7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác
Xây dựng văn hóa hƣớng vào KH: Sacombank Quảng Nam cần xây dựng môi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng. Cụ thể:
Một là, nhận thức đúng tầm quan trọng của văn hóa hƣớng vào khách hàng: khách hàng phải vừa là chủ thể, vừa là khách thể các dịch vụ mà ngân hàng hƣớng tới. Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng, tiến tới sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.Vì thế, họ cần đƣợc quan tâm chăm sóc kỹ.
Hai là, coi trọng lợi ích của khách hàng:
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng là mục tiêu hiện nay nhiều ngân hàng đang hƣớng tới. Sẽ có nhiều tình huống mà ngân hàng muốn nói không với khách hàng.Tuy nhiên, nên nhớ rằng, nói “không” đồng nghĩa với việc phủ định khách hàng của mình.Vì vậy, trƣớc khi định nói từ này, cần đánh giá lại những thiệt hại khi mất khách hàng, để có cách ứng xử cẩn trọng, thông minh hơn, nhằm thuyết phục họ.
Phải mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Nên đƣa ra nhiều phƣơng án giải quyết để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Khi đề xuất các giải pháp này cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, trên tinh thần coi trọng lợi ích của họ.
Ba là, lắng nghe khách hàng:
Thƣờng xuyên đánh giá và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng để Sacombank Quảng Nam quyết định xem mình nên làm gì, cho đối tƣợng nào và tiếp cận họ bằng cách nào. Con đƣờng ngắn nhất để biết đƣợc khách hàng có thỏa mãn về dịch vụ hay không là hỏi chính họ.
Có thể kết hợp các hình thức khác nhƣ: phỏng vấn, điều tra thăm dò, hay sử dụng các phiếu góp ý.
Xây dựng cơ chế động lực, gắn thu nhập của cán bộ công nhân viên vào kết quả công việc nhằm động viên, khuyến khích cán bộ hoàn thành tốt công việc đƣợc giao góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng nhƣ tạo sự gắn bó lâu dài với Chi nhánh.