(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VÂN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng – 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VÂN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Lan Hƣơng Đà Nẵng – 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn TRẦN VÂN LINH download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan KH KHDN NHTM 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2 Bản chất CRM ngân hàng 14 1.2.3 Lợi ích CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng 16 1.2.4 Cấu trúc CRM 18 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 21 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 32 1.3.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp NHTM 32 1.3.2 Đặc điểm quan hệ KHDN lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 34 download by : skknchat@gmail.com 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHDN TẠI NHTM 35 1.4.1 Tiêu chí đánh giá kết công tác CRM KHDN NHTM 35 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác CRM KHDN NHTM 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sacombank Quảng Nam 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Quảng Nam 42 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2012-2014 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 45 2.2.1 Tổ chức công tác CRM KHDN Sacombank Quảng Nam 45 2.2.2 Thực trạng hoạt động CRM KHDN Sacombank Quảng Nam 46 2.2.3 Kết hoạt động CRM KHDN Sacombank Quảng Nam 67 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 78 2.3.1 Những mặt thành công 78 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 83 download by : skknchat@gmail.com 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 83 3.1.1 Mục tiêu ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Nam 83 3.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KHDN Sacombank Quảng Nam thời gian đến 85 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 86 3.2.1 Nâng cao đầy đủ, tính chuẩn xác nguồn thông tin công tác xây dựng sở liệu 86 3.2.2 Nâng cao tính hiệu việc khai thác sở liệu khách hàng doanh nghiệp 87 3.2.3 Tăng cƣờng thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 89 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức phận quan hệ khách hàng 98 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM KHDN 100 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 103 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 104 3.3.1 Kiến nghị Sacombank 104 3.3.2 Kiến nghị Sacombank Quảng Nam 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CRM Customer Relationship Management DN Doanh nghiệp GĐ Giám đốc KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTT Khách hàng thân thiết NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phịng giao dịch PGĐ Phó giám đốc TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TH Thực TSĐB Tài sản đảm bảo TT.DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TTPH Thông tin phản hồi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Tiêu chí phân loại DN nhỏ vừa 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Nam 44 giai đoạn 2012-2014 2.2 Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi Sacombank 53 2.3 Điểm quy đổi theo số dƣ bình quân tiền gửi/tháng 56 2.4 Điểm quy đổi theo dƣ nợ bình quân cho vay/tháng 57 2.5 Điểm quy đổi doanh số phí dịch vụ ngoại hối/tháng 57 2.6 Điểm ƣu đãi cộng thêm 57 2.7 Quy tắc xếp hạng KHDN thân thiết 58 2.8 Quy tắc xếp hạng KHDN VIP 59 2.9 Ƣu đãi tín dụng cho KHDN VIP 60 2.10 Ƣu đãi giá cho KHDN VIP 61 2.11 Ƣu đãi khác cho KHDN VIP 62 2.12 Đánh giá công tác QHKH tháng cuối năm 2014 66 2.13 Thị phần Sacombank Quảng Nam KHDN 67 2.14 Tình hình số lƣợng cấu KHDN giai đoạn 2012- 2014 68 2.15 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN 2012-2014 69 2.16 Tình hình thu nhập từ KHDN giai đoạn 2012-2014 71 2.17 Thu nhập từ KHDN theo nhóm KH giai đoạn 2012-2014 73 2.18 Những điểm Sacombank CN Quảng Nam cần cải tiến 76 3.1 Xếp loại KH “có giá trị” 88 3.2 Chính sách áp dụng KH mục tiêu 91 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Bản chất CRM 15 1.2 Cấu trúc CRM 20 1.3 Tiến trình thực CRM 21 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Quảng Nam 43 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Nam 45 giai đoạn 2012-2014 2.3 Mơ hình quản lý thông tin khách hàng Sacombank 49 2.4 Số lƣợng cấu KHDN giai đoạn 2012-2014 68 2.5 Tình hình huy động vốn- cho vay KHDN 2012-2014 70 2.6 Cơ cấu huy động vốn KHDN- KHCN giai đoạn 2012-2014 70 2.7 Cơ cấu dƣ nợ vay KHDN – KHCN giai đoạn 2012 – 2014 71 2.8 Thu nhập từ KHDN giai đoạn 2012-2014 72 2.9 Cơ cấu thu nhập từ KHDN theo