(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn , chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÂM QUỐC TỒN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÂM QUỐC TỒN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lâm Quốc Tồn download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Quan hệ Khách hàng 1.2 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Mục tiêu lợi ích CRM 11 1.2.3 Các chức CRM 13 1.2.4 Đặc trƣng CRM 15 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Nhận dạng khách hàng 18 1.3.2 Phân biệt khách hàng 21 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 22 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng 24 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CRM TẠI NHTM 29 1.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng NHTM 29 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động CRM 29 download by : skknchat@gmail.com 1.4.3 Đặc điểm CRM NHTM 30 1.4.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 35 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn 35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 43 2.1.4 Tình hình cho vay thu nợ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 49 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK 50 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 50 2.2.2 Văn hóa triết lý SCB hƣớng vào khách hàng 51 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin 52 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 53 2.3.1 Mục tiêu sách CRM 53 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng cá nhân 54 2.3.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân 68 2.3.4 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân 71 2.3.5 Phân loại khách hàng cá nhân sách cá biệt hóa 76 2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 81 download by : skknchat@gmail.com 2.4.1 Những mặt đƣợc 81 2.4.2 Những hạn chế 81 2.4.3 Nguyên nhân tồn 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 85 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 85 3.1.1 Chiến lƣợc, mục tiêu phát triển SCB 85 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 91 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 92 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng cá nhân 92 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng cá nhân 94 3.2.3 Chính sách chi tiết cho nhóm khách hàng 97 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 100 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 102 3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch 102 3.3.2 Giải pháp phần mềm chuyên dùng CRM 103 3.3.3 Tăng cƣờng nguồn lực thực CRM cá nhân 104 3.3.4 Không ngừng kiểm tra đánh giá chƣơng trình CRM cá nhân 105 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK 106 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính HDV : Huy động vốn IT : Nhân viên Điện toán KH : Khách hàng 10.KHCN : Khách hàng cá nhân 11.NH : Ngân hàng 12.NHBL : Ngân hàng bán lẻ 13.NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc 14.NHTM : Ngân hàng thƣơng mại 15.PGD : Phòng giao dịch 16.SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn 17.TCKT : Tổ chức kinh tế 18.TCTD : Tổ chức tín dụng 19.TG : Tiền gửi 20.TMCP : Thƣơng Mại Cổ Phần 21.TPKT : Thành phần kinh tế 22.WB : Ngân hàng Thế Giới 23.XNK : Xuất nhập download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Tình hình huy động vốn SCB Đắk Lắk 43 2.2 Tình hình cho vay thu nợ SCB Đắk Lắk 46 2.3 Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 49 2.4 Tình hình cho vay thu nợ khách hàng cá nhân 49 2.5 Tình hình phát triển nguồn khách hàng SCB Đắk Lắk năm 2012 – 2015 54 3.1 Chấm điểm dƣ nợ bình quân - khách hàng cá nhân 95 3.2 Chấm điểm tiền gửi bình quân - khách hàng cá nhân 95 3.3 Chấm điểm doanh số chuyển tiền bình quân - KHCN 96 3.4 Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng cá nhân download by : skknchat@gmail.com 96 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 1.1 Mơ hình IDIC 18 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức SCB Đắk Lắk 39 2.2 Thông tin quà tặng khách hàng 42 2.3 Thông tin sản phẩm triển cho KH 42 2.4 Biểu đồ nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế 44 2.5 Biểu đồ nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 45 2.6 Biểu đồ tình hình cho vay thu nợ 47 2.7 Các bƣớc xem chữ ký mẫu 55 2.8 Các bƣớc xem chữ ký mẫu 56 2.9 Các bƣớc xem chữ ký mẫu 56 2.10 Hình phân biệt theo mã chi nhánh 57 2.11 Hình phân biệt theo mã tài khoản chi nhánh 57 2.12 Xem thông tin tài khoản khách hàng 58 2.14 Thơng tin khách hàng tìm theo CMND 62 2.15 Màn hình mởi CIF 63 2.16 Thông tin số dƣ tiền giử khách hàng 65 2.17 Màn hình chƣơng trình Xếp hạng tín dụng nội 66 2.19 Kết tính điểm khách hàng 67 3.1 Màn hình portal.scb.com.vn 85 3.2 Màn hình www.scb.com.vn 86 3.3 3.4 Hình Màn hình quản văn thể theo loại văn (màu vàng văn khẩn) Màn hình phân bổ cho nhân viên chƣơng trình quản lý văn download by : skknchat@gmail.com 87 87 3.5 Nhập thông tin 88 3.6 Khai báo thơng tin tài sản 89 3.7 Màn hình UP file lên hệ thống 89 3.8 Tra cứu thông tin khách hàng 90 download by : skknchat@gmail.com 100  Đối với khách hàng tiềm năng: Với mục tiêu “ SCB Đắk Lắk lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị” nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng d Chính sách khách hàng xếp nhóm  Chính sách tiếp thị khách hàng:  Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Duy trì mối quan hệ khách hàng SCB Đắk Lắk, đảm bảo việc thu hồi đƣợc nợ vay Chính sách rút lui”, sở tôn trọng đảm bảo quyền lợi ích bên, SCB Đắk Lắk dành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng hoạt động khách hàng đạt mục tiêu sớm thu hồi đƣợc nợ vay  Đối với khách hàng tiềm năng: SCB Đắk Lắk không khuyến khích tiếp thị đối tƣợng khách hàng e Chính sách khách hàng xếp nhóm  Chính sách tiếp thị khách hàng:  Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Tăng cƣờng biện pháp xử lý nợ nhằm thu hồi đƣợc nợ vay - Chính sách thu hồi nợ”  Đối với khách hàng tiềm năng: SCB Đắk Lắk không tiếp thị đối tƣợng khách hàng 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Tƣơng tác với khách hàng nhằm nắm bắt thông tin khách hàng khó khăn mà họ gặp phải, nhu cầu, mong muốn họ sách SCB Đắk Lắk, cung cách phục vụ, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ,… Hay nói cách khác, tƣơng tác với khách hàng nhằm thu thập thông tin phản hồi qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ SCB Đắk Lắk Mục tiêu chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng tìm nhu cầu họ Để thực chƣơng trình này, SCB Đắk Lắk thực nội dung sau: download by : skknchat@gmail.com 101 - Thiết lập đƣờng dây nóng miễn phí suốt bảy ngày tuần, 24/7( điện thoại, fax hay email) để nhận giải khiếu nại khách hàng - Tiếp xúc với khách hàng khiếu nại sớm tốt, SCB Đắk Lắk đáp ứng trễ bất mãn tăng dẫn đến tiếng xấu cho SCB Đắk Lắk - Nhận trách nhiệm thất vọng ngƣời khách hàng, không đổ lỗi cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại hay phê bình SCB Đắk Lắk, nhận ngay, biết ơn điều đó, ghi lại cẩn thận, cảm ơn khách hàng, đề nghị khách hàng góp ý thêm Nguồn thơng tin thu lƣợm đƣợc nhƣ nguồn tài sản quý giá nhằm giúp SCB Đắk lắk định hình hoạt động sách - Sử dụng nhân viên dịch vụ khách hàng biết cảm thông - Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Đây giải pháp, Khuyến khích khách hàng phàn nàn khơng làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng SCB Đắk Lắk, đƣợc ngƣời khác lắng nghe mà tạo điềi kiện cho SCB Đắk Lắk thu thập thơng tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt  Nguyên tắc gởi phiếu thăm dò: - Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng phàn nàn cách lập câu hỏi để khách hàng điền vào bỏ hộp thƣ góp ý SCB Đắk Lắk - Luôn gần gũi, tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu họ nghĩ cách đặt câu hỏi trực tiếp với khách hàng - Không đƣợc biểu lộ ngạc nhiên trƣớc ý kiến khách hàng, ngƣợc lại tỏ mong đợi, quan tâm ý kiến đóng góp khách hàng download by : skknchat@gmail.com 102 - Không phán đối, bác bỏ phàn nàn khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi giải vấn đề cho khách hàng cách nhanh chóng - Thực chƣơng trình marketing, sách khách hàng gắn kết bền lâu, hay tổ chức chƣơng trình tặng quà cho cháu thiến nhi nhân ngày 1-6, hay đêm hội Trung thu hàng năm Tặng quà cho ngƣời nghèo tết Nguyên đán - Xây dựng sách khách hàng, nhƣ tặng quà sinh nhật thƣờng xuyên cập nhật xây dựng sản phẩm theo thời kỳ hay kiện năm nhƣ: Ngày – 3, ngày 30-4,1-5 ngày 2- 9, tết Dƣơng lịch hay tết Nguyên đán v.v 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch Trƣớc thực lƣợc phát triển mối quan hệ với khách hàng, SCB Đắk Lắk cần phải xem xét họ thiết lập mối quan hệ với Một số nhóm khách hàng hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận số nhóm khác lại không muốn thiết lập mối quan hệ với ngân hàng Do SCB Đắk Lắk cần phải quản lý thận trọng hiệu trình phát triển mối quan hệ với khách hàng Cần phải có chiến lƣợc giữ chân kịp thời họ định Đã lần đến văn phòng kinh doanh ngân hàng, đứng đợi đƣợc giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm đó mà khơng phải phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ƣu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý toàn nhân viên SCB Đắk Lắk download by : skknchat@gmail.com 103 Đối với với khách hàng lớn tuổi, việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trƣờng hợp thắc mắc sau Ban giám đốc cần đặt cho câu hỏi nhƣ: “Liệu khách hàng có hiểu làm hay khơng?”, hay “Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động hay không!” Sự thay đổi đổi cách tiếp cận cần nhận đƣợc đồng cảm toàn nhân viên Có đƣợc ủng hộ từ ban giám đốc, có nghĩa ban giám đốc đƣa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc trao quyền định định vấn đề ban giám đốc ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lịng tự tin thực khơng lo lắng đến hậu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Từ tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Đƣa vấn đề khách hàng vào chƣơng trình thảo luận hơp nhân viên Ban giám đốc phải nuôi dƣỡng củng cố thái độ làm việc thời điểm, câu hỏi nhƣ “Khách hàng nghĩ vấn đề này?” hay “Biện pháp có hơp lý với họ hay khơng?”, “Làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn đƣợc cân nhắc họp nhân viên trình định Thƣờng xun phân cơng cho tồn nhân viên, nhân viên cần đƣợc biết chuyện xảy SCB Đắk Lắk ảnh hƣởng nhƣ đến khách hàng 3.3.2 Giải pháp phần mềm chun dùng CRM CRM dƣới góc độ giải pháp cơng nghệ, hệ thống tích hợp bao gồm cơng nghệ thu thập, lƣu trữ, phân tích khai thác liệu Với công nghệ lƣu trữ sở liệu, ngân hàng lƣu trữ có chọn lọc thơng tin khách hàng cách có chọn lọc an tồn với dung lƣợng lớn Thơng tin download by : skknchat@gmail.com 104 khách hàng giúp ngân hàng tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ, bên cạnh nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lƣợc marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tự động chăm sóc khách hàng, nên cơng nghệ cho việc tƣơng tác đa phƣơng tiện với khách hàng đƣợc áp dụng để xây dựng giải pháp CRM Căn vào mục tiêu triển khai CRM, khả tài nhƣ trình