6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Hoàn thiện các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Tƣơng tác với khách hàng nhằm nắm bắt các thông tin khách hàng về những khó khăn mà họ gặp phải, các nhu cầu, mong muốn của họ về chính sách của SCB Đắk Lắk, cung cách phục vụ, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ,… Hay nói cách khác, tƣơng tác với khách hàng nhằm thu thập các thông tin phản hồi về qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của SCB Đắk Lắk.
Mục tiêu của chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng là tìm ra nhu cầu của họ. Để thực hiện chƣơng trình này, SCB Đắk Lắk thực hiện các nội dung sau:
- Thiết lập đƣờng dây nóng miễn phí suốt bảy ngày một tuần, 24/7( bằng điện thoại, fax hay email) để nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. - Tiếp xúc với khách hàng khiếu nại càng sớm càng tốt, SCB Đắk Lắk đáp ứng càng trễ thì sự bất mãn càng có thể tăng và dẫn đến tiếng xấu cho SCB Đắk Lắk.
- Nhận trách nhiệm về sự thất vọng của ngƣời khách hàng, không đổ lỗi cho khách hàng. Khi một khách hàng khiếu nại hay phê bình về SCB Đắk Lắk, hãy nhận ngay, tỏ vẻ biết ơn điều đó, ghi chú lại cẩn thận, cảm ơn khách hàng, đề nghị khách hàng góp ý thêm. Nguồn thông tin thu lƣợm đƣợc nhƣ một nguồn tài sản quý giá nhằm giúp SCB Đắk lắk định hình các hoạt động và các chính sách của mình.
- Sử dụng những nhân viên dịch vụ khách hàng biết cảm thông.
- Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Đây cũng là giải pháp, Khuyến khích khách hàng phàn nàn không những làm cho khách hàng cảm thấy mình là quan trọng đối với SCB Đắk Lắk, mình đƣợc ngƣời khác lắng nghe mà còn tạo điềi kiện cho SCB Đắk Lắk thu thập thông tin cần thiết để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nguyên tắc gởi phiếu thăm dò:
- Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng phàn nàn bằng cách lập ra các câu hỏi để khách hàng điền vào và bỏ hộp thƣ góp ý của SCB Đắk Lắk.
- Luôn gần gũi, tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu họ nghĩ gì bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp với khách hàng.
- Không đƣợc biểu lộ sự ngạc nhiên trƣớc những ý kiến của khách hàng, ngƣợc lại tỏ ra sự mong đợi, quan tâm những ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Không bao giờ phán đối, bác bỏ phàn nàn của khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi gì và giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng.
- Thực hiện các chƣơng trình marketing, bằng các chính sách khách hàng gắn kết bền lâu, hay tổ chức các chƣơng trình tặng quà cho các cháu thiến nhi nhân ngày 1-6, hay đêm hội Trung thu hàng năm. Tặng quà cho ngƣời nghèo nhân dịp tết Nguyên đán.
- Xây dựng chính sách khách hàng, nhƣ tặng quà sinh nhật thƣờng xuyên cập nhật và xây dựng các sản phẩm theo từng thời kỳ hay các sự kiện trong năm nhƣ: Ngày 8 – 3, ngày 30-4,1-5 ngày 2- 9, tết Dƣơng lịch hay tết Nguyên đán v.v...