Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH cảng quốc tế tân cảng cái mép ( TCIT)

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ɷɷɷѼɷɷɷ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GV HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN VĂN THANH TRƢỜNG SV THỰC HIỆN LÊ ĐỨC THỈNH MSSV 15120721 LỚP SINH VIÊN ĐHQT11BVL TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD TS Nguyễn Văn Thanh Trường SVTH Lê Đức Thỉnh v.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM -KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ɷɷɷѼɷɷɷ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GV HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN THANH TRƢỜNG SV THỰC HIỆN: LÊ ĐỨC THỈNH MSSV: 15120721 LỚP SINH VIÊN: ĐHQT11BVL TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm : 2.1.2 Phân loại dịch vụ 2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 2.2.1 Các khái niệm: 2.2.2 Vai trò dịch vụ cảng biển: 2.2.3 Một số đặc điểm dịch vụ: 2.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển: 2.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: 2.3 TẦM QUAN TRỌNG TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TCIT 13 2.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 14 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 MỤC TIÊU KHẢO SÁT 17 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 3.4 PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 18 3.4.1 Quy trình khảo sát 19 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 21 CHƢƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 PHÂN TÍCH THƠNG TIN THỨ CẤP 26 4.1.1 Tổng quan công ty 26 SVTH: Lê Đức Thỉnh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường 4.1.2 Cơ sở vật chất 28 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 4.1.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 32 4.1.5 Đánh giá thực trạng hoạt động khai thác cảng TCIT 33 4.2 PHÂN TÍCH THƠNG TIN SƠ CẤP 39 4.2.1 Thống kê mô tả (Xem phụ lục 2) 39 4.2.2 Kiểm định Cronch’s Alpha (Phụ lục 3) 43 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA (Phụ lục 4) 47 4.2.4 Phân tích hồi quy 50 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 53 4.2.6 Kết luận Đánh giá 54 CHƢƠNG 5: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP 56 5.1 MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƢỢC CỦA CÔNG TY 56  Định hƣớng phát triển TCIT năm tới 57 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY 60 KẾT LUẬN 65 SVTH: Lê Đức Thỉnh ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với 80% lượng hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động thương mại Việt Nam Trái với thời điểm vào năm 2007 đầu năm 2008, việc tải cảng biển thương mại khu vực phía Nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến kinh tế, cuối năm 2008 đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải tất lĩnh vực, khiến cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn Bên cạnh đó, việc đầu tư xây dựng cảng biển manh mún ạt dẫn đến việc cảng biển sẵn sàng phá giá để cạnh trạnh với cách không lành mạnh Bên cạnh đó, sức mạnh hệ thống cảng biển Việt Nam không tương xứng với tiềm chúng ta: Bờ biển dài 3260km, nhiều vũng vịnh nối trực tiếp với Thái Bình Dương, nằm nhiều tuyến giao thương hàng hải quan trọng Trong nước bạn có cảng biển hàng đầu giới cảng Singapore (Singapore), Kaoshiung (Đài Loan), PortKlang (Malaysia)… cảng Việt Nam chưa có vị khu vực mà nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa đạt tầm quốc tế Nhằm mục đích nghiên cứu, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển từ góp phần phát triển thu hút khách hàng đến với hệ thống cảng biển Việt Nam hồn thành chương trình học, tác giả tiến hành thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái Mép” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Bên cạnh việc hồn thành khóa thực tập tốt nghiệp Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép với kiến thức thực tế tích lũy nguồn kinh nghiệm quý báu cho cơng việc tương lai, việc hồn thiện đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái Mép” cịn nhằm mục đích: SVTH: Lê Đức Thỉnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Hệ thống hóa kiến thức chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Luận văn nêu ưu nhược điểm hoạt động cung cấp dịch vụ cảng biển Công Ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng – Cái Mép Từ đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái Mép 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cảng biển Công Ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng – Cái Mép bối cảnh cạnh tranh gay gắt cảng Cụm Cảng Cái Mép nói riêng Việt Nam nói chung Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu Luận văn dịch vụ cảng biển Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép bao gồm: - Dịch vụ kho bãi, cảng biển, cảng trung chuyển - Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa - Dịch vụ logistics khai thuê hải quan - Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, vận tải đa phương thức quốc tế 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu bàn: tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo, Internet để phân tích, đánh giá phục vụ cho cơng tác nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: - Phương pháp thảo luận nhóm: Phỏng vấn theo nhóm số khách hàng thường xuyên làm việc Công Ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng – Cái Mép nhằm bổ sung hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ hệ thống Công Ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng – Cái Mép, từ làm sở xây dựng bảng hỏi khảo sát - Phương pháp khảo sát bảng hỏi: Khảo sát thông qua mạng Internet khảo sát trực tiếp cảng Tân Cảng, Cát Lái Tân Cảng – Cái Mép nhằm thu SVTH: Lê Đức Thỉnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường thập đánh giá đối tượng khảo sát chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng – Cái Mép Từ đó, đưa vào xử lý, phân tích nhằm kiểm định giả thiết nghiên cứu 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI Kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5:Định hướng phát triển Giải pháp SVTH: Lê Đức Thỉnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm : Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ hoạt đọng hay lợi ích mà doanh nghiệp củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Tóm lại, dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều tính đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhân dạng mắt thường 2.1.2 Phân loại dịch vụ  Phân loại theo chủ thể thực dịch vụ gồm có:  Một chủ thể nhà nước: Thực dịch vụ cơng cộng bệnh viện trường học, tịa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện hành chính, pháp lý  Hai chủ thể tổ chức xã hội hoạt động tổ chức từ thiện  Ba chủ thể đơn vị kinh doanh: thực dịch vụ ngân hàng bảo hiểm hàng không, công ty tư vấn pháp luật  Theo mục đích gồm có:  Dịch vụ phi lợi nhuận  Dịch vụ lợi nhuận  Theo nội dung gồm có:  Dịch vụ nhà hàng khách sạn,  Dịch vụ giao thông liên lạc  Dịch vụ sức khỏe phục vụ cơng cộng, thương mại, tài ngân hàng, tư vấn giáo dục, khoa học…  Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có: SVTH: Lê Đức Thỉnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Khả tiêu chuẩn hóa cao gồm có khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào số khía cạnh phục vụ định, cơng việc lặp lặp lại, có khả giới hóa tự dộng hóa, yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao, hạn chế tính tự linh hoạt, sáng tạo nhân viên…và dịch vụ theo yêu cầu khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, q trình dịch vụ khó định nghĩa trước , u cầu nhân viên có tay nghề chun mơn cao, có tính sáng tạo tự chủ cơng việc 2.1.3 Đặc tính dịch vụ Các yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ: Khách hàng nhận dạng dịch vụ khách hàng khác Đây yếu tố tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Khơng có khách hàng, khơng có dịch vụ tồn Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường địa điểm, khung cảnh… Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ Dịch vụ mục tiêu hệ thống dịch vụ kết hệ thống Sản phẩm kèm Tính vơ hình (hay phi vật chất): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm khơng nghe được, không cầm dịch vụ tiêu dùng chúng dịch vụ không hữu, không tồn dạng vật chất (nhưng mang tính vật chất), cấp sáng chế trưng bày hay quảng bá Tính khơng đồng nhất:Việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc vào nhiều hoạt động nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố khơng kiếm sốt không chắn liệu dịch vụ giao phù hợp với dịch vụ đặt kế hoạch cơng bố hay khơng Tính bất khả phân: Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt nguồn gốc.Khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến trình thực dịch vụ.Khách hàng tác động lẫn Nhân viên ảnh hưởng đến kết thực Việc sản xuất cung ứng dịch vụ phải thận trọng không chủ quan, phải xuất từ nhu cầu mong đợi khách hàng SVTH: Lê Đức Thỉnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Tính dễ phân hủy: Dịch vụ không lưu giữ Dịch vụ tồn kho, vận chuyển từ nơi đến nơi khác, khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại 2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 2.2.1 Các khái niệm: Dịch vụ xem 01 ngành , 01 lĩnh vực kinh tế quốc dân Dịch vụ tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Dịch vụ hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thõa mãn nhu cầu tinh thần nhu cầu vật chất người tiêu dùng Dịch vụ cảng biển dịch vụ thực cảng biển (Section 65 (82), Finance Act, 1994) Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển dịch vụ liên quan đến việc phục vụ khai thác hoạt động cảng biển bao gồm: - Dịch vụ hoa tiêu dịch vụ cung cấp Hoa tiêu với kinh nghiệm hiểu biết vùng hàng hải dẫn tàu đến cập cảng cách an toàn - Dịch vụ lai dắt dịch vụ cung cấp cơng ty lai dắt nhằm mục đích hỗ trợ tàu có kích cỡ lớn vào cảng - Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa phạm vi khu vực cảng Tóm lại, Dịch vụ cảng biển hoạt động nhằm thực chức liên quan đến việc phục vụ khai thác cảng biển, bao gồm dịch vụ bốc xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sữa chữa, dịch vụ mơi giới hàng hải, dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển Nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tổng thể biện pháp để: - Phát triển quy mơ cung ứng - Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảng biển thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng đồng thời gắn liền với việc nâng cao kết kinh doanh Chất lượng dịch vụ cảng biển: Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: đặc tính, tính độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vơ hình Chất SVTH: Lê Đức Thỉnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt với nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” Lewis Booms phát biểu: “Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo 01 dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất” Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển nâng cao mức độ hài lòng thỏa mãn khách hàng, trung thành khách hàng với dịch vụ thể tiến hành vi, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 2.2.2 Vai trò dịch vụ cảng biển: Là mắt xích quan trọng dịch vụ vận tải hàng hóa đường biển - loại hình chiếm đến 80% vận tải thương mại quốc tế, dịch vụ cảng biển góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thơng, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển phạm vi Việt Nam quốc tế Dịch vụ cảng biển tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển Đầu tiên, thơng qua nhu cầu nó, dịch vụ cảng biển thúc đẩy ngành cơng nghiệp xây dựng, khí xây dựng, sản xuất hạ tầng, sở vật chất giúp cảng biển hoạt động Thơng qua dịch vụ mình, người bán tiến hành giao hàng hóa cách thuận lợi, nhanh chóng an tồn cho người mua, từ hàng hóa lưu thông thị trường cách thông suốt Là yếu tố quan trọng trình CNH - HĐH đất nước, để tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt thị trường nội địa quốc tế, nhà sản xuất, vận tải giao nhận họ nhận thấy cần có bên cung SVTH: Lê Đức Thỉnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Quy trình cung cấp dịch vụ văn hóa, thơng tin đầy đủ đến 16 khách hàng Quá trình Nhân viên cảng có thái độ niềm nở 17 phục vụ cung cách phục vụ khách hàng chu đáo (QTPV) Nhân viên có kiến thức tốt, nắm bắt nhanh yêu cầu nhu cầu 18 khách hàng Trình độ quản lý khai thác cao, 19 20 khả xử lý cố tốt Cảng thấu hiểu nhu cầu Năng lực khách hàng quản 21 lý Cảng giải đáp thỏa đáng (NLQL) phàn nàn, thắc mắc khách hàng Cảng không ngừng cải tiến trình quản lý khai thác cảng hướng 22 đến nhu cầu khách hàng 23 Công nghệ thông tin 24 (CNTT) 25 Hình ảnh (HA) 26 & Trách nhiệm xã 27 hội (TNXH) 28 Cảng có ứng dụng tốt cơng nghệ thông tin EDI khai thác Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin EDI dịch vụ khách hang Uy tín, thương hiệu Cảng thị trường tin tưởng Cảng có mối quan hệ tốt với Hải quan, Cảng vụ, Hoa tiêu quan quyền địa phương Cảng có cách ứng xử trách nhiệm an toàn khai thác Cảng đảm bảo yếu tố môi SVTH: Lê Đức Thỉnh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường trường khai thác Bạn hài lòng với