(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN Hà Nội – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN Hà Nội – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CAM KẾT Tôi cam đoan đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả Trần Thị Phƣơng Dung TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN BẰNG TIẾNG VIỆT (Theo công văn số 2405/ĐHKT-SĐH, ngày 29/11/2010 Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN) Tên luận văn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Tác giả : Trần Thị Phƣơng Dung Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Bảo vệ năm : 2015 Giáo viên hƣớng dẫn : PGS.TS Vũ Mạnh Chiến Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu : Mục đích nghiên cứu luận văn nghiên cứu ứng dụng CRM công tác quản lý quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý thuế, tăng nguồn thu vào ngân sách nhà nƣớc - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Những vấ n đề lý luâ ̣n chung về quản trị quan hệ khách hàng + Phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu + Đề xuấ t giải pháp hoàn thiê ̣n công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu Những đóng góp luận văn: - Xây dựng đƣợc khung lý thuyết công tác quản trị quan hệ khách hàng Luận văn nêu đƣợc khái niệm CRM Trong đó, lý thuyết cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết Luận văn nêu quan điểm CRM Theo quan điểm luận văn CRM đƣợc coi nhƣ giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý vấn đề liên quan tới khách hàng; nhƣ CRM hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng phần mềm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com kèm, phận khác doanh nghiệp thu thập nhằm giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng - Đề tài tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ nêu kết đạt đƣợc tồn công tác CRM Chi cục để đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Chi cục - Thơng qua giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tạo môi trƣờng kinh doanh thơng thống, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí lại cho nhà đầu tƣ, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế thực tốt trách nhiệm nghĩa vụ nhà nƣớc, góp phần tăng thu ngân sách Chi cục thuế quận Hải Châu có thêm sở để nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành cải tiến chất lƣợng cung ứng dịch vụ thuế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ động viên từ nhiều bên Trƣớc hết, tác giả xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời hƣớng dẫn khoa học, nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo hỗ trợ tác giả suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình ban lãnh đạo, anh chị Chi cục Thuế quận Hải Châu giúp đỡ mặt chun mơn, đƣa ý kiến đóng góp, nhƣ tạo điều kiện khơng gian thời gian trình làm luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình ủng hổ, động viên tạo điều kiện để tác giả tập trung suốt thời gian làm luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM Customer Relationships Management – Quản trị quan hệ khách hàng CBCC Cán cơng chức CP Chính phủ DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân HC-NS-TV-AC Hành - Nhân - Tài vụ - Ấn GTGT Giá trị gia tăng MST Mã số thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc NĐ Nghị định NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc TNCN Thu nhập cá nhân Sở KD - ĐT Sở Kế hoạch - Đầu Tƣ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 3.1 Trang Kết thu NSNN từ năm 2011- 2013 Thành phần kinh tế Chi cục Thuế Quận Hải Châu 3.2 Bảng tổng hợp trình độ chun mơn CBCC từ năm 20112013 3.3 Thành phần kinh tế Chi cục Thuế Quận Hải Châu 3.4 Phân loại Doanh nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Mơ hình đánh giá CRM 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 2.2 Mơ hình khảo sát 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế quận Hải Châu 3.2 Quy trình hồn thuế TNCN Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong dịch vụ hành thuế, NNT khách hàng quan thuế nhà cung cấp Nhƣng khác với khách hàng khu vực tƣ, NNT thƣờng không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công thuế theo phân cơng quản lý, họ nhận dịch vụ hành cơng từ phía quan quản lý thuế trực tiếp dù chất lƣợng dịch vụ có tốt hay khơng Trong chế sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp tự chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật nhƣ nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật NNT phải đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành thuế quan thuế Do vậy, Công tác quản lý quan hệ khách hàng không áp dụng cho doanh nghiệp mà cịn cơng tác đóng vai trị quan trọng hoạt động quan thuế quản lý ngƣời nộp thuế, “ khách hàng” quan thuế Thông qua công tác quản lý quan hệ khách hàng quan thuế tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, ngành nghề sản xuất kinh doanh, địa điểm hoạt động vấn đề khác để phân loại ngƣời nộp thuế hạn chế tình trạng gian lận, trốn thuế Bên cạnh quan thuế làm tốt cơng tác quan hệ khách hàng phát huy đƣợc tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế, tự nguyện cao việc chấp hành nghĩa vụ thuế Nhà nƣớc ngƣời nộp thuế Tạo lập đƣợc mối quan hệ bình đẳng, thân thiện quan quản lý thuế ngƣời nộp thuế theo hƣớng ngƣời nộp thuế ngƣời đƣợc phục vụ quan thuế ngƣời phục vụ đáng tin cậy ngƣời nộp thuế Cơ quan thuế ngƣời nộp thuế bạn đồng hành việc thực nghĩa vụ thuế Nhà nƣớc Công tác quản lý quan hệ khách hàng giúp quan Thuế theo dõi, kiểm tra, giám sát chặt chẽ cán công chức thuế q trình thực thi cơng vụ, trọng vào khâu có rủi ro TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Bố trí khu vực chờ cho NNT thật thống mát, xanh sạch, có đủ chỗ ngồi thoải mái, có nƣớc uống, có kệ để sách báo/tài liệu thuế, có hình điện tử chạy thơng tin tuyên truyền thuế Nó giúp tạo cảm giác thƣ thái cho NNT đến liên hệ với quan thuế tiếp cận thông tin thuế - Bố trí thêm khu vực dành riêng cho NNT có lắp đặt kios điện tử tra cứu thơng tin; kệ để mẫu biểu thuế miễn phí; có bàn ghế, máy vi tính (khơng có nối mạng vào hệ thống quan thuế, mở giới hạn số trang thông tin điện tử cho phép) máy in để NNT sử dụng viết/soạn thảo văn bản, lập hồ sơ khai thuế, Đối với NNT không đủ điều kiện trang bị thiết bị hỗ trợ cho hoạt động khai, nộp thuế NNT đến liên hệ lần đầu với quan thuế hẳn điều hữu ích giúp tiết kiệm chi phí thời gian lại NNT Đây cách thể quan tâm quan thuế đến NNT - Xây dựng hội trƣờng số phòng họp đƣợc trang bị đủ tiện nghi đại phục vụ cho buổi hội nghị, tập huấn, đối thoại với nhiều nhóm đối tƣợng nộp thuế khác Nhƣ thế, quan thuế chủ động thực phổ biến sách thuế theo chuyên đề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, lúc mà bị phụ thuộc nhiều vào việc thiếu địa điểm hay kinh phí tổ chức - Cũng cố sở hạ tầng thông tin chi cục (hệ thống máy chủ, thiết bị truyền mạng, chƣơng trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin, ) nhằm giúp hoạt động tƣ vấn, hỗ trợ thuế diễn trơi chảy, nhanh chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi nhƣ Nhất giai đoạn nhà nƣớc tiến hành thực phủ điện tử Với đề xuất phƣơng tiện không gian làm việc nhƣ trên, chi cục cần có trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi đƣợc hỗ trợ cấp phát thêm trang thiết bị đại Hơn nữa, để TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thực cung cấp dịch vụ thuế điện tử theo chủ trƣơng phủ điện tử Nhà nƣớc địi hỏi sở hạ tầng thông tin chi cục phải thật tốt kèm theo phƣơng tiện vật chất đại, phù hợp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu góp vai trị quan trọng việc cải cách thủ tục hành chính, góp phần giảm thiểu chi phí, cơng sức, đơn giản liên hệ với khách hàng tình hình thu nộp thuế đƣợc giảm nhẹ cơng sức Nhờ cơng tác quản lý thuế Chi cục Thuế đƣợc cải thiện rõ rệt Đề tài tiến hành phân tích hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu khía cạnh quy trình thực CRM, đánh giá chƣơng trình CRM để tìm điểm mạnh, điểm yếu mơ hình để từ có giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu đó, hồn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu Cùng với định hƣớng mục tiêu hoạt động Chi cục Thuế quận Hải việc áp dụng quản trị mối quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng việc cải cách thủ tục hành theo hƣớng phục vụ, tạo thuận lợi cho NNT, thực tốt hiểu Ngành Thuế “Cơ quan Thuế Người nộp thuế bạn đồng hành thực thi pháp luật thuế” Với loạt giải pháp việc hồn thiện tiến trình triển khai CRM, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đầu tƣ công nghệ thông tin, đẩy mạnh công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT thời gian tới Chi cục thực đƣợc vƣợt mức kế hoạch thu ngân sách cấp giao, đồng thời thực tốt công tác quản lý NNT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BẢNG PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tôi thực nghiên cứu khoa học chất lƣợng dịch vụ Thuế Chi cục Thuế quận Hải Châu Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi sau (khoanh trịn đánh dấu X vào câu trả lời) Xin lƣu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới theo quy ƣớc: I Rất đồng ý; Không đồng ý ; Khá khơng đồng ý ; Bình thƣờng Khá đồng ý; Rất đồng ý Đồng ý; TIN CẬY Nội dung, quy trình, thủ tục thuế đƣợc chi cục thuế niêm yết công khai, minh bạch Chính sách thuế đƣợc phổ biến đến ngƣời nộp thuế kịp thời Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu Giữa nhân viên phận có thống nhất, quán giải việc II SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên thuế sẵn sàng hƣớng dẫn, hỗ trợ ngƣời 7 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nộp thuế gặp vƣớng mắc thuế Nhân viên thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian ngƣời nộp thuế Nhân viên thuế làm việc có trình tự, quy trình Nhân viên thuế dẫn hƣớng đầy đủ thủ tục thuế lần 7 7 7 7 7 III NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 11 12 Nhân viên thuế có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp tốt Nhân viên thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu ngƣời nộp thuế Nhân viên thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin q trình giải cơng việc Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với ngƣời nộp thuế IV SỰ CẢM THÔNG 13 Chi cục Thuế biết lắng nghe hiểu đƣợc khó khăn, vƣớng mắc thuế ngƣời nộp thuế Chi cục Thuế ln ghi nhận ý kiến đóng góp nhƣ 14 vƣớng mắc thuế ngƣời nộp thuế có hƣớng giải hợp lý 15 V 16 Chi cục Thuế ln phản hồi ý kiến phản ánh, đóng góp ngƣời nộp thuế cách rõ ràng, thỏa đáng CƠ SỞ VẬT CHẤT Nhân viên thuế có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ ngành TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 17 18 Khu vực hƣớng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế đại 7 7 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, 19 kiosk điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến ngƣời nộp thuế VI SỰ HÀI LÕNG 20 Nhìn chung, anh/chị hài lịng đến yêu cầu tƣ vấn, hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận Hải Châu Chân thành cám ơn hợp tác anh/chị! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Nhân tố tin cậy: Hệ số Cronbach Alpha : 0.872 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14.9605 11.990 15.1225 12.013 15.1383 12.842 15.1937 12.363 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 777 816 762 822 665 860 704 846 Nhân tố đáp ứng Hệ số Cronbach Alpha : 0.73 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 14.7866 14.9565 14.8182 15.0237 8.938 8.058 8.808 7.968 497 543 537 512 683 656 662 677 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhân tố Năng lực phục vụ: Hệ số Cronbach Alpha : 0.725 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 14.7036 14.7628 14.8775 15.0158 7.757 8.999 7.243 6.706 552 366 540 611 644 741 649 602 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân tố cảm thông Hệ số Cronbach Alpha : 0.734 Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 9.7826 9.6917 9.6087 4.695 5.214 4.882 553 573 549 654 633 656 Nhân tố Cơ sở vật chất Hệ số Cronbach Alpha : 0.681 Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 15.3992 7.209 440 631 15.5968 7.154 418 646 15.7312 6.713 610 526 15.7273 7.088 406 656 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .931 2.141E3 171 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Co % of % of Cumul % of mpo Varianc Cumula Varian ative Varian Cumul nent Total e tive % Total ce % Total ce ative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 7.736 40.718 40.718 7.736 40.718 40.718 4.509 23.732 23.732 1.663 8.752 49.470 1.663 8.752 49.470 4.171 21.952 45.684 1.206 6.348 55.818 1.206 6.348 55.818 1.925 10.134 55.818 909 4.782 60.600 815 4.290 64.890 762 4.011 68.901 634 3.338 72.240 617 3.248 75.488 592 3.118 78.606 577 3.035 81.640 521 2.743 84.384 492 2.591 86.975 472 2.484 89.458 426 2.243 91.702 414 2.181 93.883 381 2.004 95.887 329 1.729 97.616 245 1.291 98.907 208 1.093 100.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV2 829 869 687 651 635 517 533 512 595 539 705 731 579 564 591 NLPV3 NLPV4 CT1 CT2 CT3 CSVC1 776 CSVC2 741 CSVC3 729 CSVC4 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 877a 770 767 a Predictors: (Constant), CSVC, TNNN, TCTT 59472 ANOVAb Model Regression Residual Sum of Squares 294.406 88.068 df 249 Mean Square F Sig 98.135 277.465 354 000a Total 382.474 252 a Predictors: (Constant), CSVC, TNNN, TCTT b Dependent Variable: Hai long Model (Constant) Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig 5.395 037 144.299 000 TCTT 749 037 608 19.998 000 TNNN 774 037 628 20.666 000 037 070 021 CSVC 087 a Dependent Variable: Hai long 2.316 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Tài liệu Tiếng Việt: [1] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc: Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, năm 2008 [2] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc” Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, năm 2008 [3] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn “Quản trị marketing” NXB Giáo dục Hà Nội [4] Lê Thị Minh Hiền (2010), Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [5] Lê Thị Kim Thủy (2011), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Kom Tum, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [6] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp từ lý luận đến thực tiễn, đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng [7] Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ [8] Philip Kotler “Quản trị marketing” NXB Thống kê [9] Quyết định số 1766/QĐ-TCT ngày 01/11/2012 việc ban hành “Tuyên ngôn ngành Thuế Việt Nam” [10] Quyết định số 76/2007/QĐ-TTg ngày 28/5/2007 Thủ tƣớng Chính phủ quy định chức nhiệm vụ quyền hạn cấu tổ chức Tổng cục Thuế trực thuộc Bộ Tài Chính [11] Quyết định 504/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 Tổng Cục Thuế việc quy định chức năng, nhiệm vụ Đội thuế thuộc Chi cục Thuế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com [12] Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế [13] Trƣơng Đình Chiến : Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb phụ nữ 2009 [14] Trần Tiến Khai, Trƣơng Đăng Thụy, Lƣơng Vĩnh Quốc Huy, Nguyễn Thị Song An, Nguyễn Hoàng Lê (2009), “ Phương pháp nghiên cứu kinh tế” Khoa kinh tế Phát triển, Trƣờng ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh [15] Vũ Ngọc Xuân viết “ Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam” đƣợc đăng tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 193 tháng 7/2013 Tài liệu tiếng Anh [1] Hasan, M (2003) Ensure success of CRM with a chànge in mindset Marketing Management, p 16 [2] Peppers, D., Rogers, M., & Dorf, B (1999) Is your company ready for oneto-one marketing? Harvard Business Review, p 101–119 [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing,(1985),p 41-50 [4] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL : a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” journal of Retailing [5] Patel, J.H & Davidson, E.S (1994), “Research in Experimental Computer Architectur”, Jossey - Bass Publishers, San Francisco [6] R.S.Swiff, 2001 “Accelerating customer Relationship”; [7] Shoemaker, M E (2001) A framework for examining IT-enabled market relationships Journal of Personal Selling and Sales Management, p177– 185 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com [8] Srivastava, R K., Shervani, T A., & Fahey, L (1999) Marketing, business 488 A.R Zablah et al./Industrial Marketing Management, p 475 – 489processes, and shareholder value: An organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing Journal of Marketing, p168– 179 [9] Verhoef, P C., & Donkers, B (2001) Predicting customer potential value:An application in the insurance industry Decision Support Systems, p 189–199 Trang website : [1] Lê Quốc Anh, “Đánh giá mơ hình CRM”: http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan tri/2007/06/1190656/danhgia-mo-hinh-crm/ [2] Bài viết “ Lợi ích CRM mang đến cho doanh nghiệp”: http://bizvn.com.vn/loi-ich-crm-mang-den-cho-doanh-nghiep/ [3] Bài viết “ Tổng quan CRM”: http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-ve-crm.html TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CCHI CỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... về quản trị quan hệ khách hàng + Phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu + Đề xuấ t giải pháp hoàn thiê ̣n công tác quản trị quan hệ khác h hàng. .. 04/02/1997 Bộ trƣởng Bộ Tài việc thành lập Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế Thành phố Đà Nẵng Chi cục Thuế quận Hải Châu có trụ sở 20 Phan Đình Phùng – quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Có chức nhiệm vụ cụ... - TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG