6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.4. Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM
a. C ng nghệ
- Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp sử dụng nhƣ một vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ năng, cách thức của quá trình cung ứng do con ngƣời, máy móc thiết bị, cấu trúc
tổ chức tạo nên. Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý giao dịch, ứng dụng tin học, đƣa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hóa nâng cao trong quá trình cung ứng.[11, tr 42]
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức họat động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Doanh nghiệp cho rằng chỉ mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cƣờng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có nhhững thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng nhƣ văn hóa làm việc.Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy định đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành khi triển khai CRM càng lớn.[11, tr 43]
b. Con người
Yếu tố con ngƣời trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có thể thỏa mãn hay không phần lớn là do chất lƣợng phục vụ của những ngƣời trực tiếp, tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế một chiến lƣợc CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo đƣợc nền văn hóa định hƣớng vào khách hàng, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cƣỡng khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập đƣợc hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng nhƣ ghi nhận, khen thƣởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chƣơng trình
CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tƣợng khách hàng mà chỉ tập trung đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên của doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói quen của khách hàng. Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá cả càng giảm. Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Do đó yếu tố con ngƣời cần phải chú trong đặc biệt. [11, tr 43-44]
c. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhƣng cũng không ít khó khăn.[11, tr 44]
Văn hóa doanh nghiệp có vị trí và vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tƣ liệu, thông tin nói chung đƣợc gọi là trí thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại đƣợc.[11, tr 44]
Trong họat động CRM phải hƣớng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Yếu tố văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã, kiểu dáng đến nội dung và chất lƣợng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, công nhân viên viên – những ngƣời sử dụng CRM – phải thấy rằng thông tin mà họ chia sẽ đƣợc sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và có thêm một đối tác mới sẽ đemlại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời trong doanh nghiệp. Chính vì vậy, có thể nói thành công hoặc thất bại của các doanh nghiệp đều gắn với việc có hay không có văn hóa doanh nghiệp. [11, tr 44]
d. Ngân sách
Việc thực thi hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí. Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chiến lực kinh doanh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng, tình hình tài chính và khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng.[11, tr 44]
Tốc độ tăng trƣởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu ngƣời là yếu tố thúc đẩy sức mua của ngƣời tiêu dùng, sẽ kích thích nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, các DN tăng cƣờng vay vốn, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, đời sống ngƣời dân nâng lên, bên cạnh đó các hoạt động kéo theo khác cũng phát triển, từ đó ngƣời dân có nhu cầu tích lũy, hoạt động kinh doanh của NH thuận lợi dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận. Việc đầu tƣ vào chiến lƣợc CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Chính phủ ngày càng tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam: Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách nhƣ chính sách đầu tƣ và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trƣờng công nghệ thông tin trong nƣớc …tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi. Hệ thống CRM cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tƣơng thích với các DN trong nƣớc vừa thuận lợi cho ngƣời sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trƣờng pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trƣờng kinh doanh công bằng …
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1 đề tài tổng hợp và trình bày tổng quan về nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Nhận dạng các khách hàng từ đó để tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng đầu vào, phân biệt các khách hàng, tƣơng tác với các khách hàng và từ đó cá biệt theo khách hàng trong ngân hàng. Và đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk trong phần tiếp theo của luận văn.
Chính vì thế, quản trị quan hệ khách hàng đang đƣợc NHCPTM Sài Gòn quan tâm và nghiên cứu tìm cách ứng dụng hạ tầng có sẵn để triển khai, các buổi hội thảo và đào tạo chuyên sâu nhằm nghiên cứu tìm cách thức hoàn thiện. Và đây là cơ sở để tác giả phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH