6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng cá nhân: các hoạt động giao dịch với ngân hàng chịu sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý.
Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, họ có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
- Giá cả sử dụng dịch vụ: Giá bán sản phẩm của ngân hàng đƣợc hiểu là lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn, chi phí sử dụng dịch vụ, số dƣ tối thiểu phải duy trì trên tài khoản thanh tóan,,… Ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ luôn yêu cầu ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao nhƣng giá cả phải hợp lý.
- Thái độ của nhân viên đối với khách hàng: Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngoài việc linh hoạt, mềm dẻo và giá cả phù hợp, khách hàng cần đƣợc tôn trọng nhƣ là những ngƣời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng để giữ và phát triển khách hàng cho SCB Đắk Lắk.
Hiện nay, đối với những khách hàng tốt đƣợc quyền lựa chọn đơn vị cung cấp tín dụng, các doanh nghiệp lựa chọn tổ chức cấp tín dụng dựa trên cơ sở giá bán (lãi suất cho vay), điều kiện cho vay và chính sách chăm sóc khách hàng. Thực tế cho thấy không phải lãi suất cho vay thấp là khách hàng lựa chọn, đối với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần lãi suất cho vay luôn cao hơn các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh nhƣng các ngân hàng này vẫn phát triển đƣợc tín dụng điều này cho thấy họ có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, điều kiện cho vay thuận lợi hơn.
Nền kinh tế càng phát triển, giá cả không phải là yếu tố quyết định việc lựa chọn mua hàng mà còn nhiều nhân tố nữa, trong đó có chính sách chăm sóc khách hàng. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý sẽ tạo điều kiện gìn giữ và phát triển khách hàng.