(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ VĂN TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ VĂN TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HẬU HÀ NỘI - 2022 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương” cơng trình nghiên cứu Các thông tin số liệu sử dụng luận văn trung thực, rõ nguồn trích dẫn Các kết chưa cơng bố nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả Vũ Văn Tin năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thày giáo TS Nguyễn Văn Hậu người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo, hướng dẫn nhiệt tình, lời động viên khích lệ tài liệu phục vụ nghiên cứu Thầy luận văn khơng thể hồn thành Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương sẵn sàng giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè hết lịng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, để tơi có niềm tin thực ước mơ Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, vai trị khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .6 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Quan hệ khách hàng: .8 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng .10 1.2.3 Quy trình nội dung quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.4 Mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng 20 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 35 1.2.6 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp 36 Kết luận Chương 40 Chương - THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 40 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 40 2.1.1 Giới thiệu .40 2.1.2 Đăc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 41 2.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông .44 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 46 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng .46 2.2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 47 2.2.3 Phân loại nhóm khách hàng 58 2.2.4 Hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng (tư vấn bán hàng, maketing, dịch vụ sau bán hàng, …) .60 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT –Hải Dương 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những tồn tại, nguyên nhân 63 Kết luận Chương 65 Chương - GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 66 3.1 Phương hướng hoạt động hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 66 3.2 Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 67 3.2.1 Giải pháp chiến lược sở liệu khách hàng 67 3.2.2 Giải pháp hoạt động tạo giá trị để trì khách hàng 69 3.2.3 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng 71 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực .74 3.2.5 Giải pháp công nghệ .76 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 78 3.3.2.Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương79 3.3.3 Kiến nghị với phòng ban chức .80 Kết luận Chương 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT CBCNV CL CNTT Customers Loyalty Cán cơng nhân viên Lịng trung thành khách hàng Công nghệ thông tin CRM Customer relationship management Quản trị quan hệ khách hàng CSDL CSDLKH CSKH CSS Customer Service System DN ĐHNV LTV Lifetime value SXKD TCDN TTKD VAT Value-Added Tax Vietnam Posts and VNPT Telecommunications Group VT – CNTT XNK Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng Hệ thống dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp Phòng Điều hành nghiệp vụ Giá trị vòng đời Sản xuất kinh doanh Tổ chức Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh Thuế giá trị gia tăng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thông - Công nghệ thông tin Xuất nhập DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng so sánh công cụ truyền thông 32 Bảng 2.1: Kết SXKD TTKD VNPT - Hải Dương năm 42 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ trọng tâm TTKD VNPT Hải Dương qua năm 2017 – 2021 .43 Bảng 2.3 Điểm tính có giá trị 53 Bảng 2.4 Điểm tính có giá trị tiềm .53 Bảng 2.5 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 54 Bảng 2.6 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 54 Bảng 2.7 Tổng điểm K giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành .55 Bảng 2.8 phân loại khách hàng .55 Bảng 2.9 Kết chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương thực năm 2021 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình IDIC 20 Hình 1.2 Ma trận giá trị khách hàng 26 Hình 1.3 Mơ hình CRM Viettel 37 Hình 1.4 Quy trình triển khai hệ thống CRM VNPT Hà Nam 39 Hình 2.1 Mơ hình tổng thể hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh (CSS) 46 Hình 2.2 Mơ hình cập nhật truy vấn liệu khách hàng tập trung 47 Hình 2.3 Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng người định sống sản phẩm thị trường Có khách hàng khó, giữ chân họ khiến họ trung thành với sản phẩm cịn khó Vì vậy, vấn đề mà doanh nghiệp cần trọng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Quản lý quan hệ khách hàng công việc thu hút giao tiếp với khách hàng, quản lý khối lượng lớn thông tin khách hàng nhằm đưa giải pháp phục vụ khách hàng tốt xây dựng mối quan hệ bền vững với họ Nói cách khác, tìm kiếm liệu liên quan đến khách hàng, quản lý liệu dựa liệu, thông tin có từ khách hàng, doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng dịch vụ khách hàng hợp lý Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương (VNPT Business Center HDG), vấn đề quản lý quan hệ khách hàng vô quan trọng cấp thiết Bởi bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhà mạng, việc đến khách hàng vấn đề mà VNPT cần xem xét quản lý cách khoa học, đồng thời cần có “phương pháp” hay cách thức để tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ với khách hàng Ngoài ra, CRM liên quan đến nhiều phòng ban, phận khác đơn vị nên cần phải đồng Do đó, CRM việc tìm chiến lược quy trình kinh doanh hiệu liên quan đến việc mua hàng khách hàng trước hậu (tiếp thị-kinh doanh-sau bán hàng) Vì vậy, dịch vụ viễn thông dễ dàng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hay chất lượng dịch vụ thứ khách hàng cần 24/24 Từ lý trên, việc chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương” cần thiết, phù hợp có ý nghĩa lý luận thực tiễn Với mục tiêu thơng qua việc tìm hiểu, nghiên cứu tổng quan lý thuyết khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng phân tích cơng tác CRM TTKD VNPT- Hải Dương giai đoạn nay, luận văn mong muốn đề xuất số giải pháp để góp phần đẩy mạnh cơng tác CRM với hy vọng TTKD VNPT- Hải Dương áp dụng nhằm nâng cao khả cạnh tranh, tạo giá trị Nhằm đưa đưa cam kết tạo giá trị mà khách hàng tin tưởng Từ thay đổi giao dịch ngắn hạn sang mối quan hệ dài hạn với khách hàng có khả đem lại lợi nhuận cao Đối với dịch vụ VT - CNTT, với tất khách hàng, yêu cầu chung để thực tốt nhu cầu thông tin nơi lúc, vậy, địi hỏi tồn hoạt động SXKD Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương phải đảm bảo cho nhu cầu Vì hoạt động : - Trung tâm tiếp tục khảo sát thống kê vùng chưa đầu tư mạng lưới để phối hợp đề xuất với Viễn thông tỉnh kịp thời bổ sung đầu tư xây dựng trạm Viễn thơng - Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung: nhằm giải đáp thắc mắc yêu cầu cho tất loại khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như: phát triển gói cước để cải thiện lực cạnh tranh - Việc tạo dựng giá trị cho khách hàng cần xây dựng thực phù hợp với giai đoạn mua hàng khách hàng Chẳng hạn: + Giai đoạn trước mua hàng: Thông thường khách hàng ln mong muốn tìm nhà cung cấp hiểu giá trị họ, hiểu tầm quan trọng họ đẳng cấp họ Do vậy, giai đoạn trước mua hàng giá trị mà Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương cung cấp cho khách hàng bao gồm: thấu hiểu khách hàng nhu cầu họ để tư vấn giúp đỡ họ Trước định mua hàng, khách hàng thật cần giúp đỡ họ muốn đến lựa chọn sáng suốt Và lúc này, hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng cần quan trọng Đây là lúc mà nhân viên tiếp xúc yêu cầu phải chuyên gia lĩnh vực mình, phải làm tốt hoạt động như: Nắm bắt nhanh chóng hiểu khách hàng muốn gì, cần điều kiện họ nào, để có giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp Trong giai đoạn này, nhân viên cần phải truyền thông đặc điểm trội sản phẩm dịch vụ quyền lợi cho khách hàng mua hàng, mục đích để khách hàng thấy rằng, chi phí họ bỏ để mua hàng hoàn toàn xứng đáng, đáp ứng giá trị mà họ mong đợi + Giai đoạn mua hàng: Ở giai đoạn này, yêu cầu trước tiên người bán hàng phải có niềm tin mãnh liệt vào thân mình, vào sản phẩm đơn vị Niềm tin truyền đến cho khách hàng cách tự nhiên thông qua kênh giao tiếp khách hàng với nhân viên, mà qua đó, khách hàng cảm nhận rằng, họ thật sáng suốt lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Giai đoạn yêu cầu nhân viên bán hàng phải thật am hiểu sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, để khẳng định với khách hàng rằng, họ thật thông minh giải vấn đề cách chọn dùng sản phẩm dịch vụ công ty + Giai đoạn sau mua: Trong tất sách tạo dựng giá trị nhằm trì phát triển lịng trung thành khách hàng, sách hậu hỗ trợ khách hàng tốt chứng tỏ hiệu vượt trội Việc Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương giúp khách hàng nhanh chóng giải vấn đề nảy sinh trình sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty; thăm hỏi thường xuyên; quà tặng quan trọng; sách giá cước ưu đãi nhân ngày Lễ, Tết; …luôn đề xuất giá trị vượt trội mà công ty dành cho khách hàng, đảm bảo rằng, đề xuất ưu việt lời mời chào đối thủ cạnh tranh Quá trình cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng sau mua q trình cơng ty chuyển dịch từ giao dịch thành công sang xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, để theo đó, họ tiếp tục mua sản phẩm Điều kéo theo việc phát triển mức độ tin tưởng dựa thỏa mãn niềm tin khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 3.2.3 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng hoạt động thiếu chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, công ty hay cá nhân hoạt động lĩnh vực kinh doanh - bán hàng Hoạt động tương tác, giúp doanh nghiệp tiếp cận, tăng độ tin cậy giữ chân khách hàng khiến khách hàng “một không trở lại” Thực tế chứng minh, phản hồi tích cực khách hàng nâng tầm danh tiếng cho thương hiệu, cần (vài) bình luận tiêu cực uy tín xây dựng lâu tiêu tan Giữ kết nối với khách hàng đóng vai trị quan trọng việc “hô biến” họ trở thành khách hàng trung thành sở để cải tiến dịch vụ, sản phẩm nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Từ đó, thúc đẩy doanh thu lợi nhuận ngày tăng theo cấp số nhân Chưa kể, cách tương tác với khách hàng tốn chi phí chuyển đổi khách hàng Theo thống kê, hội để bạn bán hàng thành công tới đối tượng khách hàng thân thiết 60% – 70%, đó, khả bán mặt hàng khách hàng tiềm 5% – 20% mà Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lược tương tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương cần phát huy kênh tương tác cách : - Tương tác qua Kênh online: phát triển công nghệ thông tin bùng nổ Internet xuất mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại điện tử, kênh giao dịch thương mại online, đem đến cho người làm kinh doanh công cụ tương tác với khách hàng vô hiệu chuyên nghiệp Có thể kể đến Facebook, Instagram, Zalo - kênh vừa bán hàng online vừa tương tác với khách hàng cách đơn giản nhanh chóng Các sàn thương mại điện tử Lazada, Hotdeal, Shopee, Sendo, Tiki, kênh giúp doanh nghiệp vừa tiếp cận khách hàng tiềm dễ dàng, xác vừa tương tác, chăm sóc để biến họ thành khách hàng trung thành Ngoài ra, website VNPT Hải Dương (http://haiduong.vnpt.vn) kênh tương tác khách hàng hiệu Trung tâm xây dựng mục bình luận viết lập chatbot tự động giúp khách hàng để lại ý kiến thắc mắc phản hồi sản phẩm - Khảo sát để tăng trải nghiệm khách hàng: lĩnh vực kinh doanh, trải nghiệm khách hàng định tương lai doanh nghiệp, cửa hàng Các tương tác với khách hàng giúp bạn biết khách hàng có hài lịng với sản phẩm - dịch vụ hay khơng? có cần hỗ trợ trình sử dụng sản phẩm khơng? có đóng góp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ khơng? Từ đó, giúp trung tâm cải thiện hài lòng khách hàng, lấy ý tưởng để xây dựng nội dung dịch vụ mới, đánh giá lại kế hoạch marketing triển khai thời gian tới Một thời điểm tốt để khảo sát khách hàng sau họ tương tác với Trung tâm Càng sớm tốt, hỏi phản hồi khách sau sản phẩm bàn giao, khách hàng gọi để hỗ trợ Nếu khách có trải nghiệm khơng tốt với sản phẩm VNPT, khả cao họ khơng muốn gắn bó với VNPT tệ họ khơng góp ý hay đưa lời phàn nàn cho đơn vị biết Sự tương tác với khách hàng khảo sát họ tương tác doanh nghiệp, cho họ hội để bày tỏ hài lòng thất vọng để doanh nghiệp kịp thời có thay đổi phù hợp - Gửi thơng tin hữu ích, khuyến hấp dẫn qua email hay telesales: Trong lĩnh vực kinh doanh, bí để thành công tương tác với khách hàng sớm tốt Khơng phải chờ đến khách hàng tìm đến, Doanh nghiệp tương tác với họ Hãy tương tác với họ trước họ sử dụng sản phẩm - dịch vụ Trung tâm gửi cho họ thơng tin hữu ích sản phẩm sách bảo trì, sửa chữa, qua email Nếu làm điều này, khách hàng chắn ấn tượng với doanh nghiệp - Xây dựng kỹ tương tác với khách hàng: có kỹ tương tác với khách hàng mà định nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng phải nắm vững Nếu không, chắn khiến doanh nghiệp gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng đơn giản làm vài khách hàng thôi, đơn giản đó, doanh nghiệp có nguy sụp đổ Để làm điều đó, Trung tâm cần xây dựng chân dung khách hàng hiểu tâm lý họ để có cách tương tác phù hợp, chẳng hạn: Khách hàng khó tính: Nên giải vấn đề cách nhanh chóng trung thực Khách hàng dự: Hãy lựa chọn “chốt” nhanh giúp họ Khách hàng nghi ngờ: Dùng hành động để chứng minh tăng độ tin tưởng Có thể nói, cách tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng Ln ln lắng nghe phải biết xử lý vấn đề, có tương tác qua lại hai bên 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Hiện nay, nhiều lao động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương lao động cần phải đào tạo lại, CBCNV chuyển từ kỹ thuật sang kinh doanh, chuyên môn chủ yếu kỹ thuật, số lượng cán công nhân viên có hiểu biết kinh doanh cịn Cơng tác đào tạo đơn vị thời gian qua có tổ chức nhiều mang tính đại trà, giải tình huống, đơn vị chưa đánh giá lực nhân viên, nên chưa điều chỉnh xếp lại lao động, chưa phân loại đối tượng lao động để có phương pháp đào tạo phát triển hợp lý - Một số phương pháp đào tạo áp dụng để nâng cao trình độ tiếp thị bán hàng: Đào tạo công việc: phương pháp đào tạo trực tiếp nơi làm việc, người học học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực công việc thường hướng dẫn người lao động lành nghề Ví dụ như: Tổ trưởng tổ kinh doanh bán hàng đào tạo cho nhân viên kinh doanh địa bàn Phòng bán hàng Đào tạo theo kiểu dẫn công việc: Quá trình đào tạo bắt đầu giới thiệu giải thích người dạy mục tiêu công việc dẫn cách tỷ mỷ, theo bước cách quan sát, trao đổi, học hỏi làm thử thành thạo hướng dẫn người dạy Cử học trường quy: Với đối tượng có lực, làm việc phận đặc thù như: Điều hành nghiệp vụ, quản lý hệ thống, đơn vị cần trang bị tương đối đầy đủ kiến thức chuyên môn, chuyên ngành lý thuyết lẫn thực hành Đào tạo elearning đơn vị làm ; Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo Trung tâm vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh trung tâm Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên trung tâm Trung tâm cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hh́ình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo Trung tâm Các khóa học, đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn Trung tâm Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng, Quý Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc kiểm điểm nhân viên có kết thi khơng đạt yêu cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ khơng đạt u cầu Trung tâm có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỷ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ cho người lao động, để đội ngũ nhân viên dành quan tâm vào công việc, Trung tâm cần đảm bảo người lao động tôn trọng quản trị quan hệ khách hàng mang lại lợi ích cho họ, yếu tố cần quan tâm, khuyến khích người lao động là: + Đề cao ý kiến nhân viên: đội ngũ nhân viên người trực tiếp thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đơn vị nên triển khai CRM, nhà quản trị cần lấy ý kiến đề suất đội ngũ nhân viên Thông qua đề suất, đội ngũ nhân viên đóng góp ý kiến việc xây dựng tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nhân viên đóng góp ý kiến họ nỗ lực phát triển tổ chức + Chính sách đãi ngộ khen thưởng: Quản trị quan hệ khách hàng chức nhiệm vụ quan trọng đơn vị Trung tâm cần xây dựng sách đãi ngộ cá nhân hồn thành tốt cơng việc giao 3.2.5 Giải pháp công nghệ Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ trung tâm không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Cụ thể : Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống với hệ thống VNPT VinaPhone nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng Về định hướng cho tương lai gần, hệ thống tính cước, thu cước, thơng tin khách hàng thông qua ngân hàng thông tin (CSDL) qua mạng cơng cộng, khách hàng trả cước qua hệ thống VNPT Pay, qua ngân hàng Nhân viên thu cước thu nhà Đẩy mạnh việc khách hàng sử dụng app My VNPT để khách hàng tự quản lý dịch vụ, tự lựa chọn gói cước phù hợp, có sẵn kênh tương tác với VNPT Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng mục tiêu Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực Dịch vụ Viễn thông Hệ thống thông tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động Trong đó, vấn đề xây dựng chiến lược mục tiêu việc phát triển, hồn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương Một hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý khách hàng Đảm bảo tính bảo mật, an tồn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Tuy nhiên tồn liệu quản trị khách hàng đơn vị lưu trữ máy tính phịng điều hành nghiệp vụ, cấu hình máy, dung lượng nhớ khơng đáp ứng đủ yêu cầu số lượng khách hàng tăng, số liệu cần phân tích nhanh tiến tới đẩy mạnh triển khai số hóa dịch vụ ví điện tử VNPT Money đến kênh bán hàng, CTV, đến khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT cơng tác tốn……do cần phải trang bị bổ sung máy chủ để lưu trữ đồng liệu hệ thống phần mềm công nghệ thông tin hệ thống tốn VNPT Money định kỳ nâng cấp hồn thiện phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh để đáp ứng yêu cầu công tác quản trị quan hệ khách hàng Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với công nghệ cách linh hoạt sáng tạo, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Trung tâm Nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp Vinaphone phát triển toàn diện lâu dài 3.3 Kiến nghị Để tạo môi trường điều kiện thuận lợi cho Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương nâng cao chất lượng quản trị khách hàng nâng hiệu hoạt động trung tâm bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đề tài xin đề xuất số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Tình hình thơng tin th bao rao bán nhan nhản mạng Người dùng mạng di động thường xuyên bị tra gọi rác Hàng triệu thông tin thuê bao di động nhà mạng bị rao bán công khai mạng, đẩy chủ thuê bao trở thành nạn nhân gọi “rác” làm phiền từ ngân hàng, công ty bảo hiểm, bất động sản, thẩm mỹ viện… Việc mua bán thông tin mạng trở thành giản đơn, cần bỏ số tiền từ 200.000 đồng, người mua có thơng tin hàng trăm nghìn người gồm địa nhà, email, số điện thoại.Còn chi hàng triệu, họ sở hữu hàng triệu số điện thoại giám đốc, trưởng phòng, phòng kinh doanh… thuộc lĩnh vực bất động sản, tài chính, quảng cáo, sản xuất, dịch vụ, xây dựng, thực phẩm, tin học ; danh sách khách hàng Hà Nội mua hộ Times City, Royal City, khách hàng vay tiền số ngân hàng… Vì vậy, Tổng cơng ty phải có biện pháp: – Tăng cường bảo mật thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thơng để tránh tình trạng liệu bị khai thác trái quy định pháp luật, cụ thể cấp mã xác thực vào điện thoại nhân viên truy cập vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời định kỳ hàng tháng yêu cầu nhân viên thay đổi mật truy cập vào hệ thống – Ngăn chặn việc mua bán, lưu thông SIM sai quy định Để thực biện pháp nói cần tổ chức triển khai biện pháp để kiểm tra, giám sát quản lý chặt chẽ việc tuân thủ quy định bảo vệ bí mật thơng tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp; gắn trách nhiệm đến cá nhân; phân công lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm có hình thức xử lý tình trạng vi phạm khơng cải thiện Hồn thiện sở pháp lý để quản lý ngăn chặn việc mua bán sim rác an ninh mạng Đầu tư hệ thống máy chủ, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone tỉnh/thành phố 3.3.2.Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Để thực chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương cần định hướng cho toàn cán nhân viên trung tâm tư tưởng CRM trung tâm Công việc triển khai hệ thống CRM khơng việc phịng chăm sóc khách hàng mà việc tồn CBNV trung tâm với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng thượng đế” hướng đến hoạt động làm khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt mục tiêu đề định hướng phát triển trung tâm Tất CBNV đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương cần phổ biến vai trò, tầm quan trọng khách hàng Trung tâm Mỗi nhân viên thực công việc khơng quan tâm đến mục đích cơng việc mà cần có thái độ nhã nhặn, vui vẻ phục vụ khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng với Trung tâm để họ trở thành khách hàng trung thành trung tâm mà khơng có ý định tìm nhà cung cấp dịch vụ khác Quản trị quan hệ khách hàng dự án nhỏ Quản trị quan hệ khách hàng không đơn giản cài đặt trình duyệt web hay cải tiến máy tính mà có khả phải sửa đổi nhiều tất quy trình kinh doanh doanh nghiệp; thay đổi cách thức làm việc nhân viên,…Đó lý dự án triển khai quản trị quan hệ khách hàng phải nhận ủng hộ hoàn toàn từ ban lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Ngoài ra, người trực tiếp sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cần phải đồng thuận với dự án chấp nhận với thay đổi Để làm điều cần sử dụng biện pháp đây: Đầu tiên, đảm bảo hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý công việc Thứ hai lắng nghe ý kiến đóng góp bên liên quan để điều chỉnh hệ thống CRM cho đáp ứng nhu cầu công việc thực tế Nhân viên kinh doanh người dùng CRM trực tiếp họ cho phận quản trị hệ thống biết hệ thống không hiệu Cuối yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm gói đào tạo, tài liệu sử dụng hay thông tin để nhân viên kinh doanh chủ động khám phá ưu điểm hệ thống Đầu tiên, đảm bảo hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý công việc 3.3.3 Kiến nghị với phòng ban chức Các phòng ban chức trung tâm cần có phối kết hợp đồng lịng trung thành khách hàng khơng phải lợi ích cục quyền anh, quyền tơi Cơng việc chăm sóc khách hàng cơng việc tất người trung tâm phận chăm sóc khách hàng đóng vai trị then chốt Cụ thể sau: -Đối với phòng Điều hành - nghiệp vụ: chủ trì việc quản trị hệ thống phần phềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), định kỳ hàng tuần, hàng tháng kết xuất số liệu cập nhật, biến động tăng, giảm quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá chất lượng cập nhật sở liệu từ đơn vị trực thuộc báo cáo Ban Giám đốc Trung tâm kinh doanh, thông báo để phòng ban chức phòng bán hàng khu vực nắm bắt kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện bổ sung trường số liệu chưa đầy đủ - Đối với phòng Nhân sự- Tổng hợp: xây dựng chế tạo động lực, khen thưởng tập thể phịng bán hàng hồn thiện 100% sở liệu khách hàng cập nhật đầy đủ trường thông tin khách hàng: số chứng minh thư, tên, địa khách hàng, số lượng dịch vụ sử dụng, số thành viên hộ gia đình sử dụng dịch vụ, số lượt báo hỏng dịch vụ khách hàng tháng Xây dựng định biên lao động phịng điều hành – Nghiệp vụ có chức danh nhân viên quản trị module quản trị quan hệ khách hàng chuyên trách Đề xuất Ban Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh bổ sung tiêu chấm điểm chất lượng phận, cá nhân không thực cập nhật sai, thiếu, khơng xác thơng tin khách hàng - Đối với phịng Kế tốn-Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch đề xuất Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng bổ sung chi phí đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phục vụ cho công tác điều hành đơn vị sở phân tích hiệu doanh thu –chi phí phần mềm mang lại Đồng thời xây dựng KPI/BSC có tiêu việc vận hành phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phòng chức thực cơng tác hỗ trợ giám sát (phịng điều hành nghiệp vụ ) đơn vị thực (các phòng bán hàng khu vực Đài hỗ trợ khách hàng) Hàng tháng đánh giá, chấm điểm phận thực - Đối với Phòng bán hàng khu vực: thực cập nhật đầy đủ, xác thông tin khách hàng phục vụ công tác quản trị chăm sóc khách hàng Căn số liệu phịng Điều hành nghiệp vụ thông báo hàng tuần, hàng tháng kết cập nhật thông tin khách hàng thực đôn đốc, giám sát cá nhân công tác cập nhật thông tin khách hàng, nhắc nhở phê bình cá nhân nhập sai, thiếu thơng tin khách hàng Căn số liệu thông tin khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, thực chiết xuất số liệu, phân tích, phân rã số liệu giao đến cá nhân quản lý địa bàn để thâm canh bán hàng tập hữu ( phát triển dịch vụ MyTV dịch vụ Internet, phát triển dịch vụ di động MNP từ mạng khác sang mạng Vinaphone khách hàng sử dụng dịch vụ di động nhà mạng khác sử dụng dịch vụ internet, MyTV Vinaphone,…) Kết luận Chương Chương đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Tuy nhiên, để áp dụng thành công, cần tâm ban Giám Đốc đồng lòng CBNV, cần nghiên cứu sâu cho phù hợp với phận nhỏ đơn vị KẾT LUẬN CRM vấn đề nghiên cứu từ lâu, nhiều doanh nghiệp ứng dụng với nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Với đề tài này, dù cố gắng tìm tịi để đưa giải pháp khả sở lý luận nhiều hạn chế nên chắn đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tại doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó, nghiên cứu cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp muốn thành cơng, chiến lược CRM phải thực đầy đủ việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phải rõ ràng, quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Các yêu cầu liệu phải đầy đủ, logic, đồng thống Thực tốt chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, sách giá, truyền thơng tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng Chỉ rõ yêu cầu hạ tầng (như kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích sở liệu) để định hướng cho chiến lược hoạt động khác Do thời gian hạn chế kiến thức có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, bất cập Vì vậy, luận văn mong nhận nhiều ý kiến đóng góp chân thành giáo, thày giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Thanh Bình cộng (2011), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học Bộ giáo dục đào tạo [2] PGS TS Trương Đình Chiến (2014), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [3] Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng Hà nội: Nhà xuất giao thông vận tải [4] PGS.TS Vũ Minh Đức (2018), giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [5] Nguyễn Hồ Minh Đức (2013), Quản trị khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng [6] Hoàng Thị Giang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông [7] GS.TS Bùi Xuân Phong (2010) Cải tiến hoạt động quan hệ khách hàng bưu điện tỉnh, thành phố, Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đoàn BCVT Việt Nam [8] GS.TS Bùi Xuân Phong (2011), Nâng cao độ hài lòng khách biện pháp quan trọng giữ chân khách hàng, Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đoàn BCVT Việt Nam [9] Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM)- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí kinh tế phát triển, số 193, trang 37-45 Tài liệu Tiếng Anh [1] Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2013), Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt, Canada Published by Candaian Center of Science Educcation ... PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 66 3.1 Phương hướng hoạt động hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG Căn sở lý luận chương 1, chương tập trung tìm hiểu thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT. ..VŨ VĂN TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG