(Luận văn) đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi LÊ TRUNG CƯ pl n ua al n va ll fu oi m ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi LÊ TRUNG CƯ pl n ua al va n ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE ll fu oi m at nh z z k jm Mã số : 60340102 ht vb Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 73 t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục chữ viết tắt y th Danh mục bảng biểu ju yi Danh mục hình pl PHẦN MỞ ĐẦU al n ua Lý chọn đề tài - va Mục tiêu nghiên cứu - n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - fu ll Phƣơng pháp nghiên cứu m oi Ý nghĩa thực tiễn đề tài - nh Kết cấu luận văn at z Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ z ht vb CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG jm 1.1 Tổng quan dịch vụ Khái niệm dịch vụ - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp k 1.1.1 om l.c gm 1.2 Dịch vụ viễn thông an Lu Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2] - 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 10 va 1.2.1 n 1.3 Chăm sóc khách hàng 11 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - 13 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng - 15 th 1.3.2 ey Khái niệm - 11 t re 1.3.1 74 t to ng hi ep w n 1.3.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 19 1.3.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.3.6 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng - 20 1.3.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng 22 lo ad 1.4 Bài học kinh nghiệm MobiFone Viettel công tác CSKH 24 ju y th 1.5 Tóm tắt chƣơng 27 Chƣơng THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VINAPHONE yi pl TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM 29 al ua 2.1 Giới thiệu Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) 29 Quá trình hình thành - 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty - 30 2.1.3 Giá trị cốt lõi 31 2.1.4 Quá trình phát triển 32 n 2.1.1 n va ll fu oi m at nh 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Vinaphone 34 Thực trạng dựa nhóm yếu tố sản phẩm 38 2.2.2 Thực trạng dựa nhóm yếu tố thuận tiện - 46 2.2.3 Thực trạng dựa nhóm yếu tố ngƣời - 50 z 2.2.1 z jm ht vb k 2.3 Đánh giá chung thực trạng công tác CSKH VinaPhone 51 gm 2.4 Tóm tắt chƣơng 53 l.c Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH om HÀNG VINAPHONE 54 an Lu 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 54 Mục tiêu - 54 3.1.2 Chiến lƣợc 55 n va 3.1.1 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện - 60 th Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm 56 ey 3.2.1 t re 3.2 Một số giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố 55 75 t to ng hi 3.2.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố ngƣời - 62 ep 3.3 Một số giải pháp khác 65 w n 3.3.1 Giải pháp tổ chức - 65 3.3.2 Giải pháp chế quản lý 65 Giải pháp thị trƣờng dịch vụ khách hàng 65 3.3.4 Giải pháp marketing tổ chức kênh phân phối - 66 3.3.5 ju y th ad lo 3.3.3 Giải pháp tài - 67 yi Giải pháp kiểm tra, kiểm soát - 67 pl 3.3.6 al ua 3.4 Tóm tắt chƣơng 68 n KỂT LUẬN 69 n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI CAM ĐOAN t to Để hoàn thành luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ng hi Cơng ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” đặt vấn đề nghiên cứu, vận dụng ep kiến thức học, trao đổi với giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp (Công ty VinaPhone) ý kiến khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ w n VinaPhone; đồng thời thu thập thông tin từ tài liệu chuyên ngành, thông lo ad tin nội làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm ju y th hồn thiện cơng tác CSKH VinaPhone yi Tôi xin cam đoan nội dung trình bày luận văn pl tơi thực hiện.Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn al n ua gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, khách quan n va fu ll Người thực : Lê Trung Cư oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CÁC TỪ VIẾT TẮT BCVT : Bưu Viễn thơng t to CCBS : Customer Care Billing System ng hi CCOS : Customer Care Operation System ep CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở liệu w n CSKH : Chăm sóc khách hàng lo ad DVKH : Dịch vụ khách hàng y th ĐTV : Điện thoại viên ju GDV : Giao dịch viên yi pl GĐKH : Giải đáp khách hàng al ua GQKN : Giải khiếu nại n GSM- Global System for Mobile Communications n at om l.c n a Lu n va VNPT T/Tp : VNPT Tỉnh/Thành phố VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam gm VNP : VinaPhone k SXKD : Sản xuất kinh doanh jm SMS : Tin nhắn ht PTDV : Phát triển dịch vụ vb MSC: Mobile Services Switching Center z MMS : Multimedia Messaging Service z MCA : Miss Call Alert nh KSV : Kiểm soát viên oi m KH : Khách hàng ll fu KD : Kinh doanh va GTGT : Giá trị gia tăng y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1 : Doanh thu qua năm - 34 t to Biểu đồ 2.2 : Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G - 34 ng hi Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau 39 ep Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước - 40 Bảng 2.3 : Cước hòa mạng cước thuê bao tháng 41 w n Bảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm 2014 43 lo ad Bảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại (Inbound) - 48 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng 23 t to Hình 2.1 : Thống kê giới tính 36 ng hi Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi 37 ep Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn - 37 Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp 37 w n Hình 2.5 : Thống kê thu nhập 38 lo ad Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ 38 y th Hình 2.7 : Kết khảo sát đa dạng dịch vụ 41 ju Hình 2.8 : Kết khảo sát sách giá cước 42 yi pl Hình 2.9 : Kết khảo sát chất lượng dịch vụ - 44 al ua Hình 2.10 : Kết khảo sát dịch vụ sau bán hàng - 45 n Hình 2.11 : Kết khảo sát địa điểm giao dịch 46 va n Hình 2.12 : Kết khảo sát thời gian giao dịch 47 fu ll Hình 2.13 : Kết khảo sát thủ tục cung cấp dịch vụ - 49 m oi Hình 2.14 : Kết khảo sát giao dịch viên - 50 at nh Hình 2.15 : Kết khảo sát điện thoại viên - 51 z Hình 2.16 : Kết khảo sát hài lòng - 53 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi PHẦN MỞ ĐẦU ep w Lý chọn đề tài n lo Theo Bộ Thông tin Truyền thông, đến cuối năm 2013 Việt Nam có khoảng ad 123,7 triệu thuê bao di động, Với dân số nƣớc ta khoảng 90 triệu dân tỉ y th lệ tƣơng đƣơng 137 th bao 100 dân Vì vậy, thấy thị ju yi trƣờng viễn thông di động Việt Nam cán ngƣỡng bão hòa, việc phát triển thuê pl bao khó khăn, có thuê bao chuyển từ mạng sang mạng al n ua khác.Điều dẫn đến việc cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng thông tin va di động Việt Nam Hơn 90% thị phần thuê bao di động nằm tay n nhà mạng Viettel - Mobifone VinaPhone, Viettel chiếm thị phần cao fu ll (43,48%), theo sau Mobifone (31,78%) VinaPhone 17,45% [17] m oi VinaPhone với Mobifone nhà khai thác dịch vụ thông tin di động nh at trực thuộc VNPT đời sớm Việt Nam chiếm lĩnh thị trƣờng z thời kỳ độc quyền Cơng nghệ Bƣu viễn thơng (thập niên 1990) Tuy z ht vb nhiên từ Chính phủ cho phép áp dụng kinh tế thị trƣờng lĩnh vực viễn jm thơng nhiều nhà khai thác dịch vụ thông tin di động đời cạnh tranh giành k thị phần với VNPT Đặc biệt phát triển mạnh mẽ Viettel năm gm l.c gần làm cho VinaPhone đánh vị đứng vị trí om thứ số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam Với công nghệ trình độ chun mơn VinaPhone khơng thua an Lu đối thủ nhƣng thị phần VinaPhone lại thấp Viettel Mobifone? Có n va phải cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) VinaPhone tồn nhiều vấn đề thêm khách hàng th tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ phát triển ey việc đầu tƣ nâng cấp hệ thống, mở rộng vùng phủ sóng cần phải đặc biệt quan t re cần giải quyết? Để giữ vững thị phần phát triển doanh thu, nhà mạng Độ tuổi t to Kết khảo sát Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 tuổi trở lên Tổng ng hi Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm 106 24.0 205 46.5 130 29.5 441 100.0 Lũy kế (%) 24.0 70.5 100.0 ep Trình độ học vấn w Số mẫu trả lời n Kết khảo sát Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Tổng lo ad 30 58 104 224 17 441 ju y th yi pl n ua al Tỉ lệ phần trăm 6.8 13.2 23.6 50.8 3.9 1.8 100.0 Lũy kế (%) Tỉ lệ phần trăm 5.4 1.6 7.9 55.6 15.0 14.5 100.0 Lũy kế (%) 6.8 20.0 43.5 94.3 98.2 100.0 n va Số mẫu trả lời oi m 24 35 245 66 64 441 5.4 7.0 15.0 70.5 85.5 100.0 at nh z z ht vb k jm Kết khảo sát Học sinh - Sinh viên Nội trợ - Hưu trí Nghề kinh doanh tự Nhân viên cơng ty Cán quản lý Khác Tổng ll fu Nghề nghiệp om Lũy kế (%) 49.9 77.1 92.1 100.0 n a Lu n va y te re Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm 220 49.9 120 27.2 66 15.0 35 7.9 441 100.0 l.c Kết khảo sát Dưới triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10- 20 triệu Từ 20 triệu trở lên Total gm Thu nhập hàng tháng Chi dịch vụ Thông tin di động t to ng hi ep Kết khảo sát Dưới 100.000 đồng Từ 100.000 – 300.000 đồng Từ 300.000 – 500.000 đồng Từ 500.000 đồng Total Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm 159 36.1 230 52.2 21 4.8 31 7.0 441 100.0 Lũy kế (%) 36.1 88.2 93.0 100.0 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC CƢỚC THUÊ BAO TRẢ SAU t to ng hi ep Loại cƣớc Cước hòa mạng Cước thuê bao tháng Cước gọi nội mạng Cước gọi ngoại mạng SMS nội mạng SMS ngoại mạng SMS quốc tế MMS Giá thiết bị + giá kit 7.2 Mbps Giá thiết bị + giá kit 21.6 Mbps STT Đơn vị w n lo ad ju y th yi pl Mobifone Viettel Đồng/lần Đồng/tháng Đồng/phút 35.000 49.000 880 35.000 49.000 880 35.000 50.000 890 Đồng/phút Đồng/1 tin Đồng/1 tin Đồng/1 tin Đồng/1 tin 980 290 350 2.500 600 980 290 350 2.500 600 990 290 350 2.500 500 Bộ 625.000 580.000 430.000 Bộ 775.000 770.000 630.000 n ua al 10 VinaPhone n va ll fu CƢỚC THUÊ BAO TRẢ TRƢỚC Dịch vụ oi Nhà mạng m STT Hƣớng gọi nh VinaCard z z VinaPhone at Gọi nội mạng Gọi ngoại mạng Gọi nội mạng Gọi ngoại mạng Gọi nội mạng ht vb VinaXtra Economy n a Lu Tomato om Viettel 1.580 1.780 1.190 1.390 1.590 1.790 l.c Gọi nội mạng Gọi ngoại mạng Gọi nội mạng Gọi ngoại mạng Gọi nội mạng Gọi ngoại mạng 1.380 MobiQ Gọi ngoại mạng gm MobiCard k Mobifone jm Mức cƣớc VAT (đồng/phút) 1.180 1.380 1.580 1.780 1.180 n va y te re CƢỚC DATA MOBILE INTERNET Nhà mạng STT t to ng hi ep Gói cƣớc w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va 500 MB 1,5 GB 600 MB 1,2 GB GB 50 MB 450 MB 600 MB 950 MB 1,5 GB GB GB 50 MB 600 MB 1.5 GB GB 1.5 GB GB GB fu oi m 50 120 70 100 200 10 50 70 90 120 200 300 10 70 120 200 120 200 300 Lƣu lƣợng data/tháng ll at nh EZ0 EZ50 Ez Com 3G - EZ120 VinaPhone MAX MAX100 MAX200 FC0 FC10 FC50 Fast Connect - FCU70 Mobifone FCU90 FCU120 FCU200 FCU300 DC10 DC70 DC120 D COM 3G DC200 Viettel Dmax Dmax200 Dmax300 Giá cƣớc (đồng/tháng) Cƣớc phát sinh vƣợt lƣu lƣợng 10 đ/50KB Miễn phí tốc độ truy cập 2G 10 đ/50KB Miễn phí tốc độ truy cập 2G 9.76 đ/50KB Miễn phí tốc độ truy cập 2G z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH Môi trƣờng quốc tế khu vực t to ng Bước sang giai đoạn chuyển đổi mới, tranh kinh tế giới năm 2014 trở hi ep nên sáng sủa nỗ lực việc điều hành sách kinh tế quốc gia phần đạt kết mong muốn; kinh tế giới từ đến năm 2015 có triển w vọng phục hồi khá, với phục hồi phần lớn kinh tế dẫn dắt đà tăng trưởng n lo kinh tế giới Mỹ, Nhật Bản phần lớn kinh tế phục ad y th hồi lĩnh vực chủ yếu kinh tế giới thương mại, đầu tư Đây bước tạo ju đà cho kinh tế giới lấy lại đà tăng trưởng cho giai đoạn 2015-2020 với phục hồi yi pl tăng trưởng hầu hết kinh tế dẫn dắt đà tăng trưởng kinh tế giới (bao ua al gồm Mỹ, EU, Nhật Bản,…) lĩnh vực chủ yếu kinh tế giới thương mại, n đầu tư IMF (1/2014) dự báo kinh tế giới tăng trưởng mức 3,7% vào năm 2014, va n 3,9% vào năm 2015 Sang giai đoạn 2016-2018, kinh tế giới có mức tăng ll fu trưởng 4% Triển vọng tăng trưởng số kinh tế dẫn dắt đà tăng trưởng oi m kinh tế giới at nh Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung có xu hướng phục hồi từ 2015 đến năm 2020 Trong Braxin đạt tốc độ tăng trưởng 3,2% năm z z 2015 3,1% năm 2020 Ấn Độ có tốc độ tăng trưởng 5% năm 2015 4,3% vb ht năm 2020 Hàn Quốc có tốc độ tăng trưởng khoảng 3,5% năm 2015 3,6% jm năm 2016 Singapore có tốc độ tăng trưởng 4,4% năm 2015 5,4% om Môi trường vĩ mô l.c 2.1 Môi trƣờng nƣớc gm k năm 2020 a Lu Trong 20 năm đổi mới, GDP Việt Nam tăng lên liên tục, đặc biệt từ năm n 2001 đến nay, tốc độ tăng GDP Việt Nam phục hồi, hàng năm có mức tăng ổn nhanh giá trị ngoại thương, xuất khẩu, tăng thu hút đầu tư nước khoản y nhanh tốc độ cơng nghiệp hóa, mở rộng hội nhập kinh tế với khu vực giới, tăng te re quân đầu người năm 2010 ước đạt 1.160 USD Việt Nam ngày động, tăng n trưởng GDP giai đoạn 2006-2010 đạt bình quân 7%/năm thu nhập quốc dân bình va định (năm 2001 tăng 6,9%, năm 2005 tăng 8,4%, năm 2010 tăng 6,78%) Tốc độ tăng thu ngoại tệ khác Trong giai đoạn suy giảm kinh tế toàn cầu 2011-2013, Việt Nam giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế hiệu lạm phát, tăng trưởng đạt trung bình 5,6%/năm t to Xuất tăng 22%/năm Đầu tư nước tăng mạnh (Vốn đăng ký đầu tư nước ng năm 2013 23 tỷ USD) Đáng ý, số Nhà quản trị mua hàng (PMI) tháng hi ep 4/2014 đạt 53,1 điểm - mức cao kể từ tháng 4/2011 Điều cho thấy niềm tin doanh nghiệp phục hồi vững kinh tế Việt Nam w n Cơ cấu thành phần kinh tế ngày chuyển dịch theo hướng phát triển lo ad kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận động theo chế thị trường có quản lý y th nhà nước, giải phóng sức sản xuất, huy động sử dụng nguồn lực có hiệu quả, tạo đà ju cho tăng trưởng phát triển kinh tế yi pl Tổng số doanh nghiệp thành lập ngày nhiều, khu vực kinh tế tư nhân ua al đóng góp 60% sản lượng kinh tế 50% sản lượng xuất tồn quốc, n góp phần tạo triệu việc làm Luật Doanh nghiệp chung đời (áp dụng va n chung cho doanh nghiệp nước đầu tư nước ngồi) có hiệu lực, tạo mơi fu ll trường pháp lý bình đẳng quyền nghĩa vụ doanh nghiệp, khơng phân biệt oi m hình thức sở hữu at nh Q trình cổ phần hóa DNNN tạo nhiều hội đầu tư, theo đánh giá Ban z đạo đổi phát triển doanh nghiệp, nhìn chung, doanh nghiệp sau cổ phần hóa z nâng cao hiệu sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp với mức độ khác vb ht Các doanh nghiệp cổ phần hoá có qui mơ ngày lớn mở rộng sang lĩnh jm k vực trước Nhà nước nắm giữ 100% vốn điện lực, viễn thông, hàng hải, dầu khí, gm tài Thực chủ trương trên, thời gian tới, hầu hết tập đoàn kinh tế, l.c Tổng công ty lớn Việt Nam cổ phần hóa, chuyển đổi mơ hình hoạt động Đây om điều kiện thuận lợi để tổ chức tài đầu tư, hợp tác tồn diện nâng cao hiệu Môi trường ngành n 2.2 a Lu hoạt động bên chế, sách, luật pháp, mà phải tăng cường nhiệm vụ thực thi pháp luật nhằm bảo y hỏi công tác quản lý nhà nước viễn thông không trọng đến việc xây dựng te re Trong xu hướng hội tụ công nghệ, dịch vụ hội nhập kinh tế quốc tế tồn diện địi n cạnh tranh với tham gia thành phần kinh tế, kể doanh nghiệp nước va Thị trường viễn thông Việt Nam chuyển mạnh từ môi trường độc quyền sang đảm cho viễn thông Việt Nam phát triển bền vững Trong điều kiện đó, đặc biệt sau Luật Viễn thơng ban hành có hiệu lực từ ngày 01/7/2010 Nghị định số 25//2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật Viễn thơng có hiệu lực từ ngày 01/06/2011 Việc cạnh t to tranh doanh nghiệp viễn thông ngày diễn gay gắt, quy mô thị trường ng dịch vụ viễn thông tăng trưởng nhanh (11 doanh nghiệp viễn thơng có hạ tầng mạng, gần hi ep 100 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, 100 triệu thuê bao viễn thông, doanh thu viễn thông năm 2013 đạt 9,9 tỷ USD) w n 2.3 Xu thị trường thị hiếu khách hàng lo ad Viễn thông Việt nam sau nhiều năm bùng nổ dịch vụ tăng trưởng đột biến y th khách hàng đến thị trường tiến gần bão hòa xu thị trường khách hàng ju có thay đổi theo xu sau: yi pl - Xu hướng mang tính chi phối nhu cầu lớn việc sử dụng ứng dụng ua al di động ngành khác Điều tạo nên thay đổi n phương diện xã hội sống hàng ngày va n - Xu hướng hội tụ dịch vụ viễn thơng, CNTT, truyền hình fu ll - Khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao m oi - Sự bùng nổ dịch vụ giá trị gia tăng hạ tầng dịch vụ viễn thông at nh - Sự cạnh tranh dịch vụ OTT gia tăng nhanh chóng khơng z Việt Nam mà toàn giới Theo thống kê, Việt Nam có 12 triệu người sử dụng z dịch vụ Viber, Line triệu người; Zalo 10 triệu người Dự báo cuối năm 2014 số vb ht người dùng dịch vụ OTT lên đến 30 triệu người Cần có chế quản lý OTT jm k đòi hỏi từ nhà mạng từ thực tế thị trường viễn thông gm - \Năm 2013 chứng kiến "đổ bộ" nhà mạng vào thị trường truyền l.c hình trả tiền với mạnh cơng nghệ hạ tầng yếu mảng nội dung om chương trình, tạo sức ép cạnh tranh lên "nhà đài" vốn mạnh sản xuất chương a Lu trình, lại yếu công nghệ hạ tầng kỹ thuật n - Sự lên tảng thứ (Điện toán đám mây, liệu lớn - Big Data, xu Việc ban hành Nghị định 72 Bộ Thông tin Truyền thông hỗ trợ cho việc phát y hội cho thị trường game trực tuyến thiết bị di động Việt Nam te re - Game di động bùng nổ: Kỷ nguyên thiết bị kết nối thông minh mở n nghệ doanh nghiệp (DN) phải thay đổi để thích ứng va hướng di động mạng xã hội) địi hỏi cơng ty cung cấp dịch vụ, giải pháp công triển game Trong năm 2013, IDC ước đoán số người chơi trực tuyến thiết bị di động đạt 2,68 triệu người, kỳ vọng đạt tăng trưởng 39,1% năm 2014 - Chi tiêu IT dẫn đầu khu vực: Chi tiêu IT Việt Nam tăng với tỷ lệ 15,5% t to năm 2014 sau tăng nhẹ 8,4% năm 2013 Tổng thị trường kỳ vọng đạt 13,05 tỷ ng USD năm 2014 Nếu dự báo thành thực, Việt Nam quốc hi ep gia có chi tiêu IT hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương năm 2014 - Smartphone nội địa cạnh tranh: Gần đây, với việc cạnh tranh không ngừng w n phân khúc smartphone giá rẻ từ hãng điện thoại nước Viettel, Q- lo ad Smart, MobiiStar, IDC kỳ vọng thương hiệu điện thoại nước cạnh y th tranh năm 2014 điều thách thức thị phần thương hiệu ju nước thương hiệu nước yi pl - Smartphone chiếm 50% số lượng điện thoại xuất kho chủ yếu dòng ua al máy giá trung bình Người tiêu dùng sử dụng ngày nhiều ứng dụng liệu n kết nối nhiều loại thiết bị ví dụ ngành giao thông vận tải, ngành điện va n - Số lượng người dùng Internet di động lớn số người dùng Internet cố định fu ll Trung bình hộ gia đình có người kết nối Internet Và nhà cung cấp dịch m oi vụ mở rộng sang lĩnh vực dịch vụ số để chinh phục nguồn doanh thu vốn tận dụng sức at nh mạnh ảnh hưởng ngành di động ảnh ngành công nghiệp khác z - Sự tương tác kết nối người, thiết bị thông tin địi hỏi phương z vb thức tính chi phí linh hoạt đa dạng ht - Người dùng điện thoại smartphone trung bình sử dụng 20 MB/ngày Do jm k yêu cầu khách hàng việc trải nghiệm dịch vụ đa dạng, chất lượng gm khiến cho nhà mạng viễn thông phải ưu tiên hiệu chất lượng mạng l.c - Tận dụng băng tần mạng 2G cho mạng 3G: Việc gia tăng lưu lượng truy cập thông om tin người tiêu dùng tiếp tục vượt khả hạ tầng mạng tạo áp lực cho n mạng 3G chi phí đầu tư cho hạ tầng 3G lớn, ước tính tỷ USD a Lu nhà mạng IDC dự đoán nhà mạng tận dụng hạ tầngmạng 2G có sẵn để hỗ trợ cho thông Việt Nam năm 2014 nhằm mang lại lợi ích cho hai bên y vọng có tăng cường hợp tác nhà cung cấp OTT nhà mạng viễn te re thống SMS MMS, chuyển dần sang dịch vụ gọi nhắn tin OTT IDC kỳ n mô hình kinh doanh người tiêu dùng Việt Nam rũ bỏ dịch vụ truyền va - Các nhà mạng hợp tác OTT: Các nhà mạng viễn thông đối mặt thử thách - Hệ sinh thái ứng dụng di động doanh nghiệp: Mơ hình hợp tác hệ sinh thái ứng dụng di động cho DN Việt Nam bắt đầu hình thành, minh chứng hợp tác gần giữaMobiFone, Samsung FPT Software IDC kỳ vọng xu hướng t to địnhhình rõ trongnăm2014 có them nhiều dịch vụ tung thị ng trường định hình mơ hình hợp tác để giúp nhà cung cấp dịch vụ, DN phần mềm hi ep xây dựng vị trí cho kỷ nguyên tảng thứ - Thị trường Desktop tiếp tục tăng trưởng: Theo báo cáo IDC, thị trường máy w n tính để bàn (desktop) năm 2013 tăng trưởng tốt, đặc biệt từ mảng người tiêu dùng, với lo ad mức tăng trưởng 21% so với năm 2012 Nhu cầu cho máy tính để bàn kỳ vọng tiếp tục tăng y th năm 2014, nhu cầu chủ yếu xuất phát từ thành phố cấp DN ju thành lập IDC dự đốn số lượng nhập máy tính để bàn tăng 3% năm 2014 yi pl - Dịch vụ IT xác định lại mơ hình: Khi thị trường hướng đến tảng al ua thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam không bắt kịp với bối cảnh n hầu hết mơ hình kinh doanh dựa tảng thứ (PC, LAN, va n internet) IDC nhận thấy số nhà cung cấp dịch vụ IT tích cực tìm kiếm fu ll tăng trưởng phát triển bền vững việc từ bỏ dịch vụ IT truyền thống m oi xác định lại cách tiếp cận năm 2014 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN VÀ ĐIỂM GIAO DỊCH VIỄN THÔNG t to TIÊU CHUẨN 1: ĐỒNG PHỤC, HÌNH THỨC ng hi Đồng phục: Khi làm việc GDV mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn ep thông (Ban hanh kèm theo định số 1130/QD- GCTT ngày 10.5.2007 Tổng Giám đốc Tập đoàn) Đồng phục sẽ, gọn gàng, không nhàu nát, xộc xệch Đi giầy w n dép có quai hậu, khơng dép lê lo ad Đeo thẻ: GDV đeo thẻ nhân viên mình, ngắn để khách hàng nhìn rõ ju y th mã sổ thẻ tên GDV Không quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo đè yi vật khác che chắn thẻ pl Hình thức: Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc trang al ua điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm khách n TIÊU CHUẨN 2: THỜI GIAN LÀM VIỆC va n GDV phải đảm bảo thời gian làm việc: Đến sớm trước bắt đầu ca làm việc 10 phút fu ll để chuẩn bị (mặc đồng phục, đeo thẻ, trang điểm, ) vào vị trí làm việc m oi Khơng rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền nh at Khởi động máy tính, máy in, fax, kiểm tra chương trình sẵn có theo quy định để z sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mở cửa điểm giao dịch z ht vb Kiểm tra điều kiện vật chất: Bút, ấn phẩm, mẫu hợp đồng, công cụ làm việc, tài jm liệu tiếp thị, đầy đủ cho nhân viên khách hàng ca trực k Hết thời gian ca trực tiến hành làm thủ tục giao ca để không làm gián gm đoạn thời gian phục vụ khách hàng khơng cịn khách hàng điểm giao dịch om l.c Trường hợp hết làm việc khách hàng, GDV phải đón tiếp, giải đến n a Lu n va y te re TIÊU CHUẨN 3: Ý THỨC TRÁCH NHIỆM GDV làm nhiệm vụ giao, Không làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn ăn uống, hút thuốc nơi làm việc Trường hợp vào nghỉ trưa điểm giao t to dịch có 01 nhân viên trực, phải ăn chỗ làm việc GDV cần xin lỗi nhanh ng chóng phục vụ yêu cầu khách hàng hi ep Không cho trẻ em, người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Không sử dụng trang thiết bị ĐGD cho mục đích riêng Khơng chơi trị chơi w n máy tính lo ad Tài liệu, ấn phẩm, bút viết, phải có đủ để phục vụ khách hàng xếp gọn y th gàng, ngăn nắp để khơng cản trở cơng việc, thời gian tìm kiếm ju Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân, ) không đặt lên yi pl mặt quầy, bàn, kệ tủ, không treo phòng giao dịch, gây mỹ quan n xác thơng tin ua al Cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực chịu trách nhiệm tính va n Bảo mật thơng tin khách hàng, không sử dụng, tiết lộ thông tin ll fu khách hàng vào mục đích riêng m oi Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết at nh bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thông, quầy giao dịch ĐGD) Nếu z thấy có chỗ bẩn phải lau dọn thông báo cho người chịu trách nhiệm z TIÊU CHUẨN : TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG vb ht Khi đón tiếp khách hàng, GDV chủ động chào hướng mắt phía khách Tùy tình jm k cụ thể mà câu chào ngắn gọn (chào bác, chảo anh/chị, tơi giúp l.c khách gọi/hỏi trước gm ạ) hướng ánh mắt phía khách hàng thể quan tâm Tránh tình trạng để om Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, mực (lễ độ với n cáu gắt tranh cãi với khách hàng a Lu người tuổi thân với người tuổi) Khơng nói cộc cằn, nói trống khơng, y TIÊU CHUẨN 5: TÌM HIỂU NHU CẦU VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG te re âm lượng phù hợp n thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại Tùy đối tượng khách hàng để điều chỉnh va Nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói to nhỏ Nếu Lắng nghe đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ, khả toán khách hàng Quan tâm đến khó khăn, thắc mắc để hỗ trợ kịp thời Ví dụ: khách hàng chưa biết cách t to điền vào mẫu Hợp đồng, ấn phẩm, nạp tiền vào tài khoản, GDV phải giúp đỡ nhiệt ng tình, kịp thời, khơng phó mặc, coi khách hàng biết hi ep TIÊU CHUẨN 6: TUÂN THỦ THỨ TỰ, QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ Khi làm cơng việc phải dừng cơng việc lại để w n phục vụ khách hàng trước (tiếp tục làm sau, khách hàng) lo ad Phục vụ khách hàng thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa làm vừa giải y th việc khác Nếu có nhiều khách hàng chờ phải phục vụ khẩn trương, thứ tự ju Không để khách phải chờ đợi đến lượt phục vụ yi pl Trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, người già, phụ nữ có trẻ em n chờ ua al cùng, người có việc khẩn cấp, GDV cần thông báo xin lỗi khách hàng va n Khi phát hồ sơ/mẫu hợp đồng, phải hướng dẫn khách hàng cách điền thông tin fu ll Tiếp nhận hổ sơ/hợp đồng kiểm tra đẩy đủ thủ tục, thông tin Khi nhận tiền, mẫu m oi hợp đồng, giấy tờ, tài liệu, từ khách hàng, GDV phải nói: ''Cháu/anh/chị xin at nh ông/bà/bác/cô/chú/em" để tỏ thái độ lịch tôn trọng khách hàng z TIÊU CHUẨN 7: CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ z GDV phải nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ, quy định, chương trình khuyến mại vb ht phạm vi cơng việc mình, thực tốt yêu cầu khách hàng, thành thạo k jm thao tác nghiệp vụ om TIÊU CHUẨN 8: TƢ VẤN DỊCH VỤ l.c khách hàng gm Trả lời giải thích đúng, trực tiếp, rõ ràng, xác, dễ hiểu câu hỏi a Lu Khi khách hàng yêu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại, gói n cước khác GDV cần tư vấn, trình bày ưu điểm nhược điểm loại, sử dụng thêm y Chủ động giới thiệu dịch vụ quy định để khách hàng lựa chọn te re n cho khách hàng Hướng dẫn để khách hàng xác định dịch vụ phù hợp, hiệu va giải thích rõ điều kiện điều khoản hàng hóa, dịch vụ, khơng gây ngộ nhận TIÊU CHUẨN 9: THANH TỐN GDV tính số tiền khách hàng phải trả cho VNPT toán đầy đủ tiền thừa cho khách hàng Khi khơng có tiền lẻ xin lỗi khách hàng Nếu khách hàng t to đồng ý đền bù lại vật khác Mọi chứng từ phải minh bạch ng TIÊU CHUẨN 10: XIN LỖI KHÁCH HÀNG hi ep Trong trình phục vụ, khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ, thái độ GDV, GDV phải đích thân xin lỗi khách hàng (cho dù nhân viên có lỗi hay khơng) w n TIÊU CHUẨN 11: KẾT THÚC GIAO DỊCH lo ad Kết thúc giao dịch, GDV chủ động tìm hiểu khách hàng có nhu cầu thêm hay y th khơng Nếu khách hàng khơng có thêm nhu cầu, GDV cảm ơn khách hàng sử dụng ju dịch vụ Lời cảm ơn nói nhận tiền từ khách hàng, sau ký hợp đồng, yi pl sau trả lời câu hỏi khách hàng, lúc thích hợp ua al Sau phục vụ, GDV cần bày tỏ mong muốn phục vụ khách lần n sau Ví dụ nói "Có anh/chị gọi lại" "Khi cần mua thẻ bác lại qua nhé" va n đơn giản nói "Hẹn gặp lại" fu ll TIÊU CHUẨN 12: BIỂN HIỆU THÔNG BÁO GIỜ PHỤC VỤ m oi Biển hiệu, bảng quảng cáo thiết kế quy định nhận diện thương hiệu Tập at nh đoàn, lắp đặt chắn, thẩm mỹ Khi thay biển hiệu phải tháo biển hiệu cũ z xuống, không treo nhiều biển hiệu với nội dung Khơng để biển hiệu cũ, bạc z vb mầu, rách.Có thơng báo đóng, mở cửa rõ ràng ht TIÊU CHUẨN 13: TRƢNG BÀY BÊN TRONG ĐIỂM GIAO DỊCH jm k Các thông báo giá cước, quảng cáo để vị trí dễ nhận biết, khơng dán chồng lên nhau, gm không treo quảng cáo, giá cước cũ, hết hạn Các bảng quáng cáo phải thiết l.c kế, lắp đặt thẩm mỹ, bố trí hợp lí, dễ thay Hàng hóa, trang thiết bị (bàn ghế, dụng om cụ làm việc) xếp hợp lý, phù hợp với quy trình bán hàng, phục vụ khách hàng n TIÊU CHUẨN 14: VỆ SINH a Lu Máy đếm tiền đặt vị trí GDV khách hàng quan sát y te re có vết bẩn, bụi cửa kính, kệ tủ trưng bày n doanh nghiệp viễn thông khác.Bên điểm giao dịch rác nền, khơng va Khơng gian trước điểm giao dịch sạch, thống, khơng có kios, quầy bán sim, thẻ PHỤ LỤC CỬA HÀNG GIAO DỊCH CỦA VINAPHONE t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC ĐỒNG PHỤC NHÂN VIÊN CỦA VINAPHONE t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re