độ kỹ thuật nhân viên, SCB Đắk Lắk xem xét lựa chọn cho phần mềm thích hợp, thị trƣờng có nhiều cơng ty cung cấp phần mềm CRM có nhiều tính từ đơn giản đến phức tạp quản lý hồ sơ khách hàng: + Phần mềm CRM Soffront: Hệ thống CRM Soffront không cho phép theo dõi khách hàng tốt mà giúp doanh nghiệp xử lý đƣợc thơng tin khách hàng nhanh chóng hiệu + Phần mềm Fast CRM: Xử lý cập nhật thông tin khách hàng nhƣ tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại fax, web, email, nhân viên bán hàng, ghi lịch sử, trạng thái,….Ngoài cho phép theo dõi dự án, kế hoạch mua hàng khách hàng + Phần mềm Misa.net 2009 công ty cổ phần Misa, phần mềm đƣợc thiết kế với tính nhƣ: gửi email, tin nhắn hàng loạt, lập kế hoạch quản lý giám sát, phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng Ngồi cơng nghệ Misa CRM.Net cịn cung cấp mơi trƣờng làm việc cộng tác, làm việc theo nhóm 3.3.3 Tăng cƣờng nguồn lực thực CRM cá nhân Con ngƣời ln đứng vị trí trung tâm điều hành hoạt động tổ chức, yếu tố ngƣời yếu điểm tiến trình áp dụng CRM ngân hàng CRM thất bại giới hạn khn khổ làm việc chuyên gia tin học mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Vai trị nhân viên thành phần thiếu công tác download by : skknchat@gmail.com 105 triển khai thành công mối quan hệ khách hàng – ngân hàng Ảnh hƣởng nhân viên lên mối quan hệ ngân hàng – khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ yếu mức độ tiếp xúc nhân viên khách hàng nhƣ mức độ tham gia vào hoạt động marketing nhân viên Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng tốt, thực tiêu chuẩn ngân hàng đặt nhƣng vài nhân viên chƣa nghiêm chỉnh Ngân hàng cần giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc nhân viên thái độ nhân viên ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh ngân hàng Nhân viên ngân hàng chƣa thực thấm nhuần tƣ tƣởng phục vụ khách hàng nhƣ mong đợi Nguyên nhân cơng tác tun truyền ban lãnh đạo cịn yếu Ban lãnh đạo cần cho nhân viên hiểu đƣợc lợi ích cần thiết phải phục vụ khách hàng lúc, nơi Chẳng hạn nhƣ giảng giải khách hàng đem lại giá trị cho nhân viên cách trao thƣởng cho nhân viên giới thiệu đƣợc khách hàng đến với ngân hàng Nó nâng cao hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng thu hút lòng trung thành khách hàng ngân hàng Từ đó, cơng tác bán hàng trở nên thuận tiện ngân hàng thu đƣợc nhiều giá trị từ khách hàng Ban lãnh đạo cần đẩy mạnh việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM đến tất nhân viên qua chia sẻ nội bộ, lớp tập huấn buổi họp với lãnh đạo, buổi nói chuyện, chia sẻ Tất nhân viên cần phải hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng, triết lý CRM nhƣ tƣ tƣởng phục vụ khách hàng lúc, nơi, để nhân viên khiến khách hàng vừa lịng tiếp xúc 3.3.4 Khơng ngừng kiểm tra đánh giá chương trình CRM cá nhân  Đối với SCB Đắk Lắk - Lợi nhuận khách hàng mang lại - Thị phần ngân hàng - Khả tiếp nhận thông tin khách hàng download by : skknchat@gmail.com 106 - Lòng trung thành khách hàng - Kết thực tiêu kế hoạch  Đối với khách hàng - Giá trị mà khách hàng nhận đƣợc - Mức độ tin cậy khách hàng Ngân hàng - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK Để thực thi tốt chƣơng trình này, tác giả có số kiến nghị Ban lãnh đạo SCB nói chung SCB Đắk Lắk nói riêng: - SCB cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống cách rõ ràng, thống nhất, sở Chi nhánh Đắk Lắk có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng - Lãnh đạo SCB Đắk Lắk phải xây dựng tầm nhìn tạo điều kiện, ủng hộ việc triển khai ứng dụng CRM SCB Đắk Lắk - Tổ chức học tập CRM toàn thể cán nhân viên, có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp - Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ SCB Đắk Lắk cung cấp - Cần phải