CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP
4.2.4. Phân tích hồi quy
Đặt giả thuyết:
- H1: Năng lực phục vụ 1 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - H2: Công nghệ thông tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - H3: Nguồn lực có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- H4: Hình ảnh và trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- H5: Năng lực quản lý có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y = 0 + 1NLPV + 2CNTT + 3NL + 4HATN + 5NLQL
Với :
- NLPV : Năng lực phục vụ (là trung bình của các biến NLPV5, NLPV1, NLPV2, CNTT1, HATN2)
- CNTT: Công nghệ thông tin (là trung bình của các biến CNTT2, NLPV6, HATN3, NLPV3 )
- NL: Nguồn lực (là trung bình của các biến NL2, NL1, NL5, NL6, NL4, NL3) - HATN: Hình ảnh và Trách nhiệm (là trung bình các biến HATN4, HATN7 và
HATN4)
- NLQL: Năng lực quản lý (là trung bình các biến NLQL3, NLQL2, NLQL1) Y: Sự hài lòng của khách hàng (là trung bình các biến SHL1, SHL2 và SHL3)
Bảng 4.19: Bảng Correlations Correlations Y NLPV CNTT NL HATN NLQL Pearson Correlation Y 1.000 .742 .760 .018 .455 .244 NLPV .742 1.000 .481 -.110 .341 .378 CNTT .760 .481 1.000 .085 .462 .358 NL .018 -.110 .085 1.000 .285 .304 HATN .455 .341 .462 .285 1.000 .321 NLQL .244 .378 .358 .304 .321 1.000 Sig. (1-tailed) Y . .000 .000 .413 .000 .001 NLPV .000 . .000 .090 .000 .000 CNTT .000 .000 . .150 .000 .000 NL .413 .090 .150 . .000 .000
HATN .000 .000 .000 .000 . .000 NLQL .001 .000 .000 .000 .000 . N Y 150 150 150 150 150 150 NLPV 150 150 150 150 150 150 CNTT 150 150 150 150 150 150 NL 150 150 150 150 150 150 HATN 150 150 150 150 150 150 NLQL 150 150 150 150 150 150
Dựa vào bảng Correlations ta nhận xét như sau:
- Bảng ma trận xoay tương quan Correlations cho thấy hệ số tương quan (R) của các biến Năng lực phục vụ, Công nghệ thông tin, Nguồn lực, Hình ảnh trách nhiệm doanh nghiệp, Năng lực quản lý với biến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là 0.742, 0.760, 0.188 và 0.455, 0.244 chứng tỏ rằng có mối tương quan của các biến Năng lực phục vụ, Công nghệ thông tin, Nguồn lực, Hình ảnh trách nhiệm doanh nghiệp, Năng lực quản lý doanh nghiệp với biến sự hài lòng của khách hàng vì hệ số kiểm định mức ý nghĩa của sự tương quan có Sigα < 0.05 do vậy, chúng có ý nghĩa về mặc thống kê. Tuy nhiên biến Nguồn lực có Sig α là 0.413>0.05 nên không có ý nghĩa về mặc thống kê.
- Mối tương quan của các biến trong mô hình hồi quy là tương quan thuận (R>0) - Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến NLPV, CNTT, HATN và
NLQL vì hệ số tương quan đều khá cao R → +1, biến tương quan mạnh nhất với
biến Y là biến NLPV (R = 0.742), tương quan yếu nhất là biến HATN (R = 0.188).
Dựa vào bảng ANOVA trên ta nhận xét:
- Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Trong trường hợp này, ta thấy rằng trị thống kê F có giá trị sigα rất nhỏ (0.000<0.05) cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp.
Dựa vào bảng Coefficientsa và ANOVA trong phụ lục ta rút ra nhận xét rằng: - Các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.506, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mô hình chấp nhận được. - Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy cho ta thấy mức ý nghĩa của biến Năng lực phục vụ, Công nghệ thông tin, Hình ảnh trách nhiệm doanh nghiệp có Sig lần lượt đều <0.05 là 0.000, 0.000. Vì vậy, giả thuyết ban đầu H1, H2 và H4 đưa ra đều đúng, ta chấp nhận giả thuyết và kết luận rằng: Năng lực phục vụ, Công nghệ thông tin và Hình ảnh, trách nhiệm của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
Y = 0.490 + 0.486NLPV + 0.437CNTT -0.189NLQL
Phương trình Beta chuẩn hóa như sau:
Y = 0.547NLPV + 0.53CNTT – 0.196NLQL
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng chung khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty có quan hệ tuyến tính với các nhân tố. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu H1, H2 và H4 được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, công ty phải luôn nỗ lực cải tiến những nhân tố này để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng dẫn đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.20: Bảng Model Summaryc Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .890a .793 .785 .28265 1.506 a. Predictors: (Constant), MNG, RS, EDI, IMG, OUT
b. Dependent Variable: Y
Bảng kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Model Summaryb trong phụ lục cho thấy hệ số tương quan R điều chỉnh 0.793 chứng tỏ rằng phương trình hồi quy trên giải thích được 79,3% sự biến thiên của dữ liệu. Quan sát hệ số Durbin-
Watson có giá trị bằng 1.506 nằm trong đoạn từ 1 đến 3, điều này chứng tỏ không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
4.2.5. Phân tích phƣơng sai ANOVA (Xem phụ lục 6)
Phân tích ANOVA được thực hiện chủ yếu giữa biến phụ thuộc và các biến định lượng như thời gian làm việc, trình độ học vấn và chức vụ của người lao động. Phần này ta đặt những giả thuyết sau:
- H6: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng so với số năm công tác.
- H7: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng so với trình độ học vấn.
- H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng so với vị trí làm việc.
Kết quả khảo sát Giả thuyết H6:
- Dựa vào kết quả ở phần phụ lục ta thấy được rằng kiểm định Levene cho thấy Sigα = 0.312 > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai các nhóm bằng nhau, do đó phân tích ANOVA sử dụng tốt.
- Ở bảng kiểm định ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sigα = 0.217>0.05 nên chấp nhận giả thuyết H6 có nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng so với thời gian làm việc của họ.
Giả thuyết H7:
- Từ kết quả khảo sát ta thấy được rằng kiểm định Levene cho thấy Sigα = 0.359 > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai các nhóm bằng nhau, do đó phân tích ANOVA sử dụng tốt.
- Bảng phân tích ANOVA cho thấy kết quả Sigα = 0.881>0.05 nên chấp nhận giả thuyết H7 và kết luận rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng so với trình độ học vấn.
Giả thuyết H8
- Dựa vào bảng kết quả ta nhận xét rằng, kiểm định Levene cho thấy Sigα= 0.600> 0.05 nên ta kết luận rằng không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm, do đó phân tích ANOVA sử dụng tốt.
- Bảng ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sigα= 0.437>0.05 nên chấp nhận giả thuyết H8 có nghĩa là có không sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng so với chức vụ. Điều này được giải thích rằng dù ở những vị trí và tính chất công việc khác nhau người khách hàng cũng sẽ không có những nhu cầu cũng như đòi hỏi khác nhau để làm thỏa mãn sự hài lòng của họ.
4.2.6. Kết luận và Đánh giá
Điểm mạnh
Ban lãnh đạo công ty đã có nhận thức đúng đắn về vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó đã có kế hoạch để xây dựng chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng sự hài lòng của khách hàng riêng biệt trong chiến lược phát triển dài hạn.
Cảng có đẩy đủ các trang thiết bị để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ.
Cảng luôn thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy (giao và nhận hàng đúng hạn).
Cảng có ứng dụng tốt công nghệ.
Uy tín, thương hiệu của Cảng trên thị trường được tin tưởng.
Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác. Qua phân tích hồi quy ta có thể thấy:
Hình ảnh và trách nhiệm xã hội có hệ số Beta cao nhất 0.695 đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ mà làm hài lòng khách hàng của công ty có thể nói khách hàng đánh giá rất cao vào uy tín công tin tạo ra sự tin tưởng trong kinh doanh.
Công nghệ thông tin có hệ số Beta đứng thứ 2 0.325 đây là nhân tố tác động thứ hai tới sự hài lòng của khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ công ty.
Điểm yếu
Chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, nguồn lực, quy trình quản lí chưa cao khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về yếu tố này
Hệ thống thu thập thông tin chưa được xây dựng, cách thức thu thập còn thủ công, chưa chuyên nghiệp.
Do đó để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong công ty thì ban lãnh đạo cần nỗ lực không ngừng để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và cách thức quản lý của mình.
CHƢƠNG 5: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP
5.1. MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƢỢC CỦA CÔNG TY
Định hƣớng phát triển tại cảng biển Việt Nam
Để đáp ứng nhu cầu phát triển vận tải biển và phát triển kinh tế - xã hội đất nước, Quy hoạch hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 cần được rà soát, cập nhật, điều chỉnh, bổ sung với tầm nhìn xa hơn.
