7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.1. Tổ chức công tác CRM KH doanh nghiệp tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam
Hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam đƣợc tập trung tại phòng kinh doanh bao gồm mảng doanh nghiệp, mảng cá nhân, bộ phận thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và bộ phận tƣ vấn sản
phẩm dịch vụ. Phòng Kinh doanh thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của toàn Chi nhánh.
Đội ngũ nhân viên quan hệ KHDN là lực lƣợng bán hàng chính, thực hiện bán các sản phẩm (huy động vốn, dịch vụ, tín dụng) và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên quan hệ KHDN còn là đầu mối các sản phẩm bán buôn (ra văn bản hƣớng dẫn, đào tạo, theo dõi kết quả bán hàng …)
Hoạt động quản trị quan hệ KHDN cũng đƣợc tổ chức và thực hiện theo mô hình trên, sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và vận hành trong việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các phần mềm, công cụ thu thập, phân tích thống kê để tƣơng tác hiệu quả với khách hàng qua các hình thức khác nhau.Với cách thức tổ chức nhƣ trên, vẫn còn những bất cập, hạn chế nhất định: Chức năng, nhiệm vụ giữa bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp và giao dịch khách hàng doanh nghiệp còn chồng chéo, chƣa tách bạch nhiệm vụ tác nghiệp với tiếp thị, quản lý và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp đang phải dành nhiều thời gian để xử lý các công việc mang tính nghiệp vụ, tác nghiệp, thu hẹp thời gian tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
2.2.2. Thực trạng hoạt động CRM KH doanh nghiệp tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam
a. Hoạch định mục tiêu CRM doanh nghiệp tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam
Tính đến thời điểm hiện tại, chiến lƣợc CRM nói chung và CRM khách hàng doanh nghiệp nói riêng vẫn chƣa đƣợc xây dựng, mọi mục tiêu và chiến lƣợc vẫn mang tính chất chung chung. Nhận thức của Ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Quảng Nam cũng nhƣ cán bộ nhân viên còn mơ hồ hoặc chƣa có khái niệm rõ ràng về CRM, chƣa có một chƣơng trình, lớp tập huấn hay tài liệu nào nhằm phổ biến sâu rộng kiến thức CRM trong toàn bộ
công nhân viên. Chƣa có bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH. Việc phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo hệ thống điểm xếp loại khách hàng VIP đã có, tuy nhiên công tác triển khai còn gặp nhiều vấn đề, cần phải cải thiện. Chƣa có thông tin đầy đủ về KH nhƣ: nhu cầu của khách hàng, phản hồi của KH về sản phẩm và dịch vụ hiện tại, KH tiềm năng của ngân hàng là những ai.
Chƣa đánh giá cụ thể vị trí của Sacombank Quảng Nam trên thị trƣờng: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trƣờng KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của Sacombank Quảng Nam và của đối thủ cạnh tranh.
b. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu KH doanh nghiệp
Các nguồn thông tin
Để có đƣợc nguồn thông tin của khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng lấy thông tin từ các nguồn sau: Nguồn thông tin trực tiếp; Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin; Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra.
Nguồn thông tin trực tiếp
Nguồn thông tin khách hàng doanh nghiệp đƣợc cập nhật thông qua các giao dịch viên, cán bộ quan hệ KHDN và cán bộ phòng quản trị tín dụng. Đây là những bộ phận khởi tạo thông tin khi khách hàng đến mở tài khoản, cập nhật những thay đổi liên quan đến hồ sơ pháp lý khách hàng; Tác nghiệp khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, do hệ thống dữ liệu online toàn quốc nên thông tin này đƣợc cập nhật từ nhiều Chi nhánh và cho phép khai thác sử dụng toàn hệ thống.
Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin
Với đối tƣợng KHDN, các nhân viên có thể lấy thông tin từ Internet, đây là nguồn cung cấp thông tin phong phú và đa dạng. Tuy nhiên, thông tin về các doanh nghiệp thƣờng là những thông tin mang tính chất tham khảo, đại trà, chƣa thiết thực đối với nhu cầu của ngân hàng.
Ngoài ra, thông tin từ CIC – hệ thống thông tin của ngân hàng nhà nƣớc là một nguồn cung cấp thông tin thƣờng đƣợc ngân hàng sử dụng và tính chính xác cao.
Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra
Đây là nguồn cung cấp nhiều thông tin và có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tại Sacombank Quảng Nam thời gian qua chƣa thực sự có một cuộc điều tra nào về việc tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của khách hàng nói chung và KHDN nói riêng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tất cả chỉ dừng lại ở việc đo lƣờng sự hài lòng khách hàng qua phiếu điều tra vào dịp tổ chức Hội nghị khách hàng thời điểm kết thúc năm tài chính.
