6. Bố cục của luận văn
3.2.2. Hoàn thiện việc thu thập thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong phân tích thực trạng ở chương 2 cho thấy, việc thu thập thông tin về khách hàng của hệ thống Agribank nói chung vẫn còn một số hạn chế, điển hình là thông tin thiếu (chưa đầy đủ để phục tốt cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng), trùng lắp (mỗi khách hàng có nhiều mã khách hàng), thiếu chính xác (một số thông tin về tài chính của khách hàng độ tin cậy chưa cao), dữ liệu nhập vào hệ thống chưa đồng nhất (một bộ phận khách hàng cũ nhập không đầy đủ hoặc chưa cập nhật thông tin kịp thời). Đặc biệt, Agribank chỉ mới thu thập và quản lý khách hàng đang giao dịch, một bộ phân đông đảo khách hàng tiềm năng (mỗi năm có đến 100.000 doanh nghiệp mới thành lập trên toàn quốc) chưa được thu thập, phân loại, thu hút để phát triển kinh doanh…
Để phục vụ cho hoat động quản trị quan hệ khách hàng được tốt hơn, đảm ứng được yêu cầu phân loại, cập nhật để có chính sách tương tác với từng nhóm khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp dưới đây:
3.2.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin khách hàng hiện có
Thông tin khách hàng là nền móng quan trọng cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Mặc dù dữ liệu khách hàng tại Agribank được xây dựng và cập nhật theo hệ thống (IPCAS) thống nhất, song để đảm bảo có đủ dữ liệu cho việc phân tích khách hàng phục vụ kịp thời nhu cầu kinh doanh, cần hoàn thiện thêm những nội dung sau:
- Về ngành nghề kinh doanh: Bao gồm các thông tin về nhóm ngành nghề
của khách hàng, để tập hợp nhanh chóng khi có các biến động ngành.
- Về khách hàng doanh nghiệp: Thu thập thêm các thông tin về ban lãnh đạo
của doanh nghiệp, mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, thông tin về báo cáo tài chính và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Về khách hàng cá nhân: Thu thập thêm các thông tin về nghề nghiệp, địa chỉ và số điện thoại nơi làm việc, các thông tin tài chính, và hành vi tiêu dùng.
Bên cạnh đó, cần thiết lập thêm một Module để theo dõi, cập nhật, lưu trữ riêng cho nhóm khách hàng tín dụng. Tất cả thông tin của cách khàng tín dụng như: Thông tin về pháp nhân/cá nhân; Thông tin về tài chính; Thông tin thị trường: Thông tin về công nghệ; Thông tin liên quan đến đối tác của khách hàng… phục vụ cho công tác thẩm định dự án, cần được theo dõi theo và lưu trữ trên hệ thống, vừa làm cơ sở cho việc so sánh đối chiếu những biến động, vừa kiểm tra kiểm soát tính khách quan trong hoạt động cấp tín dụng. Khách hàng tín dụng là nhóm khách hàng mang lại doanh thu chủ yếu (trên 90%) cho ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng ngân hàng cần theo dõi, thu thập, cập nhật rất nhiều thông tin nhằm phục vụ chính xác cho việc thẩm định, đưa ra các quyết định cấp tín dụng. Đối với nhóm khách hàng này thường có rủi ro cao và nếu để xảy ra rủi ro do thiếu thông tin thì có thể gây hậu quả nặng nề cho ngân hàng.
- Theo dõi các thông tin phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm dịch vụ và hoạt động marketing.
- Theo dõi các thông tin khách hàng chưa được giải quyết, đang tồn đọng, và tìm hiểu nguyên nhân.
- Theo dõi thêm thông tin tham khảo từ cơ quan quản lý, chính quyền địa phương, báo chí,…
Ngoài ra, cần nghiên cứu phân loại thông tin thu thập theo các trường, để tiện cho việc cập nhật, tránh trùng lặp dưới đây:
Bảng 3.1: Cơ sở dữ liệu nhân khẩu học
STT Trường thông tin KH Nội dung
1 Thông tin chung Mã số khách hàng, đối tượng khách hàng, các thông tin biến động khách hàng.
2 Thông tin tiếp xúc
Số lần tiếp xúc với khách hàng, hình thức tiếp xúc, nội dung và kết quả làm việc, các yêu cầu của khách hàng.
3 Thông tin giao dịch Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng đã sử dụng, thời điểm, lịch sử giao dịch, thông tin hợp đồng. 4 Thông tin hỗ trợ và
chăm sóc khách hàng
Các vấn đề khách hàng gặp phải, nhân viên giải quyết, ý kiến phản ánh của khách hàng.
5 Thông tin khảo sát Thu thập từ nguồn khảo sát thị trường, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
6 Thông tin thống kê
Tổng số khách hàng hiện có, số khách hàng sử dụng từng sản phẩm, số lượng khách hàng của một nhóm khách hàng, phân loại khách hàng, doanh thu,…
7 Tài chính – kinh doanh
Các thông tin lưu trữ về báo cáo tài chính, kết quả phân tích báo cáo tài chính, kết quả xếp hạng khách hàng, thông tin khả năng trả nợ, dư nợ vay, số dư tiền gửi, doanh số chuyển tiền.
8 Thông tin mối quan hệ
Mối quan hệ với các doanh nghiệp, khách hàng với nhau, với các tổ chức tín dụng khác và chính quyền địa phương,…
Tuy nhiên, nhân viên nhập dữ liệu thông tin cũng cần phải sàng lọc, phân tích thông tin để lựa chọn thông tin phù hợp, mang tính khách quan, cần thiết trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, tránh các trường hợp nhiễu thông tin do lượng tin tức lớn và mâu thuẫn nhau, để gia tăng tính xác thực cho cơ sở dữ liệu.
Bên cạnh đó, có thể nghiên cứu mở rộng nguồn thông tin thu thập như: - Nguồn thông tin nội bộ: Không chỉ cán bộ giao dịch trực tiếp, mà cả cán bộ ở bộ phận liên quan (như thẩm định, tái thẩm định, phê duyệt, kể cả thông tin truyền miệng có thể mang lại rủi ro cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng) đều có trách
nhiệm cung cấp thông tin cho bộ phận chuyên trách để nhập dữ liệu. Trong đó, cần xác định rõ những thông tin chính thống (thu thập trên báo cáo đã được kiểm toán, thông tin giao dịch tại ngân hàng… ) và thông tin tham khảo (thông tin chưa được kiểm chứng) để có thể nắm bắt được bao quát nhất thông tin về khách hàng.
- Nguồn thông tin bên ngoài: Ngân hàng cũng cần đa dạng các nguồn thông tin thu thập từ bên ngoài để hoàn thiện thông tin khách hàng. Đây là nguồn thông tin khá phong phú và tương đối chính xác, tuy còn thiếu các cơ sở minh chứng. Đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân, khách hàng ở vùng sâu, vùng xa thường không có các loại báo cáo tài chính như doanh nghiệp.
Thông tin bên ngoài có thể thu thập thông qua các đối tác đầu vào, đầu ra của doanh nghiệp, từ cán bộ, công nhân trong chính các doanh nghiệp; hoặc từ chính quyền địa phương nơi cư trú, từ họ hàng, xóm làng của khách hàng cá nhân… Nói dung, ngân hàng cần thiết lập một mối quan hệ sâu rộng trong quá trình giao dịch và bán chéo sản phẩm của ngân hàng để tự thu thập thông tin phục vụ cho việc quản trị của mình. Có được nguồn thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng thì việc đưa ra các quyết định về giao dịch như cấp hạn mức tín dụng, cho vay tiêu dùng… chính xác và hiệu quả hơn.
3.2.2.2. Bổ sung thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một bộ phận khách hàng hình thành trong tương lai, nó quyết định mức độ phát triển hằng năm của chi nhánh. Bởi muốn tăng trưởng, chi nhánh phải gia tăng, thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng có quy mô lớn và tiềm lực tài chính tốt.
