6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Hoạt động tƣơng tácvới khách hàng cá nhân
Trong những năm qua, SCB Đắk Lắk đã xây dựng mạng lƣới với 01 trụ sở, 1 phòng giao dịch, với 01 máy ATM. Các phòng giao dịch và các máy ATM này đƣợc đặt tại các địa điểm có mật độ dân cƣ cao, thuận lợi cho khách hàng tuy nhiên so với các ngân hàng thƣơng mại khác thì mạng lƣới này chƣa đủ cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Trong năm 2014, SCB đƣa vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 chuyên biệt nhằm hỗ trợ, giải đáp tất cả các thắc mắc cũng nhƣ tƣ vấn các sản phẩm/dịch vụ của SCB đến từng đối tƣợng khách hàng. Trung tâm này hoạt động tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày nghỉ, ngày lễ. Việc đầu tƣ hệ thống Contact Center đã giúp SCB có bƣớc tiến vƣợt bậc trong công tác chăm sóc Khách hàng qua điện thoại. [1, tr. 34]
Ngoài việc đầu tƣ về cơ sở vật chất cho Trung tâm, SCB cũng chú trọng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tất cả CBNV của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đều đƣợc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp để có thể giải đáp, tƣ vấn mọi yêu cầu của Khách hàng. Ngoài việc tiếp nhận cuộc gọi 24/7, SCB còn triển khai thêm nhiều kênh dịch vụ chăm sóc Khách hàng nhƣ website, hộp thƣ góp ý, email góp ý,… [1, tr. 35]
Bên cạnh việc hoàn thiện và phát triển các kênh dịch vụ chăm sóc Khách hàng, SCB đã thực hiện các đợt đánh giá giao dịch định kỳ theo hình thức Khách hàng bí mật trên toàn hệ thống. Từ kết quả đánh giá đó cộng với sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh, SCB đã đƣa ra rất nhiều đề xuất hợp lý để điều chỉnh nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với Khách hàng cũng nhƣ nâng cao tính chuyên nghiệp, chất lƣợng của đội ngũ giao dịch viên. Những nỗ lực chăm sóc Khách hàng của SCB phần nào đƣợc ghi nhận khi kết quả hài long của Khách hàng đạt 99%. Chính sự hài lòng của Khách hàng, sự quan tâm và tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của SCB là nguồn động viên lớn lao để SCB vững bƣớc trên con đƣờng phía trƣớc. [1, tr. 35]
SCB cũng đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất tại điểm giao dịch để có diện tích rộng rãi, khang trang, mang đến cho khách hàng một không gian sang trọng, thân thiện và an toàn khi Khách hàng đến giao dịch với SCB.
Bên cạnh những mặt đạt đƣợc vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục nhƣ:
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại chỉ mang tính thụ động, SCB Đắk Lắk chƣa có Website riêng, giao dịch qua Email rất ít…
+ Chƣa có trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, khi có thắc mắc khách hàng gọi đến số điện thoại các phòng giao dịch, đôi khi công việc của các giao dịch viên quá nhiều dẫn đến thông tin khách hàng nhận đƣợc chƣa chính xác hoặc không đúng bộ phận.
+ Chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, Khi nhân viên giao dịch bận rộn thì khách hàng rất ngại hỏi những thắc mắc của mình, đồng thời các giao dịch viên sẽ cảm thấy khó chịu. Trong truờng hợp này thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phát huy tác dụng với những nhân viên chuyên nghiệp giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng, sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác “đƣợc trân trọng”
Với phƣơng châm Khách hàng là trọng tâm phát triển, SCB luôn chú trọng vào việc nghiên cứu, triển khai và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tài chính hiện đại với chất lƣợng dịch vụ cao nhất. Sang năm 2014, ngoài những sản phẩm liên quan đến huy động và tín dụng, SCB đã cho ra đời hàng loạt sản phẩm/dịch vụ tiên tiến với nhiều tiện ích, phù hợp với từng đối tƣợng Khách hàng. [1, tr. 32]
Dịch vụ thanh toán trực tuyến
Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, sử dụng hình thức bảo mật hai lớp, SCB đã phối hợp với Công ty cổ phần thƣơng mại và dịch vụ trực tuyến OnePay triển khai thành công dịch vụ thanh toán trực tuyến từ tháng 01/2014, khách hàng có thể yên tâm thực hiện thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa của SCB tại hơn 100 website nhƣ: Jetstar Pacific Airlines (vé máy bay), CGV (vé xem phim), AMWAY (bán hàng online), … hoàn toàn miễn phí. [1, tr. 32]
Dịch vụ Moblie Banking
SCB đã triển khai dịch vụ Moblie Banking - đây là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép Khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với Ngân hàng vào bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu mà không cần phải đến các địa điểm SCB. Dịch vụ này chính thức đƣợc triển khai đến khách hàng vào đầu năm 2015. [1, tr. 32]
Dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 trên Internet Banking
Đây là một trong những dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho Khách hàng trong hoạt động chuyển tiền, Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn về mặt thời gian. Với tốc độ xử lý nhanh chóng, ngƣời thụ hƣởng sẽ nhận đƣợc tiền ngay lập tức. Mọi giao dịch của khách
hàng đều đƣợc tự động cập nhật vào hệ thống SCB và hệ thống của hơn 20 Ngân hàng liên minh. [1, tr. 33]
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung cho phép Khách hàng điều chuyển dòng tiền của mình một cách tự động giữa các tài khoản với nhau hoặc với các Đơn vị/tổ chức thành viên, đối tác,… nhằm giúp Doanh nghiệp quản lý, kiểm soát dòng tiền một cách tập trung, nhanh chóng và hiệu quả. [1, tr. 33]
Dịch vụ gửi sổ phụ của tổ chức qua email và thƣ bƣu điện
Đây là một dịch vụ mới trên thị trƣờng, giúp Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc nhận sổ phụ giao dịch tự động thông qua email hoặc thƣ bƣu điện. [1, tr. 33]