6. Bố cục của luận văn
1.3.5. Kiểm soát và đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Với quy trình CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần lấy khách hàng làm trung tâm. Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong ngân hàng và những hoạt động liên quan đến khách hàng. Quá trình
đánh giá hiệu quả là cần thiết để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đặt ra. Đối với CRM cần nhấn mạnh vào đánh giá với quan điểm hướng vào khách hàng và tạo ra cho nhà quản trị những ý tưởng sao cho các chính sách và chương trình được thực thi, đồng thời cũng sẽ hình thành và hướng dẫn các hoạt động hàng ngày liên quan đến khách hàng.
Trong đánh giá hệ thống CRM điều quan trọng là mỗi tổ chức phát triển hệ thống đánh giá riêng của mình, dựa trên lộ trình do cam kết rằng mục đích chiến lược dưới hình thức CRM được cung ứng và thiết lập những cơ sở để cải thiện trong tương lai. Khi xây dựng hệ thống đánh giá cần xem xét kỹ mục tiêu CRM của ngân hàng, đồng thời có sự gắn kết chặt chẽ và trực tiếp với tiến trình tạo ra giá trị. Một số chỉ tiêu đánh giá CRM thường được sử dụng:
- Đánh giá bên trong
+ Giá trị đạt được từ khách hàng. + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng với các bộ phận liên quan. + Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài
+ Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ. + Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ…
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. + Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.