Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv chuyển phát nhanh thuận phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG GVHD: THS NGUYỄN DANH HÀ THÁI SVTH : ĐOÀN THỊ HIỀN MY SKL01024 Tp Hồ Chí Minh, tháng 5/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM KHOA KINH TẾ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG SVTH: Đồn Thị Hiền My MSSV: 19136042 Khóa: 2019 Ngành: Kinh doanh quốc tế GVHD: Ths Nguyễn Danh Hà Thái TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 05/2023 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -TP HCM, ngày 29 tháng 05 năm 2023 Giảng viên hướng dẫn Thầy Nguyễn Danh Hà Thái I NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP HCM, ngày 29 tháng 05 năm 2023 Giảng viên phản biện II LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Kinh Tế – Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, với đồng ý giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Danh Hà Thái giảng viên trưởng ngành Kinh Doanh Quốc Tế Tác giả thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Chuyển Phát Nhanh Thuận Phong” Đây điều kiện tốt cho Tác giả có hội xâu chuỗi kiến thức mà Tác giả học trường để áp dụng vào việc thực nghiên cứu Trong suốt q trình thực khóa luận, ngồi nỗ lực làm việc thân, Tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía gia đình, thầy tập thể bạn bè giúp Tác giả hoàn thành đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, thầy cô Khoa Kinh Tế tạo điều kiện tốt cho Tác giả học tập, trau dồi kiến thức, rèn luyện kỹ tư tưởng đạo đức tốt, với thái độ sẵn sàng làm việc tốt trước bước vào chặng trường đời với khát vọng hoài bão tương lai Đặc biệt, Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Danh Hà Thái Thầy nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ ln động viên Tác giả q trình làm báo cáo khóa luận tốt nghiệp Thầy cung cấp tài liệu cần thiết, trực tiếp hướng dẫn dành thời gian bổ sung kiến thức, chỉnh sửa cho lời khuyên, gợi ý quý giá giúp Tác giả hoàn thiện khóa luận thời hạn đề Điều thể tận tình, chu đáo lịng nhiệt tình thầy với công tác giảng dạy hướng dẫn sinh viên thực xuất sắc khóa luận Nhờ hỗ trợ dẫn từ quý thầy cô, Tác giả hồn thành khóa luận cách nghiêm túc đầy đủ yêu cầu trường Một lần nữa, Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy tất làm cho Tác giả Tác giả hứa tiếp tục phấn đấu áp dụng kiến thức để phát triển thân đóng góp cho xã hội Tuy nhiên, vốn kiến thức thân nhiều hạn chế khả tiếp thu trải nghiệm thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù Tác giả cố gắng chắn khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để báo cáo Tác giả hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III DANH MỤC HÌNH ẢNH VIII DANH MỤC SƠ ĐỒ X DANH MỤC BẢNG XI DANH MỤC BIỂU ĐỒ XII DA9NH MỤC TỪ VIẾT TẮT XIII MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG 1.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong (J&T Express) 1.1.1 Thông tin chung 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Văn hóa doanh nghiệp 1.2 Khách hàng, thị trường đối thủ cạnh tranh 1.2.1 Khách hàng thị trường 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 1.3 Cơ cấu tổ chức IV 1.3.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH J&T Express Việt Nam 1.3.2 Quy trình vận hành cơng ty TNHH J&T Express Việt Nam 11 1.3.3 Chiến lược kinh doanh thời gian tới 13 1.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2022 – 2021 14 1.5 Các công cụ tiếp nhận xử lý đơn hàng sử dụng J&T Express 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 20 2.1 Dịch vụ 20 2.2 Chất lượng 20 2.3 Chất lượng dịch vụ 21 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG 24 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty J&T Express 24 3.1.1 Mức độ cơng việc nhóm CSKH 24 3.2.1.1 Tổng suất cơng việc nhóm CSKH tháng 24 3.2.1.2 Đánh giá suất nhóm CSKH tháng 27 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng 28 3.2.2.1 Sự hiểu biết quan tâm khách hàng đến sách chung J&T Express trước lựa chọn sử dụng dịch vụ 28 3.2.2.2 Nhân tố nguồn nhân lực quy trình đào tạo 30 3.2.2.3 Quy trình từ tiếp nhận đến giải vấn đề khách hàng 32 V 3.1.3 Đặc điểm quy trình kiểm sốt chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng nhóm QA 33 3.2.3.1 Quy trình tiêu đánh giá hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng 34 3.2.3.2 Mức độ hiệu cơng tác kiểm sốt chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng 36 3.2.3.3 Điểm hạn chế cơng tác kiểm sốt chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng 38 3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng 38 3.2.1 Quy trình xử lý nhóm CSKH 38 3.2.2 Nhóm khách hàng vãng lai 39 3.2.2.1 Nhóm QA Social 40 3.2.2.2 Nhóm Small and Medium Enterprise (SME) 43 3.2.3 Nhóm chăm sóc khách hàng với khách hàng có ký kết hợp đồng _Nhóm Key Account Care (KAC) 47 3.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng 48 3.3.1 Ưu điểm 48 3.3.2 Nhược điểm 49 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG 50 4.1 Cơ hội thách thức trình nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH J&T Express Việt Nam 50 4.1.1 Cơ hội 50 4.1.2 Thách thức 51 VI 4.2 Cơ sở đề giải pháp 52 4.2.1 Thực trạng tồn động 52 4.2.2 Những trường khiếu nại ảnh hưởng nhiều 56 4.2.3 Những khó khăn mà đội ngũ chăm sóc khách hàng gặp phải 62 4.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH J&T Express Việt Nam 63 4.3.1 Cải thiện lại quy trình kiểm soát chất lượng thao tác xử lý vấn đề nhóm CSKH 63 4.3.2 Thiết lập kênh thông tin mẫu phản hồi quán 66 4.3.3 Lộ trình triển khai đào tạo đào tạo nhắc lại 72 4.3.4 Xây dựng bảng nhận xét trao đổi tâm tư nhóm CSKH nhóm QA 74 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 VII DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo cơng ty J&T Express Việt Nam Hình 1.2 Lịch sử hình thành Hình 1.3 Các đối tác chiến lược Hình 1.4 Các cột mốc quan trọng đánh dấu tốc độ phủ sóng cơng ty Hình 1.5 Tồn trình đơn hàng 12 Hình 1.6 Đường đơn hàng 17 Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 3.5 FaceBook hỗ trợ thắc mắc khách hàng 29 Hình 3.6 Giao diện Xspace 34 Hình 3.1 Quy trình tạo phiếu phụ 41 Hình 3.2 Giao diện Xspace 43 Hình 3.3 Giao diện xử lý mail 44 Hình 3.4 Quy định chung 46 Hình 4.1 Sơ đồ xương cá thể trường đánh giá tháng 3Error! Bookmark not defined Hình 4.2 Mẫu lên mail trường hợp hư tổn, hàng bên trong, tráo hàng 69 Hình 4.3 Mẫu lên mail trường hợp thất lạc 69 Hình 4.4 Mẫu dùng cho khách khơng thuộc sàn thương mại điện tử 70 Hình 4.5 Mẫu chốt đền mail 70 Hình 4.6 Áp trao đổi tâm tư CSKH QA 76 VIII Hình 4.2 Mẫu lên mail trường hợp hư tổn, hàng bên trong, tráo hàng (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Hình 4.3 Mẫu lên mail trường hợp thất lạc (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) 69 Hình 4.4 Mẫu dùng cho khách không thuộc sàn thương mại điện tử (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Hình 4.5 Mẫu chốt đền mail (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Và để hạn chế thông tin sai lệnh, người ủy quyền chỉnh sửa, bổ sung thông tin thành viên nhóm kiểm sốt chất lượng Hiện tại, tất thông tin trước chia sẻ với nhân viên hỗ trợ khách hàng phối hợp trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng nhóm kiểm sốt chất lượng Do đó, thơng tin xác định, thành viên nhóm QA phân cơng chịu trách nhiệm bổ sung điều chỉnh thơng tin Để ghi lại thơng tin xác theo dõi thời hạn hiệu lực thông tin mà thành viên nhóm QA đồng ý cập nhật Google Sheet, trưởng nhóm QA nên đưa tiêu chí vào phần trăm KPI hàng tháng Bởi thông tin mà đội ngũ hỗ trợ khách hàng dựa vào đòi hỏi độ xác cao đảm bảo thời gian cung cấp thông tin ngắn để đảm bảo giải xác vấn đề khách hàng Dự kiến kết đạt 70 Sau tác giả đề xuất với leader việc thay đổi mẫu Mẫu mới, chạy thử mẫu Mẫu từ ngày 25/4/2023 đến Tác giả khảo sát nhân viên CS HQ CS khu vực Dưới đánh giá thành viên CSKH Row Labels HQ >2% Hiệu Thuận tiện dễ hiểu Mẫu rep dễ hiểu xử lý case tiện Những case xử lý hư tổn nhóm QA hỗ trợ giải thích chỗ thêm trạm vào xử lý ạ, chỗ em bị sai Push bưu cục dễ nắm thông tin xử lý case trường khiếu nại Sau áp dụng mẫu mới, việc phản hồi với khách hàng nhanh chóng hơn, phản hồi với nhu cầu khách hàng cần > 3% Push bưu cục dễ nắm thông tin xử lý case trường khiếu nại - 1% Bảng Mẫu dễ hiểu, chốt phạt KV thể rõ vấn đề mã đơn cần khiếu nại Hiệu Thuận tiện dễ hiểu Mẫu Mẫu dễ hiểu tiết kiệm thời gian Những case xử lý hư tổn nhóm QA hỗ trợ giải thích chỗ thêm trạm vào xử lý ạ, chỗ em bị sai Push bưu cục dễ nắm thông tin xử lý case trường khiếu nại Rất tốt, dễ hiểu Sau áp dụng mẫu mới, việc phản hồi với khách hàng nhanh chóng hơn, phản hồi với nhu cầu khách hàng cần Khu vực Hà Nội >2% Hiệu Thuận tiện dễ hiểu Mẫu Mẫu thể MVD, trường khiếu nại giúp dễ dàng nhanh chóng tìm khâu sai xử lý cách dễ dàng - 1% Giảm lỗi tiết kiệm thời gian xử lý Ngày xưa KV bị lỗi giao tiếp nhiều lắm, mà từ áp dụng mẫu Mẫu tỷ lệ lỗi từ đầu tháng tới mức Cảm ơn QA Khu vực Hồ Chí Minh >2% Khách hàng hài lịng nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời thiện cảm giải vấn đề nhánh chóng - 1% Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng hậu cho khách hàng xử dụng dịch vụ Mẫu có thống khách hàng với đội ngũ CS JNT, dễ dàng tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh Mẫu Mẫu dễ hiểu, kV dễ dàng push bưu cục hỗ trợ xử lý nhanh chóng 71 Khu vực Miền Bắc - 1% Cải thiện vấn đề giáo tiếp dễ dàng với khách hàng có nhiều thiện cảm Push bưu cục dễ nắm thông tin xử lý case trường khiếu nại Khu vực Miền Bắc >2% Mẫu Mẫu tiết kiệm nhiều thời gian - 1% Mẫu Mẫu tưởng đơn giản mang lại hiệu cao Cảm ơn QA Khu vực Miền Nam - 1% Áp dụng tỷ lệ lỗi giảm xuống, KPI tăng lên Khu vực Miền Trung >2% Mẫu Mẫu dễ hiểu tiếp kiệm thời gian xử lý - 1% Giảm lỗi khí giao tiếp với khách hàng xử lý vấn đề nhánh chóng Khu vực Miền Trung - 1% Khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trước Mẫu dễ hiểu tiết kiệm thời gian xử lý Grand Total Bảng 4.10 Phản hồi nhân viên CSKH áp dụng mẫu Mẫu (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Qua đây, sử dụng mẫu Mẫu đảm bảo cho nhóm CSKH nhóm QA tiết kiệm thêm thời gian, hạn chế lỗi phát sinh lúc nhân viên CSKH phản hồi cho khách hàng Bên cạnh đó, hạn chế khiếu nại khách hàng đánh giá thái độ bưu tá, hay q trình cập nhật thơng tin đơn hàng trở nên nhanh chóng Giảm thiểu vấn đề phát sinh đơn hàng Và làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express 4.3.3 Lộ trình triển khai đào tạo đào tạo nhắc lại Căn đề xuất Dựa việc chuẩn hóa quy trình xử lý liệu xây dựng lộ trình chất lượng hiệu quả, bạn cần hiểu quy trình diễn rủi ro, thách thức hạn chế quy trình Bạn nên nghiên cứu đánh giá quy trình, tiêu chuẩn, quy định sách hành để đề xuất cải tiến cần thiết Hơn 72 nữa, lộ trình từ nắm vững lý thuyết đến bám sát quy trình tác nghiệp thực hành, với yếu tố tài liệu tảng tốt giúp q trình truyền tải thơng tin đầy đủ, dễ hiểu nhanh chóng Nội dung đề xuất Xây dựng lại lộ trình lặp lại cụ thể hơn: - Dựa liệu lỗi ghi nhận hiển thị hình, đội ngũ QA tiến hành thống kê đề xuất hướng giải với trưởng nhóm CSKH Cụ thể, họ xếp họp vào cuối tháng, đợi đến có số liệu thống kê tháng trao đổi thông tin khoảng 30 phút để nhóm QA, đặc biệt người phụ trách nhóm CSKH, hiểu nguyên nhân vấn đề Bên cạnh đó, họp tập trung vào việc tìm hiểu nhân viên CSKH lại gặp phải lỗi đưa cách khắc phục hợp lý - Các cách khắc phục bao gồm cải thiện quy trình làm việc phận CSKH, đào tạo nhân viên kỹ tự giải vấn đề, cung cấp thông tin hướng dẫn khách hàng cách rõ ràng để giảm thiểu lỗi phát sinh Sau họp, giải pháp đưa áp dụng đánh giá hiệu để đảm bảo vấn đề giải cách triệt để 73 Bảng 4.11 Dữ liệu lỗi thành viên tháng (Nguồn: nội J&T Express) Dự kiến đạt đạt Trong thảo luận này, nhóm QA bắt đầu việc trao đổi với trưởng nhóm dịch vụ khách hàng, họ hiểu rõ tư phong cách làm việc thành viên nhóm Các trưởng nhóm dịch vụ CSKH sau có phương thức để giao tiếp hiệu với thành viên nhóm họ Nâng cao nghiệp vụ giải khiếu nại giục giao/lấy/trả trường hợp hư tổn đễ dễ dàng giải với khách hàng 4.3.4 Xây dựng bảng nhận xét trao đổi tâm tư nhóm CSKH nhóm QA Căn đề xuất 74 Các thành viên nhóm CSKH nhóm QA thường xuyên có mâu thuẫn nhóm QA phát lỗi xử lý quy trình Thế nhưng, phận CSKH khơng đồng tình với lỗi mà nhóm QA bắt lỗi Từ gây mâu thuẫn cơng việc ảnh hưởng đến tiền lương hai phận Chính vậy, tác giả đề xuất “Bảng nhận xét trao đổi tâm tư nhóm CSKH nhóm QA” Nội dung đề xuất Việc đánh giá chất lượng nhóm dịch vụ khách hàng mà nhóm QA làm ảnh hưởng trực tiếp đến phần lương nhóm dịch vụ khách hàng Mặc dù tìm lỗi ghi lại chứng thuyết phục tiêu chí cơng việc nhóm QA, tính chất cơng việc nên nhóm QA dễ bị hiểu lầm cố tình làm khó khơng hiểu rõ cơng việc nhóm dịch vụ khách hàng Do đó, việc tạo khơng gian mang tính xây dựng biểu mẫu phản hồi hình bên đề xuất, nơi nhân viên dịch vụ khách hàng nhận xét đưa phản hồi cho nhóm QA Đây cách để hai bên hiểu kỳ vọng hướng đến xây dựng tảng công việc thuận lợi phản hồi gửi tuần lần 75 Hình 4.6 Áp trao đổi tâm tư CSKH QA (Nguồn: nội J&T Express) 76 Tuy nhiên, việc nhận phản hồi có mặt tiêu cực lời lẽ mang tính chất gay gắt, ảnh hưởng đến tinh thần thành viên nhóm QA Khơng ảnh hưởng đến tâm lý mà cịn