(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN TÀU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI h CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN TÀU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG h Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Phạm Văn Tàu h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm h 1.1.2 Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng .11 1.2.3 Triết lý marketing “One to One” 11 1.2.4 Mục tiêu CRM 12 1.2.5 Các yêu cầu hệ thống CRM 14 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 16 1.3.1 Xác định tảng tổ chức 16 1.3.2 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM 16 1.3.3 Xây dựng hoạt động CRM 16 1.3.4 Quy trình thực CRM 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG .25 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức 25 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực công ty 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty .29 2.1.4 Phân đoạn khách hàng Công ty 30 2.1.5 Đặc điểm khách hàng Công ty .31 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG .33 2.2.1 Hệ thống thông tin Công ty Dịch vụ Viễn thơng Đà Nẵng 33 2.2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng 34 2.2.3 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 40 h 2.3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ YẾU TỐ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG 41 2.3.1 Nội dung thông tin khảo sát 41 2.3.2 Kết khảo sát 41 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG 49 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM .49 3.1.1 Chiến lược kinh doanh 49 3.1.2 Chiến lược Marketing 49 3.1.3 Chiến lược CRM 50 3.2 XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM .50 3.2.1 Xây dựng hoạt động CRM 50 3.2.2 Quy trình thực .53 3.3 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG CRM 71 3.3.1 Giải pháp tạo linh hoạt hoạt động tương tác .71 3.3.2 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 74 3.3.3 Con người, công nghệ 79 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Viết tắt Giải thích BCVT Bưu Viễn thơng CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT CRM CSDLKH Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TC&CSKH Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Post h VNPT Tính cước Chăm sóc khách hàng and Telecommunications) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Công ty qua năm 27 2.2 Giá trị đầu tư sở vật chất Công ty qua năm 28 2.3 Kết kinh doanh Công ty từ năm 2009 đến 2012 29 2.4 Doanh thu sản lượng dịch vụ từ 2010-2012 30 2.5 Phân đoạn khách hàng Công ty theo doanh thu cước 31 2.6 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 42 2.7 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 44 2.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến 48 2.9 Tổng kết mơ hình hồi qui 47 2.10 Các hệ số hồi qui h 47 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 62 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 63 3.3 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 64 3.4 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 64 3.5 Đặc điểm phân loại khách hàng 65 3.6 Chiến lược cho nhóm khách hàng 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 2.1 Mơ hình phân tích giá trị khách hàng Sơ đồ tổ chức máy Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng Trang 11 26 2.2 Quy trình hoạt động CSKH 35 3.1 Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung 61 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 66 3.3 3.4 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Đà Nẵng Qui trình giải khiếu nại khách hàng 72 78 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế xu hướng tất yếu, khách quan trình phát triển tất kinh tế Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải biết nắm bắt, tận dụng triệt để hội, lợi đồng thời có thay đổi, điều chỉnh nhằm hạn chế tối đa rủi ro, bất lợi mà trình hội nhập kinh tế đem lại Song với tồn phát triển, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn Khách hàng trung thành - tài sản vô giá doanh nghiệp Đây nhận định cô đọng đắn vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiện nay, quản trị quan hệ khách h hàng không lựa chọn doanh nghiệp giải pháp kinh doanh, mà điều mà doanh nghiệp buộc phải thực muốn tồn phát triển thị trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin nhu cầu, liên lạc… vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin lôi kéo khách hàng mới, trì khách hàng cũ Tại Cơng ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng, quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác, giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, số lượng khách Công ty Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 h Pattern Matrix a Factor CLDV3 849 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 CLDV2 822 CLDV4 776 CLDV1 775 CLDV5 743 h Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 h CP4 861 CP2 853 CP3 829 CP1 817 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 h CP6 801 CP5 757 KNDU4 924 KNDU2 910 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 h KNDU3 870 KNDU1 761 KNDU5 661 QCKM2 858 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 h QCKM1 786 QCKM4 673 QCKM3 653 CLPV2 902 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 h CLPV1 846 CLPV3 786 CLPV4 757 CLPV5 716 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 8.619 35.627 35.627 9.293 34.418 34.418 6.613 2.697 9.989 45.616 2.333 8.640 43.058 5.847 2.001 7.412 53.028 1.689 6.257 49.315 6.353 1.928 7.140 60.168 1.668 6.176 55.491 5.580 1.394 5.165 65.332 1.093 4.049 59.540 4.214 1.147 4.249 69.581 1.038 3.844 73.425 766 2.837 76.262 589 2.182 78.444 10 552 2.043 80.487 11 525 1.944 82.432 12 463 1.714 84.145 13 454 1.680 85.825 14 440 1.629 87.454 15 408 1.511 88.965 16 368 1.361 90.326 17 346 1.281 91.607 18 321 1.188 92.795 19 305 1.130 93.925 20 271 1.005 94.930 21 264 976 95.907 22 246 912 96.818 23 214 791 97.609 24 198 732 98.341 25 178 658 100.000 h Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 812 599.848 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 507 HL3 1.000 546 HL2 1.000 547 HL4 1.000 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained nent Total % of Variance h Initial Eigenvalues Compo Cumulative % 2.604 67.084 67.084 684 13.674 78.759 667 13.339 93.098 558 11.156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 740 HL3 739 HL2 712 HL4 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.604 % of Variance 67.084 Cumulative % 67.084 a components extracted II KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY (Cronbach’s Alpha) Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item Statistics Mean Std Deviation N CLDV1 3.47 759 394 CLDV2 3.07 855 394 CLDV3 3.67 789 394 CLDV4 3.52 798 394 CLDV5 3.41 771 394 h Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLDV1 20.89 13.898 675 789 CLDV2 21.29 13.969 562 724 CLDV3 20.69 13.600 699 807 CLDV4 20.84 13.301 748 801 CLDV5 20.82 13.477 717 742 Cước phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 3.05 787 394 CP2 3.12 911 394 CP3 3.24 909 394 CP4 3.13 800 394 CP5 3.01 865 394 CP6 3.37 711 394 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 19.84 14.353 574 710 CP2 20.38 13.132 581 707 CP3 20.25 12.913 622 723 CP4 20.07 13.628 598 703 CP5 20.59 13.230 608 712 CP6 20.11 13.188 652 689 h CP1 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item Statistics Mean Std Deviation N KNDU1 3.25 837 394 KNDU2 3.44 812 394 KNDU3 3.41 818 394 KNDU4 3.43 818 394 KNDU5 3.37 781 394 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNDU1 10.25 5.008 697 719 KNDU2 10.07 4.758 619 756 KNDU3 10.10 4.843 679 760 KNDU4 10.10 4.843 711 748 KNDU5 10.10 4.666 701 725 Quảng cáo khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 h Item Statistics Mean Std Deviation N QCKM1 2.75 879 394 QCKM2 2.95 895 394 QCKM3 3.40 895 394 QCKM4 3.15 907 394 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QCKM1 6.55 2.664 625 713 QCKM2 6.59 2.314 698 629 QCKM3 6.59 2.314 561 679 QCKM4 6.85 2.517 611 701 Chất lượng phục vụ & CSKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item Statistics Mean Std Deviation N CLPV1 3.43 787 394 CLPV2 3.51 750 394 CLPV3 3.48 739 394 CLPV4 3.47 739 394 CLPV5 3.49 706 394 Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted h Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLPV1 10.47 4.126 714 716 CLPV2 10.38 3.989 827 774 CLPV3 10.42 4.094 798 685 CLPV4 10.42 4.094 862 764 CLPV5 10.41 4.074 854 775 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.52 794 394 HL2 3.39 853 394 HL3 3.35 853 394 HL4 3.46 813 394 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Total Correlation h Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Deleted HL1 13.61 3.709 530 729 HL2 13.74 3.692 558 720 HL3 13.78 3.731 559 718 HL4 13.54 3.731 527 731 III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN b Model Summary Model R 819 R Square a 744 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 742 a Predictors: (Constant), CLDV, CP, KNDU, QCKM, CLPV b Dependent Variable: HL 21768030 Durbin-Watson 1.410 b Model Summary Model R 819 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 744 742 Durbin-Watson 21768030 1.410 b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 449.813 64.259 83.187 526 158 533.000 533 F Sig 406.318 000 a a Predictors: (Constant), CLDV, CP, KNDU, QCKM, CLPV b Dependent Variable: HL Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error 5.921E-10 017 CLDV 325 023 CP 254 KNDU Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 000 1.000 304 13.756 000 608 1.645 023 211 9.456 000 595 1.681 196 025 190 7.787 000 498 2.008 QCKM 164 027 127 4.885 000 443 2.260 CLPV 202 024 187 8.467 000 607 1.557 a Dependent Variable: HL h a