6. Bố cục của luận văn
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH - ĐÀ NẴNG 3.2.1. Hoàn thiện công tác hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
Agribank Chi nhánh Tân Chính chịu sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng sôi động tại thành phố Đà Nẵng, trong đó có rất nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh hơn gấp bội, như tại khu vực thuộc địa bàn kinh doanh chính của Chi nhánh, có các ngân hàng như Vietcombank Đà Nẵng, Vietinbank Đà Nẵng, BIDV Đà Nẵng, kể các các đối thủ cùng hệ thống như Agribank Chi nhánh Chợ Cồn, Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm…Vì thế, để có thể thực hiện mục tiêu gia tăng khách hàng về số lượng và quy mô, đảm bảo chất lượng khách hàng, qua đó từng bước cải thiện và mở rộng thị phần của Chi nhánh, công tác hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cần có chiến lược dài hạn và tổ chức đồng bộ với thực thi chiến lược kinh doanh của Chi nhánh nói riêng và của Agribank Nam Đà Nẵng nói chung.
Theo tác giả, việc hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cần hướng vào những nội dung trọng tâm với việc xác định khách hàng mục tiêu dưới đây:
- Giữ ổn định khách hàng đang giao dịch (trên cơ sở phân loại lại khách hàng hiện hành để có chính sách giữ chân khách hàng), và lựa chọn khách hàng tiềm năng tốt để từng bước mở rộng thị phần hoạt động.
Về cơ bản, với lượng khách hàng hiện có, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh chỉ cần duy trì được sự ổn định là có thể đảm bảo về doanh thu và mục tiêu lợi nhuận đề ra. Tuy nhiên, trong môi trường có cạnh tranh, sự dịch chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác là khó tránh khỏi, trong đó có nguyên nhân lôi kéo của đối thủ cạnh tranh. Mặt khác, khi một ngân hàng cũ đã rời bỏ khỏi
ngân hàng, sẽ kèm theo đó những thông tin bất lợi, kéo theo sự rời bỏ của nhiều khách hàng khác. Đồng thời, chi phí để thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để duy trì khách hàng hiện tại sau khi đã phân loại, do vậy duy trì được sự ổn định khách hàng hiện tại sẽ giúp duy trì được sự ổn định của doanh thu và lợi nhuận.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cũng phân tích thị trường, xem những khách hàng tốt đang nằm ở ngân hàng nào? Căn cứ vào định hướng phát triển của thành phố Đà Nẵng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 và những chính sách về phát triển ngành nghề ưu tiên, như thời gian tới cùng với việc khôi phục hoạt động của ngành du lịch, ngành công nghiệp hỗ trợ của Đà Nẵng để chú trọng phát triển, có thể sẽ có rất nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lại. Chi nhánh cần xây dựng một bộ phận khách hàng chiến lược (có thể kiêm nhiệm) để thực hiện việc tiếp cận, thông qua các mối quan hệ lâu dài, từ làm quen, làm thân đến thu hút khách hàng tốt từ các đối thủ, khách hàng tiềm năng về hợp tác cùng chi nhánh.
- Duy trì và phát triển mức tăng trưởng cao của ba bộ phận nghiệp vụ chính là nguồn vốn, tín dụng và dịch vụ, đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu Agribank Nam Đà Nẵng giao cho Chi nhánh hàng năm.
Để thực hiện mục tiêu này, dựa trên cơ sở phân loại khách hàng, xác định lượng khách hàng mang lại doanh thu chủ yếu cho ngân hàng và lượng khách hàng giao dịch vãng lai, để có thể ứng dụng nguyên tắc Pareto trong quản trị kinh doanh. Cụ thể, dùng ưu tiên nguồn lực hiện có (nhân lực giỏi; kinh phí truyền thông, tiếp thị; chính sách ưu đãi lãi suất, phí; các chính sách quan hệ hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn…) để phục vụ cho nhóm khách hàng (20%) mang lại doanh thu chủ yếu (80%) cho ngân hàng. Nhóm khách hàng còn lại (80% mang lại doanh thu (20%) cho ngân hàng tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì sự phát triển ổn định.
- Đạt được mục tiêu lợi nhuận theo kế hoạch hằng năm, gắn với nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng, dịch vụ cung ứng.
Đối với mục tiêu lợi nhuận, chỉ cần phát triển được khách hàng theo hai mục tiêu trên, đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, không để phát sinh nợ xấu, rủi ro do chủ quan, thì khả năng mục tiêu này Chi nhánh có thể đạt được.
Tuy vậy, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải đặt trong một chiến lược dài hạn với khách hàng là trung tâm. Chỉ có phát triển được khách hàng tốt, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng, qua đó đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận ổn định trong dài hạn. Ngân hàng có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng hằng năm ở mục đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.