HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: VÕ THỊ HOÀI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NH
HIỆN TRẠNG
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TNHH ILA VIỆT NAM
2.1.1 Khái quát chung về công ty TNHH ILA Việt Nam
Tên công ty: Công ty TNHH ILA Việt Nam
Giấy chứng nhận đăng kí đầu tư số 411043000734 ngày cấp 08/09/2017 nơi cấp Sở
Kế Hoạch & Đầu Tư TP.HCM Trụ sở chính: 146 Nguyễn Đình Chiểu,Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, TP.HCM
Hotline: 19006965 Website: ila.edu.vn Email: info@ilavietnam.com
ILA là trung tâm Anh ngữ đầu tiên tại Việt Nam áp dụng chương trình học tiếng Anh với 100% giáo viên bản ngữ Với sứ mệnh "GIÁO DỤC THAY ĐỔI CUỘC ĐỜI", ILA không ngừng phát triển và mang lại những trải nghiệm học tập chất lượng cho học viên.
Trung tâm Anh ngữ ILA, với hơn 25 năm kinh nghiệm tại Việt Nam, tập trung vào phát triển toàn diện của học sinh thông qua lộ trình học tập tối ưu và rèn luyện các kỹ năng quan trọng Là đơn vị hàng đầu trong đào tạo Anh ngữ và các giải pháp giáo dục mở rộng, ILA tạo ra những trải nghiệm giáo dục đa dạng và cá nhân hóa, tôn trọng sự khác biệt của từng học sinh ILA cam kết giúp học sinh phát huy tối đa tiềm năng, nắm bắt cơ hội, tìm kiếm mục đích sống và tự tin chinh phục ước mơ Đồng hành cùng học sinh vượt qua giới hạn, ILA giúp họ định nghĩa thành công riêng và tự hào bước ra thế giới với phiên bản tốt nhất của mình.
ILA Việt Nam mang đến trải nghiệm giáo dục đa dạng và cá nhân hóa với nhiều chương trình và khóa học phù hợp cho học sinh mọi lứa tuổi và trình độ Từ trẻ em đến người lớn, ILA tập trung vào việc phát triển toàn diện kỹ năng ngôn ngữ như nói, nghe, đọc và viết Với chương trình giảng dạy phong phú, ILA Việt Nam đáp ứng nhu cầu học tập đa dạng của học viên.
Tiếng Anh Mầm non (3-6 tuổi)
Tiếng Anh Tiểu học (6-11 tuổi)
Tiếng Anh Trung học (11-16 tuổi)
Tiếng Anh Chuyên ngành (cho người đi làm)
Tiếng Anh STEAM – IMATHS (4-10 tuổi)
Tiếng Anh tiêu chuẩn: Tiếng Anh OLA (3-16 tuổi)
Luyện thi IELTS và SAT
Hệ thống mầm non Phần Lan ILO (2-6 tuổi)
Tổ chức giáo dục Anh ngữ ILA hiện có hơn 60 cơ sở trải dài trên 15 tỉnh thành, bao gồm TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, và Đà Nẵng Sự ra đời của nhiều cơ sở mới chứng tỏ chất lượng giảng dạy hàng đầu của ILA, đáp ứng kỳ vọng của phụ huynh và học sinh Công ty TNHH ILA Việt Nam đã có một lịch sử hình thành và phát triển đáng kể trong lĩnh vực giáo dục.
1995: Tony Williams sáng lập ILA với lớp học tiếng Anh riêng cho doanh nhân
Giai đoạn 2000-2005 đánh dấu bước chân đầu tiên của chúng tôi trong lĩnh vực dạy tiếng Anh cao cấp, với việc mở 2 trung tâm đầu tiên tại TP HCM và Vũng Tàu Chúng tôi đã thiết lập tiêu chuẩn quốc tế cho việc giảng dạy tiếng Anh tại Việt Nam và khai trương 3 trung tâm du học ILA tại Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng.
