6. Bố cục của luận văn
3.2.6. Nhóm giải pháp hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng
3.2.6.1. Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, lành nghề
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công trong việc áp dụng và thực thi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Do đó, Agribank Chi nhánh Tân Chính cần sớm có giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên tại Chi nhánh.
Công việc đầu tiên cần thực hiện là thay đổi nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc thu hút, chăm sóc, giữ chân khách hàng. Ban
lãnh đạo Chi nhánh cần đi tiên phong trong công tác thu hút, chăm sóc, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh, từ đó tạo sự lan tỏa mạnh mẽ đến nhân viên hiểu thông điệp khách hàng làm trung tâm cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh thông qua các diễn đàn, mở các lớp đào tạo cho nhân viên các kiến thức về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm, kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, hình thành phong cách giao dịch lịch thiệp,vui vẻ, chuẩn mực bằng trang phục, thái độ tự tin khi tiếp xúc với khách hàng.
Mọi nhân viên trước hết cần phải nắm bắt được cơ bản những đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ do chính mà Agribank cung ứng cho khách hàng. Mỗi nhân viên dù ở vị trí công tác nào cũng xem mình có vai trò như là người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó mới có thể tạo ra một sự phối hợp nhịp nhàng trong tổ chức, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh.
3.2.6.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng
Agribank Chi nhánh Tân Chính hiện đang sử dụng hệ thống IPCAS của Agribank Việt Nam để quản lý thông tin khách hàng. Hệ thống IPCAS cung cấp nhiều module, nhiều công cụ phục vụ cho việc thu thập thông tin, phân tích thông tin và phân loại khách hàng. Tuy vậy, để có thể khai thác hiệu quả thông tin khách hàng phục vụ theo yêu cầu kinh doanh riêng của mỗi chi nhánh, trong khi chờ hệ thống hoàn thiện, bổ sung các module lưu trữ, khách hàng tiềm năng… như đã đề xuất ở trên, Chi nhánh cần chủ động triển khai sớm một số nội dung dưới đây:
- Chỉ đạo bộ phận công nghệ thông tin hoặc thuê các chuyên gia trong phạm vi khả năng cho phép, thiết lập các phần mềm dùng để chấm điểm phân loại khách hàng tự động, các chương trình này cần được tích hợp, liên kết giữa tất cả các module tiền gửi, tiền vay, sử dụng sản phẩm dịch vụ khác trong hệ thống IPCAS, nhằm lấy được những thông tin cần thiết hỗ trợ cho việc tương tác và xây dựng các chính sách khách hàng tại Chi nhánh.
- Hình thành và bổ sung chương trình thu thập thông tin khách hàng tiềm năng (vì đây là nội dung cốt lõi trong việc xác định khách hàng mục tiêu phục vụ cho
tăng trưởng tại Chi nhánh trong những năm đến). Có thể sử dụng các chỉ tiêu đánh xếp loại khách hàng nêu trên để thực hiện chính sách khách hàng, tạo ra sự khác biệt riêng trong chăm sóc khách hàng, quan trọng hơn là nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu để thu hút, giữ chân khách hàng lâu dài trong quan hệ giao dịch với Chi nhánh.
- Thiết lập thêm mạng dự phòng ngoài mạng đang sử dụng, bảo đảm tính thông suốt trong quá trình vận hành hệ thống mạng tại Chi nhánh.
- Thiết lập trang website Agribank Tân Chính để khách hàng có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng, đầy đủ. Bên cạnh đó, cần thiết triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ khách hàng, tổng đài có nhiều line để nhận được cùng lúc nhiều cuộc điện thoại, Fax, email…, phải bảo đảm những thông tin khách hàng giao dịch được lưu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất về sau.
3.2.6.3. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông về Agribank
Agribank Chi nhánh Tân Chính ngoài việc thiết lập trang website riêng để khách hàng tìm hiểu và trao đổi thông tin, có thể tạo thêm các ứng dụng trên facebook, youtube… nhằm đăng tải các sản phẩm, dịch vụ, chương trình hậu mãi, cùng với đó là những chương trình hỗ trợ của chính phủ và địa phương, các công tác xã hội để quảng bá đến khách hàng về hình ảnh của Chi nhánh nhiều hơn.
Bố trí một phòng khách riêng biệt dành cho các khách hàng lớn với đầy đủ tiện nghi như: TV, internet, máy pha cafe, trà, bánh kẹo... nhằm phục vụ nhóm đối tượng khách hàng này trong quá trình giao dịch tại Chi nhánh.
Định kỳ hàng năm, tổ chức các chương trình tri ân khách hàng hoặc hội nghị khách hàng để có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt hơn.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức các hoạt động giao lưu giữa khách hàng và ngân hàng để tăng cường sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng.
3.2.6.4. Hoàn thiện văn hóa giao dịch với khách hàng
Văn hóa giao dịch của Agribank được hướng dẫn trong nội quy lao động, các quy chế làm việc trong cơ quan, quy chế giao dịch với khách hàng nhằm tạo nên một sự nhất quán, nét văn hóa, văn minh riêng của Agribank trong việc thực hiện
nhiệm vụ kinh doanh.
Tuy vậy, xây dựng những phong cách giao tiếp, lãnh đạo tạo được những điểm nhấn riêng đối với Chi nhánh Tân Chính cũng hết sức cần thiết. Có thể có những tác động nhất định đến việc thu hút và gia tăng quan hệ với khách hàng. Một số nội dung cần quan tâm triển khai dưới đây:
- Quán triệt để hướng đến xây dựng một tập thể nhân viên ngân hàng luôn nở nụ cười thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Thật khó để chấp nhận khi khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh, có một nhân viên nào đó, thậm chí là nhân viên bảo vệ, người khách hàng tiếp xúc đầu tiên, liên quan đến việc giúp đỡ khách hàng đặt, đỗ xe có một cái nhìn thiếu thân thiện. Xa hơn, mỗi khi phong cách trên đã trở thành nề nếp, ăn sâu vào tâm trí của mỗi nhân viên, thì hình ảnh của “nụ cười” này càng vui tươi, hồn nhiên, niềm nỡ hơn, đó chính là giải pháp hữu hiệu nhất để khách hàng có cảm nhận và đánh giá đầu tiên tốt đẹp về ngân hàng.
- Kế đến, Chi nhánh cũng cần chú trọng vào việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên, với sự phục vụ khoa học, chính xác và nhanh chóng. Đi kèm theo đó là thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, thao tác nghiệp vụ dứt khoát cũng là một trong những yếu tố giúp lấy được thiện cảm ban đầu từ khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với ngân hàng. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu, sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, đôi khi chỉ vì một chút nóng giận của khách hàng, mà ngân hàng có thể mất đi những khách hàng rất quan trọng.
- Văn hóa, văn minh giao dịch còn thể hiện ở sự lắng nghe, ghi nhận các ý kiến, nội dung khiếu nại của khách hàng. Bày tỏ sự cảm thông và chia sẻ với những bất tiện mà khách hàng gặp phải, chủ động xin lỗi khách hàng trong trường hợp sai sót thuộc về ngân hàng và khẩn trương đưa ra giải pháp xử lý, theo dõi kết quả và thường xuyên liên lạc để đảm bảo rằng các sự việc có vấn đề đã được khắc phục, và khách hàng hoàn toàn hài lòng. Nếu làm tốt điều này, rất có thể Chi nhánh sẽ biến các khách hàng khó tính, ác cảm nhất với ngân hàng, trở thành khách hàng thân thuộc, trung thành, gắn bó lâu dài nhất.
- Quán triệt quan điểm “Lấy khách hàng là trung tâm” đến cán bộ, nhân viên nhất là các nhân viên mới. Chi nhánh cần tập trung các công tác đào tạo, nội dung đào cần tập trung huấn luyện nâng cao chuyên môn và các kĩ năng mềm về chăm sóc khách hàng. Niêm yết các số điện thoại hỗ trợ của Chi nhánh nhằm giảm tải cho tổng đài 24/7, đồng thời xử lý kịp thời và nhanh chóng hơn các yêu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng.
- Chỉ đạo các bộ phận liên quan xử lý nhanh chóng các yêu cầu trực tiếp của khách hàng, tổng hợp những thắc mắc và kiến nghị của nhân viên và khách hàng cho đơn vị đầu mối để xử lý và khắc phục sớm nhất có thể.
- Kịp thời chấn chỉnh, xử lý sai sót, khắc phục và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
- Tiến đến trang bị đồng phục và thực hiện mặc đồng phục theo quy định của Agribank hiện hành, để khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Agribank mọi nơi, mọi lúc. Chính sự ấn tượng về thương hiệu Agribank, cũng góp phần đáng kể trong tạo niềm tin, nhằm giúp cho hoạt động thu hút, quản trị quan hệ khách hàng thuận lợi hơn.