7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.2. Kiến nghị đối với Sacombank Quảng Nam
Chƣơng trình CRM mang tính cốt lỗi, ảnh hƣởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của Sacombank Quảng Nam. Do đó, để thực thi tốt chƣơng trình này tác giả có một số kiến nghị đối với Ban Giám đốc:
Ban Giám đốc cần phải xây dựng tầm nhìn CRM cho Sacombank Quảng Nam trong thời gian đến.
Tổ chức học tập về CRM đối với toàn thể cán bộ nhân viên, có chính sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên của Sacombamk Quảng Nam làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động.
Sacombank Quảng Nam cần có website riêng để khách hàng tìm hiểu các loại sản phẩm hiện có, chƣơng trình hoạt động, góp ý kiến về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ.
Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ do Sacombank Quảng Nam cung cấp.
Đề xuất với Sacombank Hội Sở thành lập bộ phận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trên nguồn lựa hiện có của chi nhánh hoặc tuyển dụng thêm nhân sự nếu cần thiết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, dựa trên những mục tiêu, định hƣớng cũng nhƣ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHDN tại Sacombank Quảng Nam, tác giả luận văn đã nêu ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KHDN tại Sacombank Quảng Nam. Cụ thể:
Nâng cao sự đầy đủ, tính chuẩn xác về nguồn thông tin trong công tác xây dựng cơ sở dữ liệu
Nâng cao tính hiệu quả trong việc khai thác cơ sở dữ liệu về khách hàng doanh nghiệp
Tăng cƣờng thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Hoàn thiện về công tác tổ chức bộ phận quan hệ khách hàng
Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM khách hàng doanh nghiệp
Các giải pháp hỗ trợ khác
Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra những kiến nghị một số vấn đề với Sacombank nói chung và Sacombank Quảng Nam nói riêng để công tác quản trị quan hệ KHDN tại ngân hàng ngày càng hoàn thiện.
KẾT LUẬN
Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng do vậy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng hiện nay. CRM khách hàng ngày càng đƣợc các ngân hàng chú trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể.
Đứng trƣớc một nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nƣớc ngoài và các ngân hàng lớn, nhiều tiềm lực thì cũng không nằm ngoài xu thế cạnh tranh nên Sacombank Quảng Nam đang từng bƣớc xây dựng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng để duy trì và phát triển quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất để tạo ra nguồn thu nhập ổn định lâu dài, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro là vấn đề cấp thiết đối Sacombank Quảng Nam ngoài mục đích tăng trƣởng.
Với mục đích nghiên cứu cơ sở lý luận của CRM và thực trạng CRM khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Quảng Nam trong thời gian qua và từ cơ sở đó đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác CRM khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Quảng Nam, luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau:
Hệ thống hóa căn bản lý luận, nội dung, tầm quan trọng, các yếu tố ảnh hƣởng và các nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung và của một doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng.
Làm rõ vấn đề thực trạng về các công việc, giai đoạn, nội dung của công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Quảng Nam, đồng thời cũng làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, các
vấn đề liên quan nhƣ sự hài lòng của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng.
Cuối cùng, tác giả đã dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Quảng Nam.
Mặc dù tác giả cũng có nhiều cố gắng để đạt đƣợc những kết quả nghiên cứu nhƣ đã trình bày, nhƣng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, do đó tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Ths.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
[2] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh. Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em.
[3] PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng.
[4] Nguyễn Xuân Hoàng (2014) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[5] Nguyễn Quang Hƣng (2010), Quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
[6] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. [7] Philip Kotler (2006),Thấu hiểu Tiếp thị từ A-Z, Nhà xuất bản Trẻ.
[8] Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (2012, 2013, 2014) Báo cáo thường niên, báo cáo và văn bản nội bộ.
[9] TS. Bùi Quang Tín, TS. Phan Diên Vỹ và TS. Nguyễn Thế Bính (2015),
Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại, Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
[10] Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[11] Phan Thanh Tùng (2014) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Nam,
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[12] Hồ Thị Tuyết (2014) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[13] Kristin Anderson & Carol Kerr (2002), Customer Relationship
Management, 1st Edition, nhà xuất bản Mc-Graw Hill, New York, Mỹ.
[14] Dr. Sarita Bhatnagar (2012), “Customner Relationship Management in Banking – Need for a strategic approach”, Conference Paper – Innovating to Unlock the Next Decade – Banker Conference 2012 – India, pp 199-205.
[15] Evangelia Blery (2006), "Customer Relationshop Management: A Case Study of a Greek Bank",Journal of Financial Services Marketing, Vol. 11, No.2, pp 116-124.
[16] Jill Dyché (2002), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Nhà xuất bản Addison-Wesley, Boston, Mỹ.