2006-2010: Mở rộng trung tâm tại khu vực phía Bắc và một số thành phố khác
Mở 4 trung tâm ILA tại TP HCM và 2 trung tâm tại Hà Nội, Đà Nẵng
Từ năm 2011 đến 2018, Bà Trần Xuân Dzu giữ vị trí CEO của ILA, giới thiệu mô hình học tiếng Anh Tư duy thế kỷ 21 - ILA Beyond English, tập trung vào 6 kỹ năng cần thiết cho tương lai và phương pháp Học qua dự án Với mục tiêu đào tạo hơn 1 triệu trẻ em xuất sắc tiếng Anh trên toàn quốc, ILA đã mở rộng bằng cách khai trương thêm nhiều trung tâm mới tại TP HCM và các tỉnh thành khác.
2019: Kiến thiết tư duy và kỹ năng với Toán học thông minh 5.0Ra mắt chương trình học toán bằng tiếng Anh STEAM (iMaths) cho các bé từ 4-10 tuổi
Năm 2020, trường mầm non Phần Lan ILO được thành lập tại TP HCM, áp dụng những tinh hoa của giáo dục Phần Lan nhằm tạo ra thế hệ học sinh hạnh phúc và đam mê học tập suốt đời Để giúp nhiều em nhỏ tiếp cận môi trường tiếng Anh chuẩn quốc tế với chi phí hợp lý, ILA đã ra mắt trung tâm tiếng Anh OLA đầu tiên tại TP HCM.
2021: Thiết lập quan hệ đối tác với THE PRINCETON REVIEW cho chương trình luyện thi SAT độc quyền tại Việt Nam
Năm 2023, ILA đã phát triển mạnh mẽ với 63 trung tâm tại 15 tỉnh thành, cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng cao Đội ngũ 2.300 giáo viên và nhân viên có trình độ chuyên môn cao đã hỗ trợ hơn 2.000.000 học viên trải nghiệm học tập hiệu quả ILA cũng hợp tác với hơn 500 khách hàng doanh nghiệp, đồng thời đã giúp 35.000 học sinh du học và 50.000 học sinh đạt chứng chỉ Cambridge.
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Đào tạo một thế hệ không chỉ có khả năng thích ứng với thế giới đang thay đổi mà còn góp phần thay đổi thế giới
Sứ mệnh của chúng tôi là phát triển một nền tảng giáo dục hiện đại, phù hợp với môi trường làm việc tương lai, đồng thời nuôi dưỡng các giá trị của công dân toàn cầu trong bối cảnh địa phương.
ILA đặt phát triển con người là giá trị cốt lõi cho mọi hoạt động
ILA cam kết luôn đổi mới
ILA hoạt động dựa trên tính minh bạch và hiệu quả
ILA tạo ra những ảnh hưởng tích cực cho cộng đồng
HỆ THỐNG TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA VÀ TRUNG TÂM
2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống Trung tâm đào tạo anh ngữ OLA
Hệ thống trung tâm Anh ngữ OLA được sáng lập và bảo trợ bởi ILA Việt Nam với
5 trung tâm đào tạo trên toàn quốc
Chương trình tiếng Anh OLA được giảng dạy bởi đội ngũ giáo viên trình độ cao, bao gồm cả giáo viên nước ngoài và Việt Nam, với mức chi phí hợp lý Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA hướng tới mục tiêu đào tạo 1 triệu học sinh Việt Nam xuất sắc tiếng Anh và mở rộng hệ thống trên toàn quốc Sự ra đời của OLA mang đến cơ hội học tiếng Anh chuẩn quốc tế cho thanh thiếu niên Việt Nam, giúp các em dễ dàng tiếp cận tri thức toàn cầu và tạo nền tảng cho tương lai Các em nhỏ từ 3 đến 16 tuổi sẽ được trải nghiệm chương trình học chất lượng với mức học phí trung bình, giúp các em tự tin tham gia các kỳ thi tiếng Anh quốc gia và Cambridge.
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI QUẬN 12: 127 Hà Huy Giáp, phường Thạnh Lộc, quận 12, TP.HCM - Hotline: 090 397 4286
Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tọa lạc tại Villa 33, khu biệt thự Ngân Long, đường Nguyễn Hữu Thọ, huyện Nhà Bè, TP.HCM, bên cạnh khu căn hộ cao ốc Phú Hoàng Anh 1 Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ qua hotline: 090 315 9618.
