6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại NHTM
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tƣợng khách hàng rất đa dạng và phong phú, trong đó có thể chia các sản phẩm này thành các nhóm sản phẩm:
a. Dịch vụ tiền gửi
- Tiền gửi thanh toán: Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này nhằm mục đích nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ.
- Tiền gửi tiết kiệm: Khách hàng gửi tiền với các kỳ hạn khác nhau đƣợc ngân hàng định ra từ trƣớc để hƣởng lãi.
b. Dịch vụ tín dụng
- Cho vay tiêu dùng: khách hàng cá nhân vay nhằm mục đích tiêu dùng nhƣ mua nhà, xe hơi, các thiết bị đồ dùng trong nhà.
- Cho vay kinh doanh: phục vụ mục đích kinh doanh của các hộ gia đình, tổ hợp tác và các doanh nghiệp.
c. Các dịch vụ khác
Bảo lãnh, cho vay hỗ trợ du học, bảo hiểm, chuyển tiền nhanh, dịch vụ kiều hối, chiết khấu chứng từ có giá, dịch vụ thanh toán hóa đơn, môi giới chứng khoán...
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá hoạt động CRM
Đánh giá bên trong
- Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng. - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan.
- Tỷ lệ thu nhập khách hàng.
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng.
Đánh giá bên ngoài:
- Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
- Mức độ tin cậy của khách hàng đói với doanh nghiệp thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ…
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.