7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank chi nhánh Quảng Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) là Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc thành lập tại nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
Ngân hàng đƣợc thành lập và hoạt động theo giấy phép số 0006/NH-GP đƣợc cấp bởi Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam ngày 5 tháng 12 năm 1991, theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0301103908 cấp ngày 13 tháng 1 năm 1992 và các giấy phép điều chỉnh do Sở Kế Hoạch Đầu Tƣ Thành Phố Hồ Chí Minh ban hành, thời gian hoạt động của Ngân hàng là 100 năm kể từ ngày 21 tháng 12 năm 1991.
Sacombank Chi nhánh Quảng Nam đƣợc thành lập theo QĐ 254/2008/QĐ-HĐQT ngày 17/04/2008 trên cơ sở chuyển đổi từ Chi nhánh Hội An (đã hoạt động từ tháng 3/2006) và chính thức hoạt động vào ngày 19/05/2008 tại Lô 8, Khu trung tâm thƣơng mại, Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam. Đến nay mạng lƣới hoạt động của Chi nhánh đã đƣợc mở rộng 5 PGD: PGD Đại Lộc, PGD Hội An, PGD Nam Phƣớc, PGD Tam Kỳ và PGD Chu Lai.
Tổng số cán bộ nhân viên hiện tại là 115 ngƣời, so với ban đầu mới thành lập là 54 ngƣời.
Qua gần mƣời năm trong quá trình hình thành và phát triển, đến nay Chi nhánh Sacombank Quảng Nam đã góp phần thúc đẩy kinh tế địa phƣơng vƣơn lên.
Tuy chỉ hơn bảy năm kể từ khi chính thức hoạt động (19/05/2008) nhƣng Sacombank Chi nhánh Quảng Nam đã kế thừa những thành tựu to lớn của hệ thống Sacombank, cùng sự lãnh đạo điều hành hiệu quả của Ban Giám đốc và đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động trong tác nghiệp chuyên môn, do đó Sacombank Chi nhánh Quảng Nam đã chiếm đƣợc một vị thế nhất định, tạo đƣợc một uy tín lớn trong địa bàn tỉnh Quảng Nam. Sacombank Chi nhánh Quảng Nam luôn xây dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại đa năng, gắn liền với khẩu hiệu: Sacombank “Đồng hành cùng phát triển”.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Sacombank chi nhánh Quảng Nam nhánh Quảng Nam
Sacombank chi nhánh Quảng Nam là một trong bảy mƣơi mốt (71) Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng Sacombank Việt Nam thực hiện toàn bộ các chức năng huy động, cho vay, kinh doanh tiền tệ, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng theo luật các TCTD và các qui định theo phân cấp của ngân hàng Sacombank Việt Nam. Tổ chức, điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo phân cấp của lãnh đạo.
Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Quảng Nam
Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Nam có 5 đơn vị trực thuộc là các phòng giao dịch Đại Lộc, Hội An, Nam Phƣớc, Tam Kỳ và Chu Lai. Phòng giao dịch thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng nhƣ: huy động vốn, cấp tín dụng cho doanh nghiệp và cá nhân, chuyển tiền trong nƣớc, thanh toán thẻ, đổi tiền, séc du lịch và các nghiệp vụ phát sinh khác có liên quan trong phạm vi ủy quyền của Sacombank chi nhánh Quảng Nam.
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Phòng Kế toán & Quỹ PHÓ GIÁM ĐỐC
CHI NHÁNH
Phòng Kinh doanh
Doanh nghiệp
Phòng Kiểm soát rủi ro
Cá nhân
Kinh doanh tiền tệ
Thanh toán quốc tế
Xử lý giao dịch
Ngân quỹ
Kế toán
Hành chính Nhân sự
Công nghệ thông tin
Quản lý tín dụng
Quản lý rủi ro hoạt động
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2012-2014 Quảng Nam giai đoạn 2012-2014
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Nam 2012-2014
Đơn vị tính: Tỷ đồng - % (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S T T
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 TH %TH /KH TH %TH /KH TH %TH /KH 1 Huy động vốn - Huy động vốn cuối kì 975.18 95.4% 1206.62 96.1% 1514.91 98.3% - Huy động vốn bình quân 753.67 98.7% 959.76 105.1% 1204.97 99.8% 2 Dƣ nợ cho vay - Dƣ nợ cho vay cuối kì 615.00 86.8% 749.05 87.1% 925.42 101.6 % - Dƣ nợ cho vay bình quân 435.86 88.5% 554.86 54.2% 726.79 97.7% 3 Thu dịch vụ 8.45 92.3% 8.15 76.6% 10.68 95.8% 4 Lợi nhuận trƣớc thuế 14.08 93.8% 14.50 82.6% 18.77 98.8%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Nam 2012,2013,2014)
Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Nam 2012-2014
Trong giai đoạn 2012-2014, mặc dù nền kinh tế có những khó khăn, tuy nhiên nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank Quảng Nam có tăng trƣởng qua các năm. Đặc biệt ở hoạt động huy động vốn, năm 2013 đạt 105% kế hoạch đề ra. Hoạt động cho vay có tăng trƣởng đều qua các năm, tuy nhiên năm 2013 chỉ tiêu dƣ nợ vay bình quan chỉ đạt 54% mục tiêu đặt ra. Thu dịch vụ có sự sụt giảm nhẹ trong năm 2013 và đạt 76.6% chỉ tiêu trong năm. Lợi nhuận trƣớc thuế tăng dần qua các năm từ 14.08 tỷ đồng năm 2012 đến 18.77 tỷ đồng năm 2014.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.1. Tổ chức công tác CRM KH doanh nghiệp tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam
Hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam đƣợc tập trung tại phòng kinh doanh bao gồm mảng doanh nghiệp, mảng cá nhân, bộ phận thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và bộ phận tƣ vấn sản
phẩm dịch vụ. Phòng Kinh doanh thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của toàn Chi nhánh.
Đội ngũ nhân viên quan hệ KHDN là lực lƣợng bán hàng chính, thực hiện bán các sản phẩm (huy động vốn, dịch vụ, tín dụng) và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên quan hệ KHDN còn là đầu mối các sản phẩm bán buôn (ra văn bản hƣớng dẫn, đào tạo, theo dõi kết quả bán hàng …)
Hoạt động quản trị quan hệ KHDN cũng đƣợc tổ chức và thực hiện theo mô hình trên, sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và vận hành trong việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các phần mềm, công cụ thu thập, phân tích thống kê để tƣơng tác hiệu quả với khách hàng qua các hình thức khác nhau.Với cách thức tổ chức nhƣ trên, vẫn còn những bất cập, hạn chế nhất định: Chức năng, nhiệm vụ giữa bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp và giao dịch khách hàng doanh nghiệp còn chồng chéo, chƣa tách bạch nhiệm vụ tác nghiệp với tiếp thị, quản lý và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp đang phải dành nhiều thời gian để xử lý các công việc mang tính nghiệp vụ, tác nghiệp, thu hẹp thời gian tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
2.2.2. Thực trạng hoạt động CRM KH doanh nghiệp tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam
a. Hoạch định mục tiêu CRM doanh nghiệp tại Sacombank chi nhánh Quảng Nam
Tính đến thời điểm hiện tại, chiến lƣợc CRM nói chung và CRM khách hàng doanh nghiệp nói riêng vẫn chƣa đƣợc xây dựng, mọi mục tiêu và chiến lƣợc vẫn mang tính chất chung chung. Nhận thức của Ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Quảng Nam cũng nhƣ cán bộ nhân viên còn mơ hồ hoặc chƣa có khái niệm rõ ràng về CRM, chƣa có một chƣơng trình, lớp tập huấn hay tài liệu nào nhằm phổ biến sâu rộng kiến thức CRM trong toàn bộ
công nhân viên. Chƣa có bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH. Việc phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo hệ thống điểm xếp loại khách hàng VIP đã có, tuy nhiên công tác triển khai còn gặp nhiều vấn đề, cần phải cải thiện. Chƣa có thông tin đầy đủ về KH nhƣ: nhu cầu của khách hàng, phản hồi của KH về sản phẩm và dịch vụ hiện tại, KH tiềm năng của ngân hàng là những ai.
Chƣa đánh giá cụ thể vị trí của Sacombank Quảng Nam trên thị trƣờng: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trƣờng KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của Sacombank Quảng Nam và của đối thủ cạnh tranh.
b. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu KH doanh nghiệp
Các nguồn thông tin
Để có đƣợc nguồn thông tin của khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng lấy thông tin từ các nguồn sau: Nguồn thông tin trực tiếp; Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin; Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra.
Nguồn thông tin trực tiếp
Nguồn thông tin khách hàng doanh nghiệp đƣợc cập nhật thông qua các giao dịch viên, cán bộ quan hệ KHDN và cán bộ phòng quản trị tín dụng. Đây là những bộ phận khởi tạo thông tin khi khách hàng đến mở tài khoản, cập nhật những thay đổi liên quan đến hồ sơ pháp lý khách hàng; Tác nghiệp khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, do hệ thống dữ liệu online toàn quốc nên thông tin này đƣợc cập nhật từ nhiều Chi nhánh và cho phép khai thác sử dụng toàn hệ thống.
Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin
Với đối tƣợng KHDN, các nhân viên có thể lấy thông tin từ Internet, đây là nguồn cung cấp thông tin phong phú và đa dạng. Tuy nhiên, thông tin về các doanh nghiệp thƣờng là những thông tin mang tính chất tham khảo, đại trà, chƣa thiết thực đối với nhu cầu của ngân hàng.
Ngoài ra, thông tin từ CIC – hệ thống thông tin của ngân hàng nhà nƣớc là một nguồn cung cấp thông tin thƣờng đƣợc ngân hàng sử dụng và tính chính xác cao.
Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra
Đây là nguồn cung cấp nhiều thông tin và có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tại Sacombank Quảng Nam thời gian qua chƣa thực sự có một cuộc điều tra nào về việc tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của khách hàng nói chung và KHDN nói riêng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tất cả chỉ dừng lại ở việc đo lƣờng sự hài lòng khách hàng qua phiếu điều tra vào dịp tổ chức Hội nghị khách hàng thời điểm kết thúc năm tài chính.
Bản thân chi nhánh không có bộ phận hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật thông tin của từng KHDN từ các cơ quan nhà nƣớc trên địa phƣơng (Sở kế hoạch và đầu tƣ, Thuế…) để làm cơ sở dữ liệu cho hoạt động của mình mà chỉ thụ động nhận thông tin từ phía khách hàng cung cấp.
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Từ các nguồn thông tin trên, ta sẽ xem xét thực trạng cơ sở dữ liệu về khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Quảng Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Sacombank Quảng Nam đƣợc lƣu song song dƣới hai hình thức đó là hồ sơ giấy và hồ sơ máy.
Hồ sơ giấy
Tất cả các giấy tờ liên quan đến thông tin của KHDN nhƣ: thông tin pháp lý, thông tin giao dịch, thông tin về tài sản đảm bảo.
Các thông tin này đƣợc lƣu giữ tập trung tại một đầu mối là phòng Kiểm soát rủi ro. Vì vậy, việc tra cứu, kiểm soát thông tin hồ sơ giấy rất thuận lợi.
Hồ sơ máy
Ngày 14/04/2011 Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dự án Data Warehouse (là kho dữ liệu tập trung tích hợp
từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ T24 – phần mềm lõi đang đƣợc áp dụng tại Sacombank - Contact Center, Trung tâm thẻ…) vận hành trên hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata. Dự án đầu tƣ Data Warehouse bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu USD.
Hình 2.3 thể hiện việc quản lý thông tin khách hàng tại Sacombank nói chung và tại chi nhánh Quảng Nam nói riêng.
Các ứng dụng phân phối dịch vụ ngân hàng
Các hệ thống
khác
Kho dữ liệu toàn hệ thống
Quản lý phân phối dịch vụ
T iền g ửi T iền v ay T ài trợ th ƣơn g mại T h an h t o án T hẻ t ín d ụn g T iền tệ K ế t oá n t ổn g hợ p
Thông tin và quản lý khách hàng Các module hệ thống
Hình 2.3: Mô hình quản lý thông tin khách hàng tại Sacombank
Phần mềm lõi để quản trị thông tin khách hàng đang đƣợc áp dụng là T24, lƣu trữ mọi thông tin của khách hàng, tuy nhiên việc tạo lập thông tin không hoàn toàn thông qua hệ thống này. Cụ thể sẽ đƣợc đề cập đến từng loại thông tin bên dƣới.
Đầu tiên là việc khởi tạo thông tin KHDN giao dịch lần đầu đƣợc giao cho bộ phận quan hệ khách hàng. Trong quá trình giao dịch, các bộ phận giao dịch khách hàng, quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tập hợp các dữ liệu bổ sung, chỉnh sửa, cập nhật thông tin vào phần mềm T24. Các dữ liệu liên quan đến tài sản thế chấp, các giao dịch đƣợc thực hiện, các hợp đồng tín dụng đang có đều đƣợc cập nhật trên phần mềm T24, tuy nhiên việc tra cứu thông
tin tại Sacombank đƣợc thực hiện thông qua một số website nội bộ trực quan hơn.
Khi KHDN có quan hệ tín dụng tại chi nhánh, nhân viên tiến hành đánh giá xếp hạng tín dụng nội bộ, toàn bộ thông tin xếp hạng đƣợc nhập và xét duyệt qua website nội bộ http://crs.sacombank.com/, mỗi KHDN có quan hệ tín dụng thì có một mã CRS riêng, khác biệt so với mã T24.
Những thông tin cơ bản về khách hàng sẽ đƣợc lƣu giữ trên hệ thống nhƣ sau:
o Dữ liệu về nhân khẩu học
Khi một KH đến giao dịch với Ngân hàng, sẽ đƣợc cập nhật thông tin vào hệ thống và mỗi một KH sẽ đƣợc quản lý bởi một mã số T24 và do hệ thống tạo ra theo một quy tắc nhất định.
Các dữ liệu về nhân khẩu học đƣợc thể hiển ở modul hệ thống thông qua 4 trƣờng là Basic Details (1), Further Details (2), Other Details (3) và Audit (4) tại Phụ lục 2. Cụ thể đƣợc mô tả nhƣ sau:
Tại màn hình chi tiết Basic Details (1) thông tin có đƣợc: Tên doanh nghiệp; Ngày thành lập; Địa chỉ; Số Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; Nơi cấp; Mã số thuế; Tên ngƣời đại diện giao dịch, Chức vụ, Số điện thoại, Địa chỉ email, Loại hình doanh nghiệp, Ngành nghề kinh doanh chính.
Tại màn hình chi tiết Further Details (2) thông tin có đƣợc: Ngày giao dịch gần nhất; Loại KH (thông thƣờng, silver, gold..); Số lƣợng nhân viên, Tổng tài sản, Doanh thu.
Tại màn hình chi tiết Other Detaisl (3) thông tin có đƣợc: Xếp hạng tín dụng; Thông tin Credit Card (nếu có).
Tại màn hình chi tiết Audit (4) thông tin có đƣợc liên quan đến công tác kiểm toán, ngày kiểm toán gần nhất.
Nhƣ vậy khi nhìn trên hồ sơ thông tin cơ bản của KHDN, chúng ta có thể nhận thấy có rất nhiều thông tin quan trọng về KHDN có thể đƣợc lƣu giữ trên hệ thống. Tuy nhiên, còn rất nhiều thông tin bị bỏ trống, không đƣợc cập nhật hoặc cập nhật chƣa đúng nhƣ: trạng thái mã khách hàng. Việc nhập liệu thông tin ban đầu có thể khác nhau giữa 2 nhân viên khác nhau, (ví dụ: khi nhập liệu tên khách hàng là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên. Có nhân viên nhập liệu là CTY TNHH MTV, nhân viên khác khi nhập liệu cho khách hàng cùng loại thì ký hiệu là Cong ty TNHH Mot thanh vien). Sự khác nhau này sẽ dẫn đến những khó khăn cho công tác tổng hợp dữ liệu và phân tích dữ liệu sau này.
o Dữ liệu về năng lực tài chính và phi tài chính của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi KHDN có quan hệ tín dụng tại chi nhánh, nhân viên tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan đến chỉ tiêu về năng lực tài chính và phi tài chính để xếp hạng tín dụng nội bộ. Mọi công tác nhập liệu, chấm điểm đều đƣợc thực hiện thông qua website nội bộ http://crs.sacombank.com/. Thông tin tại website trên đƣợc liên kết vào hệ thống dữ liệu T24 sau khi khách hàng đƣợc cấp tín dụng.
Việc tra cứu dữ liệu về năng lực tài chính và phi tài chính đều đƣợc thực hiện trên website http://crs.sacombank.com/.Sau khi nhập mã T24, để xem các dữ liệu bề bảng cân đối kế toán, kết quả kinh doanh, chấm điểm phi tài chính, kết quả xếp hạng tín dụng thì nhân viên chỉ cần xem trên các trƣờng tƣơng ứng. Màn hình làm việc, và các thông tin tra cứu đƣợc thể hiện trong phụ lục 3.
Theo quy định của Sacombank, dữ liệu về năng lực tài chính và phi tài