[17] Dr. Ajay Kumar Garg (2013), “Banking Industry and Customer Relationship Management”, Indian Journal of Applied Research,
[18] Miroslava Heczkova, Michal Stoklasa,"Customer Relationship Management – Theory and Principles", [Online] tại : http://www.opf.slu.cz/aak/2011/04/heczkova.pdf
[19] Semih Onut Ibrahim & Bora Hosver (2008), “Customer Relationship Management in Banking Sector and A Model Design for Banking
Performance Enhancement”, [Online] tại
http://www.necsi.edu/events/iccs/2002/nap12_onutcrmiccs 2002- 2fixed.pdf
[20] Newell, F. (2000), Loyalty.com: CRM in the Age of Internet Marketing, Nhà xuất bản McGraw-Hill, New York, Mỹ.
[21] Steven Ongena , David C. Smith (2001), “The duration of bank relationships“, Journal of Financial Economics, Vol 61 (2001) pp 449–475.
[22] C.Padmavathy, M.S.Balaji, V.J.Sivakumar (2012), "Measuring effectiveness ofcustomer relationship managementin Indian retail banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 No. 4, 2012 pp. 246-266.
[23] Babin Pokharel (2011), "Customer Relationship Management: Related Theories, Challenges and Application in Banking Sector", Banking
Journal, Vol 1. [Online] tại
www.nepjol.info/index.php/BJ/article/viewFile/5140/4272
[24] Anu Putney, M.M.Puney (2013), "A Study on the Role of Customer Relationship Management (CRM) in the Indian banking Sector",
InternatIonal Journal of ManageMent & Business studies, Vol.3, No.2, pp 88-89.
[25] Werner Reinartz, Manfred Krafft and Wayne D. Hoyer (2004), "The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance", Journal of Marketing Research, Vol. XLI (August 2004), pp 293–305.
[26] Hui-I Yao & Kok Wei Khong (2011), "Effectiveness of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Commercial Banks of Taiwan", Contemporary Management Research, June 2011 Vol. 7, No. 2 pp 105-116.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Các giai đoạn để một khách hàng trở thành khách hàng trung thành
Ngƣời tích cực và dùng lời nói để bảo vệ cho ngân hàng
Ngƣời có khả năng sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngƣời thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngƣời lần đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngƣời ủng hộ ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng Ngƣời bảo vệ Ngƣời ủng hộ Khách hàng thân thiết Khách hàng Khách hàng tiềm năng Tập trung phát triển và tăng cƣờng mối quan hệ (Duy trì khách hàng) Tập trung vào khách hàng mới (Thu hút khách hàng)
Phụ lục 2. Dữ liệu nhân khẩu học
Thông tin lƣu trữ về nhân khẩu học (Basic Details)
Thông tin lƣu trữ về nhân khẩu học (Other Details)
Phụ lục 3. Năng lực tài chính và phi tài chính của khách hàng doanh nghiệp
Kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp (1)
Phụ lục 4. Thông tin về tài sản đảm bảo
Phụ lục 5. Dữ liệu về hoạt động giao dịch
Thông tin các khoản tiền gửi của khách hàng
Thông tin về các khoản vay.
Phụ lục 6. Dữ liệu về phản hồi của khách hàng
Phụ lục 7. Hệ thống MIS (management information system)
Phụ lục 8. Hệ thống hỗ trợ kinh doanh
Các sản phẩm dịch vụ có thể khai thác thêm từ KHDN Phụ lục 9. Quản lý khách hàng thân thiết
Phụ lục 10. Phƣơng pháp tính thu nhập khách hàng mang lại cho Sacombank (TOI)
TOI = NIICho vay + NIIHuy động + FI + FXI
Trong đó:
TOI (Total Operating Income – Tổng thu nhập thuần) là tổng thu nhập phát sinh từ tất cả các giao dịch của khách hàng tại Sacombank (xét toàn hệ thống)
NII cho vay (Net Interest Income – tổng thu thuần từ lãi cho vay) là thu nhập từ thu lãi cho vay khách hàng sau khi trừ chi phí vốn cho vay.
NII cho vay = Dư nợ cho vay bình quân (x) margin lãi suất cho vay
Margin lãi suất cho vay = lãu suất cho vay khách hàng trừ (-) giá mua vốn từ Hội sở và các chi phí khác (1) nếu có.
NII huy động ( Net Interest Income – tổng thu thuần từ lãi huy động) là thu nhập từ huy động sau khi trừ chi phí vốn huy động.
NII huy động = Số dư huy động bình quân (x) margin lãi suất huy động
Margin lãi suất huy động = giá bán vốn về hội sở trừ (-) lãi suất trả cho khách hàng gửi tiền và các chi phí khác (1) nếu có.
FI (Free Income – Thu phí dịch vụ): là các khoản thu thuần từ dịch vụ không bao gồm hoạt động kinh doanh ngoại hối.
FXI (Foreign Exchange Income – Thu từ kinh doanh ngoại hối) là khoản thu nhập từ hoạt động mua bán ngoại tệ với khách hàng.
