6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Đặc trƣng của CRM
Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt các nguyên tắc sau:
- Hệ thống CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào những khách hàng có khả năng sinh lời. [11, tr 18]
- Hệ thống CRM phải đƣợc tiếp cận ở tầm doanh nghiệp: thƣờng thì CRM đƣợc triển khai trong bộ phận Marketing, kết quả là chiến lƣợc Marketing đƣợc phát triển không bao hàm đƣợc các bộ phận trong tổ chức đồng thời không xem xét mối tƣơng quan giữa các cổ đông.[11, tr 18]
- CRM cần xem xét khách hàng nhƣ một tài sản: đòi hỏi doanh nghiệp cần tập trung vào mối quan hệ hơn là giao tiếp. Khi khách hàng đƣợc xem xét là tài sản kinh doanh thì doanh nghiệp sẽ tập trung vào phát triển những giá trị đó CRM cần nhấn mạnh xác định những khách hàng có khả năng sinh lợi nhất và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm gia tăng giá trị của tài sản kinh doanh.[11, tr 18 - 19]
- Quản trị quan hệ khách hàng tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với khách hàng, những ngƣời sẽ tạo ra thu thập cho doanh nghiệp trong tƣơng lai.
- Quản trị quan hệ khách hàng đƣa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ từng ngƣời, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng ngƣời và làm cho từng ngƣời trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.
- Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hƣớng vào những khách hàng cụ thể.
- Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi đối xử các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau.
- Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
- Quản trị quan hệ khách hàng phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng.
- Xây dựng hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cần bằng giá trị: CRM nhằm nhấn mạnh sự cần bằng giữa giá trị cung ứng và giá tri nhận đƣợc từ khách hàng.[11, tr 19]
- Quản trị quan hệ khách hàng gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
- Hệ thống CRM phải đƣợc thực hiện theo tiến trình: trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng cần đƣợc xem nhƣ những cá nhân và thực thể toàn diện bao hàm các mối quan hệ. Hơn là xem nhƣ là một loạt các giao tiếp các cá nhân.[11, tr 19]