nhóm khách hàng 74 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng thƣơng mại không ngừng mở rộng mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao dịch đến vùng miền nƣớc nƣớc láng giềng để hoạt động kinh doanh Cạnh tranh ngày không dừng lại giá chất lƣợng phục vụ dể dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hƣớng đến thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng, hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng đến nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng, khách hàng giá trị cao để lơi kéo họ với ngân hàng Bên cạnh cần phải cố trì mối quan hệ có sẵn, nâng cao sản phẩm dịch vụ chuyên biệt khách hàng nhằm thõa mãn khách hàng khó tính Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lôi kéo khách hàng, đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì lòng trung thành khách hàng Trong thời gian qua, mối quan hệ ngân hàng khách hàng đặc biệt khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Nam (Sacombank Quảng Nam) chƣa đƣợc trọng, khó khăn khách hàng gặp phải chƣa đƣợc giải quyết, tháo gỡ Với mong muốn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tạo sợi dây gắn kết khách hàng doanh nghiệp ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng sở lòng trung thành khách hàng, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Quảng Nam” download by : skknchat@gmail.com Nhận xử lý thông tin phản hồi download by : skknchat@gmail.com Phụ lục Hệ thống MIS (management information system) Phụ lục Hệ thống hỗ trợ kinh doanh Sản phâm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng download by : skknchat@gmail.com Các sản phẩm dịch vụ khai thác thêm từ KHDN Phụ lục Quản lý khách hàng thân thiết download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 10 Phƣơng pháp tính thu nhập khách hàng mang lại cho Sacombank (TOI) TOI = NIICho vay + NIIHuy động + FI + FXI Trong đó:  TOI (Total Operating Income – Tổng thu nhập thuần) tổng thu nhập phát sinh từ tất giao dịch khách hàng Sacombank (xét toàn hệ thống)  NII cho vay (Net Interest Income – tổng thu từ lãi cho vay) thu nhập từ thu lãi cho vay khách hàng sau trừ chi phí vốn cho vay NII cho vay = Dư nợ cho vay bình quân (x) margin lãi suất cho vay Margin lãi suất cho vay = lãu suất cho vay khách hàng trừ (-) giá mua vốn từ Hội sở chi phí khác (1) có  NII huy động ( Net Interest Income – tổng thu từ lãi huy động) thu nhập từ huy động sau trừ chi phí vốn huy động NII huy động = Số dư huy động bình quân (x) margin lãi suất huy động Margin lãi suất huy động = giá bán vốn hội sở trừ (-) lãi suất trả cho khách hàng gửi tiền chi phí khác (1) có  FI (Free Income – Thu phí dịch vụ): khoản thu từ dịch vụ không bao gồm hoạt động kinh doanh ngoại hối  FXI (Foreign Exchange Income – Thu từ kinh doanh ngoại hối) khoản thu nhập từ hoạt động mua bán ngoại tệ với khách hàng Ghi chú:  (1) Các chi phí khác bao gồm khoản chi phí có hạch tốn liệu đầu vào đầy đủ có hệ thống theo dõi, xuất liệu  TOI khơng bao gồm chi phí ẩn, chi phí gián tiếp mà hệ thống khơng ghi nhận đƣợc (VD: chi phí hoa hồng, chi phí điều hành, chi phí lƣơng CNNV…) download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 11 Phiếu khảo sát khách hàng phổ thông PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý Anh/ Chị, Tôi tên Trần Vân Linh, học viên cao học khóa 27 ngành Tài ngân hàng Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Nam ” (Sacombank CN Quảng Nam) Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Quý Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/ Chị Ghi chú: Quý Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh trịn mức độ đánh giá.(1-Rất khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; - Rất đồng ý) A Phần thông tin chung Câu 1:Loại hình doanh nghiệp Quý khách □ DNNN □ Công ty Trách nhiệm hữu hạn □ Công ty Cổ phần □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Hình thức khác (xin vui lịng nêu rõ)…………………………… Câu 2: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với Sacombank CN Quảng Nam: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-7 năm □ Trên năm □ Từ 3-5 năm download by : skknchat@gmail.com B Phần đánh giá quý doanh nghiệp số vấn đề giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin cho khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Vấn đề cung cấp thông tin Thông tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thơng tin Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, web, tờ rơi…) Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách Kết đánh giá 5 Câu 2: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ hợp tác với khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Mức độ hợp tác Tiếp nhận phàn nàn cách nhanh chóng Quan tâm giải vấn đề mà quý doanh nghiệp gặp phải đến giao dịch Ngân hàng có kênh giao tiếp hiệu với quý doanh nghiệp Kết đánh giá 5 Câu 3: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ tin cậy giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Độ tin cậy giao dịch Kết đánh giá Duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng cam kết Bảo đảm an tồn thơng tin cho q doanh nghiệp download by : skknchat@gmail.com Câu 4: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ quan tâm Sacombank Quảng Nam đến khách hàng Quan tâm đến khách hàng Kết đánh giá Thƣờng xuyên tƣơng tác với quý doanh nghiệp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp Đáp ứng tốt nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ quý doanh nghiệp Câu 5: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ sở vật chất, công nghệ đội ngũ nhân viên Sacombank Quảng Nam Cơ sở vật chất, cơng nghệ nhân viên Kết đánh giá Phịng giao dịch khang trang, đầy đủ thiết bị phục vụ chờ đợi giao dịch: nƣớc uống, báo, internet… Ngân hàng sử dụng hiệu hệ thống ATMs, ngân hàng điện tử, ngân hàng online để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện Câu 6: Quý doanh nghiệp nhận xét nhƣ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài Sacombank CN Quảng Nam Kết đánh giá Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng Các giao dịch thƣờng xuyên đƣợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng thiết kế quy trình phục vụ làm hài lịng q doanh nghiệp Mức lãi suất phí dịch vụ tốt so với ngân hàng khác địa bàn download by : skknchat@gmail.com Câu 7: Quý Doanh nghiệp nhận xét nhƣ khả đáp ứng Sacombank CN Quảng Nam sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Đánh dấu (x) vào Kết đánh giá sp sử dụng Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền vay Bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Thanh toán nƣớc Thanh toán quốc tế Mua bán ngoại tệ Ngân hàng điện tử Tƣ vấn Khác (nêu rõ) C Phần đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Xin quý doanh nghiệp vui lòng đánh giá hài lòng với nội dung dƣới giao dịch với Sacombank Quảng Nam Mức độ hài lòng Nội dung Việc cung cấp thông tin Ngân hàng Mức độ hợp tác Ngân hàng với khách hàng Mức độ tin cậy giao dịch Sự quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài download by : skknchat@gmail.com Đánh giá chung mức độ đáp ứng Sacombank Quảng Nam so với mong đợi Quý Doanh nghiệp Câu 2: Theo Quý doanh nghiệp, Sacombank CN Quảng Nam cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thơng tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ………………………… Câu 3: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank CN Quảng Nam? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu quý Anh/ Chị Kính chúc quý Anh/ Chị dồi sức khỏe, Chúc doanh nghiệp ngày thịnh vượng download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 12 Phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp VIP PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VIP Xin kính chào Quý Anh/ Chị, Tôi tên Trần Vân Linh, học viên cao học khóa 27 ngành Tài ngân hàng Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Nam ” (Sacombank CN Quảng Nam) Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Quý Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/ Chị A Phần thông tin chung Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với Sacombank CN Quảng Nam: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-7 năm □ Trên năm □ Từ 3-5 năm Câu 2: Xếp hạng quý doanh nghiệp Sacombank □ Diamond □ Platinum □ Silver □ Member □ Gold B Phần đánh giá quý doanh nghiệp sách ƣu đãi giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Quý doanh nghiệp có hài lịng sách ƣu đãi tín dụng Sacombank CN Quảng Nam? Nếu khơng, xin cho biết lý (Chính sách ƣu đãi tín dụng: tỷ lệ cấp tín dụng tối đa so giá trị TSĐB, tỷ lệ ký quỹ/ tỷ lệ đảm bảo tài sản phát hành LC…) download by : skknchat@gmail.com ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 2: Q doanh nghiệp có hài lịng sách ƣu đãi giá Sacombank CN Quảng Nam? Nếu khơng, xin cho biết lý (Chính sách ƣu đãi giá: lãi suất huy động, lãi suất cho vay, phí giao dịch…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 3: Quý doanh nghiệp có hài lịng sách chăm sóc khách hàng VIP Sacombank CN Quảng Nam? Nếu không, xin cho biết lý (Chính sách chăm sóc: Ƣu tiên phục vụ, thăm hỏi, khảo sát hài lòng, tham dự chƣơng trình Sacombank… ) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 4: Theo Quý doanh nghiệp, Sacombank CN Quảng Nam cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp? □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thơng tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ……………………………………………………………………… Câu 5: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank CN Quảng Nam? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu quý Anh/ Chị Kính chúc quý Anh/ Chị dồi sức khỏe, Chúc doanh nghiệp ngày thịnh vượng download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 13 Kết khảo sát KHDN phổ thông A: Phần thông tin chung Câu 1: Loại hình doanh nghiệp KH đƣợc khảo sát Doanh nghiệp nhà nƣớc Công ty Trách nhiệm hữu hạn 42 Công ty cổ phần 28 Doanh nghiệp tƣ nhân 30 Hình thức khác Tổng 100 Câu 2: Thời gian giao dịch KH với Sacombank CN Quảng Nam Dƣới năm 12 Từ 1-3 năm 45 Từ 3-5 năm 22 Từ 5-7 năm 16 Trên năm Tổng 100 B Phần đánh giá KH số vấn đề giao dịch Sacombank CN Quảng Nam ( 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, – Rất đồng ý) Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin cho khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Thông tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 20 66 11 Thông tin Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, web, tờ rơi…) 26 24 43 35 58 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách download by : skknchat@gmail.com Câu 2: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ hợp tác với khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Tiếp nhận phàn nàn cách nhanh chóng Quan tâm giải vấn đề mà quý doanh nghiệp gặp phải đến giao dịch 18 70 12 22 68 10 Ngân hàng có kênh giao tiếp hiệu 22 26 50 với quý doanh nghiệp Câu 3: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ tin cậy giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt 75 20 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng 12 70 18 cam kết Bảo đảm an tồn thơng tin cho q doanh 12 20 56 12 nghiệp Câu 4: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ quan tâm Sacombank Quảng Nam đến khách hàng Thƣờng xuyên tƣơng tác với quý doanh nghiệp 45 41 để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng quý 26 43 28 doanh nghiệp Đáp ứng tốt nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng quý 34 55 11 doanh nghiệp Câu 5: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ sở vật chất, công nghệ đội ngũ nhân viên Sacombank Quảng Nam Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ thiết bị phục vụ chờ đợi giao dịch: nƣớc uống, báo, internet… Ngân hàng sử dụng hiệu hệ thống ATMs, ngân hàng điện tử, ngân hàng online để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 78 20 74 18 Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện 15 71 14 Câu 6: Quý doanh nghiệp nhận xét nhƣ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài Sacombank CN Quảng Nam Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng download by : skknchat@gmail.com 20 67 11 Các giao dịch thƣờng xuyên đƣợc thực nhanh chóng xác 25 65 10 Ngân hàng thiết kế quy trình phục vụ làm hài lòng quý doanh nghiệp 23 65 12 Mức lãi suất phí dịch vụ tốt so với ngân 22 66 12 hàng khác địa bàn Câu 7: Quý Doanh nghiệp nhận xét nhƣ khả đáp ứng Sacombank CN Quảng Nam sản phẩm dịch vụ Sản phẩm tiền gửi 22 54 Sản phẩm tiền vay 10 Bảo lãnh 10 12 Dịch vụ tài khoản 40 30 Thanh toán nƣớc 25 25 Thanh toán quốc tế 23 10 Mua bán ngoại tệ 21 12 Ngân hàng điện tử 28 25 Tƣ vấn 25 20 Khác (nêu rõ) C Phần đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Xin quý doanh nghiệp vui lòng đánh giá hài lòng với nội dung dƣới giao dịch với Sacombank Quảng Nam Việc cung cấp thông tin Ngân hàng Mức độ hợp tác Ngân hàng với khách hàng Mức độ tin cậy giao dịch Sự quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài Đánh giá chung mức độ đáp ứng Sacombank Quảng Nam so với mong đợi Quý Doanh nghiệp 10 25 30 22 22 27 15 24 55 62 60 42 69 61 10 8 16 15 18 72 download by : skknchat@gmail.com Câu 2: Theo Quý doanh nghiệp, Sacombank CN Quảng Nam cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp Hồ sơ thủ tục Sản phẩm dịch vụ Lãi suất, phí Nhân viên Hồ trợ khắc phục cố, thắc mắc Cung cấp thông tin Chăm sóc khách hàng Khác (nêu rõ) Tổng Số lƣợng 12 15 18 26 25 104 Tỷ lệ 11.54% 4.81% 14.42% 2.88% 17.31% 25.00% 24.04% 0.00% 100.00% Tỷ lệ đóng góp ý kiến 12% 5% 15% 3% 18% 26% 25% 0% Câu 3: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank CN Quảng Nam? Có 21 Khơng 12 Khơng có ý kiến 67 100 Tổng download by : skknchat@gmail.com ... VÂN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ... VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng khách hàng doanh nghiệp NHTM a Khái niệm chung khách hàng NHTM Khách hàng. .. Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Quảng Nam Tổng quan tài liệu