CHƢƠNG 5 : ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY
Giải pháp về Nguồn lực
Điểm mạnh
- Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tốt và ổn định. - Tốc độ thực hiện các dịch vụ nhanh chóng. - Thời gian giao nhận hàng hóa đúng hạn
Điểm yếu
- Tình trạng trang thiết bị hư hỏng ảnh hưởng đến tốc độ giải phòng tàu không đúng cam kết với khách hàng.
- Kẹt cầu bến, kẹt bãi dẫn đến tình trạng giao nhận hàng hóa kéo dài
Về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
Với sự phát triển nhanh và mạnh của thị trường vận tải biển, nhằm tiết kiệm chi phí các hãng tàu đã nâng cấp trọng tải tàu lớn hơn so với các tàu có trọng tải nhỏ hiện này. Để đáp ứng xu hướng này, TCIT cần chú ý theo dõi việc bồi lấp trước bến và đầu tư nạo vét bến, nhằm đảm bảo độ sâu trước bến để tiếp nhận các tàu có trọng tải lớn ra vào cảng làm hàng được an toàn. Tuy nhiên, đây là một vấn đề lớn, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí, thời gian, phải nghiên cứu, khảo sát để đưa ra quyết định chính xác.
Hiện tại nhu cầu xếp dỡ các container quá khổ, quá tải ngày càng gia tăng, thế nhưng số lượng và trình trạng trang thiết bị của cảng hiện tại chỉ đáp ứng tốt cho các container hàng bình thường chứ chưa có thiết bị chuyên dụng cho làm hàng những công-ten-nơ có tải trọng lớn. Trong thời gian tới, cảng phải từng bước đầu tư và trang bị thiết bị làm hàng quá khổ, việc này giúp nâng cao năng suất xếp dỡ và công tác khai thác xếp dỡ hàng được tốt hơn
Về tốc độ thực hiện dịch vụ
Năng suất giải phóng tàu là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định đưa tàu vào cảng làm hàng. Không chỉ có vai trò quan trọng đối với các chủ hàng mà đây là vấn đề mà các chủ tàu luôn quan tâm. Hiện nay do áp lực cầu bến đã tăng cao, nên thời gian bảo dưỡng cẩu bị hạn chế vì vậy các cẩu thỉnh thoảng bị sự cố hư hỏng. Điều này đã làm cho công việc làm hàng bị gián đoạn và làm ảnh hưởng đến thời gian giải phóng tàu theo như cam kết với khách hàng. Do
vậy, TCIT cần bảo dưỡng các cần cẩu thường xuyên và định kỳ, phải tiến hành sửa chữa hoặc thay thế ngay các trang thiết bị hư hỏng trong quá trình xếp dỡ và nhằm đảm bảo quá trình làm hàng diễn ra đúng theo tiến độ và thời gian đã được cam kết. Hiện tại, số lượng nhân viên của bộ phận kỹ thuật còn hạn chế nên dẫn đến tình trạng sửa chữa cẩu chưa được đáp ứng kịp thời. Do đó, Cảng cần bổ sung thêm công nhân và phân chia các công việc được đảm nhiệm một cách rõ ràng cho từng nhân viên trong bộ phận. Giải pháp này giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong việc sửa chữa khi thiết bị gặp hư hỏng.
Giải pháp về quá trình phục vụ và năng lực quản lý:
Về nguồn nhân lực:
Để bổ sung nguồn nhân lực đang còn thiếu hiện nay cho cảng để phù hợp với phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. Công ty cần:
- Tuyển dụng thêm nhân viên để phát triển đội ngũ nhân sự cho Cảng,
- Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp cận với những kiến thức và kinh nghiệm mới,
- Nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ công nhân trực tiếp xếp dỡ hàng hóa. Vì đây là yếu tố rất quan trọng quyết định chất lượng công việc xếp dỡ, năng suất làm hàng tại cảng và sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại cảng.