Bản thân chi nhánh không có bộ phận hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật thông tin của từng KHDN từ các cơ quan nhà nƣớc trên địa phƣơng (Sở kế hoạch và đầu tƣ, Thuế…) để làm cơ sở dữ liệu cho hoạt động của mình mà chỉ thụ động nhận thông tin từ phía khách hàng cung cấp.
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Từ các nguồn thông tin trên, ta sẽ xem xét thực trạng cơ sở dữ liệu về khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Quảng Nam.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Sacombank Quảng Nam đƣợc lƣu song song dƣới hai hình thức đó là hồ sơ giấy và hồ sơ máy.
Hồ sơ giấy
Tất cả các giấy tờ liên quan đến thông tin của KHDN nhƣ: thông tin pháp lý, thông tin giao dịch, thông tin về tài sản đảm bảo.
Các thông tin này đƣợc lƣu giữ tập trung tại một đầu mối là phòng Kiểm soát rủi ro. Vì vậy, việc tra cứu, kiểm soát thông tin hồ sơ giấy rất thuận lợi.
Hồ sơ máy
Ngày 14/04/2011 Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dự án Data Warehouse (là kho dữ liệu tập trung tích hợp
từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ T24 – phần mềm lõi đang đƣợc áp dụng tại Sacombank - Contact Center, Trung tâm thẻ…) vận hành trên hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata. Dự án đầu tƣ Data Warehouse bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu USD.
Hình 2.3 thể hiện việc quản lý thông tin khách hàng tại Sacombank nói chung và tại chi nhánh Quảng Nam nói riêng.
Các ứng dụng phân phối dịch vụ ngân hàng
Các hệ thống
khác
Kho dữ liệu toàn hệ thống
Quản lý phân phối dịch vụ
T iền g ửi T iền v ay T ài trợ th ƣơn g mại T h an h t o án T hẻ t ín d ụn g T iền tệ K ế t oá n t ổn g hợ p
Thông tin và quản lý khách hàng Các module hệ thống
Hình 2.3: Mô hình quản lý thông tin khách hàng tại Sacombank
Phần mềm lõi để quản trị thông tin khách hàng đang đƣợc áp dụng là T24, lƣu trữ mọi thông tin của khách hàng, tuy nhiên việc tạo lập thông tin không hoàn toàn thông qua hệ thống này. Cụ thể sẽ đƣợc đề cập đến từng loại thông tin bên dƣới.
Đầu tiên là việc khởi tạo thông tin KHDN giao dịch lần đầu đƣợc giao cho bộ phận quan hệ khách hàng. Trong quá trình giao dịch, các bộ phận giao dịch khách hàng, quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tập hợp các dữ liệu bổ sung, chỉnh sửa, cập nhật thông tin vào phần mềm T24. Các dữ liệu liên quan đến tài sản thế chấp, các giao dịch đƣợc thực hiện, các hợp đồng tín dụng đang có đều đƣợc cập nhật trên phần mềm T24, tuy nhiên việc tra cứu thông
tin tại Sacombank đƣợc thực hiện thông qua một số website nội bộ trực quan hơn.
Khi KHDN có quan hệ tín dụng tại chi nhánh, nhân viên tiến hành đánh giá xếp hạng tín dụng nội bộ, toàn bộ thông tin xếp hạng đƣợc nhập và xét duyệt qua website nội bộ http://crs.sacombank.com/, mỗi KHDN có quan hệ tín dụng thì có một mã CRS riêng, khác biệt so với mã T24.
Những thông tin cơ bản về khách hàng sẽ đƣợc lƣu giữ trên hệ thống nhƣ sau:
o Dữ liệu về nhân khẩu học
Khi một KH đến giao dịch với Ngân hàng, sẽ đƣợc cập nhật thông tin vào hệ thống và mỗi một KH sẽ đƣợc quản lý bởi một mã số T24 và do hệ thống tạo ra theo một quy tắc nhất định.
Các dữ liệu về nhân khẩu học đƣợc thể hiển ở modul hệ thống thông qua 4 trƣờng là Basic Details (1), Further Details (2), Other Details (3) và Audit (4) tại Phụ lục 2. Cụ thể đƣợc mô tả nhƣ sau:
Tại màn hình chi tiết Basic Details (1) thông tin có đƣợc: Tên doanh nghiệp; Ngày thành lập; Địa chỉ; Số Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; Nơi cấp; Mã số thuế; Tên ngƣời đại diện giao dịch, Chức vụ, Số điện thoại, Địa chỉ email, Loại hình doanh nghiệp, Ngành nghề kinh doanh chính.