Khách hàng tiềm năng có thể bao gồm hai nhóm cơ bản: Khách hàng tốt đang giao dịch với các đối thủ cạnh tranh, và khách hàng thành lập mới.
- Đối với khách hàng tốt đang giao dịch với các đối thủ cạnh tranh:
Để thu hút được khách hàng về giao dịch với ngân hàng mình, ngân hàng cần phải nắm được các thông tin cơ bản như:
+ Quy mô và tình hình hoạt động của khách hàng, lợi ích khách hàng mang lại cho ngân hàng là gì?
+ Các nhu cầu cơ bản của khách hàng?
+ Mối quan hệ của khách hàng với các đối tác (để từ mối quan hệ này ngân hàng tiếp cận, làm quen thu hút khách hàng).
+ Lợi thế của các đối thủ cạnh tranh đang cung cấp về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là gì?
+ Những khó khăn nảy sinh của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng hiện tại (để từ khó khăn này ngân hàng có thể đưa ra giải pháp thuyết phục nhằm thu hút khách hàng)…
Khi đã có được những thông tin cơ bản trên, ngân hàng có thể phân tích thông tin, cân nhắc khả năng và lợi ích tiềm tàng để lựa chọn một vài khách hàng có khả năng nhất để tiếp cận, tương tác và đưa ra các chính sách cạnh tranh thu hút về giao dịch với ngân hàng.
- Đối với khách hàng thành lập mới:
Hàng năm, ở nước ta thường có khoảng 100.000 doanh nghiệp thành lập mới trong toàn quốc, bao gồm đủ ngành nghề, kể cả doanh nghiệp đầu tư nước ngoài. Trong đó, có nhiều doanh nghiệp quy mô rất lớn, vốn đăng ký hàng chục triệu USD, công nghệ hiện đại và thị trường toàn cầu, rất ổn định. Ngân hàng chỉ cần thu hút được một vài doanh nghiệp quy mô lớn đó là có thể thỏa mãn được nhu cầu tăng trưởng và hoạt động ổn định.
Để nắm bắt được thông tin về nhóm khách hàng này, ngân hàng cần thiết lập quan hệ với các Sở Kế hoạch đầu tư các tỉnh và các ban ngành liên quan (riêng đối với Chi nhánh Tân Chính - Đà Nẵng thì thiết lập quan hệ với Sở Kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng), để có được nguồn thông tin nhanh nhất về các dự án mới, về quy hoạch phát triển, về định hướng ngành nghề ưu tiên, về công nghiệp hỗ trợ… từ đó có chính sách và biện pháp để tương tác, thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, thông thường đối với các doanh nghiệp quy mô lớn, nhu cầu vốn vay thường rất lớn và các đối thủ cạnh tranh cũng cạnh tranh về lãi suất, phí… để
tranh thủ thu hút khách hàng này, nếu để các Chi nhánh nhỏ tự vận động gần như là bất khả thi. Vì vậy, cần tổ chức thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng trong toàn quốc, sau đó Agribank phân loại theo định hướng phát triển, cân đối khả năng và lựa chọn khách hàng tiềm năng để giao, hoặc hỗ trợ cho các Chi nhánh địa phương thu hút và phục vụ khách hàng là hiệu quả nhất.
Muốn làm được điều này, trước hết phải bổ sung một Module Thông tin khách hàng tiềm năng, với các trường dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng. Sau đó, bắt buộc các Chi nhánh địa phương mỗi quý một lần cập nhật danh sách khách hàng có thể sẽ được thành lập mới trên địa bàn. Ở Hội sở có một phận chuyên phân tích dữ liệu để lựa chọn khách hàng chiến lược, từ đó tổ chức tương tác thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Với việc hoàn thiện những nội dung trên, tác giả cho rằng việc thu thập thông tin khách hàng hiện tại sẽ được đầy đủ hơn. Đồng thời bổ sung được thông tin về lượng khách hàng tiềm năng có thể quyết định sự phát triển nhanh hay chậm của một ngân hàng, giúp cho việc hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được đầy đủ và bao quát hơn.