6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1.Giải pháp quản lý tốt khách hàn gở giai đoạn giao dịch
Trƣớc khi thực hiện chiếc lƣợc phát triển mối quan hệ với khách hàng, SCB Đắk Lắk cần phải xem xét họ thiết lập mối quan hệ với ai. Một số nhóm khách hàng hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong khi đó một số nhóm khác lại không muốn thiết lập mối quan hệ với ngân hàng. Do vậy SCB Đắk Lắk cần phải quản lý thận trọng và hiệu quả trong quá trình phát triển mối quan hệ với khách hàng. Cần phải có chiến lƣợc giữ chân kịp thời nếu họ định ra đi.
Đã bao nhiêu lần chúng ta đến một văn phòng kinh doanh của ngân hàng, đứng đợi đƣợc giao dịch trong khi nhân viên lại đang nói chuyện điện thoại hay làm gì đó đó mà không phải là phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt là phải ƣu tiên hàng đầu đối với đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên của SCB Đắk Lắk.
Đối với với khách hàng lớn tuổi, việc làm các thủ tục ngân hàng khó khăn, đi lại vất vả và các nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp các thủ tục và giải thích thật cặn kẽ để tránh trƣờng hợp thắc mắc về sau.
Ban giám đốc cần luôn đặt cho mình những câu hỏi nhƣ: “Liệu khách hàng có hiểu những gì mình đang làm hay không?”, hay “Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này hay không!”. Sự thay đổi đổi trong cách tiếp cận này cần nhận đƣợc sự đồng cảm của toàn bộ các bộ nhân viên.
Có đƣợc sự ủng hộ từ ban giám đốc, có nghĩa là ban giám đốc đƣa ra ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc trao quyền quyết định và khi đã quyết định vấn đề nào đó ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đƣa vấn đề khách hàng vào trong chƣơng trình thảo luận mỗi cuộc hơp nhân viên. Ban giám đốc phải luôn nuôi dƣỡng và củng cố thái độ làm việc này tại mọi thời điểm, những câu hỏi nhƣ “Khách hàng nghĩ gì về vấn đề này?” hay “Biện pháp này có hơp lý đối với với họ hay không?”, “Làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn luôn đƣợc cân nhắc tại các cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định.
Thƣờng xuyên phân công cho toàn nhân viên, vì nhân viên cần đƣợc biết chuyện gì xảy ra trong SCB Đắk Lắk và sẽ ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến khách hàng.