6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2.Hoàn thiện công tác phân biệt các khách hàng cá nhân
Phân tích CSDL mục đích phân loại khách hàng, tìm ra nhu cầu khách hàng và giá trị khách hàng mang lại cho Ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu của khách hàng đƣợc phân tích với mục đích phân loại khách hàng. Sự đa dạng của thống kê các biến và những phƣơng pháp sắp xếp sự phân tích nhóm các biến số đã đƣợc sử dụng để nhóm những khách hàng lại với nhau thành những mẫu, theo hành vi tƣơng tự nhau.
Các tiêu chí để phân loại KH
+ Phân loại theo số dƣ tiền gởi bình quân + Phân loại theo số dƣ chuyển tiền bình quân + Phân loại doanh số tiền bình quân
Căn cứ vào 3 tiêu chí trên, tác giả phân loại KH thành 5 nhóm, dựa trên nhó m của KHCN để có chính sách phù hợp, cụ thể:
Đối với khách hàng là cá nhân
Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào dƣ nợ bình quân
Bảng 3 1. Chấm điểm dư nợ b nh quân - khách hàng cá nhân
Nhóm Dƣ nợ Điểm
1 Từ 500 triệu đồng trở lên 100
2 Từ 200 triệu đồng đến dƣới 500 triệu đồng 80
3 Từ 100 triệu đồng đến dƣới 200 triệu đồng 60
4 Từ 50 triệu đồng đến dƣới 100 triệu đồng 40
5 Dƣới 50 triệu đồng 20
Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân
Bảng 3 2. Chấm điểm tiền gửi b nh quân - khách hàng cá nhân
Nhóm Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 1 tỷ đến dƣới 5 tỷ 80
3 Từ 500 triệu đến dƣới 1 tỷ 60
4 Từ 100 triệu đến dƣới 500 triệu đồng 40
Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình quân
Bảng 3.3. Chấm điểm doanh số chuyển tiền b nh quân - KHCN
Nhóm Doanh số chuyển tiền/năm Điểm
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 3 tỷ đến dƣới 5 tỷ đồng 80
3 Từ 2 tỷ đến dƣới 3 tỷ đồng 60
4 Từ 1 tỷ đến dƣới 2 tỷ đồng 40
5 Dƣới 1 tỷ đồng 20
Trên cơ sở dữ liệu đƣợc phân tích – xây dựng tỷ trọng điểm và cách tính điểm của từng chỉ tiêu để đánh giá lựa chọn khách hàng
Bảng 3 4. Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu đối với khách hàng cá nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm
1 Dƣ nợ bình quân 50 %
2 Số dƣ tiền gửi bình quân 40 %
3 Doanh số chuyển tiền 10 %
Trên cơ sở điểm của mỗi chỉ tiêu và trọng số của từng chỉ tiêu, thực hiện tổng hợp điểm của từng cá nhân để xếp nhóm
Trong đó:
Đ cn : Điểm cá nhân
Đ nbq : Điểm dƣ nợ bình quân
Đ gbq : Điểm số dƣ tiền gửi khách hàng bình quân
Ds.ctbq : Điểm doanh số chuyển tiền bình quân
Kết quả chấm điểm sẽ phân thành các nhóm sau:
Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 65 điểm trở lên
Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 50 điểm trở lên
Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 30 điểm trở lên
Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên
Nhóm 5: Khách hàng có điểm tổng hợp dƣới 20 điểm .
Chiến lƣợc định hƣớng chung cho nhóm khách hàng tốt (Khách hàng nhóm 1, nhóm 2 và nhóm khách hàng VIP)
- Khách hàng nhóm 1, nhóm 2 đƣợc chọn làm khách hàng mục tiêu, cần phải có chính sách chăm sóc đặc biệt nhằm gia tăng lòng trung thành của họ với SCB Đắk Lắk
- Khách hàng VIP: đề nghị SCB Đắk Lắk nên thành lập phòng Khách hàng VIP, thực hiện chăm sóc khách hàng một cửa cho tất cả các nghiệp vụ phát sinh, cách thức phục vụ chuyên biệt, nhân viên phải có trình độ cao, kỹ năng chuyên nghiệp, 1 nhân viên có thể phục vụ đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch với một KH.
Chính sách đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu phân theo từng loại sản phẩm nhƣ sau:
-Chính sách đối với khách hàng là cá nhân
Khách hàng nhóm 1: Đƣợc ƣu tiên về giá cả, chất lƣợng sản phẩm, công tác phục vụ tốt nhất, sản phẩm thƣờng đƣợc kèm nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng,..
Khách hàng nhóm 2: Đối với khách hàng thuộc nhóm này cũng không kém phần quan trọng và đƣợc chăm sóc gần nhƣ khách hàng ở nhóm 1.