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI QUẬN 9: 86-88 Nguyễn Xiển, Phước Long (thuộc khu đô thị Vinhomes Grand Park), phường Phước Long, quận 9, TP Thủ Đức - Hotline: 028 73069068
Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tọa lạc tại số 1A Hùng Vương, phường 1, TP Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang, với hotline liên hệ 090 663 2158.
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI THÀNH PHỐ LONG KHÁNH: 66 Nguyễn Văn Cừ, khu phố 2, phường Xuân An, TP Long Khánh, tỉnh Đồng Nai - Hotline: 090 331 8397
2.2.2 Giới thiệu về trung tâm Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà
Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà Bè, được thành lập vào ngày 25 tháng 12 năm 2020, là cơ sở thứ hai trong hệ thống trung tâm Anh ngữ OLA, sau
2, Hoàng Anh Gold House,… hay các trường học như trường TH Bùi Văn Ba, Korean International School (KIS), trường TH - THCS - THPT Nam Sài Gòn, OLA Nhà
Bè hứa hẹn thu hút lượng khách hàng tiềm năng với thiết kế 10 phòng học hiện đại Mỗi phòng đều được trang bị tivi lớn và bàn ghế được bố trí khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh tham gia bài học một cách hiệu quả.
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của hệ thống Trung tâm đào tạo Anh ngữ
OLA tại Huyện Nhà Bè (nguồn: tài liệu nội bộ ) Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của các vị trí:
Giám đốc điều hành (Managing Director) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chiến lược phát triển của tổ chức, đảm bảo mọi hoạt động tại trung tâm đều phù hợp với mục tiêu và giá trị cốt lõi của ILA Bên cạnh đó, Giám đốc điều hành còn phải duy trì và mở rộng mối quan hệ với đối tác và cộng đồng, nhằm đảm bảo sự ổn định và uy tín của ILA Vietnam trong lĩnh vực giáo dục tiếng Anh.
Trụ sở chính (Head Office - HO) là nơi tập trung các chức vụ và phòng ban có quyền hạn lớn, có khả năng quyết định và giải quyết các vấn đề phát sinh tại các trung tâm con và chi nhánh.
Trưởng phòng Học thuật (HoA) / Giám đốc Khu vực Giảng dạy & Học tập (RMT) làm việc tại trụ sở chính, phụ trách giảng dạy, quản lý nội dung và đảm bảo chất lượng tại tất cả các trung tâm đào tạo ILA ở TP HCM HoA/RMT cũng có trách nhiệm giám sát và cải tiến nội dung hiện tại để đảm bảo phù hợp với các mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Quản lý học thuật (AM) chịu trách nhiệm toàn bộ các khóa đào tạo giáo viên, bao gồm tuyển dụng và đánh giá chất lượng giáo viên Họ cũng chuẩn bị, đánh giá và quản lý các khóa học theo yêu cầu của ILA và Cambridge ESOL Ngoài ra, AM cần báo cáo kết quả tài chính của các trung tâm và thường xuyên cập nhật thông tin mới trong ngành giáo dục.
Giáo viên cao cấp (ST) là những người có kinh nghiệm dồi dào, cam kết mang đến chất lượng giảng dạy xuất sắc và không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn Vị trí này không chỉ tập trung vào giáo dục và phúc lợi của học sinh mà còn hỗ trợ và phát triển đội ngũ giáo viên OLA Họ thực hiện việc tư vấn, giám sát và hướng dẫn giáo viên trong quá trình chuẩn bị và giảng dạy các bài học, đồng thời theo dõi hiệu suất của giáo viên để đảm bảo sự tiến bộ và hiệu quả trong công tác giảng dạy.
Giáo viên Việt Nam (VNT) và giáo viên bản ngữ (NT) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp kiến thức chuyên môn một cách hấp dẫn và thú vị cho học sinh Họ sử dụng các hoạt động trong bài học để kích thích sự hứng thú và tạo động lực học tập cho học sinh.
Giám đốc Bán hàng (SM) là người lãnh đạo bộ phận kinh doanh tại trung tâm, có trách nhiệm phân chia nhiệm vụ bán hàng cho nhân viên cấp dưới và đảm bảo họ hoàn thành các KPI đã được đặt ra SM cũng báo cáo kết quả bán hàng hàng tháng, hàng quý và hàng năm, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để xác định mục tiêu doanh số cho các kỳ tiếp theo.
Vị trí Educational Planner (EP) tại trung tâm thực chất là vị trí Nhân viên kinh doanh, có nhiệm vụ tư vấn và giới thiệu các khóa học đến người tiêu dùng Họ cũng trả lời các câu hỏi liên quan đến chương trình đào tạo và lập kế hoạch khóa học dựa trên yêu cầu và ngân sách của khách hàng.
Giám đốc Trung tâm (CM) có trách nhiệm phát triển và quản lý trung tâm đào tạo theo chiến lược của công ty để đạt được ngân sách Đồng thời, CM đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn, chính sách, thủ tục và quy định của ILA, cũng như quản lý cơ sở vật chất và thiết bị trong tòa nhà.
PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ANH NGỮ OLA TẠI HUYỆN NHÀ BÈ
2.3.1 Số lượng học viên hiện tại
Bảng 2: Số lượng học viên tính đến hết ngày 30/11/2023
(nguồn: Trích từ báo cáo số liệu sử dụng nội bộ)
Chương trình Số lượng học viên
Tính đến ngày 30/11/2023, Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà Bè đã ghi nhận tổng cộng 668 học viên ở tất cả các cấp độ.
+ Chương trình OLA Step up (Level K): chương trình hiện có 176 bé, chiếm 26% số lượng học viên ở trung tâm
+ Chương trình OLA Shining Stars (Level J): chương trình hiện có 375 bé, chiếm 56% số lượng học viên ở trung tâm
+ Chương trình OLA Smart Teens (Level S): chương trình hiện có 101 bé, chiếm 11% số lượng học viên ở trung tâm
+ Chương trình OLA IELTS: chương trình hiện có 16 bé , chiếm 3% số lượng học viên ở trung tâm
Chương trình OLA Shining Stars dành cho trẻ em từ 6-11 tuổi hiện chiếm hơn một nửa tổng số học viên tại OLA Nhà Bè, vượt trội so với các chương trình khác Sự phổ biến này có thể được giải thích bởi một số lý do đặc biệt.
Phụ huynh ngày nay rất chú trọng đến việc phát triển ngôn ngữ cho trẻ từ nhỏ, đặc biệt là tiếng Anh trong độ tuổi 6-11, vì họ nhận thức được tầm quan trọng
Tại TP.HCM, hầu hết các trường Trung học cơ sở yêu cầu học sinh có chứng chỉ tiếng Anh để tham gia chương trình tiếng Anh tích hợp hoặc tăng cường ở lớp 6, trong khi chương trình này không được giảng dạy ở bậc tiểu học Các chứng chỉ tiếng Anh như Cambridge, Pearson và TOEFL thường được chấp nhận và có giá trị tương đương trong quá trình tuyển sinh.
Tỉ lệ số lượng học viên (tính đến hết ngày 30/11/2023)
OLA IELTS OLA Shining Stars (Level J) OLA Step up (Level K) OLA Smart Teens (Level S)
Biểu đồ 1 cho thấy tỉ lệ học viên sinh đầu cấp 2 tại TP.HCM ILA Việt Nam, đối tác uy tín của Đại học Cambridge, đã giúp nhiều học viên đạt điểm cao trong các kỳ thi chứng chỉ Cambridge Mặc dù ILA nổi tiếng với chất lượng chương trình học cao, học phí lại khá cao so với mặt bằng chung Trong khi đó, OLA, một phân hệ của ILA, tập trung vào các kỳ thi Cambridge, cung cấp chương trình học tương tự với học phí chỉ bằng một nửa Đặc biệt, OLA còn tổ chức lớp ôn luyện Cambridge miễn phí cho học viên đăng ký các chương trình tại đây Do đó, OLA trở thành lựa chọn hàng đầu cho phụ huynh có con em trong độ tuổi tiểu học muốn học và lấy chứng chỉ tiếng Anh.
Xung quanh khu vực của trung tâm có rất nhiều trường tiểu học như: Bùi Văn
Ba, Korean International school (KIS), Tạ Uyên, Nam Sài Gòn…
Bảng 3: Số lượng học viên phân bổ theo ca học tính đến hết ngày 30/11/2023 (nguồn: Trích từ báo cáo số liệu sử dụng nội bộ)
Thời gian học Số lượng học viên
Tại Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà Bè, lớp cuối tuần chiếm tỉ lệ lớn nhất Thống kê cụ thể như sau:
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ phân bổ học viên trong một tuần
+ Ở các lớp Thứ 3/Thứ 5 có 153 học viên, chiếm tỉ lệ 23%
+ Ở các lớp Thứ 4/Thứ 6 có 162 học viên, chiếm tỉ lệ 24%
Tại OLA Nhà Bè, các lớp vào thứ 7 và Chủ Nhật thu hút tới 353 học viên, chiếm 53% tổng số học viên Điều này có thể giải thích bởi việc các lớp học vào thứ 3/thứ 5 và thứ 4/thứ 6 chỉ có một ca duy nhất từ 17h30-19h30, trong khi vào thứ 7 và Chủ Nhật, trung tâm tổ chức đến 4 ca học liên tiếp từ sáng đến tối Sự chênh lệch này chủ yếu do đa số học viên là học sinh từ mẫu giáo đến cấp 3, khiến họ ưu tiên tham gia vào các lớp học cuối tuần.
Trước 17h30 các ngày trong tuần, học sinh phải tham gia các môn văn hóa tại trường, khiến việc tham gia lớp học năng khiếu hay ngoại ngữ, đặc biệt là nhánh OLA, trở nên khó khăn Tuy nhiên, ILA và ILO có thể tổ chức lớp vào khung giờ này, với ILA cung cấp các chương trình tiếng Anh cho người lớn và ILO là trường mầm non song ngữ Do đó, số lượng học viên tham gia các lớp vào thứ 7 và chủ nhật tại trung tâm chiếm hơn một nửa tổng số học viên.
2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đăng kí khóa học
Tỷ lệ phân bổ học viên theo ca học (tính đến hết ngày 30/11/2023)
Khách hàng thường đánh giá cao những lời khen chân thành, vì vậy việc thể hiện sự chân thành trong giao tiếp là rất quan trọng Để đạt được hiệu quả trong tư vấn, cần cân bằng giữa những câu chuyện thân tình và mục tiêu chính của cuộc trò chuyện Đồng thời, hãy linh hoạt trong phong cách giao tiếp, luôn giữ bản thân nhưng cũng cần điều chỉnh để phù hợp với văn hóa công ty và từng nhóm khách hàng khác nhau.
Thực hiện 7 bước này không chỉ giúp tạo ra một môi trường trò chuyện tích cực mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài, đồng thời mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tham gia buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh 1:1 miễn phí giữa bé và giáo viên nước ngoài trước khi đăng ký chương trình học là cơ hội tuyệt vời cho phụ huynh và trẻ Buổi test này giúp đánh giá khả năng tiếng Anh của bé và tạo điều kiện cho phụ huynh hiểu rõ hơn về chương trình học phù hợp.
Việc này giúp phụ huynh và trung tâm đánh giá khả năng cũng như trình độ tiếng Anh hiện tại của trẻ Từ đó, có thể xây dựng lộ trình học tập cụ thể và chi tiết, đồng thời sắp xếp lớp học phù hợp với từng bé.
Việc cho trẻ trải nghiệm môi trường học tập và phương pháp giảng dạy tại trung tâm mang lại nhiều lợi ích, giúp phụ huynh có cơ sở để đưa ra phản hồi, đánh giá và quyết định đăng ký học Tuy nhiên, trung tâm cần đảm bảo rằng buổi học thử phản ánh chất lượng chương trình học và tạo ấn tượng tích cực cho phụ huynh và học sinh.
Chúng tôi gửi thư mời tham gia các hoạt động ngoại khóa và chương trình lễ hội đang diễn ra tại trung tâm Trong thời gian phụ huynh cân nhắc đăng ký khóa học cho trẻ, họ sẽ nhận được thư mời từ nhân viên tư vấn về các chương trình lễ hội và hoạt động ngoại khóa sắp diễn ra, nhằm thúc đẩy quyết định của phụ huynh.
NGUYÊN NHÂN VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OLA NHÀ BÈ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và thành công của trung tâm Nếu giáo viên thiếu chuyên nghiệp, trợ giảng không nhiệt tình, nhân viên tư vấn phản hồi chậm, hoặc học phí không tương xứng với kết quả, khách hàng có thể mất lòng tin và rời bỏ Điều này không chỉ làm khó khăn trong việc giữ chân học viên hiện tại mà còn ảnh hưởng đến khả năng thu hút học viên mới, dẫn đến tác động tiêu cực đến doanh thu.
Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà Bè nằm trên đường Nguyễn Hữu Thọ, nơi thường xuyên xảy ra ùn tắc và ngập nước, gây khó khăn cho học viên và phụ huynh trong việc di chuyển Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm học tập Để cải thiện tình hình, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, nhằm tạo ấn tượng tích cực và nâng cao chất lượng trải nghiệm học tập, từ đó giảm tỷ lệ học viên bỏ học.
Chính sách học phí và ưu đãi đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng hiện nay Các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi, đặc biệt là đối với khách hàng trung thành, là yếu tố không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng Nếu học phí quá cao hoặc thiếu ưu đãi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Mặc dù khách hàng thường nhận được ưu đãi cao khi đăng ký khóa học lần đầu tại OLA, nhưng mức ưu đãi cho lần tái đăng ký thường thấp hơn, gây thắc mắc và so sánh, dẫn đến việc mất học viên và giảm khả năng cạnh tranh Do đó, chính sách học phí cần phải linh hoạt và công bằng để đáp ứng nhu cầu của học viên.
Chương trình học tại ILA được phụ huynh đánh giá cao về tính học thuật, nhưng việc chỉ học tại trung tâm mà không ôn bài ở nhà sẽ khiến trẻ khó theo k
Trải nghiệm của học viên và phụ huynh khi tham gia khóa học tại trung tâm đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của trung tâm Một trải nghiệm không tốt có thể tạo ấn tượng tiêu cực và khiến học viên rời bỏ Do đó, ILA Việt Nam và OLA Nhà Bè luôn nỗ lực hỗ trợ và tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm tích cực cho học viên trong quá trình học tập tại trung tâm.
Yếu tố vi mô, vĩ mô:
Sự cạnh tranh giữa các trung tâm giáo dục tiếng Anh như VUS, Apollo và Yola đang tạo áp lực lớn đối với Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà Bè Để giữ chân học viên và tránh việc họ chuyển sang các đối thủ, OLA cần đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Điều này đòi hỏi OLA và ILA không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị trường.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TỈ LỆ TÁI ĐĂNG KÍ KHÓA HỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ KẾT NỐI NGUỒN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Để nâng cao sự kết nối nguồn nhân lực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH), tôi đề xuất quy trình và cách thức hoạt động phối hợp giữa các bộ phận Trung tâm cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, để họ hiểu rõ quy trình làm việc và cách thức hoạt động của các bộ phận cũng như CSKH Hơn nữa, hàng tháng hoặc hàng quý nên tổ chức các buổi chia sẻ thông tin và kinh nghiệm giữa các bộ phận, nhằm tạo ra sự hiểu biết chung và cung cấp hỗ trợ toàn diện cho nhân viên.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, tôi đề xuất 4 giải pháp cụ thể như sau:
Bảng khảo sát ý kiến khách hàng cần bổ sung câu hỏi đánh giá mức độ phản hồi của bộ phận CSKH nhằm cải thiện quy trình phục vụ Câu hỏi đề xuất là: “Nhân viên ILA trả lời các phản hồi của quý vị một cách nhanh chóng” và nên được đặt sau câu số 5 Thêm vào đó, để đánh giá hiệu quả của các chương trình và hoạt động ngoại khóa tại ILA và OLA, cần thiết có thêm câu hỏi liên quan.
