6. Bố cục của luận văn
3.3.3. Đối với Agribank Nam Đà Nẵng
Là chi nhánh đầu mối, Agribank Nam Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và đồng bộ các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng,…Vì thế, Agribank Nam Đà Nẵng cần cân nhắc đến quy mô tài chính và đặc thù khách hàng tại chi nhánh cơ sở, qua đó phân bổ phù hợp về số lượng và chất lượng quà tặng, các chương trình khuyến mãi so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Đồng thời, Agribank Nam Đà Nẵng có thể cấp quyền cho chi nhánh cơ sở thực hiện các hoạt động tri ân khách hàng riêng, mang tính chất riêng biệt để thu hút và giữ chân khách hàng của mình.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận về CRM đã tìm hiểu ở chương 1, thực trạng hoạt động kinh doanh tại Agribank Tân Chính – Đà Nẵng, cũng như phân tích những thành quả đạt được, hạn chế trong công tác quản trị khách hàng tại Chi nhánh trong chương 2, Chương 3 tác giả đã đề xuất mô hình CRM tổng thể cho Agribank Tân Chính – Đà Nẵng và những giải pháp để thực hiện hoàn thiện mô hình đó. Qua đó, có thể góp phần mang lại giá trị ngày càng gia tăng cho cả khách hàng và ngân hàng, giúp Chi nhánh có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt như ở địa bàn Đà Nẵng hiện nay.
KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày nay, ngoài mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng còn phải đặc biệt chú trọng đến phát triển ổn định về lâu dài. Điều đó có nghĩa, các ngân hàng cần phải thu hút và xây dựng một nền tảng khách hàng đông đảo, có tiềm lực tài chính vững mạnh, gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đồng thời, cũng phải thường xuyên đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ, tạo ra nhiều giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mới hy vọng giữ chân khách hàng, không bị lôi kéo từ các đối thủ cạnh tranh.
Trong điều kiện các ngân hàng Việt Nam đang từng bước hội nhập với thế giới, một trong những nội dung có thể tác động nhanh chóng đến mục tiêu trên, đó là hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. Xem đó như là một giải pháp hữu hiệu để giúp ngân hàng củng cố, xây dựng và phát triển các mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng.
Thông qua việc thu thập, phân tích thông tin và xác định, lựa chọn khách hàng mục tiêu hợp lý, cùng với việc thực hiện các chính sách ưu đãi thu hút khách hàng tiềm năng, trong giai đoạn 2017 – 2019, Agribank Chi nhánh Tân chính đã đạt được một số kết quả kinh doanh nhất định.
Tuy vậy, môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, rất có thể trong giai đoạn tới càng khốc liệt hơn, khi mà những khó khăn sẽ nỗi lên sau dịch bệnh Covid 19, do vậy rất cần thiết phải hoàn thiện đồng bộ hoạt động này, để có thể nâng cao hơn nữa năng lực quản trị kinh doanh và chiến thắng trong cạnh tranh.
Trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hóa các lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và phân tích đánh giá, chỉ ra những hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Tân Chính – Đà Nẵng, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp, với hy vọng sẽ giúp Agribank Chi nhánh Tân Chính có thêm nhiều lựa chọn nhằm hoàn thiện hoạt động này, hướng đến đạt được các mục tiêu tăng trưởng và phát triển bền vững.
Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã có nhiều cố gắng nhưng cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
1. Nguyễn Lan Anh (2015), Quản lý khách hàng tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn Thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Báo cáo thường niên năm 2017, năm 2018, năm 2019 của Agribank Chi nhánh Tân Chính - Đà Nẵng.
3. Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 của Agribank Việt Nam.
4. Các quyết định của Agribank Việt Nam liên quan đến công tác huy động vốn, công tác tín dụng và công tác thanh toán.
5. Trần Bảo Châu (2016), Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng.
6. Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB. Giao thông vận tải.
7. Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
8. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2016), Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Quận Liên Chiểu – Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng.
9. Huỳnh Thị Cúc Em (2016), Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng.
10. Nguyễn Xuân Hoàng (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
11. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản trị Marketing, NXB. Giáo dục.
Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng.
13. Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB. Trẻ TP Hồ Chí Minh.
14. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12. 15. Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Số 47/2010/QH12.
Tiếng Anh
16. Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội
17. Kumar, V. (2010). Customer relationship management. John Wiley & Sons, Ltd.
18. Kristin Anderson and Carol Kerr, (2002), Customer Relationship management, Mc Graw-Hill.
19. Petra Pesson, (2004), Customer Relationship management-How a CRM system can be used in the sales process, Master’s Thesis, Lulea University of Technology, Holland