LUẬN văn THẠC sĩ QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THANH TIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bản luận văn này, em xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Duy Tân và Khoa Sau đại học đã truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện giúp em hoàn thành chương trình đào tạo cao học Em cũng xin cảm ơn TS Nguyễn Lợi, đã tận tình.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THANH TIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG - 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Duy Tân Khoa Sau đại học truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện giúp em hồn thành chương trình đào tạo cao học Em xin cảm ơn TS Nguyễn Lợi, tận tình hướng dẫn em trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Thanh Tiên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, tất nội dung Luận văn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân sở tham các lý thuyết, cơng trình cơng bố trước đó, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Lợi Các số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực khơng trùng lắp với cơng trình cơng bố Tác giả Nguyễn Thanh Tiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm Khách hàng 1.1.3 Đặc điểm khách hàng NHTM 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Vai trò mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 13 1.3.1 Hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3.2 Thu thập xây dựng sở liệu khách hàng 14 1.3.3 Phân tích cở liệu khách hàng .15 1.3.4 Thiết kế, vận dụng cơng cụ sách tạo giá trị gia tăng cho khách hàng 16 1.3.5 Kiểm soát đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .21 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22 1.4.1 Nhân tố bên 22 1.4.2 Nhân tố bên 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH - ĐÀ NẴNG 29 2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 34 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG 38 2.2.1 Thực trạng hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .39 2.2.2 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng 41 2.2.3 Thực trạng phân tích sở liệu khách hàng 49 2.2.4 Thực trạng vận dụng công cụ, sách tạo giá trị gia tăng cho khách hàng 53 2.2.5 Thực trạng kiểm soát đánh giá hệ thống CRM 55 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG 56 2.3.1 Công tác tổ chức nhân .56 2.3.2 Trình độ cơng nghệ 58 2.3.3 Văn hóa Agribank 59 2.3.4 Hoạt động ngành ngân hàng TP Đà Nẵng 59 2.3.5 Đối thủ cạnh tranh .60 2.3.6 Khách hàng 61 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG 61 2.4.1 Kết đạt 61 2.4.2 Hạn chế 63 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 TIỂU KẾT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG .67 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh Agribank Tân Chính 67 3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2020 -2025 69 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH - ĐÀ NẴNG 70 3.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .70 3.2.2 Hoàn thiện việc thu thập thông tin, xây dựng sở liệu khách hàng 72 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng .77 3.2.4 Hồn thiện cơng tác thiết kế tạo giá trị gia tăng cho khách hàng 83 3.2.5 Hoàn thiện việc đánh giá hoạt động quản trị khách hàng .87 3.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng .93 3.3 KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Đối với Agribank Việt Nam 97 3.3.2 Đối với đầu mối hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 97 3.3.3 Đối với Agribank - Nam Đà Nẵng .99 TIỂU KẾT CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN………………………………………………………………………101 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM TMCP : Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Tân Chính – Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 .35 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Agribank Chi nhánh Tân Chính – Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 .36 Bảng 2.3 Hoạt động thu dịch vụ Agribank Chi nhánh Tân Chính –Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 .37 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tân Chính – Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 .38 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng giao dịch Agribank Chi nhánh 41 Bảng 2.6 Cơ sở liệu nhân học 44 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng giao dịch phân theo chủ thể Agribank Tân Chính – Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.8 Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng quy mơ Agribank Tân Chính – Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.9 Phân biệt khách hàng tiền gửi có kỳ hạn Agribank Tân Chính 51 Bảng 2.10 Phân biệt khách hàng tiền vay Agribank Tân Chính .52 Bảng 2.11 Bảng lãi suất tiền gửi Agribank Tân Chính [4] 54 Bảng 2.12 Bảng lãi suất cho vay khách hàng nội tệ 54 Bảng 2.13 Số lượng khách hàng tăng thêm, khách hàng rời giai đoạn 2017 -2019……………………………………………………………………………… 5 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động Agribank Tân Chính – Đà Nẵng 57 Bảng 3.1 Cơ sở liệu nhân học 74 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 13 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Tân Chính - Đà Nẵng 31 Hình 2.2 Quy trình hoạt động CRM Agribank Tân Chính – Đà Nẵng .39 Hình 2.3 Quy trình đăng ký thơng tin khách hàng hệ thống Agribank [4] .45 Hình 2.4 Quy trình chỉnh sửa, bổ sung thơng tin khách hàng Agribank [4] .48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp đối diện với thách thức từ cạnh tranh gay gắt đối thủ, bên cạnh mục tiêu hàng đầu lợi nhuận, làm cách để doanh nghiệp phát triển ổn định, bền vững dài hạn vấn đề nhà quản trị chiến lược đặc biệt quan tâm Trong lĩnh vực tài – ngân hàng, với phát triển kinh tế thị trường, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn để gia tăng tiêu chuẩn loại hàng hóa, dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng phải cạnh tranh để thu hút khách hàng, phải nghiên cứu, khảo sát tìm hiểu nhu cầu khách hàng để xây dựng sản phẩm, sách, qua thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời, phải nỗ lực hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao lực quản trị, trì phát triển ổn định dài hạn, hướng đến đạt mục tiêu kinh doanh đề Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Tân Đà Nẵng năm qua thu hút lượng khách hàng đến giao dịch dồi dào, Chi nhánh nằm nhóm đầu doanh thu lợi nhuận hệ thống Agribank Đà Nẵng, gần có tượng số khách hàng rời khỏi Chi nhánh đến giao dịch ngân hàng khác Điều đặt nhiều vấn đề, cạnh tranh, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh bắt đầu bộc lộ hạn chế dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Từ vấn đề thực tiễn đó, tơi lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tân Chính Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ, với mong muốn hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng để vận dụng Chi nhánh, qua giúp Chi nhánh có thêm cơng cụ nhằm hồn thiện nâng cao hiệu ... niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Vai trò mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI... quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại như: - Nguyễn Xuân Hoàng (2014), ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh... khách hàng Từ vấn đề thực tiễn đó, tơi lựa chọn đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tân Chính Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ,