Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm trung tâm đào tạo anh ngữ ola tại huyện nhà bè nguyễn hữu thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: VÕ THỊ HOÀI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NHÀ BÈ NGUYỄN HỮU THỌ TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: VÕ THỊ HOÀI MSSV:2054012102 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NHÀ BÈ NGUYỄN HỮU THỌ Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Phượng Liên TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực Báo cáo thực tập tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em ứng dụng kiến thức học giảng đường đại học vào môn Thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Lê Thị Phượng Liên - người tận tình hướng dẫn chia sẻ kiến thức tạo điều kiện cho em thực hành phát triển đề tài Cô giúp em từ việc lựa chọn đề tài, định hướng làm, đồng thời góp ý chỉnh sửa chi tiết để em hoàn thiện báo cáo cách tốt Sự tận tâm chuyên môn hướng dẫn thúc đẩy em việc cố gắng tìm hiểu phân tích đề tài Em biết ơn đồng hành dẫn dắt cô hành trình thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến phía doanh nghiệp tạo hội cho em thực tập với vị trí Operations Officer Intern trung tâm Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè Trong suốt khoảng thời gian tháng thực tập trung tâm, em dẫn dắt dạy nhiệt tình chị Trần Thị Kim Vi (Operations Supervisor) chị Lê Phương Kim (Operations Officer) Sự chia sẻ kiến thức chuyên môn thực tế, hướng dẫn chi tiết công việc tạo nên môi trường làm việc tích cực đầy động lực cho em Nhờ vào đó, giúp em hiểu rõ hoạt động chăm sóc khách hàng ngữ cảnh thực tế trung tâm tiếng Anh đồng thời có nhận thức sâu sắc tầm quan trọng việc trì phát triển mối quan hệ với học viên phụ huynh Ngồi ra, chị cịn hỗ trợ cung cấp tài liệu cần thiết giúp em có thêm sở kiến thức để đánh giá, phân tích nhằm hồn thành đề tài Em trân trọng kiến thức kinh nghiệm quý báu chị anh chị khác trung tâm chia sẻ Em mong tương lai nhiều hội để học hỏi thêm từ anh chị Võ Thị Hoài - 2054012102 i Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày … tháng … năm … Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Võ Thị Hoài - 2054012102 ii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Võ Thị Hoài Trường: Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Khoa: Quản trị kinh doanh Ngành: Quản trị kinh doanh MSSV: 2054012102 Lớp: DH20QT03 Thời gian thực tập: từ ngày 03/10/2023 đến ngày 18/12/2023 Công ty thực tập: Công ty TNHH ILA Việt Nam Địa chỉ: 146 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, TP.HCM Đơn vị thực tập: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NHÀ BÈ Địa chỉ: Villa 33 (Khu biệt thự Ngân Long), Nguyễn Hữu Thọ, Nhà Bè, TP.HCM Vị trí thực tập: Operations Officer Intern Nhận xét công ty: TP HCM, ngày … tháng … năm … Xác nhận đơn vị thực tập Võ Thị Hoài - 2054012102 iii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên MỤC LỤC Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BCTT-TN .1 1.3 LÝ DO CHỌN VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CẤU CỦA BÀI Phần 2: HIỆN TRẠNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TNHH ILA VIỆT NAM 2.1.1 Khái quát chung công ty TNHH ILA Việt Nam 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH ILA Việt Nam 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 2.2 HỆ THỐNG TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA VÀ TRUNG TÂM TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NHÀ BÈ 2.2.1 Giới thiệu chung hệ thống Trung tâm đào tạo anh ngữ OLA 2.2.2 Giới thiệu trung tâm Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè .8 2.3 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NHÀ BÈ 13 2.3.1 Số lượng học viên 13 2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước đăng kí khóa học 16 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng khóa học 18 2.3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau hết khóa học tái đăng kí khóa 23 2.3.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng giai đoạn 10/2023-12/2023 24 2.3.6 Tình hình thực trạng tái đăng kí khóa học khách hàng 09/2023 11/2023 26 Võ Thị Hoài - 2054012102 iv Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NHÀ BÈ 28 2.4.1 Những điểm mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè 28 2.4.2 Những điểm bất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè 29 2.5 NGUYÊN NHÂN VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OLA NHÀ BÈ 32 Phần 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TỈ LỆ TÁI ĐĂNG KÍ KHĨA HỌC 35 3.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ KẾT NỐI NGUỒN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 35 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 35 Phần 4: TỔNG KẾT ĐỀ TÀI 39 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 Võ Thị Hoài - 2054012102 v Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ BCTT-TN Báo cáo thực tập tốt nghiệp TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh FCFS First come first served (Đến trước làm trước) CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ CSS Customer Satisfaction Survey (Khảo sát hài lòng khách hàng) CFR Customer Feedback Record (Ghi nhận phản hồi khách hàng) PH Phụ huynh Võ Thị Hoài - 2054012102 vi Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong vai trò sinh viên năm ngành quản trị kinh doanh, nhận thức chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng thành công doanh nghiệp Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè, tổ chức nằm hệ thống ILA Việt Nam, đối tượng nghiên cứu đặc biệt hấp dẫn tầm ảnh hưởng lớn lĩnh vực giáo dục tiếng Anh Việt Nam Việc chọn đề tài không giúp hiểu rõ q trình chăm sóc khách hàng mà mang lại hội ứng dụng chứng thực kiến thức lý thuyết học trình học tập trường kết hợp chúng với thực tế doanh nghiệp Tơi áp dụng khái niệm liên quan đến quản trị, marketing chiến lược kinh doanh nhằm đánh giá cải thiện hiệu suất chăm sóc khách hàng Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè Đây hội để nâng cao kiến thức nghề nghiệp xây dựng kỹ quản lý dựa thực tế bước ngoặt để tơi phát triển nghiệp Ngồi ra, đề tài mở rộng kiến thức ngành giáo dục hiểu việc làm để quản lý chăm sóc khách hàng đóng góp vào tồn thành công tổ chức 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BCTT-TN Mục tiêu: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè nhằm hiểu rõ cấu, quy trình hiệu suất hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn thực tập từ 03/10/2023 đến 18/12/2023 Phạm vi: Phạm vi báo cáo tập trung vào khía cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm giai đoạn trước, sau khóa học, chương trình khuyến giai đoạn 10/2023-12/2023, tình hình tái đăng kí khóa học từ tháng đến tháng 11 năm 2023 Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè Phương pháp thực hiện: Báo cáo thực thông qua việc nghiên cứu tài liệu, vấn nhân viên quản lý Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè Đồng thời, dựa việc quan sát trực tiếp hoạt động chăm sóc khách Võ Thị Hoài – 2054012102 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Phượng Liên hàng Cùng với đó, báo cáo sử dụng phương pháp phân tích liệu để đánh giá hiệu suất đề xuất giải pháp nâng cao tỉ lệ tái đăng kí khóa học Bằng cách này, báo cáo thực tập cung cấp nhìn tổng quan sâu sắc cách Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè thực hoạt động CSKH, từ đưa đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hiệu suất tăng cường trải nghiệm học viên 1.3 LÝ DO CHỌN VỊ TRÍ THỰC TẬP ILA Việt Nam biết đến tổ chức giáo dục hàng đầu Việt Nam việc đào tạo tiếng Anh với cam kết chất lượng môi trường học tập chuẩn quốc tế Việc lựa chọn trở thành thực tập sinh hệ thống ILA, mong muốn hội để trải nghiệm khơng khí làm việc chun nghiệp nơi Tơi nhận thấy, vị trí thực tập Operations Officer Intern Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè có ý nghĩa phát triển thân nghiệp vụ chuyên môn để phù hợp với lĩnh ngành học quản trị kinh doanh tơi Vị trí Operations Officer Intern cung cấp hội có để hiểu rõ quy trình nội tổ chức lớn hiểu rõ ảnh hưởng đến thành cơng khóa học Với bối cảnh sinh viên ngành quản trị kinh doanh, việc thực tập cung cấp hội để áp dụng kiến thức từ giảng đường vào thực tế kinh doanh, giúp hiểu rõ cách quản lý doanh nghiệp thách thức thực tế mà doanh nghiệp đối mặt hàng ngày Bên cạnh đó, vị trí khơng giúp tơi phát triển kỹ quản lý mà mở rộng hiểu biết quản lý nhân sự, tương tác với đội ngũ giáo viên học viên Môi trường làm việc đa dạng tích cực, nơi tơi có hội học hỏi từ chuyên gia ngành nhận hỗ trợ đầy đủ từ đồng nghiệp người quản lý Sự hỗ trợ không giúp tơi học hỏi nhiều mà cịn làm tăng khả vận dụng kiến thức chuyên môn vào thực tế công việc rèn luyện độ nhạy xử lý công việc Những điều quan trọng ngành quản trị kinh doanh, nơi hiệu suất cá nhân khả làm việc nhóm cần thiết Cuối cùng, việc chọn vị trí Operations Officer Intern Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA Huyện Nhà Bè hội để xây dựng mạng lưới quan hệ nghề nghiệp ngành giáo dục, đồng thời hội để tích lũy kỹ hiểu biết quan trọng để Võ Thị Hoài – 2054012102 Trang