Do đó, Cảng cần phải chú trọng nhiều hơn và phân công hợp lý hơn với việc lên kế hoạch phối hợp giữa các phòng ban để nắm bắt tốt hơn nguyện vọng khách hàng và có những chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng. Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức hàng hải quốc tế, viện nghiên cứu, các trường đại học trên thế giới, cử cán bộ quản lý trẻ có trình độ và năng lực đi đào tạo dài hạn và ngắn hạn ở nước ngoài, nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý cảng ở các nước.
Về trình độ quản lý và khai thác:
Cảng cần áp dụng:
- Các phương pháp xếp dỡ hàng hóa mới, hiện đại tại bến bãi, nhà kho để nâng cao hiệu quả trong khai thác.
- Cung cấp cho các chủ hàng những dịch vụ vận tải tận mới (door to door) có chất lượng cao với giá thành vận chuyển thấp nhất.
- Đa dạng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất.
Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và EDI
Cảng tiếp tục nâng cấp, chương trình trao đổi dữ liệu EDI với các hãng tàu và các cảng trong và ngoài nước, trao đổi thông tin với các cơ quan quản lý nhà nước như: Hải Quan, Cảng vụ, Hoa tiêu...nhằm mở rộng phạm vi ứng dụng công nghệ thông tin. Sử dụng hệ thống chuyên dùng, sẵn sàng cho mở rộng trong tương lai, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng. File EDI gửi đi đều được kiểm định và kiểm tra định dạng bảo đảm file EDI gửi ra không có bất kỳ lỗi nào về cú pháp, ký tự đặc biệt. Sẽ không truyền bằng email kém ổn định mà sẽ truyền bằng phương thức bảo đảm về độ tin cậy như FTP (cả put/get), AS2. Sẵn sàng cho việc nhận EDI từ hãng tàu như: COPRAR Load, COPRAR Dischange, COPARN, VESDEP. Cảng cần làm việc với nhà cung cấp dịch vụ internet cần đảm bảo tình trạng hoạt động ổn định và liên tục để đáp ứng nhu cầu truyền dữ liệu của cảng mọi lúc mọi nơi.
Giải pháp về hình ảnh và trách nhiệm xã hội Điểm mạnh
- Có uy tín thương hiệu trên thị trường và đảm bảo trách nhiệm xã hội. - Khách hàng quan tâm
và có mức độ hài lòng tương đối cao.
Điểm yếu
- Tình trạng kẹt cầu bến dẫn đến ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của cảng. - Vẫn có xảy ra các trường hợp mất an toàn lao động tại cảng.
- Một số trang thiết bị vẫn gây ô nhiễm môi trường.
- Các cơ quan hữu quan như Hải quan vẫn gây khó dễ với khách hàng
Kết hợp giữa điểm mạnh, điểm yếu trong bảng 3.4 và cơ hội, thách thức trình bày ở chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Về tình trạng kẹt cầu bến: Cảng cần quy hoạch bãi một cách phù hợp, giảm tình trạng đảo chuyển nhiều lần để tiết kiệm thời gian xếp dỡ thêm các container khác. Tại khu vực cổng cảng, Cảng cần bố trí phân làn rõ ràng, tách khu vực chờ
đối với các khách hàng chưa đến lượt làm thủ tục. Hạn chế cho kinh doanh nước uống và đồ ăn trước khu vực cảng nhằm tránh tình trạng lái xe dừng lại khu vực này để ăn uống gây ùn tắc giao thông.
- Về mất an toàn lao động: Thường xuyên tuyên truyền và đào tạo nhân viên ý thức cẩn thận và luôn tuân thủ theo các quy định an toàn đã được đề ra. Trong trường hợp, các sự vụ mất an toàn lao động được điều tra phát sinh từ lỗi của nhân viên do không tuân thủ theo đúng quy định an toàn thì cần có chế độ xử phạt nghiêm khắc như đình chỉ công tác từ 6 tháng trở lên (thay cho 2 tháng như hiện nay) hoặc thuyên chuyển đến các vị trí không ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất.
- Về các trang thiết bị gây ô nhiễm: Ngoài ra, trừ các trang thiết bị cẩu bờ và cẩu bãi chạy bằng điện. Còn lại các thiết bị khác hầu như dùng bằng dầu. Để giảm thải ô nhiễm môi trường ở mức tối đa, Cảng cần phải thực hiện nghiêm ngặt kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ hàng tháng nhằm kéo dài tuổi thọ và tình trạng hoạt động của máy móc. Ngoài ra, cần đầu tư thay thế các trang thiết bị đã hoạt động lâu bằng các trang thiết bị thân thiện với môi trường. Hơn thế nữa, Cảng cũng tăng cường thêm trang thiết bị thu gom, xử lý dầu thải từ hoạt động hàng hải theo quy định của pháp luật.
- Về mối quan hệ với Hải quan: Chủ động làm việc với các cơ quan Hải quan rà soát, cắt giảm tối đa các thủ tục về hải quan, về giao nhận hàng hóa tại Cảng cho khách hàng; xúc tiến các cơ chế mới của Hải quan để mở rộng dịch vụ logistics (Đề án thủ tục Hải quan điện tử thông qua đại lý hải quan; Cơ chế khu vực kiểm tra tập trung Long Bình – Đồng Nai; Khu vực cảng mở; Hàng trung chuyển Campuchia …).
Giải pháp về dịch vụ và giá cả
- Về loại hình dịch vụ: Hiện nay, doanh thu từ hoạt động khai thác các dịch vụ cảng biển tại TCIT thì doanh thu xếp dỡ hàng hóa chiếm đến hơn 80%, dịch vụ vận chuyển bằng đường thủy chiếm 15%, trong khi đó các dịch vụ còn lại chiếm khoảng 5%. Đối với dịch vụ Logistics và vận tải bộ, TCIT mới tập trung vào khai thác dịch vụ này. Nên các khách hàng vẫn còn e dè chọn lựa Tân Cảng là đối tác cho các loại hình dịch vụ này. Do đó, Cảng cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống mạng lưới dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ vận tải bằng đường bộ linh hoạt, tiện ích
phục vụ khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Cảng cần đồng hành cùng các hãng tàu, khách hàng cung cấp dịch vụ logistics hiệu quả và hợp lý.
- Về giá cả: Hiện tại, giá dịch vụ áp dụng cho các khách hàng nhỏ lẻ vẫn còn cao. Vì vậy, Cảng cần xây dựng chính sách giá linh động và tránh tình trạng phân biệt giá ở khoảng cách quá lớn nhằm tạo môi trường cạnh tranh công bằng bằng chất lượng dịch vụ thay vì bằng chính sách giá.
Giải pháp mức độ an toàn và chính xác:
- Về an ninh trật tự: Cảng nhận được một số phản ánh của khách hàng về tình trạng container bị mất seal. Lý do được xác minh có thể do container bị mất seal từ trên tàu nhưng do nhân viên kiểm đếm không kiểm tra kỹ gây ra sai sót. Nhưng vẫn tồn tại lý do phát sinh từ cảng: trong lúc Hải quan kiểm tra hàng hóa, thì có nhân viên an ninh không tập trung quan sát dẫn đến mất cắp hàng hóa từ một số tài xế vào cảng lấy lệnh thay cho khách hàng. Cũng có trường hợp một số nhân viên chưa thực sự trung thực và cấu kết nhau để lấy bớt một lượng hàng hóa không đáng kể. Do đó, Cảng cần bổ sung lực lượng bảo vệ và kiểm tra khắt khe các trường hợp kiểm tra container. Riêng đối với bộ phận kiểm tra container trước khi container nhập tàu hoặc xuất tàu cần kiểm tra seal và có biên bản báo cáo từng sự vụ để báo hãng tàu hoặc khách hàng kịp thời. Trong trường hợp các nguyên nhân mất cắp là lỗi từ cảng, Cảng cần phải chịu toàn bộ trách nhiệm và có hình phạt xử lý khắt khe đối với những trường hợp gây ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty bằng mức phạt cao nhất là sa thải và bồi thường toàn bộ giá trị hàng hóa bị mất cắp.
- Về độ chính xác của chứng từ: Trong trường hợp xuất phát từ lỗi của nhân viên do nhập liệu sai, thì Cảng cần ban hành quy định về việc hỗ trợ ưu tiên chỉnh sửa cho các khách hàng này thay vì phải xếp hàng theo số thứ tự.
KẾT LUẬN
Việt Nam là quốc gia có vùng biển rộng lớn với diện tích trên 1 triệu km2, đường bờ biển dài trên 3.200km và hơn 3.000 hòn đảo lớn nhỏ nằm trải dọc theo chiều dài đất nước. Nhờ lợi thế là một quốc gia nằm sát đường hàng hải quốc tế, nơi có mật độ tàu thuyền qua lại vào loại đông nhất nhì thế giới và thuận lợi về điều kiện địa lý, Việt Nam có nhiều ưu thế để xây dựng và phát triển hệ thống cảng biển.
Phát triển cảng biển là một trong các lĩnh vực quan trọng trong chính sách phát triển ngành HHVN. Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt nam đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 được phê duyệt tại Quyết định số 2190/2009/QĐ–TTg ngày 24/12/2009 của Thủ tướng Chính phủ. Theo đó hệ thống cảng biển Việt Nam được chia thành 6 nhóm. Ngày 15/10/2009, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 1601/2009/QĐ-TTg phê duyệt Quy hoạch phát triển vận tải biển Việt Nam đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030. Qua đó, hệ thống cảng biển được định hướng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển vận tải biển và phát triển kinh tế–xã hội đất nước. Trong giai đoạn tới, ngoài việc nâng cấp, đầu tư chiều sâu, phát huy tối đa công suất, hiệu quả của các cảng hiện hữu thì việc xây dựng cảng trung chuyển quốc tế, cảng cửa ngõ quốc tế tại các vùng kinh tế trọng điểm, một số cảng nước sâu chuyên dụng bốc dỡ container, than quặng và dầu quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại cũng được chú trọng. Cảng biển đang đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế Việt Nam.
Riêng đối với TCIT – nhà khai thác cảng biển hàng đầu tại Việt Nam, tập trung phát triển mạnh các dịch vụ cảng biển đặc biệt chú trọng đến dịch vụ Logistics và Vận tải nội địa trong các năm tiếp theo nhằm giúp công ty thực hiện được mục tiêu phấn đấu trở thành một trung tâm cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hoá (logistics) cảng biển kiểu mẫu, hiện đại của Việt Nam với đầy đủ các dịch vụ kho hàng, bãi container và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Để đạt được mục tiêu này, đòi hỏi phải có một hệ thống giải pháp đồng bộ, thiết thực, hiệu quả. Và một trong số đó là việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, góp phần gia tăng lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại cảng. TCIT là hệ thống cảng biển điển hình, luôn là một trong những nhà khai thác cảng dẫn đầu về sản lượng hàng hóa thông qua, doanh thu, lượng khách hàng, uy tín và chất
Qua phân tích, nhìn chung thì khách hàng đã có mức độ hài lòng cao về chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty TCIT. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng hòan toàn không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đây do một số nguyên nhân phát sinh từ phía cảng. Vì vậy, để tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu và đáp lại sự tin tưởng từ phía khách hàng và đem lại sự hài lòng cao nhất cho từng vị khách hàng sử dụng dịch vụ tại cảng, thì TCIT phải luôn không ngừng cải tiến, hòan thiện chất lượng dịch vụ của mình bằng các giải pháp thiết thực và hiệu quả. Với các nhóm giải pháp được người viết đưa ra tập trung vào đầu tư nguồn lực, nâng cao năng lực quản lý và đào tạo chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao quá trình phục vụ. Ngoài ra, giải pháp về xây dựng hình ảnh thương hiệu và trách nhiệm xã hội thực sự rất quan trọng trong việc nâng cao uy tín của công ty trong mắt khách hàng. Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin và EDI là một yêu cầu tất yếu tại bất kỳ cảng biển nào nếu muốn duy trì số lượng khách hàng hiện hữu cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Dù đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót và khuyết điểm như năng lực nghiên cứu hạn chế, cỡ mẫu