6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.3.Tăng cƣờng các nguồn lực thực hiện CRM cá nhân
Con ngƣời luôn đứng ở vị trí trung tâm điều hành mọi hoạt động của tổ chức, yếu tố con ngƣời là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng CRM trong ngân hàng. CRM sẽ thất bại nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia tin học mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Vai trò của nhân viên là thành phần không thể thiếu trong công tác
triển khai thành công mối quan hệ khách hàng – ngân hàng. Ảnh hƣởng của nhân viên lên mối quan hệ ngân hàng – khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ yếu là mức độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng cũng nhƣ mức độ tham gia vào các hoạt động marketing của các nhân viên.
Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng là tốt, thực hiện đúng các tiêu chuẩn ngân hàng đặt ra nhƣng vẫn còn một vài nhân viên chƣa nghiêm chỉnh. Ngân hàng cần giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc của nhân viên vì thái độ nhân viên ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng chƣa thực sự thấm nhuần tƣ tƣởng phục vụ khách hàng nhƣ mong đợi. Nguyên nhân là công tác tuyên truyền của ban lãnh đạo còn yếu. Ban lãnh đạo cần cho nhân viên hiểu đƣợc những lợi ích và sự cần thiết phải phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Chẳng hạn nhƣ giảng giải rằng khách hàng đem lại giá trị cho cả nhân viên bằng cách trao thƣởng cho bất cứ nhân viên nào giới thiệu đƣợc khách hàng đến với ngân hàng. Nó nâng cao hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng và thu hút lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, công tác bán hàng sẽ trở nên thuận tiện và ngân hàng thu đƣợc nhiều giá trị từ khách hàng. Ban lãnh đạo cần đẩy mạnh hơn việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM đến tất cả các nhân viên qua sự chia sẻ nội bộ, các lớp tập huấn và các buổi họp với lãnh đạo, các buổi nói chuyện, chia sẻ. Tất cả nhân viên cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, triết lý CRM cũng nhƣ các tƣ tƣởng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, để mọi nhân viên đều khiến khách hàng vừa lòng khi tiếp xúc.
3.3.4. Không ngừng kiểm tra và đánh giá chương trình CRM cá nhân
Đối với SCB Đắk Lắk
- Lợi nhuận khách hàng mang lại - Thị phần của ngân hàng
- Lòng trung thành của khách hàng - Kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch
Đối với khách hàng
- Giá trị mà khách hàng nhận đƣợc
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK
Để thực thi tốt chƣơng trình này, tác giả có một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo SCB nói chung và SCB Đắk Lắk nói riêng:
- SCB cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho toàn hệ thống một cách rõ ràng, thống nhất, trên cơ sở đó Chi nhánh Đắk Lắk sẽ có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung và CRM cá nhân nói riêng.
- Lãnh đạo SCB Đắk Lắk phải xây dựng tầm nhìn và tạo điều kiện, ủng hộ hết sức việc triển khai ứng dụng CRM tại SCB Đắk Lắk .
- Tổ chức học tập về CRM đối với toàn thể cán bộ nhân viên, có chính sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp.
- Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ do SCB Đắk Lắk cung cấp.
- Cần phải thành lập thêm Phòng VIP để thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng VIP.
- Cần thành lập Bộ phận Marketing và Bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc Phòng Kinh doanh, để công tác quảng cáo thƣợng hiệu, chăm sóc khách hàng đƣợc chu đáo hơn.
- Cần nâng cấp hạ tầng Công thông tin tại chi nhánh, chẳng hạn nhƣ mở rộng băng thông đƣờng truyền, tăng server để hỗ trợ trong công tác lấy số liệu và làm các báo cáo.
- Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại: Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của SCB Đắk Lắk nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lƣợng.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng vì khách hàng và sự thỏa mãn của Khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng đƣợc cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt đƣợc tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen của khách hàng. Từ đó các chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của SCB Đắk Lắk sẽ điều chỉnh cho phù hợp. Với ý nghĩa đó tác giả đã hoàn thiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk đi sâu nghiên cứu các vấn đề sau:
1. Khái quát hóa hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
2. Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng tới CRM cá nhân tại SCB Đắk Lắk
3. Hoàn thiện hệ thống CRM cá nhân tại SCB Đắk Lắk
1. Đóng góp của nghiên cứu
Dựa trên các kết quả nghiên cứu khoa học và thực tiễn, đề tài đã đề xuất những giải pháp, chính sách nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của hệ thống SCB nói chung cũng nhƣ Chi nhánh SCB tại Đắk Lắk nói riêng.
2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở Chi nhánh của SCB Đắk Lắk, chƣa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân các Chi nhánh khác của SCB và đề tài chính là những tiền đề và cơ sở để các công trình nghiên cứu tiếp theo cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho toàn hệ thống Ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Báo cáo Thường niên 2014 của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn.
[2]. Phạm Vũ Cầu (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động. [3]. Nguyễn Văn Cầu (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB Giao
thông vận tải.
[4]. Nguyễn Trung Chinh (2012) Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đắk Lắk”, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[5].Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Tài chính.
