6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK
3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng cá nhân
Xây dựng bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
oàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của một ngân hàng và là nền móng cho hệ thống CRM. Tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng tại SCB Đắk Lắk, đang ở dạng thô chƣa qua chọn lọc, xây dựng CSDL khách hàng thống nhất, dữ liệu khách hàng dùng chung, dữ liệu khách hàng đƣợc phân hệ nhƣ: nhóm khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay, khách hàng sử dụng dịch vụ,…
Chất lƣợng phục vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sổ lƣợng và chất lƣợng nguồn thông tin thu thập đƣợc. Trong khi, có thể nói khó khăn lớn nhất với việc phân nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay là thiếu các nguồn thông tin đáng tin cậy. Thực tế, các giao dịch viên hay nhân Khách hàng cá nhân, thƣờng dựa trên các nguồn thông tin do khách hàng cung cấp vì khả năng thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau còn bị hạn chế. Do đó, việc xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống thông tin một mặt đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời, đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ công tác phân nhóm káhch hàng, mặt khác nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin CRM là yêu cầu bức thiết của SCB Đắk Lắk.
- Tính bảo mật của của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng nhân viên cụ thể.
- Khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc.
- Mã hóa các thông tin lƣu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác. - Phải đƣợc cập nhật nhật thƣờng xuyên, đầy đủ
- Các thông tin đƣợc cập nhật phải có bằng chứng lƣu trữ
- Thông tin khách hàng đã có:
+ Thông tin cơ bản (thông tin chung về khách hàng)
+ Thông tin lịch sử quan hệ: Lịch sử các quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng (lƣu trữ toàn bộ thông tin về quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong thời gian qua)
+ Thông tin tình hình tài chính: Lƣu trữ báo cáo tài chính, kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng
- Thông tin bổ sung: Thông tin về kinh tế xã hội
+ Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội: Phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm kinh doanh của từng ngành nghề, thuận lợi và khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm.
+ Thông tin tiếp xúc khách hàng: Lƣu trữ các thông tin trong quá trình tiếp xúc với khách hàng của từng cán bộ qua thời gian. Bao gồm các thông tin: tên cán bộ làm việc, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc
- Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng
+ Thông tin phản hồi từ những tác động marketing: Lƣu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng.
+ Các thông tin khác: Thông tin đƣợc tham khảo từ các cơ quan quản lý Nhà nƣớc, báo chí,...
Nguồn để thu nhập thông tin bổ sung: Hồ sơ mở tài khoản của khách hàng hàng, hồ sơ vay vốn của khách hàng, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng hàng, hòm thƣ góp ý và các nguồn khác.
Cấu trúc logic về nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng:
Từ các thông tin thu thập đƣợc qua cơ sở dữ liệu khách hàng tại SCB Đắk Lắk, tiến hành phân tích các quá trình trong quy trình cung cấp dịch vụ
và quản lý khách hàng. Để có một cơ sở hoàn chỉnh và thống nhất trong cơ sở dữ liệu khách hàng cần phải có các thành phần dữ liệu chung bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến nhân thân khách hàng: Số nhận dạng (CMND, ĐKKD…), Ngày cấp, Nơi cấp. Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch/ Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập, nƣớc hoạt động. Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, Fax, Email; Giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân (đối với khách hàng cá nhân); Loại hình kinh tế; Ngành nghề kinh tế…
+ Quản lý và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng: Ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng, mã nhân viên thực hiện việc thay đổi cập nhật.
+ Nhóm hợp đồng: Thể hiện thông tin hợp đồng cung cấp cho từng đối tƣợng khách hàng: ngày gửi, kỳ hạn, lãi suất, ngày đến hạn, số tiền gửi, phƣơng thức rút gốc, ngày làm hợp đồng.
+ Nhóm giải quyết yêu cầu: Thể hiện tiến trình tiếp nhận, giải quyết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở các giai đoạn: Kiểm tra nghiệp vụ thuộc về thẩm quyền ban Giám đốc, còn kiểm tra tài khoản thì Bộ phận kế toán giao dịch thực hiện.
+ Nhóm thanh toán: Quản lý, lƣu trữ và kiểm soát các thông tin liên quan đến các khoản phí từ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các khoản. lãi của khách hàng, quá trình rút và gửi tiền của khách hàng.
+ Nhóm khiếu nại thể hiện các thông tin về khiếu nại của khách hàng trên toàn mạng, khiếu nại đƣợc xử lý theo từng mã nội dụng khiếu nại: Ngày nhận khiếu nại, họ tên ngƣời khiếu nại, mã địa chỉ, mã hình thức khiếu nại, mã nhân viên và mã đơn vị tiếp nhận...
3.2.2. Hoàn thiện công tác phân biệt các khách hàng cá nhân
Phân tích CSDL mục đích phân loại khách hàng, tìm ra nhu cầu khách hàng và giá trị khách hàng mang lại cho Ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ sở dữ liệu của khách hàng đƣợc phân tích với mục đích phân loại khách hàng. Sự đa dạng của thống kê các biến và những phƣơng pháp sắp xếp sự phân tích nhóm các biến số đã đƣợc sử dụng để nhóm những khách hàng lại với nhau thành những mẫu, theo hành vi tƣơng tự nhau.
Các tiêu chí để phân loại KH
+ Phân loại theo số dƣ tiền gởi bình quân + Phân loại theo số dƣ chuyển tiền bình quân + Phân loại doanh số tiền bình quân
Căn cứ vào 3 tiêu chí trên, tác giả phân loại KH thành 5 nhóm, dựa trên nhó m của KHCN để có chính sách phù hợp, cụ thể:
Đối với khách hàng là cá nhân
Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào dƣ nợ bình quân
Bảng 3 1. Chấm điểm dư nợ b nh quân - khách hàng cá nhân
Nhóm Dƣ nợ Điểm
1 Từ 500 triệu đồng trở lên 100
2 Từ 200 triệu đồng đến dƣới 500 triệu đồng 80
3 Từ 100 triệu đồng đến dƣới 200 triệu đồng 60
4 Từ 50 triệu đồng đến dƣới 100 triệu đồng 40
5 Dƣới 50 triệu đồng 20
Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân
Bảng 3 2. Chấm điểm tiền gửi b nh quân - khách hàng cá nhân
Nhóm Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 1 tỷ đến dƣới 5 tỷ 80
3 Từ 500 triệu đến dƣới 1 tỷ 60
4 Từ 100 triệu đến dƣới 500 triệu đồng 40
Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình quân
Bảng 3.3. Chấm điểm doanh số chuyển tiền b nh quân - KHCN
Nhóm Doanh số chuyển tiền/năm Điểm
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 3 tỷ đến dƣới 5 tỷ đồng 80
3 Từ 2 tỷ đến dƣới 3 tỷ đồng 60
4 Từ 1 tỷ đến dƣới 2 tỷ đồng 40
5 Dƣới 1 tỷ đồng 20
Trên cơ sở dữ liệu đƣợc phân tích – xây dựng tỷ trọng điểm và cách tính điểm của từng chỉ tiêu để đánh giá lựa chọn khách hàng
Bảng 3 4. Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu đối với khách hàng cá nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm
1 Dƣ nợ bình quân 50 %
2 Số dƣ tiền gửi bình quân 40 %
3 Doanh số chuyển tiền 10 %
Trên cơ sở điểm của mỗi chỉ tiêu và trọng số của từng chỉ tiêu, thực hiện tổng hợp điểm của từng cá nhân để xếp nhóm
Trong đó:
Đ cn : Điểm cá nhân
Đ nbq : Điểm dƣ nợ bình quân
Đ gbq : Điểm số dƣ tiền gửi khách hàng bình quân
Ds.ctbq : Điểm doanh số chuyển tiền bình quân
Kết quả chấm điểm sẽ phân thành các nhóm sau:
Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 65 điểm trở lên
Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 50 điểm trở lên
Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 30 điểm trở lên
Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên
Nhóm 5: Khách hàng có điểm tổng hợp dƣới 20 điểm .
Chiến lƣợc định hƣớng chung cho nhóm khách hàng tốt (Khách hàng nhóm 1, nhóm 2 và nhóm khách hàng VIP)
- Khách hàng nhóm 1, nhóm 2 đƣợc chọn làm khách hàng mục tiêu, cần phải có chính sách chăm sóc đặc biệt nhằm gia tăng lòng trung thành của họ với SCB Đắk Lắk
- Khách hàng VIP: đề nghị SCB Đắk Lắk nên thành lập phòng Khách hàng VIP, thực hiện chăm sóc khách hàng một cửa cho tất cả các nghiệp vụ phát sinh, cách thức phục vụ chuyên biệt, nhân viên phải có trình độ cao, kỹ năng chuyên nghiệp, 1 nhân viên có thể phục vụ đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch với một KH.
Chính sách đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu phân theo từng loại sản phẩm nhƣ sau:
-Chính sách đối với khách hàng là cá nhân
Khách hàng nhóm 1: Đƣợc ƣu tiên về giá cả, chất lƣợng sản phẩm, công tác phục vụ tốt nhất, sản phẩm thƣờng đƣợc kèm nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng,..
Khách hàng nhóm 2: Đối với khách hàng thuộc nhóm này cũng không kém phần quan trọng và đƣợc chăm sóc gần nhƣ khách hàng ở nhóm 1.
3.2.3. Chính sách chi tiết cho từng nhóm khách hàng
a Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 1
Chính sách tiếp thị khách hàng:
- Với mục tiêu “Không ngừng tăng cƣờng mở rộng, phát triển bền vững các mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng - Chính sách mở rộng, phát triển”, trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, đặc biệt là quyền và lợi ích của khách hàng, ngân hàng sẽ luôn luôn hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại theo thông lệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong đó, chú trọng đến cả việc ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tƣợng khách hàng này đáp ứng yêu cầu trong thực tế hoạt động kinh doanh.
- Đặc biệt, ngân hàng sẽ ƣu tiên dành tối đa và kịp thời các chính sách khách hàng mang tính ƣu tiên, ƣu đãi cho đối tƣợng khách hàng này đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đƣợc sử dụng.
- Đồng thời, hàng năm đối tƣợng khách hàng này sẽ đƣợc hƣởng chính sách của khách hàng VIP nhân những dịp: ngày thành lập, ngày kỷ niệm lớn của đất nƣớc,… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với các khách hàng tiềm năng:
- Với mục tiêu “Thƣờng xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút mọi đối tƣợng khách hàng xếp nhóm này.
- Ngay sau khi đối tƣợng khách hàng này về sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng sẽ ngay lập tức dành cho đối tƣợng khách hàng này chính sách khách hàng nhƣ đối với khách hàng nhóm này đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sau thời gian từ 3-6 tháng, nếu đối tƣợng khách hàng này thực hiện nghiêm túc, đúng quy định trong việc vay, trả thì đƣợc ngân hàng xem xét áp dụng toàn diện chính sách này.
b. Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 2
Chính sách tiếp thị khách hàng:
- Với mục tiêu “tiếp tục duy trì và không ngừng phát triển bền vững các mối quan hệ giữa khách hàng và SCB - Chính sách duy trì, phát triển”, trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, đặc biệt là quyền và lợi ích của khách hàng, SCB sẽ luôn luôn hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại theo thông lệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong đó, chú trọng đến cả việc SCB sẽ xem xét việc đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tƣợng khách hàng này đáp ứng yêu cầu trong thực tế hoạt động kinh doanh.
- Đồng thời, hàng năm đối tƣợng khách hàng này sẽ đƣợc hƣởng chính sách của khách hàng tốt nhân những dịp: sinh nhật, (của khách hàng, của SCB), ngày kỷ niệm lớn của đất nƣớc,…
Đối với các khách hàng tiềm năng:
- Với mục tiêu “ SCB đƣa ra chính sách phù hợp để tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng chính là hộ gia đình,… thuộc nhóm này.
- Ngay sau khi đối tƣợng khách hàng này sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của SCB thì SCB sẽ lập tức dành cho đối tƣợng khách hàng này chính sách khách hàng nhƣ đối với khách hàng nhóm này đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của SCB.
c Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 3
Chính sách tiếp thị khách hàng:
Đối với các khách hàng hiện có:
Với mục tiêu “Tiếp tục duy trì tích cực các mối quan hệ giữa khách hàng và SCB Đắk Lắk - Chính sách duy trì”, trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, SCB Đắk Lắk sẽ luôn luôn hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại theo thông lệ nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp của khách hàng .
Đối với các khách hàng tiềm năng:
Với mục tiêu “ SCB Đắk Lắk lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị” nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng này.
d Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 4
Chính sách tiếp thị khách hàng:
Đối với các khách hàng hiện có: Với mục tiêu “Duy trì các mối quan hệ giữa khách hàng và SCB Đắk Lắk, đảm bảo việc thu hồi đƣợc nợ vay - Chính sách rút lui”, trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo quyền và lợi ích của các bên, SCB Đắk Lắk sẽ dành các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng hoạt động của khách hàng đạt mục tiêu sớm thu hồi đƣợc nợ vay.
Đối với các khách hàng tiềm năng: SCB Đắk Lắk không khuyến khích tiếp thị đối tƣợng khách hàng này.
e Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 5
Chính sách tiếp thị khách hàng:
Đối với các khách hàng hiện có: Với mục tiêu “Tăng cƣờng các biện pháp xử lý nợ nhằm thu hồi đƣợc nợ vay - Chính sách thu hồi nợ”.
Đối với các khách hàng tiềm năng: SCB Đắk Lắk không tiếp thị đối tƣợng khách hàng này.
3.2.4. Hoàn thiện các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Tƣơng tác với khách hàng nhằm nắm bắt các thông tin khách hàng về những khó khăn mà họ gặp phải, các nhu cầu, mong muốn của họ về chính sách của SCB Đắk Lắk, cung cách phục vụ, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ,… Hay nói cách khác, tƣơng tác với khách hàng nhằm thu thập các thông tin phản hồi về qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của SCB Đắk Lắk.
Mục tiêu của chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng là tìm ra nhu cầu của họ. Để thực hiện chƣơng trình này, SCB Đắk Lắk thực hiện các nội dung sau:
- Thiết lập đƣờng dây nóng miễn phí suốt bảy ngày một tuần, 24/7( bằng điện thoại, fax hay email) để nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. - Tiếp xúc với khách hàng khiếu nại càng sớm càng tốt, SCB Đắk Lắk
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});