Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân ở các khu lưu trú công nhân (trường hợp tại khu chế xuất tân thuận sadeco)

iv TÓM TẮT Nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng nhân khu lưu trú công nhân (trường hợp khu chế xuất Tân Thuận Sadeco)" bao gồm sáu nội dung sau: Thứ là, giới thiệu lý chọn đề tài nghiên cứu; xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đổi tượng nghiên cứu; xác định phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn đề tài với mục đích cung cấp nhìn tổng quan đề tài Nội dung cung cấp sở lý luận chung dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng từ khách hàng lý thuyết hài lòng khách hàng Đồng thời, nêu số nghiên cứu trước có số đặc điểm tương đồng với nghiên cứu mình.Và từ sở lý luận chung kết hợp với tham khảo nghiên cứu trước tác giả xin đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau đề xuất mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác già tiến hành xây dựng phương pháp nghiên cứu cho nghiên cứu bao xây dựng nội dung sau: xây dựng quy trình nghiên cứu hình 3.1, xác định giai đoạn tiến hành nghiên cứu thực tế, xây dựng bảng hỏi, thang đo kết luận mơ hình nghiên cứu thức cho đề tài Khi có mơ hình nghiên cứu thức tiến hành xác định mẫu nghiên cứu đề tài 275 phương pháp phân tích liệu sử dụng bao gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tương quan Nội dung thứ tư đề cập tới kết nghiên cứu Kết phân tích cho thấy thực tế có nhóm nhân tố có tác động dương tới hài lịng cơng nhân khu lưu trú là: PTHH, KNDU, NLPV SDC Ngoài khơng có khác biệt nhóm giới tính, độ tuổi thu nhập trung bình hàng tháng đánh giá hài lịng cơng nhân cư trú khu lưu trú khu chế xuất Tân Thuận Sadeco V Nội dung cuối đề xuất tác giả để nâng cao hài lòng cồng nhân khu luu trú dựa kết quà phân tích Tác giả đề xuất năm nhóm biện pháp tương ứng năm nhóm nhân tố ảnh hưởng: đầu tư xây dựng phòng trọ, sở vật chất khu lưu trú; nâng cao lực phục vụ; cài tiến nội quy nâng cao khả nầng đáp ứng; tăng cường đảm bảo an toàn, an ninh khu lưu trú số giải pháp khác sau khảo sát lấy ý kiến 20 cồng nhân vi MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv DANH MỰC HÌNH ẢNH X CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng khảo sát 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .3 1.8 Tổng quan khu lưu trú địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 1.9 Đặc thù khu lưu trú 1.10 Vài nét khu lưu trú công nhân khu chế xuất Tân Thuận Sadeco 1.11 Thực trạng khu lưu trú công nhân khu chế xuất CHƯƠNG 10 Cơ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 10 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 vìi 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng từ khách hàng 12 2.2.3 Sự hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 2.3.1 Mơ hình lý thuyết- mơ hình SERVQƯAL 17 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 21 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4 Kết luận chương 24 CHƯƠNG 25 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 30 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 30 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 31 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 31 3.4 Kêt luận chương 33 CHƯƠNG 34 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 34 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 4.1.1 Thang đo phương tiện hữu hình 37 4.1.2 Thang đo Sự đồng cảm 40 4.1.3 Thang đo Sự tin cậy 41 viii 4.1.4 Thang đo Sự hài lòng 42 4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm nhân tố độc lập tác động đến hài lòng 44 4.1.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm phụ thuộc Sự hài lòng người lao động 49 4.1.7 Kết luận mơ hình giả thuyết nghiên cứu 50 4.2 Phân tích ma trận hệ số tương quan 50 4.3 Phân tích phương trình hồi quy 51 4.3.1 Phân tích khác biệt người lao động nam nữ đánh giá hài lòng họ chất lượng dịch vụ khu lưu trú 56 4.3.2 Phân tích khác biệt độ tuổi người lao động đánh giá hài lòng họ chất lượng dịch vụ khu lưu trú 57 4.3.3 Phân tích khác biệt thu nhập trung bình hàng tháng người lao động đánh giá hài lòng họ chất lượng dịch vụ khu lưu trú 58 4.4 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 61 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Kết luận, ý nghĩa nghiên cứu 61 5.1.1 Kết luận 61 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 61 5.2 Giải pháp ban quản lý 62 5.2.1 Đầu tư xây dựng phòng trọ, sở vật chất khu lưu trú 62 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ của khu lưu trú 63 5.2.3 Cải tiến nội quy nâng cao khả đáp ứng 64 ix 5.2.4 Tăng cường đảm bảo an toàn, an ninh khu lưu trú 65 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Phụ lục A bảng câu hỏi nghiên cứu định tính 72 Phụ lục B: Bàng câu hỏi vấn chuyên gia 74 Phụ Lục C: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 75 Phụ lục D: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến công nhân biện pháp đề xuất 80 Phụ Lục E: Bàng tổng hợp trả lời nghiên cứu định tính 82 Phụ Lục F: Bảng tảng hợp trả lời vấn chuyên gia 88 Phụ lục G: Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát biện pháp 90 Phụ lục H: Phân tích đặc điểm mẫu điều tra .91 Phụ lục J: Đáng giá độ tin cậy thang đo bàng CRONBACH’S ALPHA 92 Phụ lục I: Phân tích nhân tố khám phá EFA 95 Phụ lục K: Phân tích hồi quy 109 Phụ lục L: Phân tích T-TEST, ANOVA 112 X DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Mặt quy hoạch tổng thể khu lưu trú Hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1985) 15 Hình 2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 18 Hình Mơ hình nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn 22 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình Quy trình nghiên cứu 25 Hình Mơ hình nghiên cứu chỉnh thức 30 Hình Thơng tin giới tính 34 Hình Thơng tin độ tuổi 35 Hình Thơng tin thu nhập trung bình hàng tháng người lao động 36 Hình 4.4 Thơng tin người phòng lưu trú 37 Hình Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa 54 Hình Đồ thị giá trị dự đốn chuẩn hóa phần dư chuẩn hóa 54 xi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng mồ tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ 19 Bảng Hệ số Cronbach Anpha nhóm Phương tiện hữu hình 38 Bảng Hệ số Cronbach Anpha nhóm Năng lực phục vụ 39 Bảng Hệ số Cronbach Anpha nhóm Khả đáp ứng 39 Bảng 4 Hệ số Cronbach Anpha nhóm Sự đồng cảm 40 Bảng Hệ số Cronbach Anpha nhóm Sự tin cậy 41 Bảng Hệ số Cronbach Anpha nhóm Sự hài lòng 42 Bảng Tổng hợp hệ số Cronbach Anpha thang đo 43 Bảng Kết phân tích EFA thang đo nhóm yếu tổ độc lập tác động đến hài lịng cơng nhân 44 Bảng Kết phân tích EFA lần thang đo nhóm yếu tố độc lập tác động đến hài lịng cơng nhân 45 Bảng 4.10 Xác định tên nhóm nhân tố .47 Bảng 11 Phân tích hệ số Cronbach Alpha nhóm tin cậy 48 Bảng 12 Kết phân tích EFA thang đo nhóm phụ thuộc hài lòng 49 Bảng 13 Ma trận hệ số tương quan 50 Bảng 14 Tóm tắt mơ hình 52 Bảng 15 Bảng phân tích ANOVA 52 Bảng 16 Bảng hệ số hồi quy 53 Bảng 17 Két kiểm định giả thuyết 56 Bảng 18 Kết kiểm định biến giới tính với SHL 57 Bảng 19 Kết kiểm định biến độ tuổi với SHL 57 Bảng 20 Kết kiểm định biến thu nhập với SHL 58 Bảng Bảng điểm bình quân từ 20 cồng nhân khảo sát 67 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ KCX Khu chế xuất KCN Khu công nghiệp ƯBND ủy ban nhân dân thành phố BQL Ban quản lý KCX&CN Khu chế xuất công nghiệp EFA Exploratory factor analysis - Phân tích nhân tố khám phá OLS Ordinary Least Square - Phương pháp bình quân nhỏ PTHH Phương tiện hữu hình NLPV Năng lực phục vụ KNDƯ Khả đáp ứng SDC Sự dồng cảm STC Sự tin cậy SHL Sự hài lòng KQKĐ Kêt kiểm định CHƯƠNG GIỚI THIỆU Chương bao gồm nội dung chính: lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài cuối kết cấu luận văn 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, áp lực giải chỗ cho người thu nhập thấp ngày trở thành vấn đề nhức nhối cho quản quản lý thành phố, đặc biệt thành phố lớn có nhiều khu cơng nghiệp, khu chế xuất TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Hà Nội Hàng ngàn công nhân phải sống, sinh hoạt điều kiện tạm bợ, thiếu thốn, không đảm bảo tiêu chuẩn sống tối thiểu Đi tiên phong việc giải nơi ăn chốn cho người lao động cải thiện đời sống họ ƯBND TP Hồ Chí Minh kết hợp với doanh nghiệp tư nhân đầu tư xây dựng khu nhà lưu trú cho công nhân để đáp ứng phàn nhu cầu thuê nhà trọ cồng nhân làm việc KCX, KCN thành phố Trên thực tế, số dự án ứiển khai xây dựng đưa vào sử dụng như: Dự án nhà lưu trú công nhân khu công nghệ cao - lô A2, phường Long Thạnh Mỹ, Quận 9; Nhà lưu trú khu công nghiệp Hiệp Phước; Ký túc xá công nhân Khu chế xuất (KCX) Tân Thuận, Q.7 Nhưng đưa vào sử dụng khu lưu trú đạt cơng suất sử dụng phòng hạn chế khoảng từ 50% - 60% Qua khảo sát sơ Ban quản lý khu lưu trú nguyên nhân dẫn đen thực trạng giá khu lưu trú cao so với thuê trọ bên ngoài, bên cạnh họ khơng thấy thoải mái với điều kiện quy định khắt khe khu lưu trú dẫn đến họ có xu hướng muốn chuyển thuê trọ Xuất phát từ thực tế tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài: “Các nhân tế ảnh hưởng đến hài lịng cơng nhân khu lưu trú công nhân (trường họp