[6]. Nguyễn Thị Khánh Hà (2015), Ứng dụng mô hình IDIC vào họat động Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải Chi nhánh khu vực Trung Bộ
[7]. Lê Văn Huy, Lê Thế Giới, (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng (Số 7).
[8]. Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh.
[9]. Hồ Thị Thanh Thúy (2013) Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”.
[10].Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB thống kê, Hà Nội.
[11].TS. Bùi Quang Tín (2015), Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại, NXB Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh.
[12].Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services – A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London
[13].Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, The United States Of America.
[14].Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh .
[15].Kristin [16] Kristin Anderson and Carol Kerr, (2002), Customer Relationship management, Mc Graw-Hill.
[16].Kristin Anderson & Carol Kerr, Customer Relationship anagement, McGraw Hill, New York, 2002.
[17].Petra Pesson, (2004), Customer Relationship management-How a CRM system can be used in the sales process, Master’s Thesis, Lulea University of Technology, Holland.
[18].Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội
[19].The total solutions for Customer Relationship Management – Powerise CRM Dept 10-2001.
Tài liệu website:
http://www.crmvietnam.com http://www.scb.com.vn/aboutus.aspx
PHỤ LỤC Phụ lục 1 Bảng 2 1. uy động vốn tại SCB Đắk Lắk 2012 - 2014 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh (%) Số tiền Số tiền Số tiền ( 13/12) (14/13) Tổng nguồn vốn huy động 529,26 824,43 1295,78 55,8 57,2
Theo thành phần kinh tế
Tiền gửi TCKT 121,73 206,11 336,90 69,3 63,5
Tiền gửi tiết kiệm 254,05 375,94 616,79 48,0 64,1
Giấy tờ có giá 153,49 242,38 342,09 57,9 41,1
Theo kỳ hạn
TG có kỳ hạn 385,83 677,68 1015,89 75,6 49,9
TG không kỳ hạn 143,43 146,75 279,89 2,3 90,7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk)
Phụ lục 2
Bảng 2.2: Tình hình cho vay và thu nợ tại SCB Đắk Lắk 2012-2014
(ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Số tiền Số tiền Tốc độ tăng (%) Số tiền Tốc độ tăng (%) Doanh số cho vay 678,54 1.017,82 50,0 1.475,83 45,0 Doanh số thu nợ 421,54 712,35 69,0 1.120,46 57,3 Dƣ nợ 257,01 562,48 118,9 917,85 63,2
Nợ quá hạn 4,32 12,91 199,0 31,02 140,3
Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 1,68 2,30 - 3,38 -
Phụ lục 3
Bảng 2.3. Tình hình doanh thu hoạt động dịch vụ tại SCB Đắk Lắk 2012-2014
(ĐVT: đồng)
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Tổng doanh thu hoạt động dịch vụ
120,346,124 8,312,709,239 161,463,651
Thu từ dịch vụ thanh toán
63,393,943 17,479,059 32,855,669 Thu từ dịch vụ bảo lãnh 38,772,000 25,229,000 14,992,000
Thu từ dịch vụ ngân quỹ
14,792,316 3,337,367 13,428,699
Thu phí khác từ tiền gửi
1,235,000 25,294,162 31,246,849 Thu phí khác từ tín dụng - - - Thu nhập khác 2,152,865 8,241,369,651 68,940,434
(Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk)
Phụ lục 4
Bảng 2 4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB Đắk Lắk 2012-2014
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu
2012 2013 2014
Số tiền Số tiền Tốc độ tăng
(%) Số tiền Tốc độ tăng (%)
Thu nhập 80,52 120,27 49,4 155,72 29,5
Chi phí 75,24 112,76 49,9 146,17 29,6
Lợi nhuận 5,27 7,51 42,5 9,55 27,2
Phụ lục 5
Bảng 2 5. Doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk 2012-2014 Doanh số cho vay 2012 2013 2014 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng (%) (%) (%) TỔNG DSCV 678,54 100,0 1.017,82 100,0 1.475,84 100,0 Khách hàng Cá nhân 135,71 20,0 363,06 35,7 754,21 51,1 TỔNG DSTN 421,54 100,0 712,35 100,0 1.120,46 100,0 Khách hàng Cá nhân 84,31 20,0 213,48 30,0 640,33 57,1 TỔNG DƢ NỢ 257,01 100,0 562,48 100,0 917,85 100,0 Khách hàng Cá nhân 38,55 15,0 188,13 33,4 302,01 32,9 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk)
Phụ lục 6
Bảng 2 6. Nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn đối với khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 (2013/2012) (2014/2013) (+/-) (%) (+/-) (%) Nợ quá hạn 4.318 15.187 31.023 10.869 251,7 15.836 104,3 Khách hàng Cá nhân 864 1.519 4.653 655 75,8 3.134 206,3 Tỷ lệ nợ quá hạn 2,24 0,81 1,54
Phụ lục 7
Bảng 2 7 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu đối với khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 (2013/2012) (2014/2013) (+/-) (%) (+/-) (%) Nợ xấu 3.598 12.909 23.864 9.311 258,8 10.955 84,9 Khách hàng Cá nhân 720 1.291 3.580 571 79,3 2.289 177,3 Tỷ lệ nợ xấu 1,40 2,30 2,60