6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.3.Nguyên nhân tồn tại
Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp còn mới mẻ nên chƣa nhận đƣợc sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo.
- Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chƣa coi trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Nhận thức của cán bộ công nhân viên chƣa chuyển biến kịp so với nhu cầu của công việc. Nhân viên chỉ bán sản phẩm dịch vụ một cách thuần tuý, hoạt đồng tƣ vấn về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hầu nhƣ chƣa đƣợc phát huy.
- Dữ liệu khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng nhƣng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, liên lục, dẫn đến việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chƣa chuyên nghiệp, ảnh hƣởng đến tiến trình xây dựng triển khai CRM
- Số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lƣợng
phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại SCB Đắk Lắk chƣa đƣợc đổi mới.
- Các kênh tƣơng tác với khách hàng chƣa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế, do đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 tác giả đã đánh giá toàn bộ quá trình tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk qua phân tích thực trạng về quá trình phát triển quan hệ khách hàng cá nhân nhƣ: cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân, cá biệt hóa khách hàng cá nhân. Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình, đề tài đã đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của SCB Đắk Lắk, từ đó nhận ra những hạn chế cần khắc phục. Đề tài rút ra những nguyên nhân hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của SCB Đắk Lắk, gồm những nguyên nhân từ chính ngân hàng và những nguyên nhân khác. Những nguyên nhân này là cơ sở quan trọng để đƣa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của SCB Đắk Lắk.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK
3.1.1. Chiến lƣợc, mục tiêu phát triển của SCB
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiếp tục và không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình quản trị ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Để đạt đƣợc mục tiêu này, hiện tại trong hệ thống thông tin SCB đều xử lý tập trung tại HO, tất cả chƣơng trình thông cổng thông tin https://portal.scb.com.vn dùng trong nội, thể hiện qua hình 3.1:
Hình 3.1. màn hình portal.scb.com.vn
Trang web https://www.scb.com.vn dùng cho giao tiếp bên ngoài. Thể hình 3.2 :
Hình 3.2. màn hình www.scb.com.vn
Tất cả đƣợc phân cấp một cách rõ từng phòng ban HO đến tất cả các chi nhánh trong hệ thống SCB, và tất cả đều đƣợc xử lý theo mộ hình phân cấp và database tập trung tại HO, chẳng hạn nhƣng chỉ đạo của ban điều hành cho tất cả chi nhánh, thông qua chƣơng trình quản lý văn bản, trong chƣơng trình này phân quyền một cách rõ ràng, tất cả chỉ đạo và bút phê cho nhân viên thực hiện một công việc nào đó cũng thực hiện trên chƣơng trình này, và loại văn
bản phân bổ theo cấp ngƣời đọc văn bản. Thể hiện qua một số hình ảnh minh họa dƣới đây:
Hình 3.3. Màn hình quản văn bản thể hiện theo loại văn bản (màu vàng là văn bản khẩn)
Hay chƣơng trình đăng ký nguồn vốn giải ngân cũng phân cấp quyền hạn mức theo từng cấp bậc trong quyền phán quyết của mình...
- Củng cố và hoàn thiện các quy trình về quản lý rủi ro theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. SCB cũng thực hiện vấn đề này bằng ban hành nhiều văn bản về quy trình tín dụng, phù hợp với pháp luật Việt Nam. Đồng thời đang triển khai giám sát tín dụng từ xa, bằng cách tất cả hồ sơ liên quan đến hồ sơ vay đều lƣu trữ tập trung, chẳng hạn nhƣ tất cả tài sản thế chấp của khách hàng vay đều scan và lƣu trữ tập trung bằng chƣơng trình tƣơng tác quản lý tài sản định giá. Thể hiện qua một số hình ảnh sau:
Hình 3.6. Khai báo thông tin tài sản
Hình 3.8. Tra cứu thông tin khách hàng
- Phát triển khối khách hàng cá nhân với mục tiêu đƣa Ngân hàng TMCP Sài Gòn trở thành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần nằm trong top 5 tại thị trƣờng bán lẻ Việt Nam trong phân khúc khách hàng trung - cao cấp và Ngân hàng nằm trong top 10 trong phân khúc khách hàng cao cấp. Để thực hiện hóa mục tiêu này SCB đã ban hành công văn số: 1044/TB – TGĐ.15 (V/v Triển khai đạo tào chuyển đổi chức danh GDV sang Nhân viên Khách hàng cá nhân) ngày 01/08/2015, và công văn số: 2323/ QĐ –TGĐ.15 (V/v thành lập Ban Dự án chuyển đổi Bộ phận kế toán giao dịch sang Phòng Kinh doanh Chi nhánh) có định hƣớng, chủ trƣơng đẩy mạnh phát triển lực lƣợng nhân viên kinh doanh bán lẻ trực tiếp nhằm tƣơng tác, chăm sóc khách hàng cả về số lƣợng và chất lƣợng nghiệp vụ, theo hƣớng: tổ chức đào tạo, thi nghiệp vụ nhằm chuyển các Giao dịch viên đạt yêu cầu làm nhân viên Khách hàng cá nhân tƣ vấn huy động vốn, sản phẩm và dịch vụ của SCB... Các nhân viên giao dịch kế toán đƣợc gọi là teller: chỉ cần trình độ Trung cấp hay cao đẳng,
có ngoại hình, còn việc chủ yếu hạch toán, giao dịch... Nhằm từng bƣớc hoàn thiện mục tiêu đề ra.
3.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của SCB Đắk Lắk
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm, phẩm chất đạo đức của cán bộ nhất là cán bộ làm nghiệp vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng, cải tiến thủ tục và đa dạng phƣơng thức vay vốn cho phù hợp với tính chất và thời vụ trong sản xuất kinh doanh của hộ, nhất là những hộ kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, thƣơng mại dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng hộ tiếp cận với vốn vay ngân hàng dễ dàng nhất.
- Để đảm bảo khả năng mở rộng cho vay hộ phát triển nhƣ các thành phần kinh tế khác, Chi nhánh SCB Đắk Lắk cần phải tăng trƣởng nguồn vốn mạnh, mở rộng mạng lƣới Chi nhánh, phòng giao dịch nâng cao năng lực tài chính, chính sách quản trị rủi ro tốt, đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ có đạo đức tốt để thực hiện cho vay hộ đƣợc nhiều hơn, chất lƣợng dƣ nợ đƣợc nâng cao, hạn chế tiêu cực phát sinh theo kiểu độc quyền, làm thất thoát vốn.
- Nâng cao tỷ trọng nguồn vốn cho vay trung dài hạn, đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ phát triển công nghệ ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động đồng thời tranh thủ tiếp cận với các nguồn vốn tài trợ, nguồn vốn của các tổ chức kinh tế.
- Chi nhánh SCB Đắk Lắk lựa chọn hộ kinh doanh là khách hàng quan trọng và chủ yếu trong phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh do đó cần tập trung cơ cấu lại nguồn vốn cho vay hộ chiếm tỷ trọng cao trong tổng dƣ nợ cho vay ngân hàng đồng thời tăng số lƣợng khách hàng, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho sản xuất sẽ mang lại hiệu quả thiết thực. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng cá nhân 3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng cá nhân
Xây dựng bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
oàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của một ngân hàng và là nền móng cho hệ thống CRM. Tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng tại SCB Đắk Lắk, đang ở dạng thô chƣa qua chọn lọc, xây dựng CSDL khách hàng thống nhất, dữ liệu khách hàng dùng chung, dữ liệu khách hàng đƣợc phân hệ nhƣ: nhóm khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay, khách hàng sử dụng dịch vụ,…
Chất lƣợng phục vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sổ lƣợng và chất lƣợng nguồn thông tin thu thập đƣợc. Trong khi, có thể nói khó khăn lớn nhất với việc phân nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay là thiếu các nguồn thông tin đáng tin cậy. Thực tế, các giao dịch viên hay nhân Khách hàng cá nhân, thƣờng dựa trên các nguồn thông tin do khách hàng cung cấp vì khả năng thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau còn bị hạn chế. Do đó, việc xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống thông tin một mặt đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời, đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ công tác phân nhóm káhch hàng, mặt khác nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin CRM là yêu cầu bức thiết của SCB Đắk Lắk.
- Tính bảo mật của của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng nhân viên cụ thể.
- Khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc.
- Mã hóa các thông tin lƣu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác. - Phải đƣợc cập nhật nhật thƣờng xuyên, đầy đủ
- Các thông tin đƣợc cập nhật phải có bằng chứng lƣu trữ
- Thông tin khách hàng đã có:
+ Thông tin cơ bản (thông tin chung về khách hàng)
+ Thông tin lịch sử quan hệ: Lịch sử các quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng (lƣu trữ toàn bộ thông tin về quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong thời gian qua)
+ Thông tin tình hình tài chính: Lƣu trữ báo cáo tài chính, kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng
- Thông tin bổ sung: Thông tin về kinh tế xã hội
+ Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội: Phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm kinh doanh của từng ngành nghề, thuận lợi và khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm.
+ Thông tin tiếp xúc khách hàng: Lƣu trữ các thông tin trong quá trình tiếp xúc với khách hàng của từng cán bộ qua thời gian. Bao gồm các thông tin: tên cán bộ làm việc, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc
- Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng
+ Thông tin phản hồi từ những tác động marketing: Lƣu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng.
+ Các thông tin khác: Thông tin đƣợc tham khảo từ các cơ quan quản lý Nhà nƣớc, báo chí,...
Nguồn để thu nhập thông tin bổ sung: Hồ sơ mở tài khoản của khách hàng hàng, hồ sơ vay vốn của khách hàng, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng hàng, hòm thƣ góp ý và các nguồn khác.
Cấu trúc logic về nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng:
Từ các thông tin thu thập đƣợc qua cơ sở dữ liệu khách hàng tại SCB Đắk Lắk, tiến hành phân tích các quá trình trong quy trình cung cấp dịch vụ
và quản lý khách hàng. Để có một cơ sở hoàn chỉnh và thống nhất trong cơ sở dữ liệu khách hàng cần phải có các thành phần dữ liệu chung bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến nhân thân khách hàng: Số nhận dạng (CMND, ĐKKD…), Ngày cấp, Nơi cấp. Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch/ Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập, nƣớc hoạt động. Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, Fax, Email; Giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân (đối với khách hàng cá nhân); Loại hình kinh tế; Ngành nghề kinh tế…
+ Quản lý và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng: Ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng, mã nhân viên thực hiện việc thay đổi cập nhật.
+ Nhóm hợp đồng: Thể hiện thông tin hợp đồng cung cấp cho từng đối tƣợng khách hàng: ngày gửi, kỳ hạn, lãi suất, ngày đến hạn, số tiền gửi, phƣơng thức rút gốc, ngày làm hợp đồng.
+ Nhóm giải quyết yêu cầu: Thể hiện tiến trình tiếp nhận, giải quyết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở các giai đoạn: Kiểm tra nghiệp vụ thuộc về thẩm quyền ban Giám đốc, còn kiểm tra tài khoản thì Bộ phận kế toán giao dịch thực hiện.
+ Nhóm thanh toán: Quản lý, lƣu trữ và kiểm soát các thông tin liên quan đến các khoản phí từ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các khoản. lãi của khách hàng, quá trình rút và gửi tiền của khách hàng.
+ Nhóm khiếu nại thể hiện các thông tin về khiếu nại của khách hàng trên toàn mạng, khiếu nại đƣợc xử lý theo từng mã nội dụng khiếu nại: Ngày nhận khiếu nại, họ tên ngƣời khiếu nại, mã địa chỉ, mã hình thức khiếu nại, mã nhân viên và mã đơn vị tiếp nhận...
3.2.2. Hoàn thiện công tác phân biệt các khách hàng cá nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích CSDL mục đích phân loại khách hàng, tìm ra nhu cầu khách hàng và giá trị khách hàng mang lại cho Ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu của khách hàng đƣợc phân tích với mục đích phân loại khách hàng. Sự đa dạng của thống kê các biến và những phƣơng pháp sắp xếp sự phân tích nhóm các biến số đã đƣợc sử dụng để nhóm những khách hàng lại với nhau thành những mẫu, theo hành vi tƣơng tự nhau.
Các tiêu chí để phân loại KH
+ Phân loại theo số dƣ tiền gởi bình quân + Phân loại theo số dƣ chuyển tiền bình quân + Phân loại doanh số tiền bình quân
Căn cứ vào 3 tiêu chí trên, tác giả phân loại KH thành 5 nhóm, dựa trên nhó m của KHCN để có chính sách phù hợp, cụ thể:
Đối với khách hàng là cá nhân
Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào dƣ nợ bình quân
Bảng 3 1. Chấm điểm dư nợ b nh quân - khách hàng cá nhân
Nhóm Dƣ nợ Điểm
1 Từ 500 triệu đồng trở lên 100
2 Từ 200 triệu đồng đến dƣới 500 triệu đồng 80
3 Từ 100 triệu đồng đến dƣới 200 triệu đồng 60
4 Từ 50 triệu đồng đến dƣới 100 triệu đồng 40
5 Dƣới 50 triệu đồng 20
Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân
Bảng 3 2. Chấm điểm tiền gửi b nh quân - khách hàng cá nhân
Nhóm Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 1 tỷ đến dƣới 5 tỷ 80
3 Từ 500 triệu đến dƣới 1 tỷ 60
4 Từ 100 triệu đến dƣới 500 triệu đồng 40
Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình quân
Bảng 3.3. Chấm điểm doanh số chuyển tiền b nh quân - KHCN
Nhóm Doanh số chuyển tiền/năm Điểm
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 3 tỷ đến dƣới 5 tỷ đồng 80
3 Từ 2 tỷ đến dƣới 3 tỷ đồng 60
4 Từ 1 tỷ đến dƣới 2 tỷ đồng 40
5 Dƣới 1 tỷ đồng 20
Trên cơ sở dữ liệu đƣợc phân tích – xây dựng tỷ trọng điểm và cách tính điểm của từng chỉ tiêu để đánh giá lựa chọn khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3 4. Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu đối với khách hàng cá nhân
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm
1 Dƣ nợ bình quân 50 %