Giài pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm sự kiện và triển lãm white place phạm văn đồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC —— MỈIA IN TAT TH ANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GIAI PHAP NANG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM Sự KIỆN VÀ TRIÉN LẢM WHITE PALACE - PHẠM VÀN ĐỒNG SINH VIÊN : NGUYỄN THÚY DUYÊN MÃ SÓ sv : 1800005923 LỚP : 18DNH1A NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UÓNG NIÊN KHÓA : 2018-2021 TP HCM - 09/2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH >•:' - NGUYỄN THÚY DUYÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM Sự KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE PALACE - PHẠM VÀN ĐỒNG KHÓA: 2018-2021 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UỐNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÀN: ThS NGUYỄN THỊ KIM THOA TP HCM, THÁNG 09 NĂM 2021 ĩl LỜI MỞ ĐẦU Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, vui chơi giải trí nghỉ dường người, ngành du lịch đâ không ngừng phát triển tất quốc gia giới, Việt Nam vậy, du lịch đà, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn cho ngành kinh tế quốc dân Du lịch phát trien kéo theo đời phong phú đa dạng dịch vụ bổ sung Đời sống người dân ngày nâng cao họ có nhu cầu lớn dịch vụ bổ sung ngành du lịch so dịch vụ bố sung khách sạn, nhà hàng quan tâm dịch vụ tiệc cưới Đã từ lâu, lập gia đình chuyện hệ trọng đời mồi người Ngồi đăng ký kết theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thơng báo cho tồn the người thân, bạn bè biết nghi lễ bắt buộc cùa người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng mặt xã hội Chính vậy, cưới phong tục đậm đà sắc dân tộc nhân dân ta Và hôn lề thường có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách tư gia hay to chức nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập người dân ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố khơng gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới tư gia nên nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày phát triển chất lần lượng Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng cộng với đời nhà hàng tố chức tiệc cưới ngày nhiều, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, địi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Do để tạo hài lịng cho khách hàng tham dự tiệc cưới nhà hàng nên chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng” đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Qua tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng” kết trình cố gắng thân nhận giúp đỡ tận tình, động viên cùa thầy cơ, bạn bè, người thân Qua tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đen người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu đề tài Tác giả xin chân trọng gửi đến Cô Nguyễn Thị Kim Thoa - người trực tiếp hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết cho luận lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại Học Nguyền Tất Thành Khoa Du lịch - Việt Nam học đà tạo điều kiện tốt trình học giảng dạy để tơi hồn thành tốt khóa luận Đồng thời tơi bày tỏ lòng biết ơn Ban Giám đốc Trung tâm kiện Triển lãm White Place - Phạm Văn Đồng đà cung cấp thơng tin hữu ích Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè bên cạnh động viên, ùng hộ thời gian qua Tác giả xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Duyên Nguyễn Thúy Duyên iỉ NHẬN XÉT (Của Giảng viên hướng dần) Ngày tháng năm (Ký tên) NHẬN XÉT (Của Giảng viên phản biện) Ngày tháng năm (Ký tên) iv MỤC LỤC PHẢN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài mục tiêu nghiên cứu 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Lịch sử vấn đề Đóng góp đề tài Bố cục khóa luận CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điềm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc diêm dịch vụ 1.2 Khái niệm, đặc diem kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc diêm cùa chât lượng dịch vụ .11 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 12 1.4.2 Mơ hình SERVERF 13 1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 14 1.5.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.5.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 15 Tiểu kết chương 17 V CHƯƠNG 18 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG 18 DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM sụ KIỆN 18 VÀ TRIẾN LÃM WHITE PALACE - PHẠM VĂN ĐÒNG 18 2.1 Giới thiệu tồng quan Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng 18 2.1.1 Lịch sử hình thành 18 2.1.2 VỊ trí Trung tâm kiện Trien làm White Palace - Phạm Văn Đồng 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4 Nhiệm vụ, chức phòng ban 20 2.2 Giới thiệu tiệc cưới Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng 23 2.2.1 Tong quan sở vật chất, trang thiết bị Trung tâm kiện Triển làm White Palace - Phạm Văn Đồng 23 2.2.2 Các loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng 24 2.2.3 Phân loại loại hình tiệc cưới .26 2.2.4 Nghi thức tiệc cưới 29 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng 30 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng White Palace - Phạm Văn Đồng 30 2.3.2 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Trien lãm White Palace - Phạm Văn Đồng 35 2.3.3 Dịch bệnh Corona (nCoV) ảnh hưởng đến ngành du lịch nói riêng ngành Food and Beverage Service (F&B) 48 Tiểu kết chương 51 CHƯƠNG 52 GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG 52 DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM KIỆN 52 VÀ TRIẾN LÃM WHITE PALACE - PHẠM VĂN ĐÒNG 52 3.1 Đe xuất giải pháp 52 vi 3.2 Định hướng giải pháp 52 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng 53 3.3.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị 53 3.3.2 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 54 3.3.3 Nâng cao quy trình phục vụ .55 3.3.4 Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 56 3.3.5 Đa dạng hóa chất lượng sản phẩm 56 3.3.6 Nâng cao chất lượng lao động 57 3.3.7 Khắc phục hậu sau dịch bệnh Sars - CoV - 58 3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng 58 3.4.1 Tăng khả cạnh tranh 58 3.4.2 Tăng lợi nhuận 59 3.5 Những hạn chế trình nghiên cứu đề tài 60 3.6 Kiến nghị 60 3.6.1 Tăng cường mối quan hệ quản lý với nhân viên .60 3.6.2 Các chương trình đào tạo 61 Tiểu kết chương 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 vii DANH MỤC • BIẾU ĐỊ Biếu đồ 2.1: Giới tính khách tham gia khảo sát 35 Biểu đồ 2.2: Độ tuồi khách tham gia khảo sát 36 Biếu đo 2.3: Nghề nghiệp khách tham gia khảo sát 36 Biếu đồ 2.4: Khách hàng biết đến Trung tâm thông qua đâu 37 Biếu đo 2.5: Đánh giá khách hàng nhiệt tình nhân viên 37 Biếu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng việc tiếp nhận phản ánh 38 Biếu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng việc đáp ứng kịp thời 38 Biếu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng tác phong phục vụ 39 Biếu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng đồng cảm 39 Biếu đo 2.10: Đánh giá khách hàng không gian 40 Biếu đo 2.11: Đánh giá cùa khách hàng thiết ke bên 41 Biếu đo 2.12: Đánh giá khách hàng chất lượng âm thanh,ánh sáng 41 Biếu đồ 2.13: Đánh giá khách hàng chất lượng vệ sinh 42 Biếu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng vị ăn 42 Biếu đồ 2.15: Đánh giá khách hàng cách thức bày trí ăn 43 Biếu đo 2.16: Đánh giá khách hàng chất lượng ăn 43 Biếu đồ 2.17: Đánh giá khách hàng giá ăn 44 Biếu đo 2.18: Đánh giá khách hàng chất lượng vệ sinh an toànthực phẩm 44 Biếu đồ 2.19: Đánh giá khách hàng chất lượng khăn ăn .45 Biếu đồ 2.20: Đánh giá khách hàng nghi thức to chức tiệc cưới 46 Biểu đồ 2.21: Đánh giá khách hàng chuyên nghiệp MC 46 Biếu đo 2.22: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ 47 Biếu đo 2.23: Đánh giá cùa khách hàng chất lượng phục vụ 47 viii Chất lượng lao động nhà hàng nâng lên nhà hàng sè thúc doanh thu cho nhà hàng Sức khỏe nhân viên đảm bảo tạo hiệu suất làm việc 3.3.7 Khắc phục hậu sau dịch bệnh Sars - CoV - Tăng cường biện pháp chong dịch tot đe khách hàng đặt tiệc hay đến dùng tiệc cảm thấy an toàn lựa chọn nơi Nắm bắt tình hình dịch sau dịch bệnh đe cung cấp, điều chỉnh thực đơn cho phù hợp với xu chung Tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng nhiều Đưa chương trình khuyến cho khách hàng đặt tiệc sau dịch bệnh vần giừ giá trị ăn, đầy đủ cơng đoạn to chức lễ cưới Lợi ích việc đề giải pháp khắc phục sau dịch bệnh: Cho khách hàng thấy quan tâm sức khỏe chất lượng nhà hàng dành khách hàng mìn Đồng thời khắc phục tổn thất dịch bệnh gây 3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng Chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống cịn doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng tiệc cưới Đặc biệt, tình hình dịch bệnh Covid - 19 diễn nên việc không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng vô cần thiết 3.4.1 Tăng khă cạnh tranh Thị trường khách du lịch thị trường khách nhà hàng, thị trường khách khó tính nhất, có khả tốn cao ln đưa u cầu cho xứng đáng với số tiền họ bỏ Khách du lịch không muon tốn nhiều thời gian cho điều chuyến cùa mình, khơng muốn chuốc lấy phiền tối hay rắc rối Vi điều mà khách du lịch sè dề dàng bị thuyết phục bỏ số tiền lớn họ biết họ có sản phàm chất lượng mong đợi, phát sinh thêm dịch vụ le khác 58 Thực tế nhà hàng biết lợi dụng điều để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cao nhà hàng đối thủ cạnh tranh khác, cách tăng giá bán sản phấm lên cách hợp lí mà khơng khách hàng Điều chứng tỏ nhà hàng đầu tư vào chất lượng dịch vụ Một mặt, giữ chân khách hàng ban đầu chí thu hút thêm nguồn khách hàng lớn cho nhà hàng Mặt khác công cụ tăng giá bán sản phẩm mà giúp nhà hàng khẳng định uy tín, vị thị trường 3.4.2 Tăng lọi nhuận Việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giữ chân nhừng khách hàng cũ, làm cho họ quay lại sử dụng dịch vụ nhà hàng nhiều lần Thuyết phục thêm nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm cho nhà hàng tạo nhiều lợi ích cho nhà hàng Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing, cho nhà hàng Tăng số lượng khách hàng cũ quay lại nhà hàng nhiều hơn, phương pháp tốt đe tăng doanh thu cho nhà hàng Vì họ quen sử dụng sản phẩm nhà hàng nên nhùng lần sau đến sử dụng họ sè chi mạnh tay hon lần đầu đến nhà hàng Đồng thời nguồn quảng bá thương hiệu chất lượng đen với khách hàng Đây điều mà tất nhà hàng mong muốn đạt thị trường cạnh tranh khốc liệt dịch bệnh hoành hành Những có chung mục tiêu tạo doanh thu cho nhà hàng 3.4.3 Giảm thiểu chi phí khác Ngồi việc giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo việc cải thiện chất lượng cịn giảm chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ đảm bảo sè cắt giảm chi phí khác Giảm chi phí sửa chữa, đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đoi phó với dư luận chất lượng sản phẩm hay khía cạnh liên quan đen nhà hàng Giảm chi phí khiếu nại khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt làm giảm chi phí nguồn nhân lực Một nhà hàng có chất lượng dịch vụ tốt suốt năm tháng hoạt động làm cho người lao động cảm thấy làm việc môi trường tích cực Nhân viên 59 muốn gắn bó lâu dài, lúc nhà hàng giảm chi phí tổ chức tuyến nhân viên định kì Khi làm môi trường chuyên nghiệp hiệu Nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ thân để giữ vừng vị trí có muốn thăng tiến lên cao Như vậy, nhà hàng tiết kiệm khoản đào tạo, huấn luyện cho nhân viên 3.5 Những hạn chế trình nghiên cứu đề tài Đợt dịch lần dừ dội nhiều so với lần trước biến the Delta lây lan nhanh tâm dịch lại Sài Gòn, thành phố đông dân nơi tập trung nhiều sở sản xuất lớn Chính quyền địa phương phải phong tỏa gần hoàn toàn, lệnh “ai đâu yên đó”, ban hành lệnh giới nghiêm buổi tối Một số doanh nghiệp đă áp dụng mơ hình “3 chồ” (cơng nhân làm việc, ăn, ngủ nơi sản xuất) Dịch bệnh diền biến nhanh chóng dần đến việc nghiên cứu đề tài tác giả gặp khơng khó khăn như: Trong trình thực nghiên cứu đề tài trao đổi với Giảng viên hướng dần qua Internet Chúng ta biết đó, việc gặp gỡ trực tiếp để trao đổi sè đạt lại hiệu cao Không trải nghiệm trinh làm việc nhà hàng nhiều nên đề tài nghiên cứu gặp khơng khó khăn việc tìm tư liệu ghi lại trình làm việc Khơng the gặp người trao đoi nhiều đề tài nghiên cứu Việc trao đôi qua Internet không mang lại hiệu cao 3.6 Kiến nghị 3.6.1 Tăng cường mối quan hệ quản lý với nhân viên Quản lý nhà hàng phải làm cho nhân viên hiếu tầm quan trọng hoạt động phục vụ trực tiếp đoi với chất lượng dịch vụ, nguyên tắc riêng, nét văn hóa riêng nhà hàng Thường xuyên nhắc nhở nhân viên thái độ tinh thần làm việc Đặc biệt quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ nhà hàng hình ảnh nhà hàng mà họ muốn mang đến cho khách hàng 60 Tăng cường học hỏi, giao lưu giừa cấp quản lý, quản lý với nhân viên Tổ chức thi nghiệp vụ chun mơn, ngồi việc tăng cường nghiệp vụ, giao lưu nhân viên, thơng qua tuyển chọn nhân viên có lực để đào tạo phát triển Ngoài tạo điều kiện để nhân viên du lịch, vui chơi để họ hiểu từ dần đến chất lượng công việc đạt hiệu cao 3.6.2 Các chương trình đào tạo Đào tạo mở rộng lớp ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt anh văn giao tiếp nhà hàng, lóp lý thuyết giao tiếp anh văn Kiểm tra kiến thức chuyên môn nhân viên nhà hàng cấp quản lí để đơng thời bo sung thiếu sót, lồ hỏng mà mồi nhân viên gặp phải Đào tạo kiến thức Bar, cách phục vụ loại thức uống kiến thức Bep thành phần cấu thành ăn, gia vị dùng kèm (có thêm phần dịch tiếng Anh) cho tất cấp nhân viên nhằm giúp nhân viên giải thích khách cần tham khảo Trong chương trình đầu tiệc, cần xếp phần chương trình để Bếp trưởng giới thiệu thực đơn buổi tiệc nhằm nâng cao vai trò Bộ phận bếp đem lại thích thú, cảm giác phục vụ tốt từ thực khách Thường xuyên tạo dựng tình diễn tiệc để nhân viên xử lí quản lí sè đóng góp ý kiến đe lần sau gặp giải tốt 61 Tiểu kết chương Trên số giải pháp vừa mang tính tạm thời vừa mang tính lâu dài với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng White Palace - Phạm Văn Đồng với biện pháp sau: Nâng cao quy trình phục vụ Nâng cao chất lượng sở vật chất Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Đa dạng hóa chất lượng sản phàm Khắc phục hậu sau dịch bệnh Sars - CoV - Tác giả dựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTSK & TL White Palace kết hợp với lí thuyết nên đề xuất số giải pháp Mong có the giúp ích cho nhà hàng phần xem xét đế lựa chọn áp dụng sau dịch bệnh kết thúc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho TTSK & TL White Palace - Phạm Văn Đồng 62 KÉT LUẬN ❖ Lý luận Chất lượng dịch vụ yếu tố mang tính định cho thành công kinh doanh mồi nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp cho nhà hàng tăng khả cạnh tranh cao hon, tăng doanh thu đong thời giúp giảm thiểu chi phí khác Ngồi chất lượng dịch vụ tốt giúp cho nhà hàng khắng định vị thế, uy tín, thương hiệu chồ đứng khách hàng, thị trường kinh doanh tiệc cưới khốc liệt Với lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến nhà hàng không ngừng quan tâm đặt lên hàng đầu đe ngày nâng cao hồn thiện Thơng qua luận với đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Triển lãm White Palace - Phạm Văn Đồng” tác giả đà thu thập thơng tin bơ ích chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nhà hàng nói chung Nhờ việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đen chất lượng dịch vụ hình thành giải pháp đế khắc phục yếu tố ❖ Thực tiễn Như vậy, chương khái quát cụ the khái niệm liên quan đến nhà hàng, vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ xoay quanh yếu tố đe đánh giá chất lượng dịch vụ Vì the, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng đe đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp điều kiện dịch bệnh Sars - CoV - Có thể nói chương tảng, sở cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTSK & TL White Palace Chương giới thiệu tong quan TTSK & TL White Palace, sâu vào yếu tố ảnh hưởng den chất lượng dịch vụ nhà hàng gặp phải Qua thấy rõ sở vật trang thiết bị, đội ngũ nhân viên nhà hàng phận F&B Hơn nhận xét đánh giá khách hàng phận F&B thông qua bảng khảo sát Việc phân tích yếu tố ảnh hưởng cần thiết cho việc đề xuất giải pháp đế nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng 63 Sau phân tích chương chương chương đưa giải pháp mang tính tạm thời lâu dài cho nhà hàng với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ TTSK & TL White Palace giải pháp nêu sau: Nâng cao chất lượng sở vật chất Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Nâng cao quy trình phục vụ Đa dạng hóa chất lượng sản phàm Khắc phục hậu sau dịch bệnh Sars - CoV - Tác giả dựa vào yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới, kết hợp với lí thuyết học, thực tập nhà hàng có TTSK & TL White Palace tình hình chung nước gặp phải dịch bệnh Sars - CoV - nên tác giả đưa giải pháp nói Mong giúp ích cho nhà hàng thời gian tới sau dịch bệnh kết thúc đe nâng cao chất lượng dịch vụ tốt có the cho nhà hàng Đe tài triển khai thời gian ngắn, với kinh nghiệm khả lí luận cịn hạn chế nên luận tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót sai sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến cùa tất thầy để đề tài hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn ThS Nguyền Thị Kim Thoa nhiệt tình hướng dần, cung cấp tài liệu liên quan đến luận Các anh/chị phận F&B TTSK & TL White Palace cung cấp thông tin hữu ích đe tác giả hồn thiện đề tài hiệu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt: Cao Thị Thúy Hăng 2020 “Một so giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Đơng Hồ Eden Tp.HCM” Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Tp.HCM Đặng Hông Anh 2013 “Nghiên cứu ảnh hướng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân đoi với dịch vụ chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nàng' Luận văn Thạc quản trị kinh doanh, Trưòng Đại học Đà Nằng Đinh Văn Ân Hồng Thu Hồ 2006 “Đơi cung ứng dịch vụ công Việt Nam ” Nhà xuất Thong kê, Hà Nội Đinh Thị Thư 2005.“ Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn” Nhà xuất Hà Nội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 “Phân tích liệu nghiên cứu SPSS” Nhà xuất Hồng Đức, Tp.HCM Hoàng Thanh Diệu 2015 “Các nhân tố ánh hưởng den chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Khoa nội thuộc Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chỉ” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài - Marketing Nguyễn Đình Phan 2005 “Quản lí chất lượng tổ chức” Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyền Thị Mai Trang 2008 “Nghiên cứu khoa học Marketing”, Nhà xuất Đại học Quốc Gia, Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyền Thị Mai Trang 2009 “Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh” Nhà xuất Thong kê, Hà Nội 10 Nguyễn Hoàng Mai Ka 2014 “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn May Flower” Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Cơng Nghệ Tp.HCM 11 Nguyền Thị Lan Hưong 2016 “Đảnh giá hài lòng doanh nghiệp đổi với dịch vụ đăng ký tờ khai xuất nhập Chi cục hải quan quản lý hàng gia công - Cục Hải quan Tp Hồ Chỉ Minh” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài - Marketing 12 GS.TS Nguyền Văn Đính & TS Trần Thị Minh Hịa 2006 “Kinh tế du lịch”, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 65 13 GS.TS Nguyền Văn Đính & ThS Hoàng Thị Lan Hương 2007 “Cớ/?g nghệ phục vụ Khách sạn - Nhà hàng'' Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hồng Thị Lan Huơng 2004 "Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn" Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 15 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa 2008 "Giáo trình marketing du lịch" Nhà xuất Đại Học Kinh Te Quốc Dân 16 Nguyễn Viêt Bảo 2014 "Nâng cao hài lòng khách hàng đoi với dịch vụ thuế hải quan qua ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Đồng Nai" Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Te, Tp HCM 17 PGS.TS Trịnh Xuân Dũng 2003 "Tổ chức kinh doanh nhà hàng", Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 18 Philip Kolter 2001 "Những nguyên lí bản" Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 19 Philip Kolter 2008.“£h/dn trị Marketing" Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh: Cronin, J J., & Taylor, s A 1992 "Measuring service quality: A reexamination and extension’’ Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1985 "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, vol 49, p.41-50 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A 1988 "Servqual: A multiple item scalefor measuring customer perceptions ofservice quality" Journal of Retailing, 64, 12-40 Jeffrey Inman, Russell s Winer, Rosellina F 2009 "The Interplay among Category Characteristics, Customer Characteristics and Customer Activities on in­ Store Decision Making", Jour, of Marketing, Vol.73 (2), pp 19-29 66 PHỤ LỤC PHỤ• LỤC • 1: Một • số hình ảnh ❖ Khơng gian tiệc cưới 67 ♦♦♦ Hình ảnh sảnh tiệc 68 ❖ Các ăn trang trí 69 PHỤ LỤC 2: Bảng khảo sát BẢNG KHAO SÁT VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM Sự KIỆN VÀ TRIẺN LÃM WHITE PALACE - PHẠM VÃN ĐỊNG Kính gửi: Qúy Khách hàng Tơi sinh viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, làm kháo sát chất lượng dịch vụ tiệc cưới Tiling tâm kiện Triển làm White Palace - Phạm Văn Đồng Rất mong nhận hợp tác hr Quý khách hàng Phẩn 1: Khách hàng đánh dấu X vào đáp án mà cho Câu 1: Giới tính □ Nữ □ Nam □ Khác Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 18 □ 30-50 □ 18-30 □ Trên 50 Cảu 3: Nghề nghiệp □ Nhân viên/viên chức □ Học sinh/sinh viên □ Doanh nhân □ Khác Câu 4: Khách hàng biết đến Trung tâm thông qua đâu? □ Truyền thông □ Bạn bè □ Khác Phẩn 2: Khách hàng vui lòng đánh (lau (X) vào ô bên (lưới thê quan diêm quý khách theo mức độ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (4) Đơngỹ (2) Khơng đơng (5) Hồn tồn đồngý 70 (3) Trung bình Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng (1) Khách hàng thấy rang nhân viên phục vụ nhà hàng nhiệt tinh Khách hàng thấy việc phân ánh cùa có đirợc nhà hàng tiếp nhận Các u cầu khách hàng có nhà hàng đáp ửng nhanh chóng Khách hàng thấy tác phong phục vụ chuyên nghiệp Khách hàng đtrợc hỗ trợ gặp cố Khơng gian bên ngồi nhà hàng thống mát Khách hàng hài lịng với khơng gian bố trí tiệc Khách hàng thích kết cấu Trung tâm Giá đắt nơi khác Món ăn có vừa khâu vị Khách hàng câm thấy hài lịng với chất lượng ăn Cách trang trí ăn đẹp mắt Giá cà phù hợp với chất lượng phục vụ Món ăn đảm bảo vệ sinh MC có tác phong chuyên nghiệp 71 (2) (3) (4) (5) Hài lòng nghi thức tổ chức tiệc Hệ thống âm thanh, ánh sáng tốt Dao muỗng, nĩa nhà hàngđảm báo vệ sinh Khăn ăn Khách hàng hài lòng sừ dụng chất hrợng dịch vụ Khách hàng đánh giá cao chất hrợng phục vụ Chân thành cãm ơn hợp tác Quý khách hàng! 72