ảnh hưởng đến tính khách quan trình đánh giá đội ngũ QA Do đó, phản hồi từ đội ngũ chăm sóc khách hàng trưởng nhóm QA tiếp nhận họ chịu trách nhiệm đọc, lọc ý kiến cần thiết không cần thiết trước gửi lại cho thành viên nhóm Tầm quan trọng việc lọc phản hồi từ nhóm dịch vụ khách hàng trước chia sẻ với nhóm QA nhấn mạnh, ảnh hưởng đến q trình đánh giá Trưởng nhóm QA có trách nhiệm đọc lọc cẩn thận phản hồi để đảm bảo phản hồi có liên quan hữu ích Bạn nên chia sẻ phản hồi cách riêng tư thay cơng khai Dự kiến kết đạt Giải mâu thuẫn nâng cao nghiệp vụ nhóm CSKH nhóm QA Bên cạnh đó, cải thiện quy trình chấm điểm thưởng KPI nhóm CSKH Giảm thiểu lỗi phát sinh vấn đề tiếp nhận phản hồi với khách hàng 77 KẾT LUẬN Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để công ty giữ chân khách hàng tăng cường cạnh tranh thị trường Bộ phận CSKH có nhiệm vụ quan trọng việc tạo niềm tin ghi dấu ấn tích cực lịng khách hàng, qua giúp tăng cường độ trung thành khách hàng Tuy nhiên, việc đánh giá hiểu cảm nhận khách hàng ngành dịch vụ gặp nhiều thách thức tính vơ hình sản phẩm ngành dịch vụ Để giải vấn đề này, công ty cần đầu tư nhiều vào việc nghiên cứu phát triển tiện ích, cơng nghệ hỗ trợ để thu thập, phân tích đánh giá thơng tin phản hồi khách hàng, từ cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cách hiệu J&T Express hiểu tầm quan trọng hài lòng khách hàng rủi ro tiềm ẩn phát sinh q trình vận chuyển Đó lý họ khơng tạo nhóm dịch vụ khách hàng thức mà cịn nhóm kiểm sốt chất lượng cho quy trình Đây bước quan trọng trình phát triển lâu dài J&T Express trước cạnh tranh ngày gia tăng, đặc biệt từ khách hàng cũ trở thành đối thủ cạnh tranh Cụ thể, tảng thương mại điện tử lớn xây dựng chuỗi giao hàng riêng họ Nếu trước J&T Express dựa vào lượng đơn hàng từ sàn thương mại lớn làm tiêu chuẩn, họ hướng đến nhóm khách hàng ổn định với hợp đồng đảm bảo lượng đơn hàng trung bình hàng tháng Để đảm bảo thỏa thuận J&T Express khách hàng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ mình, cơng ty đầu tư nghiêm túc cho quy trình dịch vụ sau bán hàng Đây yếu tố khác biệt hóa đối thủ ngành Bên cạnh đó, J&T Express đẩy mạnh triển khai dự án thay đổi, điều chỉnh quy trình vận chuyển hướng tới nâng cao chất lượng tồn diện kiểm sốt rủi ro Với đề tài “Phân tích chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty TNHH J&T Express Việt Nam”, viết trình bày cách nhìn tổng quan thực tế vấn đề chất lượng quy trình dịch vụ khách hàng, yếu tố mà chất lượng hướng tới Điều mà J&T EXPRESS làm hoạt động phân chia đối tượng khách hàng mục tiêu để từ thực tốt hoạt động dịch vụ hậu theo 78 mong muốn nhóm khách hàng Sau đó, dựa tiêu chuẩn cơng ty, sách phù hợp xây dựng cho nhóm khách hàng nhằm mục đích giữ chân khách hàng với J&T EXPRESS khẳng định tên tuổi Nhưng tồn đọng quy trình, sách chưa thật chuẩn hóa, bất cập chia sẻ thông tin, chưa linh hoạt giải vấn đề khách hàng Những giải pháp đề xuất viết cần thời gian để thực liên tục điều chỉnh, sửa đổi tùy theo giai đoạn 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nội Công ty TNHH J&T Express Việt Nam Công ty TNHH J&T Express Việt Nam, Báo cáo cấu tổ chức công ty 2020, Tài liệu nội bộ, 2020 Công ty TNHH J&T Express Việt Nam, Báo cáo kết tài năm 2021, Tài liệu nội bộ, 2021 Công ty TNHH J&T Express Việt Nam, Thơng tin thức cơng ty, chỉnh sửa bổ sung vào tháng 10/2020 Tài liệu tiếng việt Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng ISO 9000, Trường Đại học mở - bán cơng TP Hồ Chí Minh Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh (Tập 29, Số 1), Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H (2012), “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering Bastos, J A.R., and Gallego, P.M (2008) “Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty: A Framework Analysis”, Journal of Marketing Universidad de Salamanca, Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management Calif DHS (1987) “Waste audit study: Automotive repairs” Prepared by Wesley M Toy, P.E Saratoga, Calif., for theCalifornia Department of Health Services, Toxic Substances Control Division, Alternative Technology Section Cronin Jr, G.A and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extention”, Journal of Marketing 80 Daugherty PJ (2011), “Review of logistics and supply chain relationship literature and suggested research agenda”, Int J Phys Distrib Logist Manage Feinberg R., Ruyter de K., Bennington L (2005), “Cases in Call Center Management - Great Ideas That Work”, USA: Purdue University Goffin, K and Price, D (1996) “Service Documentation and the Biomedical Engineer: Results of a Survey” Biomedical Instrumentation and Technology Juran, J M (1970) “Consumerism and Product or Service Quality” Quality Progress, July, pp 18–27 American Society for Quality 10 Manning R.E (1999), “Studies in Outdoor Recreation: Search and Research for Satisfaction (2nd Ed.)” Oregon State University Press 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing 12 Sink H.L., Langley C.J (1997), “A managerial framework for the acquisition of thirdparty logistics services”, Journal of Business Logistics 13 Van Laarhoven P., Berlund M., Peters, M (2000), “Third-party logistics in Europe: Five years later”, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management Website Chuyển phát nhanh – Mắt xích quan trọng kinh tế số năm 2022, https://congthuong.vn/chuyen-phat-nhanh-mat-xich-quan-trong-trong-nen-kinh-te-sonam2022-170435.html, truy cập ngày 25/4/2023 Cơ hội bùng nổ thương mại điện tử Việt Nam năm 2022, https://vietnamnet.vn/co-hoi-bung-no-cua-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-nam-2022821815.html, truy cập ngày 22/4/2023 Kho trung chuyển ứng dụng lưu thơng hàng hóa, https://als.com.vn/khotrung-chuyen-la-gi, truy cập ngày 22/4/2023 Khái niệm vai trò việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp thương mại, https://voer.edu.vn/m/khai-niem-va-vai-tro-cua-viec-nang-cao-hieu-qua-kinhdoanho-doanh-nghiep-thuong-mai/b87d4227, truy cập ngày 12/4/2023 81 KPIs gì? Phương pháp xây dựng, triển khai đánh giá KPIs vị trí doanh nghiệp, https://linkpower.vn/quan-ly-thanh-tich/kpi-la-gi, truy cập ngày 22/4/2023 Trang web công ty J&T Express Việt Nam: https://jtexpress.vn/, truy cập ngày 22/4/2023 Triển vọng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, https://nhandan.vn/trien-vongthitruong-dich-vu-chuyen-phat-nhanh-post695758.html, truy cập ngày 19/4/2023 Xu hướng thu hút FDI xanh ngày rõ nét, https://moit.gov.vn/tin-tuc/phattriencong-nghiep/xu-huong-thu-hut-fdi-xanh-ngay-cang-ro-net.html, truy cập ngày 27/4/2023 82 S K L 0