Tại màn hình chi tiết Further Details (2) thông tin có đƣợc: Ngày giao dịch gần nhất; Loại KH (thông thƣờng, silver, gold..); Số lƣợng nhân viên, Tổng tài sản, Doanh thu.
Tại màn hình chi tiết Other Detaisl (3) thông tin có đƣợc: Xếp hạng tín dụng; Thông tin Credit Card (nếu có).
Tại màn hình chi tiết Audit (4) thông tin có đƣợc liên quan đến công tác kiểm toán, ngày kiểm toán gần nhất.
Nhƣ vậy khi nhìn trên hồ sơ thông tin cơ bản của KHDN, chúng ta có thể nhận thấy có rất nhiều thông tin quan trọng về KHDN có thể đƣợc lƣu giữ trên hệ thống. Tuy nhiên, còn rất nhiều thông tin bị bỏ trống, không đƣợc cập nhật hoặc cập nhật chƣa đúng nhƣ: trạng thái mã khách hàng. Việc nhập liệu thông tin ban đầu có thể khác nhau giữa 2 nhân viên khác nhau, (ví dụ: khi nhập liệu tên khách hàng là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên. Có nhân viên nhập liệu là CTY TNHH MTV, nhân viên khác khi nhập liệu cho khách hàng cùng loại thì ký hiệu là Cong ty TNHH Mot thanh vien). Sự khác nhau này sẽ dẫn đến những khó khăn cho công tác tổng hợp dữ liệu và phân tích dữ liệu sau này.
o Dữ liệu về năng lực tài chính và phi tài chính của khách hàng
Khi KHDN có quan hệ tín dụng tại chi nhánh, nhân viên tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan đến chỉ tiêu về năng lực tài chính và phi tài chính để xếp hạng tín dụng nội bộ. Mọi công tác nhập liệu, chấm điểm đều đƣợc thực hiện thông qua website nội bộ http://crs.sacombank.com/. Thông tin tại website trên đƣợc liên kết vào hệ thống dữ liệu T24 sau khi khách hàng đƣợc cấp tín dụng.
Việc tra cứu dữ liệu về năng lực tài chính và phi tài chính đều đƣợc thực hiện trên website http://crs.sacombank.com/.Sau khi nhập mã T24, để xem các dữ liệu bề bảng cân đối kế toán, kết quả kinh doanh, chấm điểm phi tài chính, kết quả xếp hạng tín dụng thì nhân viên chỉ cần xem trên các trƣờng tƣơng ứng. Màn hình làm việc, và các thông tin tra cứu đƣợc thể hiện trong phụ lục 3.
Theo quy định của Sacombank, dữ liệu về năng lực tài chính và phi tài chính của khách hàng đƣợc cập nhật từng quý, trƣớc ngày 10 các tháng 1,4,7,10. Tuy nhiên, tại chi nhánh Quảng Nam việc cập nhật này chƣa đƣợc
tuân thủ, thực hiện tốt; điều này làm cho các cấp quản lý khi tra cứu sẽ bị thiếu hụt thông tin, hoặc thông tin đã quá cũ so với yêu cầu.
o Dữ liệu về tài sản đảm bảo của khách hàng tại ngân hàng.
Đối với những tài sản của KHDN đang đƣợc thế chấp, cầm cố tại chi nhánh, Sacombank quản lý theo từng hợp đồng. Ứng với mỗi mã hợp đồng tƣơng ứng, sẽ là những tài sản đảm bảo đi kèm, đƣợc tra cứu thông qua phần mềm T24 theo nhƣ phụ lục 4.
Thông tin lƣu trữ về tài sản đảm bảo bao gồm: Loại tài sản, đặc điểm, vị trí, giá trị, tên chủ sở hữu.
o Dữ liệu về hoạt động giao dịch
Dữ liệu về hoạt động giao dịch của KHDN đƣợc lƣu theo 04 sản phẩm cơ bản sau mà KH sử dụng tại ngân hàng, cụ thể:
Hoạt động tiền gửi: Dữ liệu về hoạt động tiền gửi của khách hàng đƣợc cập nhật qua website nội bộ http://epayment.sacombank.com/. Để truy vấn thông tin khách hàng, nhân viên cần nhập mã khách hàng T24, toàn bộ các tài khoản tiền gửi hiện tại sẽ hiện ra trên màn hình truy vấn.
Hoạt động thanh toán trong nƣớc: việc cập nhật các thông tin liên quan đến hoạt động thanh toán trong nƣớc cũng đƣợc thực hiện thông qua website nội bộ http://epayment.sacombank.com. Các dữ liệu có đƣợc khi xem sổ phụ tài toàn tiền gửi thanh toán bao gồm:ngày giao dịch; Số giao dịch,; Diễn giải giao dịch, số tiền giao dịch và số dƣ tài khoản.
Hoạt động tiền vay: Dữ liệu về các khoản vay đƣợc cập nhật và truy vấn trên phần mềm T24. Phần mềm T24 cho phép nhân viên truy vấn các khoản tiền vay theo hợp đồng tiền vay và dƣ nợ vay cho từng khách hàng. Thông tin có đƣợc trên màn hình liệt kê hợp đồng vay bao gồm: Số tiền, ngày vay, ngày đáo hạn, lãi suất, ngày trả lãi…. Để truy vấn thông tin cụ thể, có thể
in sổ phụ tiền vay. các thông tin cụ thể bao gồm diễn giải về số dƣ tài khoản, ngày giải ngân, ngày trả lãi định kỳ...
Hoạt động ngoại hối và thanh toán quốc tế: lƣu trữ tại mục Trade Finance trong phần mềm T24 (mục Trade Finance)
Các hình ảnh minh họa tại Phụ lục 5 đính kèm mô tả thông tin lƣu trữ về các hoạt động giao dịch của KH tại ngân hàng.
Các thông tin về hoạt động giao dịch của KHDN đƣợc chi nhánh lƣu giữ khá chi tiết, đầy đủ và chính xác. Các thông tin đƣợc cập nhật kịp thời và đƣợc thống nhất trong toàn hệ thống Sacombank.
o Dữ liệu về phản hồi của khách hàng
Việc tiếp nhận thông tin phản hồi của Sacombank đƣợc thực hiện thông qua các kênh sau.
Bảng 2.2: Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi tại Sacombank
STT Kênh tiếp nhận
Thông tin liên hệ Đơn vị quản lý
Thời gian hoạt động
1 Trực tiếp Quầy giao dịch CN/PGD Trong giờ làm việc Tại Hội Sở TT.DVKH Trong giờ làm việc 2 Hotline Số Hotline CN/PGD CN/PGD Trong giờ làm việc
1900 5555 88 hoặc (+84) 83526 6060
TT.DVKH 24/7
3 Fax (+84) 83932 0709 TT.DVKH 24/7
Số Fax CN/PGD CN/PGD Trong giờ làm việc 4 Email ask@sacombank.com
“Thƣ điện tử” trên isacombank.com.vn
5 Chat Hỗ trợ trực tuyến trên website Sacombank
TT.DVKH 24/7
6 Thƣ góp ý Gửi đến TT. DVKH TT.DVKH Trong giờ làm việc Gửi qua văn thƣ, thƣ
chuyển của cơ quan Nhà nƣớc
P.TT&Mar Trong giờ làm việc
Hộp thƣ góp ý CN/PGD Trong giờ làm việc 7 Truyền
thông
Mạng, Báo, Đài… P.TT&Mar 24/7
8 Khác Các hình thức phản hồi đến
Trong giờ làm việc
(Nguồn: Văn bản hướng dẫn từ Hội sở Sacombank)
Tại chi nhánh cần quản lý nhận TTPH từ phía khách hàng bao gồm kênh Trực tiếp, Hotline (hotline đƣợc lựa chọn bởi GĐ chi nhánh và đƣợc dán tại Hộp thƣ góp ý tại các PGD và CN trên địa bàn), Fax và Hộp thƣ góp ý.
Phân loại TTPH của khách hàng đƣợc Sacombank quy định tại quyết định số 4039/2014/QĐ-TT.DVKH bao gồm:
Thắc mắc: là các TTPH mà KH cần hỏi về đặc điểm, chức năng, cách sử dụng liên quan đến sản phẩm dịch vụ của Sacombank.
Khen ngợi: là các TTPH mà KH khen ngợi thái độ phục vụ của nhân viên hoặc tính năng của sản phẩm dịch vụ.
Góp ý: là các TTPH mà KH yêu cầu ngân hàng xem xét, bổ sung, sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và/hoặc thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên.
Than phiền: là các TTPH thể hiện sự không hài lòng của KH về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và/hoặc thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên.
Khiếu nại: là các TTPH mà khách hàng phàn nàn, yêu cầu ngân hàng giải quyết trong vụ việc làm khách hàng không hài lòng.
Việc lƣu trữ về các TTPH của khách hàng đƣợc lƣu trữ bằng hồ sơ giấy