Ghi chú:
(1) Các chi phí khác bao gồm các khoản chi phí có hạch toán dữ liệu đầu vào đầy đủ và có hệ thống theo dõi, xuất các dữ liệu này.
TOI không bao gồm các chi phí ẩn, chi phí gián tiếp mà hệ thống không ghi nhận đƣợc (VD: chi phí hoa hồng, chi phí điều hành, chi phí lƣơng CNNV…)
Phụ lục 11. Phiếu khảo sát khách hàng phổ thông. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin kính chào Quý Anh/ Chị,
Tôi tên là Trần Vân Linh, học viên cao học khóa 27 ngành Tài chính ngân hàng của Đại học Đà Nẵng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu
“Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Nam ” (Sacombank CN Quảng Nam)
Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của quý Anh/ Chị trong việc tham gia trả lời phiếu khảo sát này.
Tất cả những thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp trong phiếu khảo sát chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất cả các ý kiến của Quý Anh/ Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Anh/ Chị.
Ghi chú: Quý Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời bằng cách khoanh tròn mức độ đánh giá.(1-Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5 - Rất đồng ý)
A.Phần thông tin chung
Câu 1:Loại hình doanh nghiệp của Quý khách
□ DNNN □ Công ty Trách nhiệm hữu hạn
□ Công ty Cổ phần □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Hình thức khác (xin vui lòng nêu rõ)………
Câu 2: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp đã giao dịch với Sacombank CN Quảng Nam:
□ Dƣới 1 năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 3-5 năm
B. Phần đánh giá của quý doanh nghiệp về một số vấn đề khi giao dịch tại Sacombank CN Quảng Nam
Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ thế nào về việc cung cấp thông tin cho
khách hàng của Sacombank CN Quảng Nam.
Vấn đề cung cấp thông tin Kết quả đánh giá
Thông tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
luôn chính xác và đầy đủ. 1 2 3 4 5
Thông tin do Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận
(báo chí, web, tờ rơi…). 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin kịp thời cho
quý khách. 1 2 3 4 5
Câu 2: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ thế nào về mức độ hợp tác với khách
hàng của Sacombank CN Quảng Nam
Mức độ hợp tác Kết quả đánh giá
Tiếp nhận phàn nàn một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 Quan tâm giải quyết các vấn đề mà quý doanh
nghiệp gặp phải khi đến giao dịch. 1 2 3 4 5
Ngân hàng có những kênh giao tiếp hiệu quả
với quý doanh nghiệp. 1 2 3 4 5
Câu 3: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ thế nào về mức độ tin cậy khi giao
dịch tại Sacombank CN Quảng Nam
Độ tin cậy khi giao dịch Kết quả đánh giá
Duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt 1 2 3 4 5
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng cam kết 1 2 3 4 5 Bảo đảm an toàn thông tin cho quý doanh nghiệp. 1 2 3 4 5
Câu 4: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ thế nào về sự quan tâm của
Sacombank Quảng Nam đến khách hàng.
Quan tâm đến khách hàng Kết quả đánh giá
Thƣờng xuyên tƣơng tác với quý doanh nghiệp để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. 1 2 3 4 5 Thƣờng xuyên đánh giá sự hài lòng của quý doanh
nghiệp. 1 2 3 4 5
Đáp ứng tốt các nhu cầu liên quan đến việc sử dụng
sản phẩm/dịch vụ của quý doanh nghiệp. 1 2 3 4 5
Câu 5: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ thế nào về cơ sở vật chất, công nghệ và
đội ngũ nhân viên của Sacombank Quảng Nam.
Cơ sở vật chất, công nghệ và nhân viên Kết quả đánh giá
Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ thiết bị phục vụ
trong khi chờ đợi giao dịch: nƣớc uống, báo, internet… 1 2 3 4 5 Ngân hàng sử dụng hiệu quả hệ thống ATMs, ngân
hàng điện tử, ngân hàng online để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
1 2 3 4 5 Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện. 1 2 3 4 5
Câu 6: Quý doanh nghiệp nhận xét nhƣ thế nào về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính của Sacombank CN Quảng Nam
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Kết quả đánh giá
Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng 1 2 3 4 5 Các giao dịch thƣờng xuyên đƣợc thực hiện nhanh
chóng và chính xác. 1 2 3 4 5
Ngân hàng thiết kế quy trình phục vụ làm hài lòng quý
doanh nghiệp. 1 2 3 4 5
Mức lãi suất và phí dịch vụ tốt so với các ngân hàng
Câu 7: Quý Doanh nghiệp nhận xét nhƣ thế nào về khả năng đáp ứng của
Sacombank CN Quảng Nam về các sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ Đánh dấu (x) vào các
sp đã và đang sử dụng Kết quả đánh giá
Sản phẩm tiền gửi 1 2 3 4 5
Sản phẩm tiền vay 1 2 3 4 5
Bảo lãnh 1 2 3 4 5
Dịch vụ tài khoản 1 2 3 4 5
Thanh toán trong nƣớc 1 2 3 4 5