6. Bố cục của luận văn
3.3.2. Đối với các đầu mối của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Tiếp nhận thông báo từ các đơn vị đầu mối, phối hợp các đơn vị liên quan xây dựng phương án hỗ trợ khách hàng, thông báo đến chi nhánh về sự cố, hướng dẫn phương án xử lý và nội dung trả lời đã được thống nhất.
Tổng hợp những phản ánh của khách hàng do không thực hiện được giao dịch, chuyển đơn vị đầu mối xử lý, phối hợp với Ban truyền thông xử lý các thông tin tiêu cực, tránh các sự cố truyền thông.
Định kỳ hàng tháng tổng hợp các phản ánh khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, thái độ, tác phong phục vụ của cán bộ Agribank báo cáo cho Tổng giám đốc, Hội đồng thành viên và các đơn vị đầu mối.
Đề xuất xử lý các vị phạm đối với đơn vị, cá nhân sai sót trong công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
- Trung tâm công nghệ thông tin
Hoàn thiện các chức năng truy vấn thông tin cũng như số liệu khách hàng trong hệ thống IPCAS.
Tạo trường chức năng riêng biệt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng như đề xuất ở trên.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống mạng để thời gian truy vấn thông tin, xuất dữ liệu khách hàng nhanh hơn.
Ban hành văn bản hướng dẫn cụ thể các thao tác nghiệp vụ liên quan đến chương trình IPCAS về việc nhặt số liệu để tạo tính đồng nhất giữa các chi nhánh.
- Trường đào tạo của Agribank
Nâng cao chất lượng của khoá đào tạo cán bộ mới tuyển dụng, nên đào tạo theo từng bộ phận, chức vụ cụ thể, tránh tình trạng đào tạo chung chung, không hiệu quả, không mang lại kiến thức phù hợp để áp dụng trong công việc thực tế.
Thường xuyên triển khai các buổi tập huấn nghiệp vụ để người lao động nắm bắt được sự thay đổi, cập nhật và bổ sung kiến thức, nhằm nâng cao chất lượng công việc, giảm thiểu rủi ro ngân hàng.
Tổ chức các buổi thi nghiệp vụ và các chính sách khen thưởng cán bộ đạt thành tích tốt nhằm tạo sự cạnh tranh, phấn đấu, tự trau dồi kiến thức trong bản thân
mỗi cán bộ. Qua đây, ngân hàng cũng đánh giá được năng lực và chất lượng hiện tại của người lao động từ đó có những phương án xử lý, điều chỉnh hiệu quả.