Nội dung định hướng quy hoạch phát triển cảng trong giai đoạn tới, ngoài việc nâng cấp, đầu tư chiều sâu, phát huy hết công suất, hiệu quả của các cảng hiện hữu, cần tập trung vào việc xây dựng cảng trung chuyển quốc tế, cảng cửa ngõ quốc tế tại các vùng kinh tế trọng điểm, một số cảng nước sâu chuyên dụng xếp dỡ container, than quặng và dầu quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại… để có thể từng bước đưa nước ta hội nhập và đủ sức cạnh tranh trong hoạt động đầu tư, khai thác cảng biển với các nước trong khu vực và trên thế giới:
- Tập trung cải tạo, duy tu luồng tàu đảm bảo điều kiện khai thác đồng bộ và hiệu quả cùng các cảng biển;
- Phát triển đồng bộ mạng giao thông đường sắt, đường bộ, đường thủy nội địa để đảm bảo kết nối cảng với các cảng cạn, trung tâm phân phối hàng hóa, khu kinh tế, khu công nghiệp, các cảng, bến thủy nội địa…, tạo điều kiện hàng đi/đến cảng thuận lợi, nâng cao hiệu quả khai thác cảng;
- Phát triển bến cảng tại các huyện đảo với quy mô phù hợp với điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội để vận tải hàng hóa, hàng khách phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng;
Phát triển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển và Logistic:
- Phát triển các loại hình dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, dịch vụ logistic và dịch vụ vận tải đa phương thức, đặc biệt tại nhóm cảng phía Bắc, nhóm cảng thành phố Hồ Chí Minh – Đồng Nai – Bà Rịa Vũng Tàu, nhóm cảng biển đồng bằng sông Cửu Long. Coi trọng việc nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, dịch vụ logistic, dịch vụ vận tải đa phương thức;
- Áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý, điều hành và các hoạt động của các dịch vụ một cách có hiệu quả;
- Phát triển các trung tâm phân phối hàng hóa gắn liền với các bến cảng container, đặc biệt là ở các cảng cửa ngõ, cảng trung chuyển quốc tế;
- Phát triển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển theo hướng hội nhập quốc tế; tăng cường công tác quản lý nhà nước trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, bảo đảm sự cạnh tranh lành mạnh của thị trường.
Định hƣớng phát triển của TCIT trong những năm tới
Với định hướng phát triển kinh doanh của TCT TCSG trong các năm tới dựa trên 03 trụ cột là : “Khai thác cảng biển; Dịch vụ logistics; Vận tải bộ” và 03 nền tảng: “Chất lượng dịch vụ hàng đầu hướng tới khách hàng; Quản trị tiên tiến, nhân lực chuyên nghiệp chất lượng cao; Kỷ luật quân đội trong DN, trách nhiệm với cộng đồng”.
TCIT luôn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng, đối tác, đảm bảo an toàn sản xuất, đặc biệt là an toàn giao thông, an toàn hàng hải trong quá trình vận chuyển. Và đồng thời kết hợp với TCT TCSG triển khai mạnh mẽ dịch vụ logistics trọn gói cho hàng hóa nhập – xuất tàu từ Cái Mép đến Tp.HCM và ngược lại.
Bộ 03 TCIT – TCCT - TCOT quyết tâm xây dựng công ty phát triển với mục tiêu là đơn vị xếp dỡ container giữ vị trí đứng đầu khu vực Cái Mép – Thị Vải, phấn đấu đến năm 2015 chiếm 80% thị phần.
Tạo được thương hiệu riêng, trên nền thương hiệu chung của Tổng công ty TCSG, tạo sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ đến mọi khách hàng, đối tác, kinh doanh đạt hiệu quả, phát triển bền vững và có trách nhiệm cao với cộng đồng, đặc biệt ở địa bàn Cái Mép – Thị Vải.
Mục tiêu và Chiến lƣợc của TCIT trong giai đoạn 2013 đến 2018
Mục tiêu
- Nhằm từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển theo định hướng chiến lược phát triển chung của cụm cảng số 05 và của TCT TCSG.
- Nhằm tạo cơ sở để cán bộ, nhân viên TCIT có nhận thức sâu sắc trách nhiệm của mình đối với nhiệm vụ SXKD của công ty, bên cạnh đó là căn cứ đánh giá kết quả bình xét thi đua khen thưởng từng đơn vị, cá nhân người lao động.
TCIT phấn đấu tăng trưởng sản lượng hàng hóa thông qua Cảng hàng năm từ 9 – 10% nhằm đến 2018 tổng sản lượng hàng hóa thông qua Cảng đạt 1 triệu TEUs tương đương với 12 triệu tấn.
Trong giai đoạn 5 năm tiếp theo, Cảng sẽ chú trọng phát triển các dịch vụ và phát triển thị trường bằng việc mở rộng thị trường nhằm tăng sản lượng hàng hóa. Đặc biệt, tăng sản lượng hàng hóa từ khu vực Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chiến lược kinh doanh
Trong chiến lược phát triển kinh doanh, TCIT sẽ trở thành một trung tâm cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hoá (logistics) cảng biển kiểu mẫu, hiện đại của Việt Nam với đầy đủ các dịch vụ kho hàng, bãi container và các dịch vụ giá trị gia tăng cùng với sự cung ứng các giải pháp kinh doanh toàn diện phù hợp với định hướng phát triển cụm khu vực Cảng Cái Mép và hệ thống cảng biển của Tổng Công ty TCSG. Theo dự báo, trong tương lai, dịch vụ giao nhận hàng hoá trong đó có dịch vụ cảng biển sẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng tại Việt Nam, đóng góp tới 15% GDP cả nước.
Bằng cách sử dụng cơ sở so sánh và phân tích SWOT giữa TCIT và đối thủ cạnh tranh, ta có thể phác thảo một chiến lược mà giúp Cty phân biệt với đối thủ, vì