6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.5. Phân loại khách hàng cá nhân và các chính sách cá biệt hóa
Phân loại khách hàng: Đối với SCB Đắk Lắk, hai phân biệt quan trọng nhất và hữu ích nhất giữa các khách hàng là họ cần những dịch vụ khác nhau từ Ngân hàng và họ có những giá trị khác nhau đối với Ngân hàng. Do vậy, nhu cầu và giá trị của một khách hàng là những đặc tính cơ bản nhất để tạo nên sự khác biệt giữa các khách hàng.
Dựa vào giá trị khách hàng mang lại, SCB phân thành 4 hạng khách hàng và SCB Đắk Lắk sẽ có những chính sách cá biệt hóa riêng:
Hạng thẻ VIP/ thẻ thƣờng
Tổng số dƣ tiền gửi có kỳ hạn bình quân trong 12 tháng (đồng quy đổi)
Thẻ Diamond Từ 10 tỷ đồng trở lên
Thẻ Ruby Từ 05 tỷ đồng đến dƣới 10 tỷ đồng
Thẻ Sapphire Từ 1 tỷ đồng đến dƣới 05 tỷ đồng
Thẻ thƣờng Dƣới 1 tỷ đồng
SCB xây dựng các chính sách ƣu đãi cho Khách hàng cá nhân:
Chính sách: ƯU ĐÃ K ÁC ÀNG V P CÁ N ÂN”
1 Chính sách: “ƯU ĐÃ K ÁC ÀNG V P CÁ N ÂN”
2Thời gian triển khai: Thƣờng xuyên, kể từ ngày 01/06/2015.
3 Đối tượng tham gia: Khách hàng cá nhân là Khách hàng VIP của SCB, thỏa các điều kiện sau:
3.1 Điều kiện trở thành Khách hàng VIP
- Điều kiện 1: Tại thời điểm xét cấp, Khách hàng cá nhân có tổng số dƣ tiền gửi có kỳ hạn đang duy trì tại SCB tối thiểu từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên. - Điều kiện 2: Khách hàng cá nhân có tổng số dƣ tiền gửi có kỳ hạn bình quân ngày trong 12 tháng gần nhất từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên tính từ thời điểm xét cấp trở về trƣớc (bao gồm cả những tài khoản đã tất toán).
3.2 Hạng thẻ tương ứng theo điều kiện
Hạng thẻ VIP Tổng số dƣ tiền gửi có kỳ hạn bình quân trong 12 tháng (đồng quy đổi)
Thẻ Diamond Từ 10 tỷ đồng trở lên
Thẻ Ruby Từ 05 tỷ đồng đến dƣới 10 tỷ đồng
3.3 Thời gian xét cấp Khách hàng VIP
Định kỳ hàng 03 tháng/lần SCB sẽ thực hiện xét Khách hàng VIP mới (bao gồm những Khách hàng VIP cũ đã hết thời hạn hiệu lực của Thẻ VIP và những Khách hàng mới).
3.4 Hiệu lực của thẻ VIP: hiệu lực của Thẻ VIP là 01 năm.
4 Nội dung ưu đãi
4.1 Ƣu đãi khi giao dịch tiền gửi
Khi Khách hàng VIP thực hiện giao dịch tiền gửi có kỳ hạn bằng VND sẽ đƣợc tặng thêm lãi suất nhƣ sau:
Kỳ hạn Lãi suất tặng thêm (%/năm)
Diamond Ruby Sapphire
Từ 06 tháng trở lên 0,25 0,20 0,15
Lưu ý:
+ Khách hàng VIP tham gia giao dịch tại thời điểm nào thì sẽ đƣợc tặng lãi suất của Chính sách đang hiệu lực tại thời điểm đó.
+ Mức lãi suất tặng thêm này có thể đƣợc điều chỉnh tùy theo từng thời kỳ. Lãi suất tặng thêm điều chỉnh áp dụng đối với các Khách hàng VIP tham gia giao dịch từ thời điểm hiệu lực điều chỉnh trở về sau.
+ Trong từng trƣờng hợp cụ thể, lãi suất sau khi cộng các mức ƣu đãi phải đảm bảo không vi phạm quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc về lãi suất tại thời điểm Khách hàng thực hiện giao dịch.
+ Trong trƣờng hợp không còn quy định trần lãi suất các Đơn vị thực hiện cộng các ƣu đãi theo nhƣ quy định của Thể lệ (nếu thỏa điều kiện).
+ Ƣu đãi chỉ áp dụng cho các Tài khoản tiền gửi của chính Khách hàng VIP.
4.2 Ƣu đãi khi Khách hàng VIP sử dụng dịch vụ
Thẻ VIP Diamond Thẻ VIP Ruby Thẻ VIP Sapphire
(1) Dịch vụ thanh toán trong nước (bao gồm giảm cả mức phí tối đa, kh ng bao gồm mức giảm phí tối thiểu)
Giảm 40% Giảm 35% Giảm 30%
Bao gồm các dịch vụ sau:
- Dịch vụ nộp tiền và rút tiền ra từ Tài khoản.
- Dịch vụ chuyển tiền (không bao gồm giao dịch chuyển tiền quan Internetbanking).
(2) Giảm phí dịch vụ ngân quỹ (kh ng bao gồm dịch vụ thu/chi hộ tận nơi bằng tiền mặt)
Giảm 40% Giảm 35% Giảm 30%
(3) Dịch vụ Ebanking
Miễn tất cả các loại phí liên quan đến đăng ký và sử dụng dịch vụ EBanking (trừ phí chuyển tiền và phí token).
(4) Dịch vụ khác
- Đƣợc xét cấp Thẻ tín dụng Mastercard tín chấp theo quy định của SCB trong từng thời kỳ.
- Đƣợc ƣu đãi lãi suất vay khi sử dụng Thẻ tín dụng Mastercard theo quy định của SCB trong từng thời kỳ.
- Đƣợc hƣởng ƣu đãi khi xuất trình Thẻ VIP tại các điểm ƣu đãi dành cho chủ Thẻ SCB trong các lĩnh vực mua sắm, thời trang, ẩm thực, du lịch…..
Chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng
Chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng là một trong những hoạt động chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên đƣợc SCB triển khai từ đầu 2012 đến nay và đã góp phần tích cực trong việc hỗ trợ công tác huy động vốn tại Đơn vị. Để nâng cao hơn nữa hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chƣơng trình, đồng thời để công tác tặng qùa sinh nhật phù hợp với tình hình thực tế hiện nay, Tổng giám đốc thông báo đến các Đơn vi trong toàn hàng nhƣ sau:
1 Triển khai tặng quà sinh nhật khách hàng theo bộ quà tặng của SCB:
- Các Đơn vị triển khai tặng quà sinh nhật khách hàng hàng theo bộ quà tặng của SCB do Hội sở phân bổ theo danh mục sau:
Nhóm KH/Quà tặng Đối tƣợng khách hàng Định mức giá trị quà tặng Danh mục quà tặng sinh nhật 1 Từ 300 triệu đồng đến dƣới 03 tỷ đồng Đến 300.000 đồng Chén cơm 11 cm jasmine chỉ xanh dƣơng Minh Long
1 Ly thủy tinh Luminarc Bộ bình thủy tinh 2 - KH VIP Sapphire - KH thông thƣờng từ 03 tỷ đồng đến dƣới 10 tỷ đồng Trên 300.000 đồng đến 500.000 đồng Chén cơm tulip mòng màu kem Minh Long 3 - KH VIP Ruby -KH thông thƣờng từ 10 tỷ đồng đến dƣới 30 tỷ đồng Trên 500.000 đồng đến 700.000 đồng Chén cơm tu lip mỏng màu kem Cook. Bộ nồi Delux nắp kính Happy Cook
Nhóm KH/Quà tặng Đối tƣợng khách hàng Định mức giá trị quà tặng Danh mục quà tặng sinh nhật 4 - KH VIP Ruby - KH thông thƣờng từ 30 tỷ đồng trở lên Trên 700.000 đồng đến 900.000 đồng - Bộ đồ ăn Camellia Hƣơng biển xanh Minh Long I và bộ ly thủy tinh Luminarc.
2 Thời gian triển khai: Từ tháng 05/2015
3 Quy định tặng quà đối với khách hàng: Khách hàng có thể chọn phần quà nằm trong định mức hoặc của nhóm thấp hơn theo mục 1 nêu trên.
2.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK