6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
a. Các nguồn thông tin về khách hàng cá nhân
Thực hiện dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán do Oracle cung cấp với tên gọi là FLEXCUBE (FCC), SCB đã thực hiện nâng cấp chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng theo hƣớng hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế. Hiện nay toàn bộ thông tin khách hàng tại các Chi nhánh trong hệ thống đƣợc quản lý thống nhất và tập trung tại Hội sở chính. Cụ thể :
- Dữ liệu của ngân hàng đƣợc lƣu giữ tập trung tại SCB. Nhầm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng đến bất cứ điểm giao dịch SCB trên toàn quốc, gần nơi mình cƣ trú, đồng thời giao dịch viên dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng đó, chẵng hạn nhƣ xem chữ ký mẫu của khách hàng. Các bƣớc xem chữ ký mẫu và các hình 2.7, hình 2.8, hình 2.9 nhƣ sau:
Xem bằng “Customer Signature Offline Verification”
GDV vào đƣờng dẫn sau:
Customer Customer Signature Offline Verification
- GDV nhấn F7
- Chọn mã khách hàng
- Nhấn F8
Hình 2.7. Các bước xem chữ ký mẫu
- GDV click vào Signature Id
Hình 2.8. Các bước xem chữ ký mẫu
- Chọn Signature
Hình 2.9. Các bước xem chữ ký mẫu
-Hệ thống có sự phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Ví dụ ở chi nhánh Đắk Lắk có mã là 107, khi user đăng nhập vào sẽ thể hiện tên user theo mã chi nhánh giống hình 2.10, và số tài khoản cũng phân biệt theo mã chi nhánh đựơc thể hiện ở hình 2.11
Hình 2.10. Hình phân biệt theo mã chi nhánh
-Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ. Tức là khách hàng giao dịch với SCB, giao dịch xử lý bên chƣơng trình core FCC thể hiện , sau đó qua chƣơng trình tác Dịch Vụ Khách Hàng cấp phát số dự thƣởng, thể hiện qua hình 2.12
Hình 2.12. Xem thông tin tài khoản khách hàng
Hình 2.13. iện thị kết quả tài khoản có tham gia chương tr nh phiếu dự thưởng
- Nguồn th ng tin trực tiếp:
Tại ngân hàng, nguồn thông tin trực tiếp có đƣợc thông qua các nhân viên, bộ phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc thƣờng xuyên với KH. Cụ thể là các giao dịch viên thuộc Bộ phận kế toán giao dịch - Phòng kế toán, Phòng giao dịch, nhân viên tƣ vấn KH, cán bộ tín dụng KHCN, KHDN thuộc Phòng Kinh doanh hoặc Phòng giao dịch. Để thuận tiện cho KH khi giao dịch thì KH có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trƣớc thì nhân viên bộ phận đó sẽ tạo hồ sơ của KH, sau đó phải chuyển hồ sơ sang bộ phận kế tóan giao dịch để mở CIF và tài khoản cho KH. Bằng việc thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH, các nhân viên này thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua điện thoại với KH, là ngƣời trực tiếp nắm bắt đƣợc nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thái độ và mong muốn của KH. Đây chính là nguồn lấy và cập nhật thông tin chính của ngân hàng, và cũng chính là nguồn thông tin phản ánh chính xác nhất về KH. Tuy nhiên, nguồn thông tin này còn mang tính bị động do chỉ lấy thông tin đối với các KH đã đang giao dịch với ngân hàng hoặc tự tìm đến ngân hàng.
- Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin:
Để có đƣợc thông tin về một KHCN nào đó, các nhân viên có thể lấy từ hệ thống Internet, nguồn thông tin này rất đa dạng, nhƣng ít chính xác và ít thông tin hữu ích. Vì vậy đây là nguồn mang tính tham khảo, việc lấy thông tin này tùy thuộc vào mục đích sử dụng của nhân viên và phân tích thông tin theo hƣớng mình cần sử dụng.
Bản thân ngân hàng không có một bộ phận hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật tình hình của từng KHCN để làm cơ sở dữ liệu cho hoạt động của mình. Ví dụ nhƣ ngân hàng không cập nhật thông tin từ UBND các quận, huyện, tỉnh, thành phố… để lấy thông tin KHCN mới đăng ký kinh doanh để làm KH tiềm năng của ngân hàng, hoặc thông tin từ Cục thuế để cập nhật
thông tin nộp thuế của cá nhân từ đó nắm bắt đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh của cá nhân….Tuy nhiên, có nguồn thông tin ngân hàng thƣờng sử dụng và có tính chính xác cao là thông tin từ CIC – hệ thống thông tin của Ngân hàng nhà nƣớc. Nguồn thông tin này chủ yếu ngân hàng xem xét việc cho vay đối với KHCN. Nhƣng nguồn thông tin này ngân hàng phải trả chi phí trong quá trình xem tin, nên không hiệu quả vì chi phí cao.
Nhìn chung, ngân hàng chƣa khai thác hiệu quả nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin, cụ thể là internet để phục vụ cho việc lấy cơ sở dữ liệu KHCN cho ngân hàng vì nguồn này ít chính xác.
- Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra:
Đây là nguồn cung cấp nhiều thông tin và có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tại chi nhánh thực sự chƣa có một cuộc điều tra có quy mô để đánh giá của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng.
b. Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân tại SCB Đắk Lắk
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động ngân hàng nói chung và của SCB Đắk Lắk nói riêng, Ban lãnh đạo SCB Đắk Lắk đã chú tâm đến việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đây là tiền đề, nền tảng để phát triển các chƣơng trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân của Ngân hàng đƣợc lƣu song song dƣới hai hình thức đó là hồ sơ giấy và hồ sơ máy.
- ồ sơ giấy
Tất cả các giấy tờ liên quan đến thông tin của KHCN nhƣ: thông tin pháp lý (CMND, Hộ khẩu, Giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận kết hôn, hộ khẩu), chữ ký mẫu, thông tin giao dịch (mức độ thƣờng xuyên), thông tin phản hồi về KH, thông tin về sản phẩm. Các hồ sơ này đƣợc lƣu giữ riêng rẽ ở từng bộ phận quản lý ở Chi nhánh và Phòng giao dịch mà không
tập trung tại một đầu mối. Cụ thể tại 2 bộ phận chính ở Chi nhánh và Phòng giao dịch:
+ Tại bộ phận kinh doanh: Khi một KHCN phát sinh một khoản vay, thì KH đó sẽ cung cấp cho nhân viên Ngân hàng các hồ sơ giấy cơ bản nhƣ: CMND, Hộ khẩu, GCN đăng ký kinh doanh, Giấy đề nghị, phƣơng án để vay vốn, các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp, giấy chứng nhận kết hôn, hay độc thân…và sẽ do CBTD quản lý KH lƣu tại Phòng kinh doanh hoặc các Phòng Giao Dịch theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
+ Tại bộ phận kế toán: Khi một KHCN đến giao dịch tiền gởi thì sẽ cung cấp cho nhân viên tại Bộ phận kế toán các hồ sơ giấy cơ bản nhƣ: CMND, đăng ký chữ ký mẫu, các giấy tờ liên quan đến hoạt động thanh toán của KH qua ngân hàng nhƣ lệnh chi, séc….
Nhƣ vậy, ta có thể nhận thấy việc lƣu trữ hồ sơ tại SCB Đắk Lắk đã có sự trùng lặp, bộ phận nào cần thông tin gì thì yêu cầu KH bổ sung giấy tờ đó, điều này có thể gây phiền hà cho KH trong việc cung cấp do KH đã cung cấp cho bộ phận giao dịch lần đầu, nhƣng khi bộ phận khác phát sinh nghiệp vụ lại yêu cầu KH bổ sung thêm,hay tìm kiếm thông tin về Khách hàng rất khó khăn trong quá trình tra soát.
- Hồ sơ máy
Hồ sơ máy lƣu trữ thông tin dữ liệu của KHCN đƣợc thống nhất trong toàn hệ thống SCB, toàn bộ các dữ liệu về KHCN đƣợc thực hiện thông qua hệ thống FCC, tất cả cán bộ nhân viên trong hệ thống SCB đều có thể thấy đƣợc thông tin giao dịch của KHCN nếu có đƣợc số CMND của KH và đƣợc cung cấp user truy cập. Hình bên dƣới thể hiện thông tin một KH, khi biết đƣợc số CMND của khách hàng.
Hình 2.14. Thông tin của khách hàng tìm theo CMND
Những thông tin cơ bản về KHCN sẽ đƣợc lƣu giữ trên hệ thống nhƣ sau:
- Nhóm th ng tin cơ bản:
+ Số nhận dạng (CMND, ĐKKD,….), Ngày cấp, Nơi cấp.
+ Họ tên, Ngày sinh, Nơi sinh, quốc tịch...
+ Mã số thuế, Địa chỉ, Điện thoại, Email, Giới tính, Dân tộc, Tình trạng hôn nhân...Những thông tin đƣợc lƣu thông qua màn hình nhập liệu khi mở mới CIF
+ Đƣờng dẫn: Customer Accounts → Customer Accounts Operations
→Customer Accounts Input (STDCUSAC)
Hình 2.15. Màn hình mởi CIF mới
Ngƣời nhập cần nhập những thông tin in đậm:
STT TÊN TRƢỜNG Ý NGHĨA
1 Branch Code Mã chi nhánh (hệ thống mặc định)
2 Account Số tài khoản (hệ thống tự sinh)
3 Currency Nhập loại tiền của tài khoản 4 Customer No Nhập mã khách hàng
5 Customer Name Tên của khách hàng
6 Account Class Nhập mã loại tài khoản. Sau đó nhấn Màn hình xác nhận số tài khoản xuất hiện sau khi nhấn :
+ Mã đánh giá khách hàng
+ Mã khách hàng quan trọng (VIP) + Trạng thái khách hàng
+ Quan hệ với tổ chức tín dụng khác: Tên ngân hàng, Dƣ nợ tiền vay, số dƣ tiền gửi, doanh số thanh toán/ tháng
+ Lịch sử công tác khách hàng; Học vấn khách hàng: Trình độ học vấn, trƣờng, ngành học, quốc gia đào tạo, năm tốt nghiệp,…
- Dữ liệu về năng lực tài chính của khách hàng:
+ Thông tin tình hình tài chính của khách hàng cá nhân: Tài sản hiện có, Tài sản nợ hiện tại, Vay ngân hàng khác,…
- Dữ liệu về hoạt động giao dịch: số lần giao dịch, số dƣ tiền gửi, doanh số vay nợ, số lần thanh toán...
c. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng là điều cần thiết trƣớc khi bƣớc vào xây dựng một giải pháp CRM đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào.
Đối với SCB Đắk Lắk, dữ liệu về khách hàng cá nhân đã đƣợc xây dựng, cập nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu về khách hàng cá nhân để thực hiện chƣơng trình CRM chƣa đƣợc đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng:
Thông tin khách hàng cá nhân đã có:
+ Thông tin cơ bản (thông tin chung về khách hàng)
+ Thông tin lịch sử quan hệ: Lịch sử các quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng (lƣu trữ toàn bộ thông tin về quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong thời gian qua)
Để phục vụ công tác quản lý và thực hiện chính sách khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk tập trung khai thác một số nội dung:
- Thông tin về số dƣ tiền gửi bình quân và doanh số giao dịch qua tài khoản, bằng cách dùng chƣơng trình tạo báo.
Hình 2.16. Thông tin về số dư tiền giử của khách hàng
- Thông tin về dƣ nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng cá nhân gồm những thông tin nhƣ sau:
+ Đi thẩm định thực tế tài sản của KH
+ Đánh giá nguồn thu, giấy tờ chứng minh nguồn thu của KH. + Các mối quan hệ ở địa phƣơng của KH.
+ Tra cứu thông tin trên CIC và những thông tin liên quan khác…
Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập đƣợc ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng cá nhân nhằm hỗ trợ cho việc quyết định
cấp tín dụng và thực hiện chính sách khách hàng, bằng cách dùng phần mềm tƣơng tác HỆ THỐNG XẾP HẠNG TIN DỤNG NỘI BỘ.
Hình 2.17. Màn h nh chương tr nh Xếp hạng tín dụng nội bộ
Ví dụ: Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng và xếp hạng một KHCN
Thông qua các màn hình sau:
Hình 2.18. Đánh giá năng lực tài chính, xếp loại hạng tín dụng của khách hàng
Hình 2.19. Kết quả tính điểm của khách hàng
Hình 2.20. n kết quả chấm điểm K
Sau khi có kết quả chấm điểm từ chƣơng trinh HỆ THỐNG XẾP HẠNG TIN DỤNG NỘI BỘ nếu đạt yêu cầu, thì lúc này cán bộ tín dụng điền vào tờ trình thẩm định, cấp tín dụng và thực thi chính sách khách hàng theo quy định của SCB.
Xét về mặt công nghệ CRM: SCB Đắk Lắk mới chỉ xây dựng một cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng cá nhân và chia sẻ nó giữa các bộ phận. SCB Đắk Lắk chƣa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên chƣa có bộ phận CRM riêng trong tổ chức.