ILA thường xuyên tổ chức các chương trình ngoại khóa và hoạt động bổ ích cho con em quý vị Để đo lường sự đồng ý, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, Không đồng ý, Tạm đồng ý, Đồng ý, và Rất đồng ý Đặc biệt, để đảm bảo tính nhất quán, nên áp dụng thang đo này cho câu hỏi về mức độ khả thi khi giới thiệu ILA/OLA cho bạn bè Cần thiết lập bảng khảo sát riêng cho OLA, vì mặc dù thuộc hệ thống ILA, OLA có quy trình, chính sách và mức độ nổi tiếng khác nhau Chúng tôi có thể tạo bảng câu hỏi chung cho toàn bộ hệ thống ILA, nhưng khi áp dụng cho từng nhánh, cần điều chỉnh tên cho phù hợp Bảng khảo sát dành cho OLA sẽ bao gồm 10 câu hỏi cụ thể.
Bảng 7: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng đề xuất mới
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Các câu hỏi sử dụng thang đo likert 5 mức độ gồm 1- Rất không đồng ý, 2 -
Không đồng ý, 3 - Tạm đồng ý, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý
1 Con em quý vị rất thích học với giáo viên hiện tại
2 Con em quý vị có sự tương tác tốt và ngày càng tiến bộ trong suốt khóa học
3 OLA thường xuyên tổ chức các chương trình ngoại khóa và hoạt động bổ ích dành cho con em quý vị
4 Trợ giảng rất nhiệt tình hỗ trợ con em quý vị
5 Quý vị được cập nhật đầy đủ tình hình học tập và sự tiến bộ của con em mình
6 Nhân viên OLA rất chuyên nghiệp, thân thiện và nắm vững các chương trình học
7 Nhân viên OLA trả lời các phản hồi của quý vị một cách nhanh chóng
8 CSVC ở OLA rất hiện đại, được bảo trì và phục vụ tốt trong quá trình học
9 Quý vị sẵn sàng giới thiệu OLA cho bạn bè và người thân của mình
10 Quý vị vui lòng chia sẻ thêm phản hồi của mình về chương trình học hay chất lượng dịch vụ của OLA (nếu có)
Để nâng cao sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng tỉ lệ tái đăng ký khóa học cho phụ huynh có con em theo học chương trình OLA-Step up, trung tâm nên xem xét tăng tần suất gọi điện định kỳ lên 4 lần/khóa, tương tự như chương trình ILA Việc này sẽ giúp phụ huynh cảm thấy được cập nhật thường xuyên về tình hình học tập của con em họ.
Quy trình phản hồi thay cho FCFS ở thời điểm cao điểm:
Quy trình phản hồi khách hàng đối với đề xuất mới yêu cầu nhân viên nhanh chóng đánh giá thông tin phản hồi từ phụ huynh Nếu phản hồi là góp ý hay thắc mắc đơn giản, nhân viên cần phản hồi ngay lập tức Đối với những phản hồi phàn nàn, cần có thời gian xác minh và xử lý, nhân viên nên hẹn thời gian giải quyết trong vòng 24 giờ để tránh gây khó chịu cho phụ huynh Tất cả phản hồi của khách hàng sau khi được ghi nhận và xử lý sẽ được đưa lên hệ thống chung để mọi người cùng nắm bắt.
Nhân dịp Lễ Giáng Sinh, trung tâm sẽ tổ chức các hoạt động ngoại khóa và chương trình lễ hội đồng bộ giữa các khối lớp trong chương trình học Việc này nhằm tạo cơ hội cho học sinh giao lưu, học hỏi và phát triển kỹ năng xã hội.
Giám sát hành động của trung tâm và gửi lời nhắc (nếu cần)
Phụ huynh cung cấp thông tin và phản hồi Đơn giản
Giải quyết ngay yêu cầu và khiếu nại của khách hàng
Hẹn thời gian phản hồi
Chương trình viết thư cho ông già Noel và trao quà cho những bức thư xuất sắc chỉ phù hợp với các lớp level J trở lên, do các lớp level K chưa biết viết Để tạo cơ hội cho các lớp level K tham gia, tôi đề xuất tổ chức một buổi giao lưu và chụp hình với ông già Noel, điều này sẽ thu hút sự thích thú của các bé và được phụ huynh ủng hộ.
Việc tổ chức buổi liên hoan và trao bằng cho học viên sau khóa học cần thay đổi quy định, cho phép mỗi lớp có nhiều "best student" dựa trên tiêu chí như điểm số, hành vi và tương tác Tất cả học viên có thành tích tốt nên nhận bằng vàng để tạo động lực học tập và môi trường công bằng Buổi liên hoan cuối khóa cũng cần được tổ chức đồng đều giữa các lớp, với ngân sách hỗ trợ từ trung tâm cho giáo viên Cụ thể, trung tâm sẽ hỗ trợ 100.000 đồng cho lớp level K, 150.000 đồng cho lớp level J, và 200.000 đồng cho lớp level S và IELTS, giúp giáo viên mua quà cho học viên Giáo viên cần thực hiện hoạt động này trong lớp và có thể tự chi thêm nếu cần.
TỔNG KẾT ĐỀ TÀI
Trong thời gian thực tập tại vị trí Operations Officer Intern tại Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA, tôi đã tham gia vào nhiều hoạt động quan trọng, bao gồm tổ chức lễ hội và hoạt động ngoại khóa, đảm bảo mọi chương trình diễn ra suôn sẻ và tích cực cho học viên Tôi cũng tham gia vào quy trình chăm sóc học viên bị bệnh, chuẩn bị tài liệu cho các buổi học và sự kiện, và theo dõi phản hồi từ phụ huynh để cải thiện chất lượng dịch vụ Thời gian thực tập này đã giúp tôi phát triển kỹ năng quản lý sự kiện, giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời rèn luyện khả năng tổ chức và quản lý thời gian Qua việc nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm, tôi đã có cái nhìn sâu sắc về quy trình quản lý và tương tác với học viên và phụ huynh, từ đó hoàn thành báo cáo một cách hoàn chỉnh.
Bài viết này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các hoạt động và quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Đào tạo Anh ngữ OLA, Huyện Nhà.
Bè là một trung tâm tiếng Anh tiêu biểu tại Việt Nam, với báo cáo phân tích các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại đây Bài viết cung cấp cái nhìn chân thực về điểm mạnh, điểm yếu và thực trạng tại trung tâm Anh ngữ OLA ở Huyện Nhà Bè, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để cải thiện hiệu quả hoạt động.
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU
Hình 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng
Bảng 1: Sản phẩm của Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà Bè
Bảng 2: Số lượng học viên tính đến hết ngày 30/11/2023
Bảng 3: Số lượng học viên phân bổ theo ca học tính đến ngày 30/11/2023
Bảng 4: Tỉ lệ tái đăng kí khóa học của tháng 09/2023
Bảng 5: Tỉ lệ tái đăng kí khóa học của tháng 10/2023
Bảng 6: Tỉ lệ tái đăng kí khóa học của tháng 11/2023
Bảng 7: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng đề xuất mới
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ số lượng học viên
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ phân bổ học viên trong một tuần
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của hệ thống Trung tâm đào tạo Anh ngữ OLA tại Huyện Nhà Bè
Sơ đồ 2: Quy trình xử lý khi nhận được phản hồi từ PH
Sơ đồ 3: Các quy trình xử lý khi học viên gặp tai nạn
Sơ đồ 4: Các quy trình xử lý khi học viên bị bệnh
Sơ đồ 5: Quy trình chủ động thu thập phản hồi từ PH
Sơ đồ 6: Quy trình phản hồi lại cho khách hàng đề xuất mới