6. Bố cục của luận văn
2.2.1. Thực trạng hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
Việc phát triển khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu trong số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Tân Chính – Đà Nẵng, có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc quyết định hiệu quả kinh doanh ngân hàng mang lại cho Chi nhánh.
Có thể thấy, khách hàng có số dư tiền gửi cao đặc biệt là tiền gửi không kỳ hạn (tài khoản thanh toán) đem lại một nguồn vốn huy động và hiệu quả rất lớn cho ngân hàng. Ngoài ra, những khách hàng tiền vay có xếp hạng tốt, dư nợ cao, khả năng trả nợ ổn định cũng là nguồn thu nhập chủ yếu và ổn định của Chi nhánh. Những khách hàng này, thường sử dụng thêm các dịch vụ kèm theo, như chuyển tiền, ngân hàng điện tử, kiều hối, chi trả lương, thẻ,….góp phần giúp Chi nhánh phát triển các dịch vụ của Agribank.
Vì vậy, ngay từ khi thành lập, Ban Giám đốc Chi nhánh đã xác định các mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng, trong đó rất chú trọng thu hút khách hàng tiềm năng mamg lại doanh thu chủ yếu cho ngân hàng, đó là:
- Tập trung thu hút khách hàng tổ chức có tài khoản tiền gửi thanh toán số cư lớn và ổn định (lãi suất rất thấp) để thu hút, thông qua hoạt động truyền thông Marketing, vận dụng các chính sách tặng quà nhân các ngày lễ lớn, hỗ trợ bán chéo các sản phẩm đi kèm với phí ưu đãi… để thu hút càng nhiều khách hàng này càng tốt, nhằm mục tiêu là làm giảm lãi suất huy động bình quân đầu vào, để gia tăng khả năng cạnh tranh khi áp dụng lãi suất cho vay, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Phát triển nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân với loại kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng (lãi suất thấp), thông qua việc giao chỉ tiêu cho từng cán bộ, nhân viên; dùng các mối quan hệ cá nhân để thu hút nguồn tiền gửi này, xem đây là
nguồn vốn chủ lực, có sự ổn định cao để sử dụng cho việc cấp tín dụng, đặc biệt là các khách hàng vay vốn ngắn hạn.
- Lựa chọn và thẩm định kĩ (đảm bảo đủ điều kiện và an toàn mới cho vay) các khách hàng cá nhân có nhu cầu vốn vay vốn để kinh doanh (đặc biệt là các khách hàng kinh doanh ổn định thuộc địa bàn quản lý) và các dự án thuộc diện quy hoạch, phát triển gắn với định hướng phát triển của thành phố. Dùng chính sách lãi suất thấp (có khả năng cạnh tranh cao) từ nguồn vốn huy động bình quân lãi suất rất thấp nói trên để thu hút và giữ chân đối với loại khách hàng này.
- Phát triển dịch vụ gắn với việc bán chéo sản phẩm từ hoạt động huy động vốn, cho vay, dựa trên hiệu quả và doanh thu, thực là chủ yếu để nâng cao hiệu quả của kinh doanh mãng dịch vụ.
Tuy về mặt quản trị hệ thống, chi nhánh chưa có hệ thống đánh giá, phân tích chính xác những giá trị mà khách hàng mang lại, bao gồm giá trị hữu hình và giá trị vô hình, những đánh giá có thể còn mang tính chất cảm tính và không được nhập liệu vào hệ thống chung để theo dõi, các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi, tiền vay đôi khi chưa được đo lường được mức độ hiệu quả đem lại…song nhờ có định hướng và xác định được mục tiêu rõ ràng trong thu hút và phát triển khách hàng, nên có thể nói với một Chi nhánh cấp 2 chưa xếp hạng, Agribank Tân Chính đã có một lượng khách hàng khá đông đảo gần 300 tổ chức và 13.000 khách hàng cá nhân thường xuyên có giao dịch với Chi nhánh, quan trọng hơn là hiệu quả mang lại khá cao, thể hiện qua chênh lệch thu – chi qua các năm nói trên và vị thế Chi nhánh đạt được ở vị thế hàng đầu về phát triển kinh doanh của hệ thống Agribank tại Đà Nẵng những năm qua.
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng giao dịch tại Agribank Chi nhánh Tân Chính – Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019
ĐVT: khách hàng, % TT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng I Phân theo khách hàng tiền gửi thanh toán
1 Pháp nhân 272 2,8 327 3,2 543 4,8
2 Cá nhân 9.365 97,2 9.786 96,8 10.930 95,3
Tổng cộng 9.637 100 10.113 100 11.473 100
III Phân theo khách hàng tiền gửi có kỳ hạn
1 Pháp nhân 3 0,2 3 0,1 4 0,1
2 Cá nhân 2.920 99,8 3.154 99,9 3.994 99,9
Tổng cộng 2.923 100 3.157 100 3.998 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Tân Chính - Đà Nẵng các năm)