6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.4. Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng cá nhân
Tạo ra giá trị cho khách hàng là quá trình hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng đạt đƣợc mục đích của họ. Điểm cốt lõi CRM là một sự hiểu biết thấu đáo về quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng
+ Sản phẩm huy động: Ngân hàng TMCP Sài Gòn nói chung và SCB Đắk Lắk nói riêng xác định chiến lƣợc ƣu tiên phát triển Khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, những chính sách tiền gửi linh hoạt, ƣu đãi cho từng phân khúc khách hàng. Từ đó, SCB đã xây dựng một cơ sở Khách hàng vững chắc, đa dạng, tiếp tục duy trì thế mạnh truyền thống với nhóm khách hàng lớn tuổi; đồng thời vẫn phát triển các danh mục sản phẩm năng động đầy sáng tạo cho đối tƣợng Khách hàng trẻ tuổi.
Với định hƣớng đúng đắn nhƣ trên, hoạt động huy động vốn của SCB trong năm 2014 đã tăng trƣởng vƣợt bậc, các sản phẩm dịch vụ của SCB đƣợc Khách hàng tín nhiệm và đón nhận hết sức tích cực. SCB đã triển khai thành công 13 chƣơng trình tiền gửi; 05 chính sách chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên; triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi dành cho từng đối tƣợng
Khách hàng. Đặc biệt, SCB đã triển khai các sản phẩm liên kết Bancassurance để đa dạng hóa danh mục sản phẩm (nhƣ tiền gửi tiết kiệm liên kết bảo hiểm Tích lũy Phúc An Khang) và gia tăng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ: dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ nạp tiền điện thoại (TOPUP), dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, … giúp hoạt động huy động vón của SCB tăng trƣởng cả về lƣợng và chất, vị thế của SCB trên thị trƣờng huy động vốn ngày càng đƣợc nâng cao, niềm tin của Khách hàng đối với SCB ngày càng đƣợc củng cố. [1, tr. 24]
Nhìn lại những thành quả ấn tƣợng trong hoạt động huy đống vốn năm 2014, có thể nhận thấy 1 số yếu tố chính đóng góp vào sự thành công này nhƣ sau:
SCB xác định đúng phân khúc khách hàng mục tiêu và khai thác triệt để bằng các sản phẩm, chính sách đặc trƣng, độc đáo của Ngân hàng.
SCB không ngừng đổi mới và đƣa ra các gói sản phẩm hấp dẫn đáp ứng đƣợc nhu cầu của từng đối tƣợng Khách hàng khác nhau cũng nhƣ thu hút đƣợc nhiều Khách hàng mới.
SCB luôn chú trọng vào việc triển khai các dịch vụ gia tăng để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch với SCB, nhằm tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng;
Trong năm 2015, SCB đã tiếp tục phát huy nền tảng và thế mạnh đã có, ổn định cơ cấu huy động nhƣ hiện tại; chú trọng gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn, nguồn vốn trung dài hạn, đảm bảo tạo nguồn vốn giá rẻ để giảm chi phí đầu vào; tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc khai thác nhiều phân khúc khách hàng khác nhau bằng những sản phẩm, dịch vụ chính sách đa dạng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. [1, tr. 25]
Với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhƣ chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng với nhiều cơ cấu giải thƣởng hấp dẫn, gửi tiết kiệm tặng mã dự
thƣởng, cơ cấu giải thƣởng có giá trị, gửi tiết kiệm với lãi suất bậc thang, gửi một nơi rút đƣợc nhiều nơi, thuận lợi nhanh chóng, dễ dàng, an toàn bảo mật và hiệu quả.
Một số sản phẩm huy động vốn nổi bật của SCB
Khách hàng cá nhân
Tiền gửi Online
Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày
Tìch lũy Phúc An Khang
Đầu tƣ thông minh
Đông sang rƣớc lộc vàng
Tiền gửi linh hoạt
Đa lợi – Đa tiện ích
Cùng SCB rƣớc Audi tiện nghi
+ Sản phẩm cho vay: Căn cứ nhu cầu vay và các điều kiện đáp ứng của khách hàng, SCB Đắk Lắk tiến hành thẩm định kế hoạch kinh doanh, tƣ vấn giúp khách hàng lựa chọn phƣơng án đầu tƣ hiệu quả, cung ứng vốn cho khách hàng kịp thời với lãi suất hợp lý, đồng thời kiểm tra việc sử dụng vốn của khách hàng trƣớc, trong và sau giải ngân nhằm hƣớng cho khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích kinh doanh nhằm đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu nhất, tránh lãng phí thất thoát.
SCB chủ trƣơng phát triển tín dụng đối với các ngành nghề, lĩnh vực ƣu tiên theo định hƣớng của Chính phủ và NHNN, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế, tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động cũnh nhƣ đóng góp vào sự phát triển của các địa phƣơng có trụ sở giao dịch của SCB. [1, tr. 26]
SCB từng bƣớc mở rộng thị phần cho vay ở phân khúc khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp, tập trung cho vay ngắn hạn và tài trợ XNK nhằm đẩy mạnh khả năng bán chéo sản phẩm. [1, tr26 ]
Một số sản phẩm cho vay nổi bật của SCB
Khách hàng cá nhân
Cho vay mua xe Ô tô phục vụ sản xuất, kinh doanh
Cho vay an tâm du học
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh
Cho vay đầu tƣ tài sản cố định
Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo nhà ở
Cho vay mua nhà ở, nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay
Cho vay thấu chi không có tài sản đảm bảo
SCB sẽ tập trung chuẩn hóa các quy trình hoạt động liên quan đến mảng tín dụng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng; ứng dụng phát triển mô hình – giải pháp quản lý rủi ro tín dụng để hỗ trợ trong công tác xếp hạng tín dụng đối với từng loại khách hàng; tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát trƣớc, trong và sau khi cho vay nhằm phát hiện và kịp thời cảnh báo các rủi ro có thể xảy ra. [1, tr. 27]
+ Bên cạnh những sản phẩm giao dịch chính, khách hàng đƣợc tƣ vấn những sản phẩm dịch vụ công nghệ tiện ích khác kèm theo nhƣ:
Thẻ và ngân hàng điện tử:
Luôn quan tâm tới trải nghiệm của từng Khách hàng, nhanh nhạy triển khai các tiện ích mới nhất theo hƣớng cá nhân hoá cho ngƣời sử dụng, SCB luôn chú trọng đổi mới và phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng bên cạnh các sản phẩm truyền thống. Theo đó, hoạt động thẻ và Ngân hàng điện tử của SCB ngày càng đƣợc mở rộng cả về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ cung cấp tới Khách hàng. Hiện nay các sản phẩm thẻ và Ngân hàng điện tử của SCB đã và đang đƣợc Khách hàng tin dùng và đánh giá cao. SCB là một trong 13 Ngân
hàng đƣợc Khách hàng bình chọn là Ngân hàng điện tử yêu thích nhất do báo Vnexpress tổ chức trong năm 2014. [1, tr. 30]
Hệ thống ATM: Tập trung tại các khu vực/thành phố đông dân cƣ, những khu du lịch. Hiện nay, các máy ATM của SCB có thể giao dịch với tất cả các thành viên trong hệ thống liên minh thẻ Banknetvn. [1, tr. 31]
Hoạt động thẻ: SCB đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế rộng rãi ra thị trƣờng. Mặc dù mới phát hành đƣợc 1 năm nhƣng thẻ MasterCard của SCB đã đƣợc đông đảo khách hàng đón nhận, tin dùng. Thẻ tín dụng quốc tế của SCB có nhiều ứng dụng linh hoạt và có nhiều ƣu đãi lớn dành cho khách hàng. Ngoài ra, cuối năm 2014, SCB đã hoàn tất quá trình chuẩn bị để phát hành thẻ quốc tế VisaCard ra thị trƣờng trong những tháng cuối năm 2015. [1, tr. 31]
Hệ thống POS: Sau nhiều năm triển khai và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ (POS), SCB đã tạo đƣợc niềm tin và ngày càng có nhiều khách hàng tham gia làm đơn vị chấp nhận thẻ. [1, tr. 31]
Internet banking: Dịch vụ internet banking của SCB luôn đƣợc chú trọng đổi mới cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Trong năm 2014, SCB đã nâng cấp, bổ sung thêm một số tính năng mới nhằm đa dạng hoá các kênh thanh toán để phục vụ Khách hàng ngày một tốt hơn. [1, tr. 31]
Thanh toán hóa đơn: SCB đã thực hiện kết nối dữ liệu thành công với các đối tác ở nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ Công ty điện lực EVN, các công ty cấp thoát nƣớc, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhƣ Viettel, Mobifone, Vinaphone, VNPT, FPT, SPT; và một số dịch vụ khác nhƣ hàng không, truyền hình cáp, thanh toán trả góp… Do đó, Khách hàng có thể thanh toán hoá đơn một cách nhanh chóng, dễ dàng và chính xác qua SCB với dịch vụ này. [1, tr. 31]
Nạp tiền qua điện thoại: Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc và trả sau cho tất cả các mạng di động tại Việt Nam một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiết kiệm. Thêm vào đó, với chứng chỉ xác thực của Verisign trong việc mã hóa đƣờng truyền từ máy tính cá nhân của Khách hàng đến máy chủ SCB, cộng với phƣơng thức xác thực qua SMS Banking hoặc Entrust Token, Khách hàng có thể yên tâm sử dụng các dịch vụ trên của SCB thông qua kênh eBanking mà không ngại rủi ro, không sợ bị đánh cắp hoặc sao chép thông tin. [1, tr. 31]
SMS banking: Dịch vụ SMS Banking cung cấp các thông tin kịp thời để chủ thẻ SCB có thể dễ dàng quản lý việc sử dụng thẻ cũng nhƣ đƣợc hỗ trợ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ hay các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của SCB một cách kịp thời, hiệu quả. [1, tr. 31]
Tất cả những dịch vụ trên đƣợc ƣu đãi hoặc miễn giảm phí, đây cũng là một lời tri ân dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.