thành lập thêm Phòng VIP để thuận tiện việc chăm sóc khách hàng VIP - Cần thành lập Bộ phận Marketing Bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc Phịng Kinh doanh, để cơng tác quảng cáo thƣợng hiệu, chăm sóc khách hàng đƣợc chu đáo - Cần nâng cấp hạ tầng Công thông tin chi nhánh, chẳng hạn nhƣ mở rộng băng thông đƣờng truyền, tăng server để hỗ trợ công tác lấy số liệu làm báo cáo download by : skknchat@gmail.com 107 - Thiết lập quy trình giải khiếu nại: Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết SCB Đắk Lắk nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lƣợng download by : skknchat@gmail.com 108 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thỏa mãn Khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng đƣợc cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt đƣợc tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lƣợc kinh doanh SCB Đắk Lắk điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả hồn thiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk sâu nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hƣởng tới CRM cá nhân SCB Đắk Lắk Hoàn thiện hệ thống CRM cá nhân SCB Đắk Lắk Đóng góp nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu khoa học thực tiễn, đề tài đề xuất giải pháp, sách nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hệ thống SCB nói chung nhƣ Chi nhánh SCB Đắk Lắk nói riêng Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai Phạm vi nghiên cứu hạn chế Chi nhánh SCB Đắk Lắk, chƣa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh khác SCB đề tài tiền đề sở để cơng trình nghiên cứu cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho toàn hệ thống Ngân hàng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo Thường niên 2014 Ngân Hàng TMCP Sài Gịn [2] Phạm Vũ Cầu (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động [3] Nguyễn Văn Cầu (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB Giao thông vận tải [4] Nguyễn Trung Chinh (2012) Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đắk Lắk”, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Tài [6] Nguyễn Thị Khánh Hà (2015), Ứng dụng mơ hình IDIC vào họat động Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Trường Hải Chi nhánh khu vực Trung Bộ [7] Lê Văn Huy, Lê Thế Giới, (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” Tạp chí ngân hàng (Số 7) [8] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh [9] Hồ Thị Thanh Thúy (2013) Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng” [10] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB thống kê, Hà Nội [11] TS Bùi Quang Tín (2015), Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại, NXB Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh download by : skknchat@gmail.com [12] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services – A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London [13] Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, The United States Of America [14] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh [15] Kristin [16] Kristin Anderson and Carol Kerr, (2002), Customer Relationship management, Mc Graw-Hill [16] Kristin Anderson & Carol Kerr, Customer Relationship anagement, McGraw Hill, New York, 2002 [17] Petra Pesson, (2004), Customer Relationship management-How a CRM system can be used in the sales process, Master’s Thesis, Lulea University of Technology, Holland [18] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội [19] The total solutions for Customer Relationship Management – Powerise CRM Dept 10-2001 Tài liệu website: http://www.crmvietnam.com http://www.scb.com.vn/aboutus.aspx download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục Bảng uy động vốn SCB Đắk Lắk 2012 - 2014 (ĐVT: Tỷ đồng) 2012 2013 2014 So sánh (%) Số tiền Số tiền Số tiền ( 13/12) (14/13) 529,26 824,43 1295,78 55,8 57,2 Tiền gửi TCKT 121,73 206,11 336,90 69,3 63,5 Tiền gửi tiết kiệm 254,05 375,94 616,79 48,0 64,1 Giấy tờ có giá 153,49 242,38 342,09 57,9 41,1 TG có kỳ hạn 385,83 677,68 1015,89 75,6 49,9 TG không kỳ hạn 143,43 146,75 279,89 2,3 90,7 Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động Theo thành phần kinh tế Theo kỳ hạn (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) Phụ lục Bảng 2.2: Tình hình cho vay thu nợ SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: Tỷ đồng) 2012 Chỉ tiêu Số tiền 2013 Số tiền 2014 Tốc độ tăng (%) Số tiền Tốc độ tăng (%) Doanh số cho vay 678,54 1.017,82 50,0 1.475,83 45,0 Doanh số thu nợ 421,54 712,35 69,0 1.120,46 57,3 Dƣ nợ 257,01 562,48 118,9 917,85 63,2 Nợ hạn 4,32 12,91 31,02 Tỷ lệ nợ hạn (%) 1,68 2,30 199,0 - 140,3 - 3,38 (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) download by : skknchat@gmail.com Phụ lục Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động dịch vụ SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: đồng) Chỉ tiêu 2012 Tổng doanh thu hoạt động dịch vụ 2013 2014 120,346,124 8,312,709,239 161,463,651 Thu từ dịch vụ toán 63,393,943 17,479,059 32,855,669 Thu từ dịch vụ bảo lãnh 38,772,000 25,229,000 14,992,000 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 14,792,316 3,337,367 13,428,699 Thu phí khác từ tiền gửi 1,235,000 25,294,162 31,246,849 Thu phí khác từ tín dụng - - - 2,152,865 8,241,369,651 68,940,434 Thu nhập khác (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) Phụ lục Bảng Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: Tỷ đồng) 2012 Chỉ tiêu Số tiền 2013 Số tiền 2014 Tốc độ tăng (%) Số tiền Tốc độ tăng (%) Thu nhập 80,52 120,27 49,4 155,72 29,5 Chi phí 75,24 112,76 49,9 146,17 29,6 5,27 7,51 42,5 9,55 27,2 Lợi nhuận (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) download by : skknchat@gmail.com Phụ lục Bảng Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 2012-2014 2012 2013 2014 Doanh số cho vay Tỷ Tỷ trọng Số tiền trọng Số tiền (%) TỔNG DSCV Tỷ Số tiền (%) trọng (%) 678,54 100,0 1.017,82 100,0 1.475,84 100,0 nhân 135,71 20,0 363,06 35,7 754,21 51,1 TỔNG DSTN 421,54 100,0 712,35 100,0 1.120,46 100,0 84,31 20,0 213,48 30,0 640,33 57,1 257,01 100,0 562,48 100,0 917,85 100,0 38,55 15,0 188,13 33,4 302,01 32,9 Khách hàng Cá Khách hàng Cá nhân TỔNG DƢ NỢ Khách hàng Cá nhân (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) Phụ lục Bảng Nợ hạn tỷ lệ nợ hạn khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Nợ hạn 2012 2013 2014 4.318 15.187 864 2,24 (2013/2012) (2014/2013) (+/-) (%) (+/-) (%) 31.023 10.869 251,7 15.836 104,3 1.519 4.653 655 75,8 3.134 206,3 0,81 1,54 Khách hàng Cá nhân Tỷ lệ nợ hạn (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) download by : skknchat@gmail.com Phụ lục Bảng Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Nợ xấu (2013/2012) (2014/2013) 2012 2013 2014 (+/-) (%) (+/-) (%) 3.598 12.909 23.864 9.311 258,8 10.955 84,9 720 1.291 3.580 571 79,3 2.289 177,3 1,40 2,30 2,60 Khách hàng Cá nhân Tỷ lệ nợ xấu (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) download by : skknchat@gmail.com ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển Ngân hàng TMCP. .. thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk phần luận văn Chính th? ?, quản trị quan hệ khách hàng đƣợc NHCPTM Sài Gịn quan tâm nghiên cứu tìm cách ứng dụng... (2008 ), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải: Quản lý quan hệ khách hàng không hệ thống hay cơng nghệ mà cịn cách sống - TS Bùi Quang Tín (2015 ), Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại