6. Bố cục của luận văn
3.2.4. Hoàn thiện công tác thiết kế tạo giá trị gia tăng cho khách hàng
3.2.4.1. Công tác tương tác với khách hàng
Hoạt động tương tác với khách hàng có vai trò rất lớn trong việc thu hút khách hàng. Một ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ chất lượng, chính sách tốt nhưng không quan tâm đến hoạt động tương tác với khách hàng, thì việc thu hút khách hàng rất bị động, và đó chính là cơ hội để các đối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng tốt ngay trên địa bàn hoạt động của mình.
Để tương tác với khách hàng hiệu quả, theo tác giả, Agribank Tân Chính cần chú trọng những nội dung dưới đây:
- Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng:
+ Thiết lập và xây dựng đồng bộ các kênh tương tác với khách hàng, như: trung tâm hỗ trợ 24/7, website, email,…Thông qua đó, tạo thuận lợi cho khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ của Agribank, dễ dàng khiếu nại (nếu có) hoặc phản hồi thông tin cần thiết cho ngân hàng một cách nhanh chóng, từ đó sẽ thỏa mãn một phần nhu cầu được chăm sóc của khách hàng.
+ Cung cấp các mẫu in sẵn để khách hàng phản hồi, đánh giá những điều đang thắc mắc hoặc không hài lòng, gửi vào hòm thư góp ý hoặc trực tiếp cho giao dịch viên, lãnh đạo chi nhánh.
+ Giao nhiệm vụ cho Phòng dịch vụ - Marketing thực hiện các công tác điều tra thị trường, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc khảo sát khách hàng theo định kỳ bằng bảng câu hỏi. Với việc xây dựng bảng câu hỏi phù hợp, Chi nhánh không những có thêm nguồn thông tin bổ sung vào dữ liệu khách hàng tại Chi nhánh, mà còn thể hiện được sự cầu thị, lắng nghe khách hàng của Agribank Tân Chính.
+ Tăng cường truyền thông marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chung, tờ rơi, tại các hội chợ, hội thảo… Điều này giúp khách hàng hiểu thêm và có sự nhận diện về thương hiệu Agribank, khi có nhu cầu khách hàng sẽ nhớ đến và có thể cân nhắc đến Chi nhánh để sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Bố trí thùng thư hoặc bộ phận tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng để ghi nhận và xử lý những phản hồi thông tin, sự không hài lòng của khách hàng. Qua đó, có thể hiểu rõ hơn về mong đợi, hành vi và thái đội của khách hàng đối với Chi nhánh nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ.
- Thành lập Tổ khách hàng chiến lược
Bên cạnh việc tăng cường đào tạo cán bộ, hướng tới nâng cao kiến thức chuyên môn, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp để tư vấn, phục vụ cho khách hàng nói chung, Chi nhánh có thể thành lập Tổ khách hàng chiến lược (có thể kiêm nhiệm) để có thể tương tác hiệu quả với nhóm khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng.
+ Tổ khách hàng chiến lược chỉ cần 1 – 3 thành viên, trong đó có lãnh đạo để có thể nhanh chóng đưa ra các quyết định trong khi tương tác, 2 thành viên còn lại có khả năng giao tiếp tốt, có những năng khiếu về văn nghệ, thể thao, quan hệ rộng… để có thể giao tiếp được với nhiều khách hàng tiềm năng riêng lẻ, có những sở thích riêng như thích đi vũ trường, chơi golf…
+ Mỗi khách hàng đều đó những nhu cầu, sở thích, quan hệ riêng, và thông tin khách hàng là bí mật. Vì vậy, chỉ những thành viên Tổ khách hàng chiến lược mới được biết đến thông tin khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh cũng cần ưu tiên thời gian (có thể chủ động đi giao tiếp với khách hàng kể cả trong giờ hành chính) để phục vụ khách hàng mọi nơi, mọi lúc.
+ Có những cơ chế chính sách riêng không chỉ đối với các khách hàng tiềm năng cần thu hút, mà còn cả đối với Tổ khách hàng chiến lược nếu thu hút thành công khách hàng mới, như thưởng bằng quỹ lương kinh doanh, cộng điểm thi đua theo định kỳ hằng năm…
3.2.4.2. Thiết kế các chương trình tạo giá trị gia tăng cho khách hàng
Từ hoạt động phân loại khách hàng, Agribank Tân Chính – Đà Nẵng có thể thiết kế các chương trình tạo giá trị gia tăng cho khách hàng theo đề xuất xếp loại khách hàng dưới đây: Chỉ tiêu Xếp loại khách hàng Rất tốt Tốt Khá Trung bình Chính sách Marketing Dịch vụ chăm sóc thông thường + cá biệt hóa Dịch vụ chăm sóc thông thường + ưu đãi Dịch vụ chăm sóc thông thường Dịch vụ chăm sóc thông thường. Chính sách tín dụng - Ưu tiên cấp tín dụng
- Cho vay thấu chi với số dư tối đa 100 triệu đồng.
- Đáp ứng đủ vốn
- Cho vay thấu chi với số dư tối đa 50 triệu đồng
- Đáp ứng đủ vốn khi đã ưu tiên cho 2 loại trước.
Có cân nhắc kỷ khi cấp tín dụng
bảo đảm tiền vay tín chấp đến 50% nhu cầu vay. vay tín chấp đến 30% nhu cầu vay. đảm bảo bằng tài sản. đảm bảo bằng tài sản. Chính sách lãi suất tiền vay
Lãi suất ưu đãi tối đa theo khung quy định
Lãi suất ưu đãi tối thiểu theo khung quy định
Lãi suất cho vay thông thường.
Lãi suất cho vay thông thường.
Chính sách dịch vụ và phí dịch vụ
Phí ưu đãi tối đa theo khung quy định.
Phí ưu đãi tối thiểu theo khung quy định. Mức phí bình thường Mức phí bình thường Chính sách tiền gửi Phục vụ theo yêu cầu. Phục vụ theo yêu cầu. Phục vụ theo yêu cầu với số tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên.
Phục vụ theo yêu cầu với số tiền gửi từ 2 tỷ trở lên Thiết kế các chương trình tạo giá trị gia tăng cho khách hàng sẽ từng bước dành vốn ưu đãi cho những khách hàng tốt, qua đó về lâu dài sẽ nâng cao chất lượng toàn bộ hoạt động tín dụng và các dịch vụ khác của ngân hàng. Mặt khác, đối với khách hàng tốt, các loại rủi ro thường ít xảy ra hơn, do vậy ngân hàng không phải trích nhiều dự phòng rủi ro, lợi nhuận ngân hàng vì thế sẽ tăng lên, và ngân hàng có thể sử dụng nó để ưu đãi lãi suất, phí, mục đích là vẫn giữ được mức lợi nhuận mong muốn, trong khi khách hàng sẽ được tạo thêm giá trị gia tăng.
Hoạt động kinh doanh nói chung mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận, do vậy nếu Agribank Tân Chính tạo ra được nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, đồng nghĩa với lợi nhuận của khách hàng sẽ gia tăng, qua đó sẽ thu hút, duy trì sự gắn bó lâu dài của khách hàng với Chi nhánh.
3.2.4.3. Xây dựng chính sách cá biệt hóa khách hàng
Khách hàng có thể cảm thấy được đề cao và trân trọng khi ngân hàng tạo ra cách thức giao tiếp riêng với mỗi khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn, mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất
cao. Tác giả đề xuất Agribank Tân Chính có thể sử dụng các chương trình tạo ra ưu đãi cá biệt cho khách hàng dưới đây:
- Thực hiện các chương trình tiền gửi, tiền vay riêng cho từng nhóm khách hàng với các mức lãi suất, phí giao dịch, phí chuyển tiền ưu đãi.
- Tổ chức chương trình tặng quà nhân các dịp lễ, Tết, sinh nhật,…
- Áp dụng các gói dịch vụ đồng bộ, như khi khách hàng vay ngân hàng thì sẽ được ưu đãi về lãi suất vay, phí chuyển tiền, phí phát hành thẻ,…
- Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng đại trà hằng năm và tri ân những khách hàng mang lại doanh thu lớn cho Chi nhánh trong các trường hợp đặc biệt, như những thời điểm khách hàng có hiếu hỉ, gặp những khó khăn nào đó…
- Hỗ trợ các dịch vụ pháp lý, khai báo thuế cho khách hàng...
- Thiết lập đường dây nóng riêng liên lạc trực tiếp với cán bộ chuyên trách của ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc.
- Thiết lập khu vực, quầy giao dịch riêng tạo sự riêng tư, thoải mái cho những khách hàng có nhu cầu cần tư vấn, trao đổi về hoạt động kinh doanh.
- Hình thành kênh phục vụ tại nhà khi khách hàng có yêu cầu, hoặc khi khách hàng không muốn đến giao dịch tại quầy của ngân hàng để giữ bí mật thông tin khách hàng.
- Triển khai các chương trình ưu đãi khi liên kết với thẻ Agribank, như các trang thương mại điện tử, phòng chờ sân bay,…