sở vật chất 29 30 cảng Sự hài Bạn hài lòng với cung cách phục vụ lòng (HL) cảng Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 31 cảng PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁ NHÂN VÀ VỀ CÔNG TY ÔNG/BÀ/ANH/CHỊ ĐANG LÀM VIỆC 1/ Cơ quan, đơn vị công tác ông/bà/anh/chị:  Công ty sản xuất  Công ty TM Dịch vụ  Công ty giao nhận vận tải  Công ty XNK  Công ty khai thác cảng  Khác 2/ Số năm kinh nghiệm ông/bà/anh/chị ngành vận tải:  Dưới 03 năm  Từ 03 – 05 năm  Từ 05 – 10 năm  Trên 10 năm 3/ Trình độ chun mơn cao mà ơng/bà/anh/chị đào tạo:  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Thạc sĩ  Khác: 4/ Vị trí ông/bà/anh/chị công ty:  Nhân viên văn phịng  Nhân viên trường  Trưởng, phó phịng ban  Giám đốc, phó giám đốc  Khác: ………… 5/ Ông/bà/anh/chị biết đến dịch vụ khai thác cảng TCIT qua phương tiện nào:  Qua giới thiệu  Qua tạp chí, Internet  Qua nhân viên TCIT  Khác:………… Các ý kiến quý vị quan trọng ý nghĩa nghiên cứu Tôi sẵn sàng chia sẻ thắc mắc kết nghiên cứu, quý khách hàng SVTH: Lê Đức Thỉnh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường đối tác quan tâm đến nghiên cứu này, xin vui lòng liên hệ: Lê Đức Thỉnh – số điện thoại: 0949.802 581 Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu quý vị.! SVTH: Lê Đức Thỉnh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC Thống kê mô tả Nhân tố Nguồn lực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic RS1 150 3.62 070 857 RS2 150 3.44 072 886 RS3 150 3.75 061 750 RS4 150 3.87 072 885 RS5 150 3.67 069 847 RS6 150 3.49 071 873 Valid N (listwise) 150 Nhân tố Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic OUT1 150 3.80 062 765 OUT2 150 3.79 064 780 OUT3 150 3.74 062 755 OUT4 150 3.82 065 795 OUT5 150 3.79 064 780 OUT6 150 3.74 062 755 OUT7 150 3.82 065 795 OUT8 150 3.55 052 640 OUT9 150 3.97 064 781 Valid N (listwise) 150 Nhân tố Quá trình phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic PR01 150 3.72 066 812 PR02 150 3.78 060 732 SVTH: Lê Đức Thỉnh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PR03 150 Valid N (listwise) 150 3.93 067 820 Nhân tố Năng lực quản lý Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic MNG1 150 3.50 068 833 MNG2 150 3.65 063 768 MNG3 150 3.75 065 802 MNG4 150 2.00 5.00 3.5733 06909 84620 Valid N (listwise) 150 Nhân tố Công nghệ thông tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic EDI1 150 2.00 5.00 3.8133 06231 76313 EDI2 150 2.00 5.00 3.7733 06141 75215 Valid N (listwise) 150 Nhân tố Hình ảnh Trách nhiệm xã hội Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic IMG1 150 2.00 5.00 3.7067 06987 85567 IMG2 150 2.00 5.00 3.7933 06367 77975 IMG3 150 2.00 5.00 3.7400 06162 75467 IMG4 150 2.00 5.00 3.8200 06490 79487 SVTH: Lê Đức Thỉnh ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Valid N (listwise) 150 Nhân tố Đánh giá chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic STF1 150 2.00 5.00 3.7067 06987 85567 STF2 150 2.00 5.00 3.7933 06367 77975 STF3 150 2.00 5.00 3.7400 06162 75467 Valid N (listwise) 150 SVTH: Lê Đức Thỉnh x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Nguồn lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted RS1 18.23 11.643 738 862 RS2 18.41 11.076 819 848 RS3 18.10 13.003 577 887 RS4 17.98 11.912 654 876 RS5 18.18 11.840 709 867 RS6 18.36 11.628 722 865 Nhân tố Năng lực quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted OUT1 30.23 13.599 725 753 OUT2 30.23 13.505 726 752 OUT3 30.28 13.877 681 760 SVTH: Lê Đức Thỉnh xi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường OUT4 30.21 14.201 574 773 OUT5 30.23 13.505 726 752 OUT6 30.28 13.877 681 760 OUT7 30.21 14.201 574 773 OUT8 30.47 18.607 -.135 847 OUT9 30.06 17.764 -.015 846 Nhân tố Quy trình phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 598 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PR01 7.71 1.484 486 372 PR02 7.65 1.680 470 414 PR03 7.50 1.809 283 679 Nhân tố Năng lực quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 656 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted MNG1 10.9800 3.134 466 567 MNG2 10.8267 3.245 495 550 MNG3 10.7267 3.072 529 523 MNG4 10.9067 3.602 276 697 SVTH: Lê Đức Thỉnh xii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Nhân tố Công nghệ thông tin Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted MNG1 10.9800 3.134 466 567 MNG2 10.8267 3.245 495 550 MNG3 10.7267 3.072 529 523 MNG4 10.9067 3.602 276 697 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted EDI1 3.7733 566 475 EDI2 3.8133 582 475 Nhân tố Hình ảnh Trách nhiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted IMG1 11.3533 3.331 398 685 IMG2 11.2667 3.298 494 620 IMG3 11.3200 3.172 582 567 IMG4 11.2400 3.351 454 645 SVTH: Lê Đức Thỉnh xiii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC Phân tích nhân tố EFA Total Variance Explained Co Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp Cumul on ent Extraction Sums of Squared Total % of ative Variance % % of Total % of Cumulat Variance ive % Total Varianc Cumulat e ive % 7.836 35.620 35.620 7.836 35.620 35.620 4.964 22.565 22.565 4.722 21.465 57.085 4.722 21.465 57.085 4.006 18.208 40.773 2.179 9.905 66.990 2.179 9.905 66.990 3.872 17.601 58.374 1.918 8.717 75.707 1.918 8.717 75.707 3.207 14.579 72.954 1.415 6.430 82.138 1.415 6.430 82.138 2.020 9.184 82.138 882 4.010 86.148 818 3.717 89.865 756 3.438 93.303 582 2.644 95.947 10 288 1.310 97.258 11 230 1.045 98.302 12 181 824 99.126 13 107 488 99.614 14 062 280 99.894 023 106 15 16 17 18 19 3.925E-16 1.784E-15 6.802E-17 3.092E-16 6.408E-18 2.913E-17 -5.939E17 20 -9.197E17 100.00 100.00 100.00 100.00 -2.700E- 100.00 16 -4.181E- 100.00 16 SVTH: Lê Đức Thỉnh xiv Khóa luận tốt nghiệp 21 -1.992E- -9.053E- 100.00 16 22 -7.569E- GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường 16 -3.440E- 100.00 16 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component OUT1 950 OUT5 947 OUT2 947 IMG2 947 EDI1 906 IMG3 924 OUT3 924 OUT6 924 EDI2 894 IMG1 RS2 847 RS1 840 RS5 830 RS6 814 RS4 691 RS3 623 OUT4 956 OUT7 956 IMG4 956 MNG3 786 MNG2 733 MNG1 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Equamax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Đức Thỉnh xv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3.7467 61023 150 OUT 3.7703 68718 150 EDI 3.7483 74156 150 RS 3.6422 68088 150 IMG 3.7378 63526 150 MNG 3.6356 63263 150 Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y OUT EDI RS IMG MNG 1.000 742 760 018 455 244 OUT 742 1.000 481 -.110 341 378 EDI 760 481 1.000 085 462 358 RS 018 -.110 085 1.000 285 304 IMG 455 341 462 285 1.000 321 MNG 244 378 358 304 321 1.000 000 000 413 000 001 OUT 000 000 090 000 000 EDI 000 000 150 000 000 RS 413 090 150 000 000 IMG 000 000 000 000 000 MNG 001 000 000 000 000 Y 150 150 150 150 150 150 OUT 150 150 150 150 150 150 EDI 150 150 150 150 150 150 RS 150 150 150 150 150 150 IMG 150 150 150 150 150 150 MNG 150 150 150 150 150 150 Y SVTH: Lê Đức Thỉnh xvi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43.980 8.796 Residual 11.505 144 080 Total 55.484 149 F Sig 110.097 000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), MNG, RS, EDI, IMG, OUT b Model Summary Model R 890 R Square a 793 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 785 28265 Durbin-Watson 1.506 a Predictors: (Constant), MNG, RS, EDI, IMG, OUT b Dependent Variable: Y SVTH: Lê Đức Thỉnh xvii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường PHỤ LỤC Phân tích phƣơng sai ANOVA Giả thuyết H6 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1.201 df2 Sig 146 312 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.439 480 Within Groups 54.045 146 370 Total 55.484 149 F Sig 1.296 278 Giả thuyết H7 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1.082 df2 Sig 146 359 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 253 084 Within Groups 55.232 146 378 Total 55.484 149 SVTH: Lê Đức Thỉnh F Sig .223 881 xviii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Giả thuyết H8 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 513 df1 a df2 Sig 146 600 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Y ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.020 340 Within Groups 54.465 146 373 Total 55.484 149 SVTH: Lê Đức Thỉnh F Sig .911 437 xix ... cao chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái Mép 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cảng biển Công. .. biển Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu Luận văn dịch vụ cảng biển Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép bao gồm: - Dịch vụ kho bãi, cảng. .. TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái Mép 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Để có tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng