(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nnptnt quận sơn trà đà nẵng

dung chinh thuc 5 ban doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG LUẬN V[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồng Thị Kim Dung Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Mục tiêu lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 12 1.3.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng 14 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 16 1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng 17 1.3.5 Đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng 18 1.4 THÀNH PHẦN CỦA CRM 20 1.4.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 21 1.4.2 CRM phân tích (Analytical CRM) 21 1.4.3 CRM hoạt động (Operational CRM) 22 Luan van CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 23 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 23 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 25 2.1.4 Khái quát kết hoạt động chi nhánh từ năm 2010-2012 27 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 34 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 34 2.2.2 Giá trị mong đợi khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng 35 2.2.3 Văn hóa triết lý Ngân hàng hướng vào khách hàng 36 2.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin 36 2.2.5 Đội ngũ cán ngân hàng 37 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 38 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 38 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng lựa chọn khách hàng 40 2.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 45 2.3.4 Các chương trình chăm sóc khách hàng 46 2.3.5 Đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng 49 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 50 2.4.1 Những tồn 50 2.4.2 Nguyên nhân tồn 51 Luan van CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 52 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 52 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Agribank Sơn Trà 52 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank 52 3.1.3 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh Agribank Sơn Trà năm đến 55 3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ 56 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 56 3.2.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng 58 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ tác động vào khách hàng 63 3.2.4 Hoàn thiện chương trình với khách hàng mục tiêu 64 3.2.5 Đo lường kết thực chương trình CRM 74 3.3 XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH NGÂN HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 76 3.4 XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 77 3.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cở sở liệu DN Doanh nghiệp DNĐTNN Doanh nghiệp đầu tư nước DNNN Doanh nghiệp nhà nước KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn PGD Phịng giao dịch Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh 28 2.2 Tình hình cho vay NHNo& PTNT quận Sơn Trà 31 2.3 Chênh lệch huy động vốn cho vay 33 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.5 Phân nhóm đặc điểm nhóm khách hàng 41 2.6 Kết phân nhóm khách hàng 44 3.1 Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại 59 3.2 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 3.3 Điểm, tiêu chí phân biệt KH theo quy mơ doanh nghiệp 3.4 Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thông tin cá nhân Luan van 59 60 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 1.1 Mơ hình đánh giá 20 1.2 Các thành phần CRM 20 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh NHNo & 26 PTNT Quận Sơn Trà 3.1 Quy trình giải khiếu nại Luan van 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt khách hàng chìa khóa để ngân hàng tồn phát triển Tuy nhiên việc thu hút giữ chân khách hàng điều không dễ dàng Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho ngân hàng Nó ln coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho ngân hàng Nhận thức vấn đề Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, Đà Nẵng trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm trì khách hàng mở rộng khách hàng tiềm Tuy nhiên trình thực số hạn chế nên chưa khai thác hết hiệu tiềm khách hàng Đó lý em chọn đề tài: “Quản trị Quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng Đưa số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng Luan van ... quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Quận. .. loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Mục tiêu lợi ích quản trị quan. .. cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chi? ??n lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị Quản trị quan hệ khách hàng địi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng khách