thuyết- mô hình SERVQUAL
Parasuraman et al (1985) identified that the perceived quality of any service can be modeled through ten components These components include: (1) Reliability, which refers to the ability to perform the promised service dependably and accurately; (2) Responsiveness, the willingness to help customers and provide prompt service; (3) Competence, which denotes the necessary skills and knowledge to perform the service effectively; and (4) Access, ensuring that services are easily available to customers.
(access);(5).Lịch sự (courtesy);(6).Thông tin (communication);(7).Tín nhiệm (credibility);(8).Antoàn ( security); (9).Hiểu biết khách hàng (understading/ knowing the customer); (10) Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là sự phức tạp trong việc đo lường Thêm vào đó, mô hình này có tính lý thuyết, dẫn đến khả năng nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt.
Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ và kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hình thức.
Mồ hình 5 thành phần của CLDV nàyđượcbiểu diễn nhưsau:
(nguồn: SERVICEMANAGEMENT,JamesA.Fitzsimmons& Mona.Fitzsimmons)
Mô hình Servqual gồm 22 thuộc tính 5thành phần nhân tố chi tiếtnhưsau:
Bảng 2.1 Bảng môtả 5 nhân tố và 22 thuộctínhcủachất lượng dịch vụ
Thành phần Yếu tố Độtincậy
Cung ứng dịch vụ như đã hứa Độ tin cậy trong việcgiải quyết các vấn đề của khách hàng Thực hiện tốt dịchvụ ngay từlần đầu tiên
Cungứng dịch vụđúngvàothời gian đã hứa Duy trì mức độ không sai sót
Luôn thôngbáo cho khách hàng khi nào dịch vụđượcthựchiện Dịch vụnhanh chóng cho kháchhàng
Mongmuốn hỗ trợkháchhàng Sănsàng đáp ứng yêucầu khách hàng
Nhânviên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng
Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặnNhân viêncó đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng
Quan tâmđến khách hàng mộtcách cá nhân Nhân viêngiaodịch với khách hàngmột cách rất quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
Nhân viên thông hiểu nhu cầukhách hàng Giờlàmviệc phù hợp
Dụng cụ hiện đại Phương tiệnbắt mắt Nhân viên có hình thứcđẹpngăn nắp Vật dụng liên quan đếndịch vụ bắt mắt
Khi áp dụng nghiên cứu thực tế trong các ngành dịch vụ, số lượng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ có thể ít hơn hoặc nhiều hơn 5 thành phần đã nêu Sự khác biệt này có thể do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các câu hỏi trong một thành phần Các thành phần của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hoặc lĩnh vực nghiên cứu (Đakabus & Boỉler, 1992; Cronin & Taylor).
Năm 1992, theo Nguyễn Đình Thọ (2003), tác giả nhận thấy rằng việc cải tiến và đo lường chất lượng dịch vụ không thể áp dụng giống như trong dịch vụ thuần túy, mà cần phải xem xét các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ khu lưu trú Do đó, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường khu lưu trú, các nhà nghiên cứu cần thận trọng vì một số yếu tố có thể thay đổi.
Mô hình SERVQUAL hiện đang được sử dụng rộng rãi, nhưng các yếu tố và nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và thị trường cụ thể Do đó, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong một thị trường nhất định, cần thực hiện các điều chỉnh và bổ sung phù hợp Bài viết tiếp theo sẽ trình bày mô hình chất lượng dịch vụ cho khu lưu trú, được điều chỉnh cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh dựa trên một nghiên cứu định tính.
2.3.2 Mô hình nghiêncứu có liên quan
Lê Hữu Trang (2007) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty Cổ phần Du lịch An Giang tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này xây dựng mô hình dựa trên 5 yếu tố từ mô hình Servqual, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo và Sự cảm thông Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét biến Sự tín nhiệm dựa trên mô hình của Guido Mollering.
Kết quả nghiên cứu nhân tố khám phá, Lê Hữu Trang (2007) đã loại bỏ biến
Sự cảm thông không được đưa vào mô hình nghiên cứu do không đáp ứng điều kiện trong phân tích EFA Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn với hệ số 0.515 Tiếp theo là độ phản hồi (0.254), độ tin cậy (0.12) và phương tiện hữu hình (0.117).
Hình 2 3 Mô hình cácnhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về dịch vụkhách sạn
Mô hình của Lê Hữu Trang (2007) cho thấy rằng thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần Du lịch An Giang Nghiên cứu này cung cấp cơ sở vững chắc cho việc áp dụng mô hình Servqual trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khu lưu trú Tân Thuận dành cho công nhân.
2.3.3 Mô hình nghiên cửu đề xuất
Mô hình SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam, với nhiều nghiên cứu tiêu biểu như của Nguyễn Đình Thọ (2003) về chất lượng dịch vụ siêu thị và Phạm Thị Mai Anh (2009) về ngành ngân hàng Đặc biệt, khu lưu trú của công nhân cũng là một dịch vụ quan trọng đáp ứng nhu cầu ăn ở Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của công nhân tại khu lưu trú khu chế xuất Tân Thuận, áp dụng mô hình SERVQUAL thông qua năm nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Hình 2 4 Mồ hình nghiên cứu đề xuất
Hị: Sự tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khu lưu trú của công nhân khu chế xuấtSadeco
H2: Khả năng đáp ứng có tác động dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khulưu trú cùa công nhân khu chê xuất Sadeco
H3: Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khulim trú của cồng nhân khuchế xuấtSadeco
H4: Đồng cảm có tác động dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khu lưutrúcủa công nhân khu chế xuấtSadeco
H5: Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khu lưu trú của công nhân khu chế xuấtSadeco
25
Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng hỏi nhằm mục đíchkhảo sát ý kiến của những côngnhân đang ởkhulưu trú Bảnghỏi gồm hai phần:
Phần một của nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát quan điểm của công nhân về thái độ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ khu lưu trú Tác giả đã áp dụng mô hình Servqual để xây dựng mô hình nghiên cứu, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân tại khu lưu trú Sadeco Tuy nhiên, các biến quan sát trong mô hình Servqual chưa hoàn toàn phù hợp với thực tế tại khu lưu trú Thông qua phỏng vấn công nhân và ý kiến chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng lại các biến quan sát cho từng nhóm nhân tố Các câu hỏi trong phần này sẽ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, cho phép đo lường mức độ đồng thuận của người trả lời từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
Phần hai của bài viết tập trung vào thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát, bao gồm giới tính, tuổi, thu nhập và tình trạng sống cùng ai Những thông tin này sẽ hỗ trợ nghiên cứu trong việc phân nhóm đối tượng một cách hiệu quả.
Mô hình nghiên cứu chính thức
Hình3 2 Mô hình nghiên cứu chính thức 3.3.1 Thiết kể mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại khu chế xuất Tân Thuận, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là công nhân đang sinh sống và làm việc tại khu chế xuất.
Kích thước mẫu bao nhiêu phụ thuộc vào độ tin cậy mong muốn, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng tham số và quy luật phân phối của các lựa chọn đáp viên Nghiên cứu cho thấy, để sử dụng phương pháp ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt từ 100 đến 150.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tỷ lệ biến quan sát cần thiết là từ 4 đến 5 lần số biến quan sát, với 28 biến quan sát trong đề tài này, số mẫu tối thiểu cần thiết là 130 Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và phòng ngừa cho những trường hợp đáp viên không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả đã quyết định chọn quy mô mẫu là 275 mẫu.
3.3.2 Phương phápthu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu chính bao gồm việc đưa bảng câu hỏi lên mạng và gửi bảng câu hỏi giấy trực tiếp đến người trả lời Số liệu thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.3.3 Phương pháp phântích dữ liệu Đề tài phân tích sử dụng phần mềmphân tíchthống kê SPSS 20.0 với mức ý nghĩachọn là 0.05 (anpha=0.05) Quá trình phân tích như sau:
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các yếu tố thông qua các bảng tần suất, tần số, giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm, độ lệch chuẩn và đồ thị Đồng thời, nghiên cứu cũng đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach Alpha là một chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, được tính bằng công thức a=Np/[l+p(N-l)l] Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường chính xác nội dung cần thiết, không có sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Nhiều nghiên cứu cho thấy, nếu Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên, thang đo được xem là tốt; từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng, trong khi đó, giá trị từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được cho các khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia nghiên cứu (Nunnally 1978; Peterson 1994; Slater 1995 trích trong Hoàng Trọng; Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng tiêu chuẩn Cronbach Alpha với ngưỡng từ 0,7 trở lên Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected item-Total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích.