6. Bố cục của luận văn
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK
năm 2017-2019. Đây là kết quả của sự phấn đấu, nỗ lực không ngừng, xây dựng chính sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng và định hướng phát triển của Chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh cũng thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịch, trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, cũng như khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Tân Chính – Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019
ĐVT: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu 2017 2018 2019
1 Tổng thu nhập 107,7 126,3 139,3
2 Tổng chi phí 76,8 88,6 91,7
3 Chênh lệch thu - chi 30,9 37.7 47,6
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Tân Chính - Đà Nẵng các năm)
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH TÂN CHÍNH – ĐÀ NẴNG
Tại Agribank chi nhánh Tân Chính - Đà Nẵng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được triển khai đến tất cả các phòng ban, các cán bộ nhân viên
trong Chi nhánh. Trong đó, phòng Kế hoạch kinh doanh và phòng Kế toán – Ngân quỹ chịu trách nhiệm về tổng hợp cơ sở dữ liệu, phân tích và xử lí thông tin khách hàng. Các phòng ban sau khi tổng hợp các thông tin sẽ chuyển lên bộ phận quản lý,
Khách HàngKhách Hàng
Phòng Kinh doanhPhòng Kinh doanh Quản lý nội bộQuản lý nội bộ Phòng Kế toánPhòng Kế toán
bao gồm các Trưởng phòng và Ban giám đốc để tiến hành phân tích và đề xuất các chiến lược, kế hoạch chung và kế hoạch cụ thể tới từng đối tượng khách hàng.
Hình 2.2. Quy trình hoạt động CRM tại Agribank Tân Chính – Đà Nẵng