7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3.Lợi ích của CRM đối với hoạt động kinhdoanh ngân hàng
CRM chú trọng quản trị kiến thức về khách hàng để mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Newell (CRM in the Age of Internet Marketing, Nhà xuất bản McGraw-Hill, New York, 2000) cho rằng "sự hiểu biết" chính là nền tảng duy nhất của CRM. Ứng dụng đúng CRM sẽ là công cụ mang lại lợi nhuận. Nếu doanh nghiệp có thể chuyển những dữ liệu khách hàng thành sự hiểu biết về khách hàng và sau đó sử dụng những hiểu biết này để xây dựng những mối quan hệ, nó sẽ tạo ra lòng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận.
Đứng trên góc độ là ngân hàng, những lợi ích chung mà CRM mang lại bao gồm:
Gia tăng và duy trì lòng trung thành khách hàng
Nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng, ngân hàng sẽ dễ dàng làm hài lòng khách hàng hơn và khách hàng sẽ liên tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kết quả là, giữ đƣợc khách hàng, đồng thời xây dƣng và duy trì lòng trung thành khách hàng.
Tạo cơ hội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu của khách hàng theo thời gian Đối với nhiều ngân hàng, sức hấp dẫn của xây dựng cơ sở khách hàng là triển vọng của việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện tại. Ngƣời ta thƣờng tin tƣởng rằng các khách hàng có mối quan hệ lâu dài hơn sẽ mua nhiều hơn và nếu họ hài lòng về ngân hàng thì họ sẽ sử dụng các sản phẩm khác từ cùng ngân hàng.
Phục vụ những khách hàng cũ thƣờng ít tốn kém hơn là khách hàng mới Việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn so với phục vụ khách hàng cũ vì chi phí thiết lập quan hệ ban đầu, việc thuyết phục khách hàng khó khăn hơn, mất nhiều thời gian hơn mới có thể bán hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũ gần gũi hơn với ngân hàng và thƣờng đƣa ra ít yêu cầu và đòi hỏi hơn.
Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng
Duy trì và thỏa mãn khách hàng có thể làm giảm nguy cơ tiếp cận của các đối thủ cạnh tranh và có thể xem là giải pháp miễn trừ đối với sự lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Chi phí thấp hơn để thu hút khách hàng
Một chiến lƣợc CRM hiệu quả có thể hỗ trợ xây dựng danh tiếng cho ngân hàng, sau đó là nhiều khách hàng mới sẽ đến thông qua những lời bình luận, nhận xét tốt của khách hàng hiện tại. Chi phí thu hút khách hàng đƣợc giảm thiểu vì ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing, thƣ tín, tiếp xúc, theo đuổi, dịch vụ …
Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng để duy trì quy mô kinh doanh
Khi ngân hàng có một lƣợng lớn khách hàng, ngân hàng cần tập trung duy trì lƣợng khách hàng này. Jill Dyche (The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship) khẳng định rằng, tỷ lệ duy trì khách hàng tăng 5% dẫn tới lợi nhuận tăng 25% đến 29%. Do đó, sự cần thiết thu hút thêm khách hàng mới sẽ giảm.
Ƣớc lƣợng đƣợc khả năng sinh lợi của khách hàng
Việc đánh giá năng lực mua hàng của khách hàng cũng rất quan trọng. Chìa khóa thành công cho mọi ngân hàng là chiếm và tập trung vào những khách hàng tạo ra lợi nhuận, thực hiện những chiến lƣợc để giữ chân họ. Thực tế không phải khách hàng nào cũng có giá trị, một số còn có tiềm ẩn mối đe dọa đối với hoạt động kinh doanh. Đặc biệt là khi hách hàng tiêu tốn thời gian và nguồn lực của ngân hàng mà không đem lại đủ doanh thu để bù đắp những phí tổn ấy. Do vậy, một ngân hàng phải thực hiện chiến lƣợc CRM sinh lời cao nhất, có nghĩa là tập trung vào những khách hàng mang đến lợi nhuận cho ngân hàng.